大堂经理岗位胜任要素_第1页
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文档简介

培训对象 蒋湘林讲师 大堂经理 课程收获 银行客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存 贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系。但如果想成为出色的银行客户经理，就要有 较强的公关能力和系统的营销策略，强烈的服务意识，能够积极调动商业银行的各项资源 为客户提 课程大纲 第一讲、网点转型与大堂经理的关系 网点转型 硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等 软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程 第二讲、大堂经理应具备的职业素养 要有很高的工作热情 爱岗敬业要熟练掌握各种业务 要有亲和力 具备一定的工作能力 处理应急事件的能力 要懂得业务知识 必须具备一定的文化修养 要有一定的内涵 知识面要广 最关键的是要懂得理解客户的需求 要有调节内外的能力 处理好柜员于各个部门之间的矛盾 处理好客户与柜员之间的矛盾 要把柜台矛盾在第一时间处理到位 要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。 第三讲：大堂经理岗位使命与职责 大堂经理的定位 大堂经理的价值 大堂经理的使命 大堂经理的职责 第四讲：大堂经理的一天工作流程与标准 营业前 职业形象塑造（客户到该网点所见到的第一人，代表银行和同业的形象；） 心理状态调节（调节状态，让客户见到一个阳光舒适的网点） 工作事项梳理（准备好一天的工作） 服务设施检查 中旭文化网，专业培训讲师资源网。 蒋湘林讲师：/jiangshi/jiangxianglin/ 卫生状况巡视 营业中 维持网点的正常秩序 现场的客户识别与分流服务 业务咨询（三心服务热情、诚恳、耐心） 产品推介（根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销理财产品） 低柜服务（协助办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务） 收集信息（利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息） 调解争议（快速处理客户的抱怨与投诉） 维持秩序（保持整洁的卫生环境；维持正常的营业秩序） 关注网点的
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