八招教你如何维护好客户关系

八招教你如何维护好客户关系 以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户， 使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解 决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户” ，如此 不断循环。这就是著名的“漏斗原理” 。企业可以在一周内失去 100 个客户，而同时又得到 另外 100 个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所 花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑 是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于 传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同 质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很 多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护 和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户： 一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一 定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等， 你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他 觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。当然，除了维护客户外，更重 要的是如何获得新客户，外贸企业经常通过搜寻客户邮箱来找到新的客户。 二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司 做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。 因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花 多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。 三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失 误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决 的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。 四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只 有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与 你合作和交往。 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求 绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正 在受到威胁。 五、多做些销售之外的事情 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为 他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的 一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作 的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。 六、让朋友推荐你 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在 多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起 来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分 业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是 创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实 不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于 你重新开发一个新的客户。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就 能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。 因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种 不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有 需求时肯定跑不了就是你的。 八、以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的 角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、 接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋 进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我 们不提倡销售人员对客户进行单一的、 “进攻”意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。 比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中 方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也 有利于长期销售目标的实现。 红辉：读懂日化行业渠道和消费者 2011-7-12 9:08:34|by:gzzhh168 在一个竞争激烈的市场环境里面，消费者永远是王道，如果你不了解消费者， 你的产品没法做，因为你不了解消费者的需求点哪里，所以很难找到消费者 的衔接点，也难以找到出路。不单单是消费者的需求，也必须了解你的产品 市场定位是什么样的，你的渠道定位是什么样的？这些问题值得去深入琢磨 和思考，你才能读懂渠道和消费者之间的定律。 从综观各行业领域来看，如饮料、药品、保健品、化妆品、服装等品类行业 领域，他们的产品的出发点到终端就是消费者，只有你能读懂消费者需求什 么，你才能去做些什么。在这个基础上需要一个销路通道去面对消费者的， 那就是渠道交易平台。你不能把握好市场定位，不能从你的产品自身定位出 发的话，很难找到符合实际市场需求的一面。 因此，各个企业都会通过不同的销售渠道来分销产品，无论是传统渠道还是 网络销售渠道，各自企业都会有不同的渠道定位来销售。在众多日化品牌中， 走得非常成功部分日化品牌，如雅诗兰黛、兰蔻、迪奥、资生堂、欧来雅等 外资品牌通过百货商场渠道销售，销量得很好，这些外资品牌坚持了高端市 场定位走得很成功。如自然堂、珀莱雅、丸美等本土品牌通过日化专营店转 向商超百货渠道做得那么成功，如芳草集、相宜本草等品牌通过网络销售取 得了非凡的业绩，它们各自都是通过自身的渠道定位销售来满足消费者的， 这些品牌是日化行业中的榜样，它们的成功是值得学习和借鉴的，它们读懂 了市场渠道和消费者之间的定律，赢得了市场。 这几年，化妆品行业得到了 快速的发展，随着人们生活水平的提高，对产品自身需求也越来越高，人们 往一个高方向去寻求自己的精神物质需求，大众消费者对这样的精神满足感 也越来越强烈了。 任何事物发展都需要讲究一个规律，“一切从实际出发，遵循市场的发展规 律”。只有读懂市场的变化规律，你才能知道市场需求什么，消费者要的是 什么。 产业观察，榜样动向 在全球日化领域，真正在中国市场上做得最成功的一些外资日化企业，如宝 洁集团、欧莱雅集团、联合利华集团、资生堂集团等一些外资军团，他们在 中国市场上都分得一杯羹。由于日化行业竞争激烈，这些外资军团各纷争夺 中国蛋糕市场，它们各个都想争取每一块市场的占领。在市场竞争激烈的环 境背景之下，这些日化军团为了满足市场消费者的需求，细分化了市场、细 分化了品类需求、细分化产品诉求点，甚至从包装特色、配方技术等都有所 不一样，针对各个层次消费群都不一样。 业界人士都说，化妆品行业领域里面欧莱雅集团是全球最大的化妆品集团公 司，在全球每个角落都会看到他们集团公司的产品。为什么欧莱雅集团的盘 子做得那么大，也有很多人说，欧莱雅集团实力雄厚，技术背景比较强，企 业历史发展悠久，品牌影响力高，团队实力强大，品牌架构细分化广，品类 诉求点明确，经营模式比较先进，欧莱雅集团抓住了天时、地利、人和三大 条件，走符合市场定位的路线，在全球打开了化妆品行业领域的 NO1 。 在中国日化市场，欧莱雅集团的产品已经铺天盖地了，成了日化行业最出色 的化妆品公司，从高、中、低端层次的产品线都覆盖市场上每一个角落。从 高端百货商店、商超渠道、专营店渠道，甚至到电子商务渠道都控制那么好。 以不同品牌架构定位出发，针对不同需求层次来推广，满足不同消费群的需 求。欧莱雅集团品牌架构定位以“金字塔”形式在走，定位比较清晰，打破 了行业的发展原则，创造了“金字塔”品牌架构模式发展，让欧莱雅集团品 牌走向了颠峰阶段，在每个不同的发展阶段都创下了功绩，推动了集团产业 链的高速发展。 欧莱雅化妆品集团在全球做得那么成功，它拥有几大成功因素，第一，企业 发展历史悠久；第二，企业资金实力雄厚；第三，产品线丰富和技术研发能 力强；第四，品牌架构定位清晰和针对消费群比较细分化；第五，产品质量 和使用效果力比较突出；第六，品牌广告投放策略比较好和经营模式较细化。 （如看以下图示 1） 在 大日化界，宝洁集团公司的产品无处不在，无论是从高、中、低端等层次的 品牌定位来看，他们实行了多元化品牌战略架构的运作，采取了品类细分化 模式操作，针对每个不同消费层次群体的品牌都会有不一样的产品定位。宝 洁在市场上做了大量的调研工作，从每个版块消费层次都会深入细分调查， 然后实行多品牌架构不同定位运作。在从品牌架构定位、品类细分、包装定 位、渠道定位、市场定位、广告投放、品牌推广运作等层面做了细分化要求， 宝洁在走中国市场上做得那么成功，原因在于细节上做得比较好，坚持自己 的市场定位和经营推广模式，在大日化界是一个比较成功的日化品牌经典案 例。 宝洁公司经过多年在中国市场的大道其行，已经奠定了坚持的基础和市场口 碑。从整个大日化领域来说，宝洁公司的多元化品牌架构定位思路很清晰， 明确了各层次的消费群的市场定位，满足了大众消费需求，就连在 KA 大卖场 和 B 类以下的超市都一支独秀。 对于宝洁来说，宝洁团队的市场调研工作可以说是日化领域中比较细分化的， 从一、二线城市甚至覆盖到乡镇市场做了全面的细分化调查，针对不同消费 层次来定位。 与此同时，宝洁能在中国市场占领半壁江山的市场份额，前期调研工作和后 期品牌细分化定位推广策略比较有优势，就以同其他外资品牌相抗衡，宝洁 还是不落后。在大日化领域，无论是外资品牌还是本土品牌，宝洁在终端市 场上一样那么强势。（如看以下图示 2） 对于洗护界的知名联合利华集团来说，宝洁是它最直面的竞争对手，宝洁和 联合利华之间的商战，成了洗护界的焦点。它们在中国市场上，占有大量市 场份额，从 KA 卖场到超市等渠道占有半壁江山，从整个卖场和超市的大排面 陈列货架都是它们的。联合利华集团不甘示弱的追赶宝洁，从市场上的 KA 大 卖场和超市渠道都要扩大排面陈列产品，把黄金陈列位置互相抢占。为了扩 张速度和占有销售渠道，联合利华在一些大型的 KA 卖场和 B 类大超市也实行 战略合作，把控销售渠道占有和快速扩张市场占领市场份额。 在日化行业竞争激烈的环境下，联合利华在传统渠道上占有一定的优势，不 以落后的形式打败众多本土民族品牌，同样，在与其他外资品牌抗衡之下， 取得了一定优势地位，占有大量市场份额。 其中在 KA 大卖场和 B 类超市渠道销售外，甚至在屈臣氏渠道系统占领优势地 位，以清扬、力士等品牌为例，这两个洗护品牌为联合利华创下了非凡的业 绩之外，同样带动了联合利华集团旗下部分洗护品牌的发展作用。（如看以 下图示 3） 与此日化行业背后的搏斗，日本资生堂集团也不于落后其他外资品牌，坚持 了自身的独的市场特定位和品牌推广模式，立下了市场口碑，铺开了品牌之 路。资生堂在中国行走江湖多年，也闯开了江湖名堂，在中国市场上奠定了 坚实的基础，为品牌市场铺开了发展后路。拿资生堂和泊美等品牌来说，在 中国日化市场上立下了品牌里程碑，在百货商店和日化专营店渠道打了牢固 的地基，稳健了品牌的发展之路。 在中国日化市场，一说日本的品牌，很多人都会知道日本资生堂是很有名的， 在中国市场走了那么多年，为市场奠定了坚实的基础。资生堂品牌在百货商 场占有一定的优势，从整体的文化特色和独特的市场定位，在市场上取得了 良好的业绩，唯一被认为在中国日化市场上走得比较优秀的日本领军日化品 牌。 以资生堂和泊美等品牌为例，在中国日化市场创下先河事迹，为自身集团品 牌铺开了渠道通路，为自身品牌打下了市场渠道的坚实后盾。资生堂在百货 商店做成功了，泊美在专营店渠道立足了，资生堂以独特的市场定位和品牌 推广模式取胜，以自身的差异化定位优势来赢得了市场。（如看以下图示 4） 以这些外资军团的榜样力量为例，它们确实做得很优秀，它们从各自的特色 和品牌架构细分化运作上都为较出色，它们各自都从品牌架构定位、技术配 方、包装定位、市场定位、渠道定位、产品诉求点、广告投放策略、品牌推 广、经营推广模式等层面做了细分化运作。在众多本土品牌中，他们都在学 习和研究，它们的成功到底在哪里？为什么本土品牌机会很难得，在市场上， 几乎都是外资的天下，甚至有人说，本土品牌是被抛弃的孩子。 这些外资军团，他们对中国市场的研究非常透彻，进行了深入的市场调研和 开展终端促销工作，全面以消费者需求的定向作为主旋律。他们从中国国情 出发，深入扎根中国市场的铺路工作下功夫。然后，结合自身企业情况来定 位出发，从每个品类细分化的情况下，做出不一样的市场定位和品牌推广。 哲语诉：“遵循市场的发展规律，发挥主观能动性”。 市场研究，驱动消费 随着日化市场的经济发展，日化品牌竞争越来越激烈，市场也越来越细分化， 产品诉求也越来越细化。众多企业在市场上做深入的调研工作，各自都推出 不一样的特色产品，都是根据自身企业情况和市场需求来定位的，各自推出 异样概念需求产品，如膏霜、洗涤、牙膏、彩妆、精油类等产品，各自都推 出异样品类满足市场空缺需求。 这几年来，化妆品行业的概念需求异样繁多，如中药、草本植物、低碳、补 水、矿物、药妆、精油护肤等概念趋势越来越明显，许多日化企业为自身产 品定位都做出了不同的概念定位，补充市场空缺品类需求。 在众多的日化品牌中归根到底都是坚持自身的市场定位行走江湖，都是为不 同消费群体量身订作的嫁衣。 以上海伽蓝集团的旗下自然堂品牌为例，自然堂以消费者为中心，不开订货 会了，重点转移到消费者上来，目的就是驱动消费者，研究消费者的需求动 向，深入与消费者近距离接触。自然堂经过多年的市场拼杀，终于在日化市 场领域走出来了，自然堂的成功是从一个漫长的过程走出来的。坚持了自身 品牌定位和市场动向环环相扣，始终都离不开一线市场需求，从多年的市场 品牌运作和市场占有率层面上，已经是十拿九稳了，最终也回归到消费者的 本质。（如看以下图示 5） 图示 5 渠道定位，建立窗口 在过去的大日化环境里面，有许多企业做得不够好，甚至做得亏本到关门倒 闭，这样的现象实在太多了。商场如战场，市场竞争惨烈，“胜者为王，败 者为寇”。你的产品市场定位不清晰，没能准确定位，不知道消费者需求什 么，那你的产品迟早被淘汰。 随着人们生活水平的提高，消费者的需求更新越来越快，消费者对物质需求 也越来越理性。你的产品没特色和卖点，使用效果不好，服务不到位，那你 的产品就没得被买单。 当只有了解市场需求什么，我们才知道怎么样去定位，才知道怎么样去建立 渠道窗口与消费者近距离沟通打交道。任何一个行业领域都需要去做这样的 调研工作，你的基础工作做不到位，你的定位不清晰，这些都是成为企业发 展的致命点。 在快速消费品行业领域，如保健品为例，如脑白金、太阳神等品牌，他们前 期的调研工作很扎实，市场定位比较清晰，坚持了自身的市场定位和独特推 广模式来赢得了市场。而在化妆品来说，本土品牌如自然堂、丸美、珀莱雅 等，他们都各自有自身特色，都坚持了自身的市场定位和品牌推广策略，在 经过多年的市场拼杀，杀开了血路，抢占了市场渠道，占领了大部分的市场 份额。 对于自然堂、丸美、珀莱雅等品牌来说，从自身的市场定位、渠道定位、价 格策略、广告策略、品牌推广模式等层面做到了与众不同，从市场竞争当中 脱颖而出，打响了中国日化护肤品领域的炮声，响动美妆行业中的后起之秀 值得学习，它们就是中国日化护肤界的榜样力量。（如看以下图示 6） 图示 6 消费动向，满足需求 伴随着中国日化行业的高速发展，市场竞争越来越激烈，各个企业推出的品 牌层出不穷，从品牌之间的竞争直面到消费者，已经是当今为主要最重视的 话题。中国美妆行业“黄金十年”已经过去，中国日化市场处于一个洗牌阶 段，强者制胜，弱者败退。 中国日化市场越来越细分化，市场分割也越来越小，众多日化品牌只能在市 场上分得一杯羹，强者分得多，弱者分小块甚至没有。 随着外资品牌的进军中国市场，外资品牌划分市场越来越细，本土品牌的日 子活得也越来越艰难，在许多本土品牌中，也不甘示弱的情况下， 坚持以差 异化特色为卖点，寻求市场突围，走出自己的发展道路。为了满足市场需求， 通过以差异化特色，以独特的产品特色和卖点作为突破点，坚持以消费者为 中心，为消费者服务作为准则的发展理念。 与此之外，在众多本土日化品牌中，通过不同的渠道定位和产品特色推向消 费者，也有许多不同品牌走出了多元化渠道，通过线上线下相并行，满足广 大消费者的需求。许多日化企业也通过行业发展现状了解到，现代消费者需 求的更新也越来越快，只有不断的研究消费者需求什么，才会推出满足不同 消费层次的产品。 对于电子商务行业来说，许多日化品牌也通过线上销售，满足了不同层次消 费者