客房年工作任务清单(汇总)

苏州书香门第酒店投资管理有限公司 2010 年 10 月第一 稿 第 1 页 共 4 页 客房主管年工作量清单 按重要程度列出的 岗位职责及目标 工作频率 工作描述 （负责程度全责部分支持） 衡量标准数量、质 量 所需 时间 一、人员管理 1、对下属员工进 行考核 每月 1 次 通过考核机制，奖罚分明，让员 工更加清楚自己的优缺点，帮助 员工进步 激励、考核机制 2 分人 2、人员安排 每天 1 次 清扫根据排房来打扫房间 重要，合理安排 30 分次 3、参与部门员工 面试 每月 12 次 根据岗位要求合理的招聘 岗位核编及要求 5 分人 4、排班 每周 1 次 合理调配员工的加班与休假 根据客情 40 分次 二、房间管理 1、检查房间 每天 2 次 房间质量、卫生以及物品的添房 20 间 5 分间 2、待修房的控制 每天 2 次 保证房间的出租 影响到房间的出租 5 分次 3、工程维修 每天 1 次 保证房间的 OK 状态 重要，提高出租率 510次 4、维修保养计划 每年 2 次 定期检查设备设施，保证房间的OK 状态 关系到房间的 OK状态 60 分次 三、物品管理 1、一次性用品的 管理 每周 1 次 节约使用 合理控制费用 30 分次 2、棉织品的管理 盘点 每月 1 次 保证房内棉织品的质量，盘点库 存 按照要求进行淘汰 60 分次 3、物品领用 每周 1 次 楼层一次性用品的领取 保障客人的正常使用 45 分次 4、清洁剂盘点 每周 1 次 合理控制，节约费用 节约 15 分次 5、迷你吧盘库报 损 每月 1 次 保证饮料的新鲜 防止饮料的到期 30 分次 6、赠品的管理 每天 1 次 合理控制，节约费用 节约 10 分次 7、代销品盘点 每月 1 次 查看代销品的销售状况，及时调整品种 做好各项收支记录 15 分次 8、固定资产低值 易耗品盘点 每年 1 次 合理调配使用 合理控制费用 180 分次 四、服务质量 1、督导领班的日 常工作 每天 1 次 卫生质量的控制、工作的安排 根据岗位要求 15 分次 2、常住客人的服 务与管理 每天 1 次 提供个性化服务 保证服务质量 10 分人 3、客房操作程序 考评 每天 1 次 每天抽查服务操作程序的执行是 否与 ISO 文件相符 根据操作流程标准 30 分次 4、VIP 接待 不固定 提供最好的服务 人员的合理安排，房间的 OK 状态 15 分次 5、部门管理人员 进行质量探讨 每周 1 次 搜集服务故障，进行分析 ISO 文件要求、标 准 45 分次 6、客史档案的收 集和细化 每天 1 次 关注客人的生活习惯 提供个性化服务 15 分次 7、巡视楼层 每天 2 次 有问题的尽快落实、解决，再检查 按标准与规范 60 分次 8、房间维护和保 养 每月 1 次 根据房间状况，及时控制房间进 行维护和保养 客人要求，星级评 定的要求 30 分次 9、草拟或修改本 部门相关作业流程 每年 12 次 根据客人以及市场的变幻，及时 调整服务程序和规范 ISO 文件、客人要 求 60 分次 10、遗留物品的处 理 每月 1 次 清理柜内保持整洁及时核对登记 本 ISO 文件要求，标 准 60 分次 11、配合人事质检 工作 不固定 是否按照要求操作 ISO 文件要求，标 准 10 分次 12、内审、外审 每年 4 次 对内外审提出的建议及时纠正或预防 ISO 文件要求，标准 300 分次 五、安全管理 1、安全知识培训 每周 1 次 钥匙保管、消防知识、安全知识等 处理及时，避免损失 10 分次 2、安全隐患自查 每月 1 次 安全月报的上交 安全第一 30 分次 六、培训与会议 1、员工的日常培 训 每天 1 次 每天培训，遇事会处理 有问题及时消化解 决 10 分次 2、每天部门班会 每天 1 次 向员工传达晨会内容，并和员工进行沟通交流 酒店要求 10 分次 3、例会 每天 1 次 汇报部门工作，并接受总经理的工作任务传达 20 分次 4、周例会 每周 1 次 一周工作总结和下周工作计划 各班组相互沟通了解 90 分次 5、安全知识的培 训 每月 1 次 针对酒店的特殊性进行包括消防 和治安方面的安全培训 45 分次 6、参加培训 每月 1 次 参加公司组织的培训 学习新知识 120 分次 7、质量分析会 每月 1 次 对服务案例进行分析，并协调相关事宜 ISO 文件、标准 90 分次 8、卫生知识的培 训 每月 1 次 对部门员工及时进行卫生防疫方 面的培训 公共场所卫生要求 30 分次 9、财务分析会 每月 1 次 对已经产生的费用进行分析，并加以合理控制 年度预算 60 分次 10、岗位大练兵 每年 2 次 提高服务技能和专业知识 ISO 文件标准、规范；星级评定的要 求 120 分次 11、总部及其他相 关会议 不固定 沟通 根据会议要求 60 分次 12、员工大会、表 彰会 每年 1 次 了解酒店的现状 60 分次 13、员工生日会 每年 4 次 与员工一起庆祝生日 90 分次 七、人际沟通 1、和客人沟通 每周 1 次 拜访客人，及时记录或处理事件 了解客人处理问题 25 分次 苏州书香门第酒店投资管理有限公司 2010 年 10 月第一 稿 第 3 页 共 4 页 2、和员工的沟通 每天 1 次 及时沟通，解决工作中存在的问题、疑问并及时肯定员工的工作 让员工有工作积极性 15 分次 3、积极认真处理 宾客的意见和投诉 每天 1 次 部门收到或发现客人意见信息， 及时向客人反馈，并分析问题原 因 10 分次 4、做好与其他部 门之间的沟通 每天 1 次 良好的双向沟通关系，及时调整， 使各项指令做到上通下达 510 分次 5、和领导的沟通 每天 2 次 信息的传递和及时解决 重要 510 分次 6、班组间沟通 每天 1 次 信息的及时传递 重要，有问题及时处理 10 分次 7、班务会 每月 1 次 一个月内问题的汇总和培训及案例分析 全体员工沟通培训 90 分次 8、与各部门邮件 沟通、并浏览网上 信息 每天 1 次 每天了解更多信息，掌握好整个环境动态 5 分次 9、半年度谈话 半年 1 次 部门领导总结过去，指出不足与优点 扬长避短，带领团队更进一步 15 分次 八、卫生管理 1、日常计划卫生 安排 每天 1 次 清洁日常的卫生部位 保持房间干净整洁 10 分次 2、房间细卫生 每季 1 次 房间彻底大清洁 45 间天 90 分间 3、日常楼层结束 工作检查 每天 1 次 消毒间、 布草间、 工作间的卫 生工作检查和客区卫生工作 执行 6S 的标准 45 分次 4、棉织品类 清洗 每季 1 次 窗帘、水箱、床裙、复合被的清 洗 星级饭店量化评定 要求 10 分间 5、地毯 每季 1 次 房间地毯的全面清洗 10 间 天 10 分间 6、电话消毒 每周 1 次 电话用酒精棉花擦拭 50 间 天 3 分 间 7、席梦思翻 身 每季 1 次 按照编号翻转席梦思 按照使用要求 23 分间 8、墙纸清洁 每季 1 次 墙纸擦拭 45 间天 5 分 间 大 清 洁 9、床上用品 烘晒 半年 1 次 房内被子、枕头的烘晒 黄梅季节和雨季过 后 4 分 间 10、酒店的各项防 疫工作 不固定 确保每年的卫生证年检的通过及 卫生防疫部门抽查的通过 15 分次 九、计划与总结 1、制定周工作计 划 每周 1 次 在平时检查过程中发现操作服务 不规范之处，及时记录并尽快安 排工作跟进 15 分次 2、制定月工作计 划 每月 1 次 明确计划，有目的 30 分次 3、制定下月培训 计划 每月 1 次 在平时工作中善于发现下属员工 不足之处，有针对性地制定月度 员工培训计划 30 分次 4、服务提升计划 半年 1 次 针对现有条件，市场需求制定服务提升方案 30 分次 5、负责部门的申 购计划 每月 1 次 根据客房出租率 节约 20 分次 6、半年度总结 半年 1 次 半年度总结班组工作，并提出下半年计划 明确计划，有目的 45 分次 7、制定年度培训 计划 每年 1 次 培训计划的有效性、合理性 90 分次 8、制定年度工作 计划 每年 1 次 在每年年底制定来年的工作计划， 有清晰的全年目标 60 分次 9、人才培养计划 全年 挑选部门有发展潜质的员工，针对性的培养 酒店人才发展计划 15 分次 10、年度总结 每年 1 次 总结一年班组工作，并提出下一年计划 总结过去一年工作，制定下一年度计划 60 分次 十、其他事务 1、看交班、写交 班 每天 2 次 落实，交代相关事项或上级的通 知与要求 沟通的平台 5 分次 2、绩效考评 每年 1 次 评估员工一年来的工作 工薪标准、ISO 文件的标准 6090 分次 3、出勤汇总 每月 1 次 员工的班次，嘉奖考核汇总 工薪标准 40 分次 4、先进事迹的申 报 每月 1 次 按照月度、季度、年度申报 按照申报条件 20