客房部年工作总结

客房部 2011 年工作总结 2011 年是酒店开业第一年，2011 年的工作是酒店也是部门扎基础 的重要阶段，房务部根据酒店的实际情况，在酒店领导的关心和支持 下在员工的共同努力下，在全年的工作中紧紧围绕以经营为中心并在 员工培训、服 务、 设施 设备保养、 产品质量控制等几个方面开展工作， 现将 11 年以上工作具体开展情况汇报如下： 一、经营方面 全年客房经营收入达到 3726680 元、经营利润 749834 元。全 年客房低值易耗品累计消耗 147216 元、迷你吧收入 40482 元。全年 共出租房间 16740 间、出租率达到 34.13%取得了 较好的经济效益。具 体各项数据分析：1）各类客源市场分析: 散客方面全年散客房费收入 达到 771221 元、出租房间 3117 间、出租率占 18.62%。团队会议全年 房费收入 1479444 元。出租房间 7518 间出租率占到 44.91%。旅行社 全年房费收入 720741 元。出租房间 4263 间出租率 25.47%。网络订房 房费收入 161238 元。出租房间 656 间出租率 3.92%。协议会员全年房 费收入 269709 元。出租房间 1186 间出租率 7.08%。2）房间类型出租 对比 标准间全年累计出租 7092 间占总租出房间 42.37%。单人间 2378 间占总出租房间 14.21%。家庭房 468 间 占总出租房间 2.8.行政 标准间 4343 间占总出租房间 25.94%。行政 单人间累计出租 1624 间 占总出租房间 9.7%。特色房累计出租 616 间 占总出租房间的 3.68%、 棋牌室累计出租 34 间。钟点房 2054 间。 二、工作方面 1.规范各管区、各 岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现星级酒店人员的专业素养，部门从开业之初针对员工在 日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客 房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将 做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，各岗位员工 在对客交流上有了显著提高。但与五星级酒店员工的要求还是有很大 的差距在新的一年里酒店正好处于星评阶段利用此次机会结合部门 出现的一些问题对员工进行有针对性的培训在日常工作中加大对基 层管理人员的检查力度，进一步提高员工的服务标准。 2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行三级查 房制度 为了切实提高客房质量合格率，在年初制定客房房间内物品的摆 放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照 规定执行。在日常的检查过程中落实“三级查房制度” ，做到层层把关， 力争将疏漏降到最低，并且还增加了派工单分析和领班查房记录， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观。 3.逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现 (1)员工 对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 (2)针对 以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。 (3)重点 进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作 责任心。 4.制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问 题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。 (1)推行个性化服 务，提高服务水准。 (2)每周各区域 领班进行互相检查。 检查内容： 员工仪容仪表，礼貌礼 节，服 务质量，卫生质量及消 防安全意识 (3)每周主管、经理检查。 5.加强客房设施、 设备的维护和保养。 尽管酒店开业才一年多的时间，客房设施、设备已出现损坏现象， 工程维修问题很多 (1) 部门 加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维 修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报酒店领导予以协调沟通 解决。 (2) 在操作 过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 (3) 培训员 工的跟办、汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题 及时反馈，并跟进各项问题的进展。 (4) 如因个人 问题而造成的一些问题，将由个人承担责任。 6.针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。 (1)制定各 项安全管理制度，使之完善。 (2)模拟 培训员工的安全应变能力积极参加酒店组织的各项安全 检查及消防演练。 7.卫生质量方面： (1)建立部 门质检小组，划分领班责任区域，每周进行一次卫生检 查工作，对不合格处当即进行处罚，有改进者给予表扬，提高卫生质 量。 (2)制定全年 计划卫生清理表，在工作中严格按照清理内容进行清 理，并安排 PA 对一些专业性的工作进行处理保证工作质量。 8.人员队伍管理 加强团队凝聚力，建立良好工作氛围，使员工能够快乐工作， 快乐生活。 在七月份组织开展第一届员工座谈会收集员工在日常工作及 生活中的意见，部门内部可以解决的及时予以解决。对一些解决不了 的问题及时向上反馈，尽量满足员工合理要求，使员工有一个好的生 活和工作环境。 建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒 店需要的人才。在 11 年我们相继内部提拔领班三名充实到管理队伍 当中来。计划在 2012 年继续提拔领班级员工，来充分调动员工的积 极性。 9.节能降耗 1、加 强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工 在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。 2、根据部 门工作需要及要求制定客房部物资领用制度，对 各项物资的领用进行系统规范性的发放。要求各班组领班每月底分析 各楼层的物料消耗情况，年底统一汇总。 3、对房间的迷你吧酒水进行调整，根据酒店客源情况调 整了迷你吧加放的楼层，并增加了部分迷你吧酒水的品种，在保证为 宾客提供此项服务的同时也较好的控制了迷你吧成本。 三、重点完成的各项工作 1、元月份重点对完成对楼层前期设计不合理的公区楼层房间 指示牌的更换及无烟楼层和推拉标示制作安装。 2、二月份重点对房间灯光开关不合理的部分协调工程进行统 一更换并协调相关厂家设计并定稿床尾巾的制作、迷你吧物品种类的 定稿及各项采购工作。 3、三月份重点跟进旅行社团队会议出现的问题进行解决合理 安排人员班次保证旅行社团队的入住接待工作，并开始安排房间内免 费水果的考察及赠送工作。 4、四月份重点组织了第一届客房部员工铺床比赛，并对相关 人员进行表彰奖励，进一步提高了员工的坐床质量及速度。 5、五月份完成了床单布草的加宽工作及部分房间地毯及迷你 吧台面的大理石处理保养工作。 6、六月份完成与电脑租赁厂家的签约工作完善客房的房源结 构并协调采购完成夏凉被及荞麦枕的到货工作。 7、七月份重点安排人员开始对餐饮等公共区域地面进行大理 石结晶保养。 8、八月份进入雨季安排人员对楼层房间进行检查并协调工程 对房间进行及时的维修整改保证客房的出租并对淋浴花洒进行统一 维修避免出现隐患。 9、九月份重点完成大堂正门的花卉绿植的摆放及养护工作。 10、十月份对前期房间内摆放的台灯问题进行统一维修保证正 常的使用。 11、十一月份重点协调厂家对防撞条的设计制作及粘贴工作避 免出现安全隐患。 12、十二月重点跟进大大堂圣诞及春节的各项装饰及客房追加 布草的采购跟进工作。 四、存在问题与不足 虽然 2011 工作在各方面都取得了一定的发展，但与我们的目标 相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进，具体如下： 1、酒店开业一年以来接待较多外宾，服务也需要相应得到提高， 但目前我们因水平所限，部门员工英语水平低，不能及时满足客人的 需求，也不能为客人提供良好的服务，计划 2012 年加大英语培训力 度； 2、针对客人集中反映的问题统一汇总及时协调相关部门完善房 间内的物品配备进一步满足客人的需求。 3、现各岗位新员工较多缺乏主动服务意识，特别是在与对客交 流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训； 4、结合 11 年的实际情况制定一套适合本部门的绩效考核管理规 定。 客房部 2012-1-13 2012 年客房部工作重点 1、补充并完善部门各项管理制度及岗位职责、流程，确保部门各 项工作顺畅进行 2、加强员工培训工作。制定全年的客房部培训计划每月按照培 训计划进行组织培训月底统一考