五星级酒店一线员工的薪酬福利现状

五星级酒店一线员工的薪酬福利现状 作者:陈薇 通过对广州多家的五星级酒店一线员工的访谈和调查，得知他们目前的薪酬福 利情况，并就收入情况对五星级酒店造成的蝴蝶效应进行了分析 从对国内外文献检索的情况来看，以往缺乏对酒店一线员工薪酬福利的研 究，已有的极少量研究也是含糊和零散的，忽视了一线员工薪酬福利对整个酒 店运营的影响。通过对广州多家的五星级酒店一线员工的访谈和调查，得知他 们目前的薪酬福利情况，并就收入情况对五星级酒店造成的蝴蝶效应进行了分 析：一是酒店薪酬福利状况与一线员工的高流失率相关;二是酒店培训效果的弱 化;三是五星级酒店服务表现欠佳。最后提出了几点改进措施。 2007 年至 2016 年，中国旅游行业将保持 8%的增长速度，而 2008 年北京奥 运会和 2010 年的上海世博会使酒店业成为旅游、房地产等许多行业投资商们的 新宠。但在这一片形势大好的盛景下，与其他行业相比，酒店业的平均薪酬呈 逐年下降的趋势，尤其是一线员工的薪酬福利几乎不具吸引力。酒店业工作在 除欧洲大陆外的大部分地区被认为是低下的、低技术的、低薪酬的，是只能吸 引女性、年轻人或社会边缘人。在酒店业的硬件设施越来越趋同的情况下，一 线员工也就是直接进行对客服务的员工素质就成为酒店在激烈竞争中取胜的重 要方面，以“提供舒适豪华服务”为目标的五星级酒店更是如此。以 2010 年上 海世博会需求为例，上海世博会期间酒店业的人才缺口在 50 万人左右。而这 50 万人才缺口中大部分都是客房服务人员等一线员工。从国际上来看，美国的 酒店劳动力短缺问题也已经由来已久。 【酒店一线员工就是指直接进行对客服务的酒店员工。包括前台接待人员、 预订人员、餐厅服务员、客房服务人员等。 】 一、五星级酒店一线员工的薪酬福利现状 1.薪酬结构 以广州某著名的五星级酒店为例，其薪酬分为 13 个等级： 酒店非常重视员工的基层工作经验，新入职员工通常从一线员工做起。一 线员工的薪酬基本处于第九、十、十一级，具体来说，新入职大专生的薪酬一 般是十二级，新入职的大学本科生的薪酬一般是十一 E 级，新入职的硕士研究 生的薪酬一般是十 E 级。以下是某五星级酒店前厅部一线员工 2007 年 1 月的薪 酬明细表(表 2)，出于保护隐私的需要，笔者隐去了员工姓名和酒店名称: 从表中所见，五星级酒店一线员工的收入并不高，而作为额外奖金的夜班 补贴也非常少，激励效果自然比较差。而全勤奖作为收入中的重要部分，只要 一线员工请假一次或者迟到一次就不会发放。可以得出结论：一线员工的薪酬 不高，所面对的管理却是十分严格。薪酬结构固定，浮动较小。 2.福利提供 国外研究酒店福利的论文指出：酒店员工福利包括住房补贴、食物补贴、 小费、旺季奖金、免费制服、上下班免费巴士和酒店打折券等。仍以广州某五 星级酒店为例，每月为员工缴纳国家规定的养老保险金、失业保险金、公积金 和医疗保险;在五一、十一和春节假期的头三天加班者计加班费;每月为员工提 供 52 个工作餐;至于住宿方面，虽然免费，但酒店提供的宿舍条件较差。 而说到小费，国外酒店一线员工中的行李员、客房服务员、餐厅服务员以 此作为一项重要的收入来源甚至反对一线员工收取顾客小费，而且国内顾客也 没有支付小费的习惯，因此小费并不能作为中国五星级酒店一线员工的可信的 收入来源。与国外同行相比，缺失了一项重要的收入。 3.与酒店管理层员工的薪酬福利比较 从薪酬来看，广州的五星级酒店等级森严，薪酬带宽明显，尤其到了高端， 市场薪酬水平差异最高可达 40 万元。北京外企太和顾问有限公司发布的 2005 年度酒店业薪酬报告中指出，上海锦江酒店管理集团(旗下包括五星级酒店和经 济型酒店)的外籍老总每月薪酬达到了 3 万元。经理级和总监级的年度基本现金 收入总额与年度补贴总额占有比例较大，超过了 60%，而五星级酒店的一线员 工的收入以基本工资为主，浮动奖金和补贴很少。 国外研究表明：酒店中高层管理人员福利待遇最好，以下递减，大酒店或 酒店连锁酒店比私人酒店待遇好。广州的五星级酒店情况类似，国营酒店的员 工福利好于私营酒店。 笔者认为福利还应该包括带薪假期，据调查，酒店实行每周六天工作制， 五一、十一、和春节假期各为七天，女性享有产假一个月左右。但由于酒店服 务行业的特殊性，一线员工和管理层在假日时往往不能休满假日，在奖金的给 付上，按等级有较大不同。同一部门的主管和一线员工的奖金可相差 3 到 5 倍。 4.与其他行业的薪酬福利比较 国家统计局 2007 年 3 月 22 日发布公告，2006 年全国在岗职工年平均工资 为 21001 元，比上年增长 2596 元。月平均工资为 1750 元，比上年增长 216.25 元。而据我们了解，广州市几乎所有的五星级酒店的普通服务员(包括餐厅服务 员和客房服务员)月平均工资在 800-1200 元之间，在广州这样的经济发达城市， 服务员的工资达不到平均工资水准。 该报告同时指出，汽车行业的一线岗位收入节节攀升，与此形成鲜明对比 的是，10 年前酒店普通员工薪酬可以达到 2000 元左右，10 年来酒店业的绝对 薪酬虽有上升，但幅度很小，相对工资下降，现在酒店普通员工的薪酬还是在 2000 元左右。 二、蝴蝶效应 1. 蝴蝶效应一：酒店薪酬福利状况与一线员工的高流失率 1.1. “柠檬市场”理论 “柠檬市场”理论是信息经济学上的一个经典理论，是指这样一种现象： 买方不知道卖方的产品的真实质量，只愿意按照市场产品质量的平均水平出价; 产品质量高于市场平均水平的卖方只得退出市场，使得该市场所有产品的平均 质量下降，买方则相应调低其出价。拥有较高质量产品的卖方不断地退出，买 方的出价不断调低，如此循环往复，该市场最终有可能沦为充斥着“柠檬”的 “柠檬市场”(“柠檬”一词在美国俚语中指“次品”)。酒店人力资源管理领 域同样存在“柠檬市场”现象：由于对一线员工的重视不足，在我国劳动力富 余的情况下给予一线员工的薪酬福利不具吸引力，一些符合五星级酒店要求的 高水平应聘者退出酒店劳动力市场，而酒店对剩下的低水平应聘者不满意，只 愿意按照其平均质量出价，于是给一线员工的薪酬福利进一步降低，导致恶性 循环，使一线员工的整体质素降低。 1.2. 倦怠感和不公平感的强化 一线员工来说，退休金养老保险计划等吸引力小，因为这些福利的支付是 建立在较长的为酒店工作时间的基础上，而大部分一线员工的自我预期工作时 间并没有那么长，加上一线员工工作时间不规律，夜班较多，即使是较为轻松 的中班也要求一线员工工作到晚上 12 点，其长期处于生物钟打乱的状态，倦怠 感自不用说，和朝九晚五的酒店行政人员相比，工作强度大，薪酬福利却低， 不公平感自然产生。 2. 蝴蝶效应二：酒店培训效果的弱化 2.1. 被动培训 从培训时间来看，根据对广州某些五星级酒店的一线员工了解，培训时间 往往占用员工的休息时间，培训内容也仅包括其现处岗位的服务技能，很少指 引他们发现个人的发展潜能和未来职业发展的实际需求，满堂灌的培训方式更 是使得培训效果甚微。重培训过程，轻培训绩效评估也是酒店普遍存在的问题， 一线员工往往认为参加了培训就算完成了任务，缺乏主动性。 2.2. 一线员工表现与服务要求的差距 五星级一线员工所接受的培训内容往往集中于本岗位的服务技能，包括岗 位常用英语等。酒店内部的人员换岗很少。而在旺季可能出现某一部门特别繁 忙的状况，可餐饮部的员工若到了客房部不知道如何做床，客房部的员工到了 餐饮部不知道如何端菜。于是忙闲不均，一线员工处于一种盲人摸象的尴尬境 地：身在酒店中，只知道拧自己面前的那颗螺丝钉，因此服务缺乏全局观念。 这与五星级酒店的服务要求是存在差距的。 3. 蝴蝶效应三：酒店运营成本增加 3.1. 招聘花费增加 一线员工的快速流失，使得五星级酒店人力资源部门需要不断地为离职员 工办理离职手续，并不断招收新的员工，进行招聘广告发放、简历筛选和面试。 这些都大大加重了酒店人力资源部门的花费和负担，在酒店人力资源部门并未 增加人手的情况下，其注意力都集中在对新员工的“救火式”的招聘，而忽视 了对老员工的绩效评估和升迁考虑，更谈不上对老员工的关心。 3.2. 培训成本增加 五星级酒店的惯例是对新入职员工进行入职军训和培训，还有针对一线员 工的具体到岗位的专门培训，从聘请教官、培训师到租用场地等各个方面都花 费不菲，若频频进行，酒店的经济成本势必增加。另一方面，酒店员工总是通 过在岗培训从基础或初级岗位逐渐上升到高级岗位，一线员工的流失使酒店失 去了大量储备人才，于是酒店通常采取从竞争酒店挖中高层人才的办法，本酒 店的各种培训没有起到应有的帮助酒店内部人才成长的效果。 4. 蝴蝶效应四：五星级酒店服务表现欠佳 4.1. 一线员工负责直接对客服务 一线员工直接对客服务，没有满意的员工，就不会有满意的客人。专家通 过对桂林市 12 家星级酒店员工工作满意度的调查，发现对酒店工作待遇、提升 机会及进修机会的不满意是工作满意度较低的主要原因。 不满意的一线员工采用的是消极反抗，典型的表现是提供合乎服务标准程 序的机械式的服务。比如说用餐时顾客需要的是对菜单静静地欣赏、考虑与选 择;最不堪忍受的是身旁有一种干扰式、推销式、自以为是式的压力。一线员工 服饰、语言、举止的情感化应该是五星级酒店的最大特色。一个面临生存压力， 看不到职业前景的一线员工又怎么会提供发自内心的热情优质服务呢? 4.2. 服务水准缺乏连贯性 笔者调查发现，几乎所有五星级酒店的一线员工包括相当部分的中高等旅 游酒店职业院校的实习生，某些酒店甚至在五五之数。实习生的薪酬只有正式 员工的一半甚至更少，没有任何福利。旺季时大大缓解了酒店服务人员的人手 不足，因此深受酒店欢迎。五星级酒店都联系有定点实习的学校，每半年接收 一定数量的实习生。但实习生在酒店往往只工作几个月到半年，他们从业务生 疏到熟练再到离开的时间不长，加上待遇低，短时间内也不会对酒店产生归属 感，总体而言工作起来自然逊色于正式员工。因此实习生和正式员工所提供的 服务是有差别的，加上实习生频繁地流动，更难使酒店的服务保持稳定的高水 准。 三、改进措施的提出 1. 提高对一线员工的重视程度 早在 1998 年汪纯孝等就撰文提出，饭店要关心员工，稳定员工队伍。研究 者普遍认为，员工流动会对酒店产生消极的影响，而造成员工流动的因素有宏 观环境和微观企业管理因素。宏观环境与就业的大环境有关，值得关注的是微 观企业管理因素，不少五星级酒店认为一线员工容易招到，而且简单培训就可 以上岗，所以只是进行简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以;同时，为了降 低人工成本，一线员工的工资普遍比较低，甚至一些五星级的酒店信奉“铁打 的营盘流水的兵” ，不重视一线员工的要求和培训，漠视一线员工的频繁跳槽状 况，一线员工也抱着“做一天和尚撞一天钟”和“骑驴找马”的心理，导致不 少五星级酒店徒有富丽堂皇的外表，服务水准却不敢让人恭维。而一些世界知 名酒店品牌则非常重视一线员工的作用，比如世界著名的香格里拉酒店集团的 宗旨是“提供亚洲式的殷勤服务” ，与客人直接打交道的是一线员工，因此一线 员工是贯彻这宗旨的主要力量，他们认为如何让一线员工满意，应是让顾客满 意的第一步。需要让一线员工感知酒店对其的重视，从而激发他们的工作热情。 包括保证一线员工的知情权，增加一线员工对酒店的归属感，增加一线员工对 外交流学习的机会等。 2. 改革酒店现行薪酬福利制度 国外研究表明，酒店平均工资低于其他行业平均水平的 16.5%，低于政府 机构平均水平的 31.6%。美国的一项研究得出模型：收入水平是酒店业最重要 的决定人力资源需求的因素，每 10%的可支配收入增长可以带来 8.1%的雇佣增 加。在笔者看来，五星级酒店薪酬福利制度改革的第一步就是增加一线员工的 基本工资：一线员工和管理者起薪和加薪幅度基本一致;改革的第二步则是要明 确酒店一线员工的薪酬福利升级道路：根据平时工作评估，奖惩记录与奖金发 放和调薪幅度挂钩，努力营造公平感。给予一线员工一个明确的薪酬福利升级 路线图：比如随着工作年份的增加，奖金的增加幅度;以及业绩或者绩效达到酒 店的相应标准，薪酬动态变化的幅度等。另外，酒店需要根据大商业环境的变 化，自身业绩变动，并参考其竞争酒店的薪酬福利来进行每年的薪酬调整。除 了薪酬方面，员工培训被看做是酒店福利的重要组成部分。IHG(洲际酒店集团) 推出了 The room to be yourself(尽炫自我)的人力资源发展计划，提供有竞 争力的薪酬外，还为员工的个人成长提供空间，尤其是为一线员工的换岗、培 训和升职提供空间。并且推出客房和酒店设施对员工实行优惠的福利。这些都 是可借鉴的稳定一线员工队伍，提高他们工作积极性，创建学习型酒店的措施。 一线员工中的实习生在一些五星级酒店甚至达到了 25%的比例，酒店只需支付 他们较低的薪水，大大节约了酒店的人力成本。但低廉的收入必然挫伤实习生 的积极性，酒店需从其他方面稳定这支一线员工队伍。首先要请经验丰富，耐 心热情的老员工作为他们的 mentor(导师)，指导他们熟悉酒店文化和服务流程， 克服畏难情绪，必要时进行心理辅导;然后是对他们进行人性化管理，避免呵斥 和生硬的管理，采用情感和制度相结合的管理模式，多赞扬，多鼓励，以情感 人，以理服人;还要作好日常工作中的考评工作，对实习生的表现做到心中有数， 留下最优秀的实习生成为酒店员工。 3. 确立个性化的明确的职业生涯规划 一线员工并不会以薪酬福利作为唯一的考量因素，目标管理理论告诉我们， 在一个明晰的未来图景面前，作为酒店的薪酬福利制度的补充，个性化的明确 的职业生涯规划是给予一线员工的重要激励因素。富有竞争力的薪酬福利待遇 和个性化的员工职业生涯规划。具体来说就是薪酬福利水平的市场化，这是留 住一线员工的物质基础;而个性化的员工职业生涯规划，具体来说就是晋升体制 的开放性，酒店需要拥有一个动态的管理接续计划。目前不少五星级酒店的高 层管理人员都是从国外或香港引入的“空降兵” ，他们经验丰富，具有国际视野， 但基层管理人员一般是从一线员工中挑选出人才梯队，对其进行跨部门交叉培 训，或者语言强化训练，或者送