总经理在年终总结大会上的报告

总经理在年终总结大会上的报告 尊敬的各位领导、全体员工，大家好！ 一元复始，万象更新。值此辞旧迎新之际，我们全体员工 今天欢聚一堂，隆重召开 2015 年度总结暨表彰大会。系统的回 顾过去一年的工作成绩和存在的不足，对来年的工作做出全面 展望和部署，对先进工作人员予以公开表彰和奖励。是朝着管 理制度化、规范化运作的具体实践，是景区本年度具有重要意 义的一次盛会。 刚才，听了先进人物的代表和运营中心、营销中心负责人 的发言，大家讲得都很好。对过去的一年进行了认真总结，指 出了存在的问题和不足之处，以便于在新的一年里，更好的做 好各项工作。接下来，我讲几点。 一、2015 年取得的主要成绩： 在过去的一年， 面对严峻的经济形势和竞争激烈的旅游市 场。在上级领导的关心支持下，在景区领导班子正确领导下， 全体员工紧紧围绕景区的总体目标。团结拼搏，共同努力，取 得了较好成绩，主要表现在以下几点： （一）重视品牌建设，加大宣传力度，景区知名度不断提高： 1、再添国字号金字招牌： 今年 3 月份，在市区二级旅委和水务部门、XX 街道办事处 的大力支持下，景区启动了“国家水利风景区”项目申报工作。 由于景区得天独厚的水利风景资源和神奇美丽的高山平湖自然 风光；科学合理的水环境保护利用措施；具有悠久历史积淀的 水文化内涵；基本完善的旅游、水利基础设施；详实的申报材 料。获得省水利厅和国家水利部领导和专家一致好评。于 11 月 份被国家水利部授予“国家水利风景区”光荣称号。至此，景 区已经有了三个国字号品牌。 2、开通了景区官方微信： 全年累计编写和发布微信内容 XX篇，订阅量 XX余人，单条信息 最高阅读量为 XX。 3、用好官方微博、官方网站： 紧跟时代步伐，充分利用官方微博、官方网站这一信息平台，及 时发布有价值的景区新闻。于今年 11 月份，对景区官网版块设置及 相关功能进行了优化整合，仅景区官网，全年就发布了 XX条景区旅 游动态新闻。 4、加大网络广告投放力度： 充分利用互联网这一高科技手段，先后在池州人网 、同程网、 安庆 E 网、铜陵网等 多家网站投放网络广告。起到了很好的旅游信 息传播和引导消费的作用。 5、借船出海，抢占城市论坛： 在原有 10 多个旅游客源比较集中的长三角热点城市论坛注册公 司账号进行免费宣传的基础上，2015 年，又新注册了武汉、九江等 沿江城市论坛。通过与网友直接互动，做到精准发力。值得表扬的 是，在合肥论坛主办的【醉美皖秋】2015 首届安徽名山醉美秋 色微信投票评选活动中，景区各级管理人员和广大职工线上线下整 体联动，积极调动各自人脉资源。景区荣获榜单第三名，起到了很 好的宣传作用。 6、电视传播，成绩显著： 今年，成功的联系接待了池州、铜陵、安庆、芜湖、安徽电视 台的新闻采访和旅游、娱乐节目录制。值得一提的是安徽电视台 大美安徽 .爸爸出发吧大型户外亲子秀节目录制，我们 XXXX 景区 是该栏目在我市各主要景点考察后首选的唯一外景地。 7、继续利用好传统媒体： 2015 年，相继在安庆日报、安庆晚报、铜陵广播电 视报、大江晚报、九华晨刊及合肥、南京、常州等地的 报刊上及时发布景区旅游资讯。先后有池州日报、九华晨刊 等报刊对景区进行了采访、宣传报道。 8、高炮及重要路口和人口流动量大的地方重金购买设置广告位; 在九华山五溪、铜陵北站、九华山集散中心、九华山游客中心、 九华山机场、旅游码头、安庆大渡口、合铜黄高速、合肥中青旅墙 面、南京集散中心、池州长途汽车站等重要交通道口设置大型广告 形象宣传。 （二）、全年安全无事故： 1、建立机构落实人员： 景区成立了以总经理为组长的安全消防领导小组，配备了专职安 全员负责日常安全消防工作。 2、健全制度，狠抓落实： 景区颁发了安全消防有关规章制度，建立了安全消防台账，加大 了对安全隐患的检查整改力度，重大节假日，启动了安全应急预案， 各级管理人员下到一线，做到以防为主，防治结合。 3、加大宣传教育力度： 利用员工早会，行政例会、每周一次的例行安全检查等多种形式 对全体管理人员和广大职工进行安全消防教育。在景区各要道设置 安全警示标语和防火标语。导游客服人员，旅游过程中向游客提醒 防火安全。 4、加大投入，完善硬件设施： 今年下半年，先后投入巨资对天池大坝人行旅游步道下半段铺 设了花岗岩条石。对冰川石谷沿线栈道进行了维修，对所有扶栏进 行了加固处理，对部分路段花岗岩路面进行了防滑处理。 （三）、新增了一批旅游配套设施 1、景区经过长期准备，占地 600 平方米的皖南民俗文化展览馆于 五一节正式对外开放。 2、七月份，增设了 7D 电影院。 3、建筑面积达 1100 平方米的太朴楼主体工程竣工并通过验收。 4、九华天池客栈投入运营。 5、新购景交车一辆。 6、新增 2 座旅游公厕。 7、在景区漂流河段新修了拦水坝一座。 以上配套设施完工和运营，极大的提高了景区的接待能力和整体 实力。 （四）、营销渠道进一步拓宽： 1、充分利用互联网加的现代营销模式，在原有网络营销基础上做了 一些大胆尝试，2015 年，营销、财务部门、办公室通力合作，紧紧 围绕智慧旅游这一主题做文章。于 4 月份开通了线上售票系统，9 月份开通了微信售票系统。大大缩短了旅客排队购票时间和闸机等 待时间，降低了售票人员工作强度。 2、千方百计拓展新的市场空间，于 6 月份开办了办事 XX处。已经 取得初步成效。 3、利用春季赏花、冬季泡温泉等主题，与相关合作旅行社策划产品 线路，积极推广。策划了如“黄山、九华山祈福迎新万人游”等大 型旅游团队畅游 XXXX的活动。 4、积极整合景区周边资源，与九华大佛、杏花村、等景区串线，打 包中高端酒店资源，在市场上形成了强有力的竞争力。 5、青岛到池州航班首次开通，景区成功接待了首发团队。12 月 6 号，宁安高铁开通当天，景区通过先期的宣传推广，迎来了大量首 批高铁游客。 （五）、文明创建成绩显著： 景区从 10 月下旬开始，按照旅委的统一部署和要求，积极开展 了文明城市创建专项工作。 1、组织各级管理人员和广大职工认真学习。深入领会上级文件要求。 2、景区主要领导亲自抓，把工作任务细化、量化，设定标准，并层 层分解，划定责任区域的范围，把责任落实到班组和个人。 3、景区主要负责人每天对景区主要区域进行检查，一周一次全面系 统的检查。发现问题及时指出，并责令限期整改。对整改后仍不达 标的提出严肃批评，直至行政处理和经济处罚。通过不懈努力，景 区环境面貌焕然一新，在市区两级旅委多次突击检查中，基本保持 良好状态。 （六）、接待服务无重大投诉： 在游客接待中心、运营中心等部门密切配合下，及时做好计划 安排、车辆调度、与旅行社在就餐、住宿等事项的对接。全年未发 生游客重大投诉和赔偿等恶性事件的发生。 （七）规章制度得到有效实施，劳动纪律开始好转: 自 10 底开始，以文明创建为契机。景区加强了劳动纪律、工作 态度、违纪问责工作。以前八点半还有相当一部分管理人员在办公 室吃早餐的现象也完全杜绝。早会站没站相，座没座相等自由涣散 的现象得到了好转。下级不服从上级正常工作安排的现象很少发生。 （八）、自觉履行社会责任： 1、自觉响应党和政府的号召，主动为新四军 XXXX旧址的维修捐赠 善款。 2、第五届全国绿色运动健身大赛在池州市举办期间。XXXX 景区特邀 请所有参赛的运动员、教练员、裁判员及为大会服务的工作人员、 志愿者近 300 人来景区参观，赢得了主办方和社会各界的一致好评。 （9）、好人好事不断涌现： 食堂职工 XX捡到价值 2000 多元的手机主动交还游客，游船职工 XX奋不顾身，勇救落水游客。 （10）、职业技能比赛喜获大奖： 1、餐厅厨师等三 XX人组成的 XXXX代表队，在参加“2015 池州 市星级农家乐地方特色菜烹饪技能大赛”中，夺得银奖。 2、旅行社 XX获得“池州第二届最美导游 ”提名奖。 二、存在的问题和不足： 同志们，景区各部门在 2015 年所取得的成绩还很多，可以说是 不胜枚举。由于时间关系，在此就不一一细说。 在回顾和总结成绩的同时，我们更应该清醒的看到，当前还存 在着很多问题，有些问题甚至很尖锐复杂。 1、2015 年完成接待游客 人次，较去年基本持平，但全年利润 却小幅下降。 2、少数员工主人翁意识淡薄，责任心不强，执行力差。做一天和尚 撞一天钟，做不该做的事，说不该说的话。个别员工散布不利于景 区的不实言论，不利于员工团结，不利于景区发展，产生负面作用 大，影响极坏，给公司管理带来难度。 3、团队建设相对滞后，凝聚力不强，相当一部分管理人员能力、学 识和工作经验与岗位要求不对称。 4、企业文化建设尚处于初级阶段，景区内部学习风气没有真正形成。 5、极少数人员办事拖拉、扯皮，工作效率低下。 6、部分管理人员揽功诿过，没有担当。 7、上班干私活现象时有发生。 8、公司财产、设备、设施维护保养工作做得不够，给公司带来巨大 损失。 9、少数导游讲解能力差，解说不详细。 10、部分员工思想观念陈旧，跟不上时代节拍。不能符合现代企业 管理的的需要。 11、市场营销工作力度不够，拓展市场不力，坐在家里当计调，等 着客户上门来。 12、环境卫生还不能全天候保持良好状态。 13、景区人文内涵的收集、整理、宣传、利用工作没有引起高度重 视。 14、“以顾客为关注焦点”的理念没有完全形成共识。没有关注细 节和游客的需求，没有做到及时汇报、及时处理，导致在接待、服 务过程中，引起游客抱怨和不满的形象时有发生。 15、没有对游客满意度进行定期调查监测，不能做到知己知彼。对 网络差评不能及时跟踪处理。 16、服务规范和作业标准没有完全建立，绩效考核没有做到细化、 量化。 17、不能在自己的职责权限内，认真履行职责，少数同志当面说一 套，背后做一套。 以上这些问题，我希望在新的一年里，各级管理人员，各位员工 要认真反思，改掉恶习，认真工作。 三、2016 年主要工作目标和任务： 各位管理人员，全体职工。问题已经摆在我们面前。在当前市 场激烈竞争中，企业管理如“逆水行舟，不进则退”。我们要把即 将到来 的 2016 年，作为景区实现二次跨越的开局年，企业管理基 础夯实年、经济效益提升年、智慧旅游的升级年、自我实现和自我 完善的起步年、进一步唱响 XXXX品牌的冲刺年，“铸安”行动的落 实年；“做大、做强、做精、做新”的关键年。 2016 年主要经济指标和考核指标如下：要完成接待游客人次和 营业收入与 2015 年同比增长 15%；全年安全生产事故为 0；游客重 大投诉为 0 人次；旅游设备完好率达 99%；游客满意度达到 98%以上。 品牌知名度和美誉度有较大提升，在市内旅游行业综合排名进入前 二名。 为实现以上目标。在新的一年里，我们要做好以下主要工作： （1）、抓好班子建设： 1、根据旅游行业快速反应的需要和企业具体实际，对景区现有组织 结构进行调整，减少管理层级，实现组织架构扁平化。 2、公司主要领导进一步明确分工，对各级管理人员的职责权限进行 合理调整，以适应现代企业管理的需要。真正做到“人人都管事， 事事有人管”。 3、对各级主要管理人员进行绩效考核和问责制，对连续三个月不达 标者予以降级使用或解聘。 4、加强班子成员思想教育工作，不断提高各级管理人员管理水平和 执行力。 （2）、强化团队建设： 1、通过员工早会、企业 QQ、宣传栏，互帮互助互学，其他主题活 动等多种形式开展团队活动。不断提高全体员工的团队意识。 2、各级管理人员要主动关心员工，为员工排忧解难。 3、要与员工多沟通、多交心、多观察，及时掌握员工思想动态。做 好政治思想工作，做员工的贴心人。 4、对新员工要满腔热情的帮助指导，让他们有安全感和归属感。 5、部门之间、班组之间要加强横向沟通，上下级之间要加强纵向沟 通。 6、各级管理人员要管好事，带好人，维护好公司财产。工作要认真 细化，要落实到具体行动中去。 (3）、完善激励机制，提高执行力： 企业管理是以服从为前提的，没有服从，就没有执行力。2016 年，要在原有激励机制基础上，进一步加大奖惩力度。对拒不服从 上级正常工作安排的员工，一定要严肃处理。对执行力差，工作拖 拉、扯皮、揽功诿过等不良现象，要发现一起，处理一起。个别员 工在会议上公开与管理人员对抗，顶撞管理人员，是绝对不能允许 的。 （四）健全各项规章制度，狠抓落实： 1、根据景区现有实际情况，结合企业发展目标，建立健全各项规章 制度和工作流程。做到有章可依，违章必究！ 2、加大检查监督力度，对故意隐瞒问题，因玩忽职守，吊儿郎当产 生的严重后果，或反复多次发生的问题，要果断采取措施，及时查 处，坚决做到一律零容忍。 3、强化劳动纪律检查执行力度。各级各部门主管要认真管好自己的 直接下属，对员工违纪行为不处理、不批评者，一律按失职论处。 4、全体管理人员和广大职工，心中要抱有对纪律的敬畏之心，谁碰 了劳动纪律这根高压线，谁就要为自己的行为付出代价。 （五）、加大培训教育力度： 1、景区层面制定年度培训计划，由景区高层对各级管理人员采用多 种形式进行全面系统的心态、学识、能力培训。 2、由各部门、班组负责人或技术能手对一线操作人员进行必要的操 作技能培训。提高车船驾驶员、导游讲解的实战能力。 3、出台培训管理制度，对培训过程进行记录和有效的管理。 4、除对培训结果进行笔试、口试外，着重在实战中检验培训成果。 5、对表现突出，有上进心，有培养潜力的管理人员委外培训。 6、对工作表现好、有一定文化水平的一线职工，要及时发现，可安 排参加管理人员培训，并作为储备干部进行重点培养。时机成熟后 提拔补充到适宜的基层管理岗位。确保每位员工都有获得升职和晋 级的机会。 7、对符合职称和职业资格申报条件的人员，积极向有关部门推荐。 （六）、创新营销模式，抢占市场份额： 1、进一步调查分析旅游市场，选准突破口，锁定准客户，积极拓展 市场空间。占领尚未开发的空白市场，使之培养成新的增长点，增 加客户总量从而拉动游客总量。 2、做好老客户，传统市场的维护管理工作，培育忠诚客户，对客户 资料严格保密，防范客源流失。 3、对客户进行分类管理，把主要精力和资源投入到黄金客户的管理 中。 4、在原有营销模式的基础上，积极探索创新营销模式，大胆尝试， 敢为人先。既研究吸收同行业的先进经验，又要根据景区的实际， 在风险评估的基础上，稳妥推进差异化经营。 （七）、提高接待服务水平，增强顾客满意度： 1、对所有涉旅岗位，进行服务规范和礼仪教育。 2、加强导游客服人员的技能培训，规范接待流程，强化服务意识。 缩小游客的期望与实际体验的差距。及时化解游客抱怨和不满，把 问题解决在萌芽状态。 3、保持创建成果，在现有基础上，2016 年，景区环境要有更大改 观。要给游客创造整洁、舒适的良好旅游环境。 （八）、做好设备设施维护保养工作: 1、对游船、景交车等主要设备制定操作规程，严格要求按规程操作， 实行责任追究。 2、对其他旅游设施修定维护管理制度，加强实施过程的检查监督。 3、落实设施、设备管理责任制，奖优罚劣，奖勤罚懒。 4、保持所有设施、设备全天候处于完好状态。 (九）、做好财务管理工作： 加强财务监督，在做好科目设置、编制会计凭证、记帐、编制 会计报表和资金管理的同时。加强财务的监督职能，督促催收应收 帐款、加强经济合同管理，防范经营风险和呆帐的发生。 （10）继续做好安全消防工作： 按新的旅游六大要素，“安”字排在首位。安全消防，始终是 景区管理的第一要务。“安全旅游，警钟常鸣”，我们千万不能麻 痹大意。要严格按照国家有关法规和区旅委旅游安全“铸安”行动 实施方案的通知精神，该项工作要在元旦过后立即启动。 （11）、积极开发新的旅游景点： 在