呼叫中心知识平台价值化管理

呼叫中心知识平台价值化管理 【前言】 【案例分析】：某省移动服保部为何出了严重投诉案例？ 思考一：为何员工不愿意使用知识库查询？ 思考二：上万条信息的知识库如何发挥真正效能？ 【某电商平台的极致思维】： 无所不用其极的服务 无所不用其极的数据分析应用 无所不用其极的员工维度筛选与培养 无所不用其极的话术系统搭建应用 无所不用其极的在线服务模板优化 无所不用其极的平台搭建与想象空间 【行动学习】： 我就是客服，我希望的知识库是。 。 。 。 。 。 【课程内容】 一、知识库当前架构分析 首要功能-搜索 第一章 知识库模块与内容现状分析 2 案例：某电视购物平台的知识库搜索功能对服务满意度和销售额的影响 1、好看么？ 2、好找吗？ 1) 结构- 基于客户 OR 产品？ 2) 流程- 基于阐述 OR 帮助？ 3、好用吗？ 1) 格式 2) 内容 3) 更新的时效 二、知识库当前内容分析 1、最影响满意度的内容输出 2、知识要转换成话术 3、内容要精修 4、知识库导入测试 -模拟对练 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 5、内容繁多，查找困难 6、内容描述不清晰 7、关于停办的活动 8、相同内容重复在不同结构下 9、知识库的定期更新与及时更新 案例：某电子支付平台的知识库支撑 一、 客户的需要 1、客户要高效的服务 -我们要 “快” 思考：知识库如何最大化帮助客服同学更“快”的服务？ 2、客户要好的服务 -我们带来 “温度” 思考：知识库如何带给客服“温度”？ 二、 我们的空间 1、服务态度-满意度 客户感受到的信息输出，大部分是由知识库决定的！ 2、服务水平-满意度 如何最大化的有效覆盖，而非依靠人工能力的差异，是探索和延伸的空 间！ 第二章 知识库管理对服务带来的巨大变革 4 3、专业的帮助 4、突破复杂性和多变性 -大数据分析 案例分析一：知识库可以带来的帮助是？ 案例分析二：知识库可以覆盖的是什么？ 一、 支付宝知识库专家的感动 1、三次密码输错被锁的来电 QA 处理 a) 不止是知识，可以是服务前置！ b) 关键是思路与发现！ 2、一次整合二十七家银行的知识，借用苹果界面帮助座席瞬间专家。 后来，支付宝的知识库专家成就了 二、 苹果中国的进化 1. 你是谁？工程师还是帮助者？ 2. 你会吧，只有你会，这世界美好吗？ 3. 你的未来是什么？你看的到吗？ 后来，苹果的小伙伴们得到了专家们最接地气的转化！ 三、兴业银行知识库的醇厚 1. 没有更多的技巧，但有更大的善心。 第三章 互联网信息时代的知识库优化 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 2. 没有更多的技巧，但有更早的预判。 3. 没有更多的技巧，但有更多的引导。 于是，兴业银行的小伙伴们得到了专家们温暖的方案！ 四、招商银行知识库的懂得 1. 永远优雅背后的包容力！ 2. 永远积极背后的解决力！ 3. 永远探求背后的成长力！ 所以，招商银行的小伙伴们得到了专家们极致的方案！ 【这份工作，你的愿景是什么？】 -那一天，在淘宝 AliCare 的课上 1、组织的保障 BUT：若不以客户以本，永远保障不了组织！ 2、知识管理流程的核心 FOR：知识的本身 OR 知识的价值 SO： 流程为创造体验价值服务 3、与其它工作流程的配合 HOW：无痕联结 USE：解放座席 第四章 知识库内容编辑与优化 6 4、制服的脱掉 思考：座席何时用到知识库？ 讨论：知识库该如何发挥效力？ 一、两个公式： 1. 操作行为客户需求 2. 操作行为+客户需求=满意 【头脑风暴】： a) 知识库当前可以优化的是？ b) 知识库一定要优化的是？ 二、知识库内容的优化 1、技术的线索-看懂客户的潜台词 2、冰山理论在知识库中的运用 -客户想说什么？ -客户想听什么？ -我们回应什么？ 案例一：某运营商客户在线 案例二：某商业银行高手过招背后的技术支持 案例三：某保险知识库对客户精准的数据分析 建立抓取客户真实问题的能力，才是知识库运行的立足点！ 第五章 知识库内容优化的基础公式 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 3、知识库需要专注探索的未来 a) 客户心理洞悉与分析 案例四：某银行知识库-快速响应解决金融危机的困扰 b) 知识库结构训练鱼骨图 4. 知识库定位的指导方针 a) 讲方案还是讲客户需求 b) 永远站在客户角度 案例：某移动化投诉为代客下单 c) 画面感，不只是流程或审核记录 d) 用词的修饰 e) 专业的服务并不是礼仪用语的堆砌 f) 互动中永远以问句结尾，而非陈述句 5、知识库需要能够辨识客户需求：真问题&伪问题 案例：“上次那手机我不要了，快递态度太差了” 思考：如何实现？ 技术？ 知识？ 组织？ 一、案例库的意义 第六章 建立知识库之案例库模块 8 二、案例类型 Good：复制与覆盖 Bad：策略调整与优化 三、服务能力沉淀工作坊 四、案例更新与搜索 五、案例分析 六、案例分享与生产力转化 一、 分秒必争 知识库最重要的：时效性与管理应用 二、 让知识库为员工所用而非工程师不得不用 三、 当知识库不完美时 如何运用管理的力量提升问题解决率 【讲师简介】 芳燁（曾用名陈怡苇）老师 十五年前 HP(中国)大客户互动中心 十五年来 专注于行业呼叫中心领域发展 近年国内最受欢迎的企业运营管理讲师之一 实战型主动营销与营销管理专家 在多年咨询培训工作实践中服务于电信运营商