企事业单位物业管理模式初探

企事业单位物业管理模式初探 【摘要】当前，企事业单位的物业管理一般是由企事业单位的行政后勤部门转变成物 业管理部门来管理，在物业管理的过程中普遍存在一些问题。本文就企事业单位物业管理 的现状、存在问题及管理模式进行了初步的探讨。 【关键词】物业管理模式探讨 企事业单位的办公区及生活区的物业管理往往存在许多历史遗留问题，一般都由企事 业单位的行政后勤部门转变成物业管理部门来管理，但在物业管理的过程中普遍存在一些 问题。本文主要分析企事业单位物业管理现状及存在问题，并就企事业单位物业管理模式 进行探讨。 一、当前企事业单位物业管理三种模式 当前企事业单位物业管理基本有三种模式：第一种是传统的设立后勤编制，对单位办 公区及生活区进行谁建设谁使用、谁使用谁管理的分散模式，物业管理工作纳入单位的行 政管理之中；第二种是单位对后勤编制实施改革，成立物业管理部门，由物业管理部门对 办公区及生活区进行管理，物业的公共部分的基建、水电、绿化等开支纳入单位的行政开 支；第三种是由企事业单位全权委托专业化物业管理公司管理单位办公区及生活区的模式， 这种模式下，由物业管理企业针对企事业单位办公及职工生活区相关物业的实际情况，量 体裁衣地准备物业管理实施方案，为机关办公用房提供维修、保洁、绿化、综合服务的一 体化物业管理。据不完全统计，多数企事业单位物业管理采用第二种管理模式。 二、企事业单位物业管理发展中存在的主要问题 企事业单位推行物业管理，其服务职能没有改变，服务对象也没有改变，只是服务的 方式发生了变化，由多年来受计划经济体制影响的单位机关行政管理行为，转向市场经济 体制下的物业管理行为。在这个转型过程中，还有许多矛盾和困难，主要表现在以下六个 方面：一是思想观念转变困难。机关后勤人员长期在计划经济体制下形成了“优越感”，一 下子转变到市场经济条件下的企业员工，这个角色转换使一些员工思维定势不能及时转变， 特别是一些老人留恋于“铁饭碗”，认为物业管理是市场行为，风险大，搞不好就要丢饭碗， 因而思想顾虑较大。 二是起步发展困难重重。机关后勤社会化改革过程中成立的物业管理中心，由机关“行 政事业单位”转换为“ 企业单位” 以后，情况千差万别，大多是规模小、资金少、市场竞争力 不强，很难进入市场发展壮大。 三是行业队伍素质偏低，人才短缺以及缺乏管理经验和技术等。 市场的竞争，归根结底是人才的竞争。物业管理作为专业的管理，需要各类高素质的 人才。应当有计划、有步骤地加强物业管理人才的培养，努力造就一支懂经营、善管理、 有技术、业务精的行业经营管理队伍，因而，促使管理、技术人员专业知识不断更新，促 进职工服务技能全面提高的任务非常紧迫。但目前单位物业管理的职业化队伍尚未形成。 物业管理中心的人员主要来自机关后勤和机关机构改革分流人员，一些人年龄偏大、文化 程度偏低、素质状况差异较大，而且员工们还存在着过去那种“坐等服务”、服务态度生硬、 服务方式单一等服务质量问题，这样的实体，很难一下子打开市场局面，要使物业管理成 为专业化的管理，还需要走较长的一段路。 四是面临着服务保障与增效创收的矛盾。由于机关物业管理中心是面向市场，实行成 本核算，有偿服务，所以在服务和效益方面面临矛盾。一方面，本机关一些干部职工对有 偿服务不理解，认为物业管理中心是单位后勤工作的一部分，应该无偿优质的为单位提供 服务，有多少钱就提供多少服务，很容易发生服务和效益上的矛盾。 五是很难摆脱行政干预和人为干扰。一旦物业管理中心在市场经济的大潮中有所作为， 效益可观，难免使单位其他部门或人员“眼红”，以及进行各种行政干涉和人为干扰。 六是面临着廉洁自律的考验。目前屡禁不止的社会和企业内部以权谋私、大吃大喝、 办事不公等腐败现象的存在，使人们对单位物业管理中心这个自主经营实体的廉政建设也 普遍关注，担心这会成为滋生腐败的温床。 三、企事业单位物业管理模式探讨 企事业单位物业管理有一定的特殊性，机构的设置及人员的所属性质也不尽相同,物业 管理水平、服务项目、服务质量和收费标准都存在较大差异。就目前现状来看，保障机关 后勤服务，稳定职工队伍，准确定位单位性质，适当给予一定优惠政策、改进服务模式、 提高服务质量、增加服务收费等管理模式是企事业单位物业管理发展的重要保障。 （一）准确定位机构性质，稳定队伍，树立企事业单位物业管理职工爱岗敬业、独立 生存的理念。 企事业单位物业管理大多是以单位后勤服务部门代办或对外挂牌，多是一套人马两块 牌子，管理模式相对老旧，服务收费标准不规范，它的管理既要服从单位的人事管理和业 务管理，又要适应现代物业管理要求。如果从现有行政机关中分离出来，完全靠自己走市 场化道路，职工心理不平衡，思想负担很重，担心自己将来会没饭吃，而这种担心并非多 余。企事业单位的物业管理机构现在要完全从行政机关中剥离出来，以其自身的能力去开 创市场，从目前现状来看还有很大的难度，因其所处环境的特殊性、服务对象的特殊性、 以及单位现有物业管理职工群体的特殊性，使其还需要单位明确其机构性质。要从根本上 转变现有职工思想，让企事业单位物业管理职工放下思想包袱，让职工明白现在已经没有 退路，只有热爱自己的本职工作，全身心地投入到单位物业管理服务中去才是出路。而单 位物业管理部门可以通过一些措施来稳定职工队伍，增强职工爱岗敬业的理念。一是从工 作的效率和提高职工的生存能力考虑，注重职工“多面手”的培训，如：维修员兼焊接工和 驾驶员，垃圾清运工既是清洁员还是绿化员，让一个员工身兼数个工种，每个职工都能感 觉到自己所处的岗位很重要，在工作中树立自信心和责任感。二是给每个职工平等竞争上 岗的机会，打破干部和工人的界限，将许多表现优秀的工人聘任到中层管理队伍中来。三 是在工资方面，对表现优秀的一线员工可以进行薪酬及物质方面的奖励。 （二）经营服务项目，以专业服务提升经济效益和服务水平。 一是扩大服务项目，实现服务与效益双丰收。 目前一些企事业单位物业小区服务项目单一，服务内容老套，有偿服务水平不高。因 此必须提高硬件和软件服务，改革服务模式，提高服务水平。企事业单位物业管理要制定 自己的管理目标、服务目标、经营目标、安全目标，制定相应的反馈机制，聆听业主的声 音并完善服务，针对不同的服务对象制定不同的服务水准，使服务具有“具体性、可衡量性、 可实现性、限时性”。企事业单位物业管理存在相对住户少、新旧混杂、管理面积小、小区 设施老化与不全等问题。由于种种原因，大多收费低，与服务水平不能成正比，入不敷出。 因此，充分利用自身现有的优势管理资源，通过接管新的小区或服务项目，增大经营面积 提高经济效益。比如单位医务室加入社区卫生站体系，对外服务创收，对内为业主提供近 便简易的医疗服务；单位食堂增加对外营业方式，既解决了职工和业主就餐问题，也增加 了收入；利用现有场地、道路，在不影响交通和业主活动的情况下，对住宅区停放的车辆 适当收费；为业主提供诸如电器修理、门窗清洁等有偿服务，甚至帮业主收废品，既防止 了外面的闲杂人员进入小区，也能产生一定的经济效益。 二是细化服务，深挖服务对象的消费潜力。 物业管理要深挖服务对象的消费潜力，就要有一定的超前服务意识，要对物业服务有 一定的预见性，要充分了解“民意”。物业管理部门可以增加一点小设施，如地灯、安全下 水井盖，防滑标志等，并且进行人性化宣传，让业主感到温馨。免费为业主提供临时停放 车辆场地，免费在社区提供棋牌娱乐和健身场所，增加一个免费服务项目或增加一次服务 次数，使业主始终感到我们留下的服务痕迹，在这种情况下，适当加入一些有偿服务，在 业主能够接受的范围内进行适当的有偿收费。实践证明这种方式是可行的，如我们充分利 用闲置资源，出租广告位等多种多样方式创收，同时，根据业主的需要，组织运动娱乐活 动、办卫生知识讲座、上门收取物业费等，将服务深入细致地做好，让业主认为物业管理 的服务专业、贴心， “务” 有所值，从而心满意足地有偿消费。 （三）单位物业服务保障是根本，服务是宗旨。 单位物业管理不同于其他社区的物业管理，它首先要求的是保障。比如办公区要求不 能停电，因此把供电线路改为双回路线路，保证至少一条回路电线能正常供电，这样就满 足了机关办公的特殊需求；又如消防器材每周都要检查一次并做好记录，对发现的安全隐 患及时解决，这样物业服务保障就做到了细而有序。 （四）充分利用法律武器，确保单位物业管理健康发展。 由于物业管理服务几乎包罗万象，可预见与不可预见的问题也就很多。面临的是物业 管理机构与业主间的法律纠纷，物业管理机构自身内部的法律纠纷，以及物业管理机构与 其他部门的法律纠纷。要尽可能地与业主建立相互信任、平等共处的关系，签订必要的协 议，约定合法的服务项目或条款，出了问题则有据可查，减少一些不必要的扯皮，分清职 责和依法进行理赔。物业管理部门自身的法律纠纷多为劳动合同、工伤、保险等纠纷，这 就要求在用工