店长绩效与潜能释义解释

附件三：区域店长绩效与潜能释义详解 等级释义 大 项 小项 定义 优 良 中 差 KPI考核 基于每月实际 KPI考评分数的平均值 高于 95分（含） 高于 90分（含）低于 95分 高于 80分低于 90分 低于 80分（含） 绩 效 工 作 业 绩 工作表现 对员工平时工作质量进行客观 评估 始终超出领导预期， 高效率地完成工作， 完成质量始终超过工 作要求 能较好地达到领导 预期，比较高效地 完成工作，完成质 量较好地达到工作 要求 基本能达到领导预 期，能在规定的时 间内完成工作，完 成质量基本达到工 作要求 不能完全达到领导预 期，工作低效，经常 逾期完成工作，完成 质量不能完全达到工 作要求 潜 能 内 驱 力 企业认同 企业忠诚 -价值认同 认同国大核心价值 理念：客户第一、共同愿景、 激情敬业、坦诚合作，并在工 作行为中自觉实践这些价值理 念。 -文化接纳 能够主动积极地了 解企业文化，接受企业文化的 熏陶，并在工作所及的范围内， 传播、丰富和创造企业文化。 -组织承诺 对企业、对工作有 较大的感情投入，培养与企业 休戚与共的“企业主人翁”意 识。 非常认同企业的价值 观和企业文化，有主 人翁意识，工作中有 很高的自主性，对公 司忠诚度高 较认同企业的价值 观和企业文化，能 获得共鸣；工作中 有较好的自主性， 对企业的未来有信 心；能够较好地融 入团队；有较强的 使命感 对公司文化认可， 和自身价值观基本 匹配，如果没有其 他更好的机会，愿 意为企业服务 对于企业的价值观和 企业文化认同度低， 无法获得内心的共鸣； 只关注自己的得失， 并不在意企业未来的 发展；使命感不强烈 2 -团队融合 融入团队，赢得团 队成员的信任，建立彼此配合 的团队默契。 坚持不懈 持之以恒 指个人坚定不移地沿着既定的 目标前进并持续关注目标，即 使遭到拒绝和失败，也能克服 外部和自身的困难，坚持实现 目标。 越挫越勇，完成任务。 面对困难时能够不断 地自我激励，克服困 难。以目标为导向， 非常关注工作效率， 能根据目标及时推进 工作，直至完成任务， 达成目标 遭到失败时愿意从 头再来。能够承受 较大的压力，表现 出较好的耐力，较 能够持续不懈地努 力工作，根据目标 推进工作 在工作上花费较长 时间，不轻易放弃。 能关注工作目标 和工作效率 缺乏耐力，坚持意愿 欠缺，甚至经常半途 而废，无法完成任务。 自我提升 通过各种渠道，学习新知识、 吸取各种经验，增加学识、提 高技能，从而获得有利于未来 发展的能力。 -知识渴求 对新知识、新技能 具有强烈的渴求，积极利用多 种途径为自己创造学习机会 -寻找途径 善于总结成功和失 败的经验，以寻找提高自己能 力的途径 -善于总结 善于分析资深的知 识和工作要求的差距，并快速 采取行动弥补。 -能力提升 能够将个人学习目 标与职业生涯规划相结合，并 对知识有强烈的渴望， 总能够总结经验教训， 从自身找原因，自我 反省，举一反三，不 断改进；能把自身的 发展和组织发展结合 起来，根据组织发展 的需要， 调整自身的 学习体系，并不断学 习，不断提高，并将 学到的知识运用到工 作中，主动发现问题， 持续改进 对知识有较强的学 习意愿，经常总结 经验教训，较能把 学习知识结合到工 作中去，较能主动 改进工作； 当工作内容发生变 化时，有意愿通过 学习提升自己 对新知识的获取意 愿一般，如果有机 会学习也不排斥， 在工作中能考虑到 运用相关知识，偶 尔总结经验教训 满足于已学到的知识， 对于目前工作，仅仅 以能应付为标准。完 全按照自己的个人习 惯来工作，不会有意 识地总结经验教训。 缺乏好奇心，除非迫 不得已，否则不会主 动学习 3 制定相应的学习计划 责任担当 认识到自己的工作在组织中的 重要性，把实现组织的目标当 成是自己的目标，敢于承担责 任。 -工作认知 对工作内容、工作 权利和职责有清晰而深刻的认 识，了解自己所从事的工作对 实现组织目标的重要性。 -成就感 从工作中寻求自身的 价值和满足；完成工作能给自 己带来巨大的满足感和优越感。 -乐于奉献 能够在攸关企业和 团队整体利益的时刻，为了保 障整体目标的实现，不计较甚 至牺牲“小我”的利益得失， 兢兢业业、任劳任怨地工作。 - 热爱工作 融入工作 把工作 当成是自己的事业来做，愿意 把这里作为发展自己的舞台。 充分考虑组织利益， 充分认识到自己工作 的重要性，对工作全 情投入；在工作中获 得极大的满足与成就， 愿意为企业贡献自己。 敢于承担，绝不推卸 责任，能为实现团队 的目标而牺牲自我的 利益，并愿意主动承 担一些额外工作。遇 到挫折或批评时，首 先主动从寻找自身原 因出发，自我检讨， 有则改之，无则加勉； 乐于实时跟进，始终 保证及时反馈，积极 主动及时沟通结果及 后续工作 对自己的工作有比 较充分的认识，工 作比较投入，比较 热情；能从工作中 获得较大的满足， 工作任劳任怨，不 推卸责任。遇到挫 折或批评时有自我 批评的意识，并较 主动地进行改进和 提高； 较能跟进过程给予 反馈，遇到问题会 和领导沟通，反馈 问题。 对自己工作职责清 楚，对本职工作完 成有担当的意识， 能从工作中获得一 定的满足。遇到挫 折时，会寻找原因。 、； 有跟进意识和动作， 偶尔会主动反馈进 展情况，遇到问题 时会和领导沟通。 对自己的工作不满意， 工作不够投入，不愿 意承担责任，一旦遇 到问题便退缩不前； 对自己的工作认识不 够，不知道其重要性， 更无法从工作中获得 满足；不能主动跟进 工作进程，到出现问 题时才汇报情况，反 馈意识弱。 4 沟通能力 针对一定的受众对象，通过倾 听、清晰表达自己的意见，公 开进行反馈，与他人进行信息 传递的能力。 有与他人沟通的愿望，善于倾 听，理解他人的观点，并能向 他人清楚表达自己的观点。 - 乐于沟通，有很强 的沟通意愿 - 预见到他人的需要 和关注点，根据不同 对象采取相应的沟通 策略。 - 对不同对象和情境 所要求的沟通方式有 系统和深入的认识， 并能自如地运用和进 行灵活调整。 - 使他人乐于接受观 点并配合工作，完成 目标 - 有较强的沟通意 愿 -通过一些语言技 巧（如使用比喻、 排比等）清晰地表 达观点。 - 在表达时有意识 地使用一些肢体语 言作为辅助，增加 语言表达的感染力 - 能较好的说服他 人，一同完成工作 - 愿意沟通：有沟 通的愿望。 - 在与他人交流时 较能够理解他人的 观点，给予反馈。 - 表达直截了当， 具有较强的逻辑性， 观点较为清晰明确。 - 能说服他人一同 工作 - 沟通意愿较欠缺， 不愿意主动沟通； - 经常无法清晰的表 达自己的观点，需要 解释后才能达到共识； - 缺少协调与沟通， 导致任务经常无法完 成。 能 力 培养指导 有培养他人的意愿，通过关注 下属的潜能与可塑性，为下属 的工作提供正确的指导，必要 的支持，通过与下属分享经验、 评价反馈等方法提高其工作绩 效的能力。 有指导和培养下属及他人的意 识和效果。 锻炼成长型 - 发现下属需要提高 的方面，为其安排有 针对性的工作任务、 培训项目或其它实践 机会，并设计工作改 进和培训计划，以促 进其学习和成长。 - 鼓励下属承担有挑 战性的任务，在控制 风险的前提下充分授 权，让他们按照自己 提供反馈型 - 对他人的工作表 现及时给予客观的、 有针对性的反馈意 见，从而帮助其认 识到需要改进的地 方或取得进步的方 面。 - 在他人遇到挫折 时给予支持和鼓励， 针对行为而非个人 给予反馈，并对其 分享经验型 - 在做指示或示范 时，愿意与他人分 享成败的经验，提 供为什么要采用某 种做法的道理，帮 助他人理解以强化 培训效果，并利用 提问题、测验或其 它的方法来判断他 人是否理解，以协 助其顺利完成任务。 相信他人有主动性， 并且有能力学会或改 进工作,平时因为自 身的工作经常忽视下 属的指导，遇到问题 时批评指正，但经常 忽视方法；习惯自我 为中心的思维模式， 喜欢把自己的任务和 目标排在优先位置 5 的方式完成工作。 未来的表现表达出 正面期待或给予个 别化的改进建议。 -对他人取得的正 面成绩或进步行为 表示公开赞扬。 - 对下属目前特点、 优势以及成熟度有 比较深入的了解， 对蕴涵在其身上的 潜能和未来前途有 肯定的预测和评价。 - 为下属的工作提 供具体的支持和帮 助（例如主动提供 有用的工具、有价 值信息和资源条件 支持等）。正面评 价 团队领导 通过授权、激励等管理手段充 分发挥团队成员优势，促进团 队合作，解决人员冲突，带领 团队成员完成工作目标。 创造氛围 激发士气型 - 从做事方式上深入 影响下属，利用个人 人格魅力或突出的工 作能力在下属和同事 间树立威信。 - 鼓励团队成员之间 互相帮助，创造坦率、 温暖、合作的团队氛 围。 - 针对不同的情况， 灵活采取不同的激励 手段，激发下属的热 表率型 - 通过以身作则， 向团队成员示范自 己所期望的行为， 使他们接受自己为 团队设定的使命和 目标，以及做出的 安排和决定等，确 保集体的任务能够 完成。 - 在必要的时候与 下属同甘共苦，赢 得下属的信赖。 维护群体型 - 确保团队的合理 需要得到满足，并 为团队成员的工作 开展争取所需要的 各种信息、资源。 - 保护自己领导的 团队及其声誉，采 取各类实质性的举 措让团队成员感受 到自己对团队利益 的重视。 告知团队型 - 当接到任务时，向 团队成员传达某项决 定的内容或工作任务 的要求和权限范围。 - 倾向于用制度和程 序来进行领导 - 在考虑目标达成的 时候，对下属的能力 持怀疑态度 6 情。 - 善于描绘激动人心 的使命和目标，使下 属充满热情和希望。 - 采用各种方式来提 高团队的士气，如迅 速解雇绩效不佳者， 对工作流程进行科学、 合理的调整等，以改 进团队的工作效率， 加强集体向心力。 积极进取 在工作中自觉地付出超乎工作 预期和原有需要层级的努力， 在没有他人鼓励的情况下善于 发现和创造新的机会，提前预 计到事情可能的障碍，并有计 划地采取行动避免问题的发生， 提高工作绩效的能力。 - 有前瞻性，能够预 期到半年，或更多年 以后可能发生的情况。 - 提前半年以上采取 行动以创造机会或避 免问题，这些机会或 问题通常不被其他人 所意识到 - 通过提前一个月 采取独特和额外的 行动来创造机会或 降低问题发生的可 能性（如设立新的 项目或机构，进行 有针对性的巡视等） - 在危机情况发生 时，迅速果断的采 取行动去处理问题， 并主动争取资源， 以期解决问题，达 成目标 - 缺乏前瞻性，经常 等到问题发生或机会 出现时发现； - 缺乏主动性，在别 人的推动和帮助下会 采取行动 7 分析判断 通过把整体分解为部分来认识 事物的能力，即对问题进行逐 步推进式的分析，进行前因后 果的线性分析的能力。具体表 现为：将整体分解为部分，进 行因果关系分析，重要性排序， 方案判断和选择。 - 预测可能的障碍， 并事先设想接下来解 决问题的步骤。 - 能事先想出几个解 决问题的方案，在权 衡轻重、利弊和可能 性的基础上，对不同 方案进行判断和选择。 - 将问题或事物分 解成相互关联且重 要性不等的若干部 分，认识到复杂因 果链。 - 能够对某种原因 或结果的可能性和 重要性进行分析， 衡量不同行动方法 的价值。 - 将问题或事物分 解成相互关联的若 干部分，认识到简 单的多重因果关系 （一因多果，多因 一果的因果链）。 - 将问题分解为简 单关联的若干部分， 认识到简单直接的 因果关系（单因单 果），进行黑白分 明的选择（支持或 反对，接受或拒绝 等）。 - 将问题分解为各项 独立的互不联系的任 务或活动，并罗列出 来。 - 仅能根据表面情况 草率的做出判断和选 择，无法分清轻重缓 急 客户导向 关注客户 深刻理解客户利益 与企业利益的关系，利用多种 渠道不断了解客户感受，预测 客户需求，以此作为改进工作 的行动指南。 追求客户满意 以赢得客户满 意为使命，致力于开发符合客 户需求的产品，并持续努力为 客户提供快捷、周到和便利的 服务。 -站在公司利益的角度， 利用多种渠道不断了 解顾客感受，预测顾 客需求，以此作为改 进工作的行动指南 -以赢得顾客满意为使 命，致力于开发符合 顾客需求的产品，并 持续努力为顾客提供 快捷、周到和便利的 -有很强的客户意 识，以客户的实际 需求为导向，结合 公司的利益，为顾 客提供优质的服务， 持续提高顾客满意 度 -把客户看作重要 的合作伙伴，努力 实现双方共赢，能 -有较强的客户意 识，愿意去了解客 户的真正需求 -有意识的进行客 户关系管理，努力 提高客户满意度与 忠诚度，努力建立 起与客户的长期关 系 -客户意识淡薄，很 少关注客户真正的需 求 -以自己的主观臆测 作为工作的方向标 -顾客敏感度低 -无法建立长期的客 户关系，客户生命周 期短 8 发展客户关系 从客户的角度 出发，与客户建立并保持稳固、 信任的伙伴关系，在客户中树 立良好的企业形象与口碑，以 提高客户忠诚度。 创造客户价值 关心客户的发 展和困难，通过向客户提供可 能的支持和帮助，实现企业与 客户的双赢。 服务 -善于换位思考，能够 替顾客着想，并真心 为顾客服务，为其解 决问题，用行动满足 其需求 -关心顾客的发展和困 难，通过向顾客提供 可能的支持和帮助， 实现公司与客户的共 赢，为公司树立良好 的口碑 -顾客周期长，忠诚度 高 较好的树立公司的 品牌形象 -与顾客建立良好 的除工作外的朋友 关系，能发展一批 忠实客户 灵活性 随机应变 在工作及周围的环境发生变化 时，能依照情况需求改变自己 的工作方法或处事方式，并在 组织或工作要求上有所改变或 能容易接受改变。 - 在自己组织内部对 工作计划、行动方案、 预期目标等进行较大 规模的全面及长期的 调整以适应具体环境 的要求 -能在高发展、节奏快 的工作环境中游刃有 余地调整工作方法， 很好地完成任务，达 成目标 - 为了完成任务或 达到组织目标，能 主动适当地对工作 程序或规章制度做 临时调整以适应某 种特殊情况。 - 针对情况或他人 的反应，积极主动 改变自己或团队的 策略、目标或计划， 以适应客观环境和 工作要求，能较好 - 面对不同的具体 情况和信息，能主 动改变自己看法， 不固执己见。 - 能够分析周围环 境的变化情况，判 断自己需要怎样调 整，能够按要求完 成任务 -比较呆板，不善于 随机应变，对变化的 环境或工作内容敏感 度低； -当环境变化或工作 内容发生变化时需通 过他人的帮助或指导 才能调整工作方法 9 的完成工作 影响能力 运用数据、事实等直接影响手 段，或通过人际关系、个人魅 力等间接策略来影响他人，使 其接受自己的观点或使其产生 预想行为的能力。能获得他人 的支持和赞成，并高度信服。 -令人信服。深刻理解 和认同公司目标，根 据各种情况设计影响 策略，通过人际关系、 个人魅力等方法和相 关人员结成同盟，使 他人主动认同观点， 获得大力支持，推动 工作，并能鼓舞人心， 在员工中有良好口碑 -预先考虑不同对象的 可能反应，提前做出 准备或预备方案，能 够有效给予解决，完 成目标 -善于换位思考， 能够根据对方的关 注点，把握恰当时 机，灵活运用多种 方法说服对方，获 得支持，完