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文档简介

测试成绩：100.0 分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在整个理解客户阶段,服务代表所需具备的技巧不包括： A 听 B 问 C 演示 D 复述 正确答案： C 2. 作为客户服务人员，提高倾听技巧有六种方式，其中不包括的是： A 不要打断客户的谈话 B 听出对方谈话重点 C 适时地表达自己的意见 D 不必等对方说完就可以表述观点 正确答案： D 3. 客户服务人员对提问技巧的运用，理解正确的是： A 先使用封闭性问题提问 B 封闭性问题和开放性问题交互使用 C 更多地使用开放性问题 D 更多地使用封闭性问题 正确答案： B 4. 客户服务人员需要掌握复述的技巧，复述事实主要有三方面的益处，其中不包括的是： A 分清责任 B 有效提醒 C 取得发言权 D 体现职业化素质 正确答案： C 5. 关于倾听的定义，下列说法错误的是： A 是指用耳朵听对方谈话 B 是一种情感活动 C 需要通过面部表情等回应对方 D 给对方充分尊重、情感关注和积极的回应 正确答案： A 6. 下列选项中，不能起到有效理解客户的做法是： A 及时恰当地回应对方的话 B 对客户谈到的问题进行复述 C 适时地表达自己的意见 D 完全采用封闭性问题进行提问 正确答案： D 7. 关于开放式和封闭式提问的区分，表述不正确的是： A 封闭式提问需要服务代表本身有丰富的专业知识 B 使用封闭式问题的前提就是所有回答必须是肯定的 C 在服务开始时，服务代表使用封闭式提问 D 在提问技巧中开放式和封闭式问题都有必要 正确答案： C 8. 服务人员可以采取多种倾听方式回应客户，其中不包括的是： A 面部表情 B 肢体语言 C 注视对方 D 言谈 正确答案： C 9. 关于客户服务人员提问的目的，理解错误的是： A 迅速有效地帮助客户找到真正需求 B 提出的问题越多越好 C 提出的问题都应该是有针对性的 D 帮助客户做出相应地判断 正确答案： B 10. 下列问题中，属于开放式的提问方式的是： A “有什么需要帮忙的吗？” B “你是想要红色的还是蓝色的？” C “你的车是不是经常点着不动？” D “你确定选择这个吗？” 正确答案： A 判断题 11. 无论是无意识还是有意识，打断客户的谈话都是非常不礼貌的，是绝对不允许的。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误 12. 开放式问题不能帮助服务代表了解情况和事实。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误 13. 作为客服人员来讲，倾听事实意味着需要听清楚对方说什么。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确 14. 复述技巧包括两个方面：事实和情感。此种说法： 正确 错误 正
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