快捷酒店影响网评的几点及注意事项

快捷酒店影响网评的几点及注意事项 近年来网络对酒店业的影响大家是有目共睹的，我们也越来越注重 网络的宣传。客户对于酒店的评鉴也不单于口头或书面，网评的效 果对于酒店形象的影响愈来愈深。 最近有朋友问我：要去一家酒店面试，但查资料时发现为什么网上 对酒店的评价差别那么大，我该如何选择酒店呢？我的回答是：众 口难调，不要因为一些网评而全面否定一家酒店。酒店的管理者都 想做好每一项细节，但这是一个酒店梦，这个世界上最难做的事就 是细节，况且不是一个人在做，参与的人多，过失难免的。根据它 的规模及当地品牌影响力，放心去就是了。 从这个提问当中给我的感觉是：现在的网评不光影响客户心理， 还影响求职者的心态呀。酒店打交道最多的是订房网站，结合这个 特点，我简单的总结一下影响网评的相关因素及措施： 【1】员工状态 员工的在岗状态是客人最直接的感受。主要有两方面影响1、在 高峰时段是最影响员工状态的时间，这个时候服务员面对大量客人 不能保证热情如一，这需要管理者在高峰期一线督导帮助的，员工 做不到的，管理者来做，就会大大减少这方面的影响。2、疲劳在岗。 特别是形象岗，有些员工替班，超出12小时工作时间，这个时候心 里想的是什么时间下班，何谈対客服务呢。因此，酒店管理者应当 减少员工加班以及私下调班替班。 【2】员工情绪 影响员工的情绪问题也有两方面：1、情感问题。来自外部或内 部的因素造成员工的情绪低落，这种情况会让不良情绪蔓延至客人， 直接影响客人对酒店的评价。对于外部影响，视情况给他处理或冷 静的时间最佳。内部因素如因过失或失误造成，尽量在其下班后教 育承担，给他倾诉的机会，效果会更好。2、身体原因，因身体的不 适也会造成员工情绪低落，管理人员应当及时发现、关怀，对于形 象岗必要时安排基层干部顶岗，也不要让员工硬撑。硬撑的结果是： 员工能坚持上完一个班都不错了，还会热情服务吗？！ 【3】配置问题 因为酒店内部的基础配置会影响到客人的直观感觉，主要的问 题是：1、想要的没有。2、想用的不方便。如果酒店很重视客户意 见的话，经常汇总观察，在一个固定周期内重复出现多次的问题应 该通过增添、整改或有限整改，来满足客人的需求，减小这方面的 影响。也许会有人说：硬件的东西一旦定型不好办呀。不好办就寻 找替代的方式，相信办法比问题多，经营需要多动脑筋的。 【4】某种误会 通常这类网评客人会大致叙述事情经过，因此我们要做的就是 消除误会，查清原因找到客人，如果确实是店方责任要诚挚道歉。 这种客人愿意在网上评价说明对酒店还抱有希望，酒店能够妥善解 决还是能赢得客人回头的，怕就怕连解释的机会都不给，客户流失 了，我们都不清楚。因此，对于这类网评的回复要认真对待，不要 讲套话、虚话。找到客人，给他致电会效果更好。 【5】早餐影响 酒店早餐对于客人整体感觉来讲，起到画龙点睛的作用。一个 酒店的早餐代表了这个酒店的综合档次，早餐的合理搭配与质量对 客户的评价也至关重要。早餐强调的是结合与特色，菜品的品种定 位、当地的特色体现是外地商旅客人关注的。所以，重视早餐拜访， 及时改良更新，收效更好。 【6】安全因素 安全与卫生是客人入住酒店的基础需求，其中安全是放在第一 位的，说明了安全的重要性，它是经营的保障，特别是现在公安机 关严格要求的“四实登记”就能起到防范的作用。酒店重点关注的 是夜间的安全与防范，一起安全问题会让你所做的一切归零，除了 必要的硬件保障外，还有夜间服务员的责任心。除了要防火、防盗 还要防止醉汉，醉汉常见的举动就是记不清房间，敲错、开错房门， 如果真是影响到住客时，我们能做的只有被动道歉了。所以这就需 要夜间员工整体的配合，发现问题第一时间通知相关区域关注，及 时遏制这方面的影响。 现在客户需要了解某家酒店不一定需要口碑相传，直接百度搜 索了，以前有人说：一件好事客人会说给身边10个人听，一件坏事