公平对待消费者权益办法

济宁分行营业部公平对待消费者权 益办法 第一：悉心关怀，感化人心 俗话说：谋事在人，成事也在人。人作为第一生产力，一旦其潜力、智力、 能力被激发出来，必将给工作带来方方面面的变化。营业部在创建千佳的过程 中，首先以统一员工思想认识为抓手,以服务提升与业务发展，集体利益与个人 利益协调发展、相生相成为管理理念,提出了优质服务“人性化、标准化、精细 化”的管理原则。在员工关怀上，支行始终强调关心员工、尊重员工、理解员 工和信任员工。我们注重通过运用情感的纽带，入情入理，竭力塑造尊重人、 理解人、关心人、帮助人，富有人情味的工作氛围，注重生活小节，小“题” 大“做” ，于细微处见真情，让员工切实感受到领导的关怀和组织的温暖。从浓 浓的真情里，员工们深感自豪与骄傲。员工们个个爱岗爱行、以行为家，以主 人翁的姿态时时处处为支行着想，全心全意为客户服务。 第二：服务客户，奉献社会 在业务发展的同时，营业部强调精神文明建设的重要性，主动承担应有的 社会责任。我们多次在周边小区开展“金融服务进社区” 、 “金融知识讲座” 、 “金融问卷调查” 、 “进社区放电影” ，免费普及金融知识；我们在全市范围内开 展“便民支付进万家”大力推广便民支付活动；我们成立了支行互助会，积极 帮助有困难的员工；我们主动参加红十字会倡导的无偿献血活动，获得了“济 宁市无偿献血爱心单位”荣誉称号；我们积极捐资，关心儿童成长，获得了 “优秀热爱儿童爱心单位” 荣誉称号；我们先后获得“分行级会计示范行” 、 “文明规范服务示范单位” 、 “全国青年文明号” 、 “济宁市银行业大运会金融服 务先进集体”等荣誉称号。 我们以良好的社会形象和高标准的服务得到了周围 社区客户与群众的认可，塑造了负责任国有金融企业的良好形象。 第三：苦练内功，提升素质 “工欲善其事，必先利其器” 。优秀专业的服务团队是优质服务的核心创造 者。为组建一个优秀的服务团队，支行认真执行了“四个加强”： 1、加强服务规范的培训。支行坚持每周组织一次提升服务培训会，以录像 回放、员工互动、情景模拟的形式，从员工仪表、态度语言、工作效率和服务 流程上全面学习中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准以及交通 银行总行服务规范、神秘访客检查服务标准等。 2、加强业务和技能的学习。支行实行柜员考核上岗，狠抓业务知识培训、 技能训练，全面强化各项技能，规定每日营业结束后的一个小时为柜员的练功 时间，每周进行测试，按月总结提高，建立柜员效率档案。 3、加强服务巡检通报制度的执行。支行安排专人负责每天日常服务巡检， 巡检范围包括所有大堂人员、柜员及客户经理，巡检覆盖率要求达到100，及 时发现并解决问题。 4、加强全员服务理念。支行打破泾渭分明的岗位分工，实行前台柜员、大 堂经理、理财经理、会计主管、网点负责人五位一体的服务模式。倡导换位思 考，增强后台对前台的保障支撑， ，形成“全行一盘棋、全员参与服务、全行为 客户服务”的全员服务理念。 第四：着眼细节，创新超越 1、着眼细节，贴心关怀 营业部始终认为只有用心、细心地去服务才能做得更好，努力达到与客户之间进行心 与心的交流。在节假日，我们会开展一系列客户感恩活动，给客户送去节日的问候。细节 上，我们率先在济宁银行业中推出了免费的 WI-FI 服务；在大厅摆置轮椅、婴儿车、老花 镜、计算器、点(验)钞机、饮水机、便民医药箱等便民设施；雨天准备雨伞，由保安人员 在停车场接送客户。此外，我们还在等候区设置了图书角，准备了各种类型的书籍，供客 户阅读，提供凉茶、饮料等，将枯燥的等待时间变成客户充实自身、休闲自我的舒适时刻。 2、服务立业，创新超越 服务不是简单机械的问候与微笑，而是心与心的交流与沟通，真正做到“因您而变， 灵活稳健” ，努力为客户提供便利。针对客户的个性化需求，我行设立了专门的产品创新平 台，可根据客户需要而设计产品。例如，营业部有外资客户习惯在北京时间凌晨1时左右处 理付款审批，而此时正是我行系统结账时间，系统不接受客户提交的申请，因而给该客户 带来了不便。接到客户反映后，我们立即和分行相关技术部门沟通，在我行创新平台中向 总行管理部门提出增加系统结账期间客户申请的数据缓冲处理，很好地解决了客户的困扰。 此外，针对济宁地区特殊的地理情况，对距离我行较远的客户，支行还创 新性地开展了“银行服务日”活动。通过移动终端上门服务，为客户解决签约、 理财产品购买等基本业务，极大地方便了客户，得到客户的广泛好评， “银行服 务日”成为我们支行特有的服务品牌深入人心。 第五 ：可跟着客户说方言，倡导掌握外语、哑语等服务语言 服务语言要以普通话为主，若遇到使用方言的客户，要以普通话首问，然后根据客户 回答情况调整用语，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语；还要倡 导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。 对容易引起歧义的重要业务环节耐心提供文字交流服务，确保与听力障碍客户的交流 畅通。 第六 ：对待特殊人群客户 特殊人群的特殊保障，一方面既可能体现为监管法规强制性保障，银行必须遵循有关 规则，否则面临违规的风险；另一方面则是银行应该从人道主义、社会责任的角度为特殊 群体提供某些法规未强制要求的必要保障。实际上，特殊群体在金融市场发展的不同阶段， 会出现不同的必要需求，监管法规往往识别和提炼这些需求成为强制性法规的往往需要一 定的时日，因此，银行需要从自觉、主动地应对这些发展，适时地为特殊人群提供某些保 障。这些自觉性、主动性的考虑则需要消费者权益保障工作来落实，尤其是消费者权益保 护工作职能部门在应对这些特殊群体质疑、投诉的过程中会不断完善相应保障措施。 营业部通过分行内部网站、网点晨会向广大员工宣传消费者权益保护方面的法律法规、 管理制度、相关知识和案例，开展消费者权益保护专题培训，引导员工掌握并正确理解消 费者权益保护工作的指导思想、工作原则、工作框架，以及银行业消费者享有的八项权益， 提升广大员工消费者权益保护意识和工作水平。 为做好“金融知识进万家”宣传服务月活动，全行组织做好集中宣传。按照当地监管 部门要求，省行统一印制了宣传材料，坚持普及性、公益性原则合理发放到所有的营业网 点，在人流集中区域设立集中宣传点，设置咨询台、摆放宣传材料、安排咨询员，帮助社 会公众了解金融知识。营业网点在对公众提供正常银行服务的基础上，通过发放宣传折页 等形式，主动向消费者进行金融知识和消费者权益保护知识方面的宣传教育。 此外，通过公益宣传片、Flash 动画及宣传口号扩大宣传，通过网点 LED 屏、集中播 放系统进行集中播放，将宣传短信统一向客户发送。全行开通了16个微信群，进行全方位、 立体化的宣传，向客户、公众传导理念，把消费者最需要的金融知识传导到千家万户。同 时，制定预案，做好服务工作的应急处置，加强日常管理，妥善保护消费者金融信息、公 平对待特殊消费者群体、充分履行对消费者的信息披露义务、开展营销行为监督检查、加 强客户投诉处理与管理。 做好特色活动和媒体宣传，结合当地公众需求和本行实际，适当扩大金融知识宣传范 围，积极组织金融知识进社区、进学校等特色活动，并主动联系媒体，对活动筹备进展情 况和活动开展情况进行及时、正面的宣传报道。 第七 ：公平对待消费者 （一） 依法合规经营，诚信对待消费者。 （二） 热情友好服务，营造和谐服务环境。 （三） 客观披露信息，保障消费者知情选择权。 （四） 保护客户信息，依法保障消费者信息安全。 （五） 维护经营秩序，依法保障存款安全。 （六） 忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。 （七） 完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理。 （八） 开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。 第八：其他人性化服务 1 在提供语音叫号系统服务的同时，为听力障碍客户提供电子显示屏叫号服务或进行 特别关注，被叫号时提供及时引导等相当服务。 2 通过网银或其他自助渠道为听力障碍客户提供账户查询及转账，银行卡临时挂失和 信用卡激活等涉及隐私的服务项目。 3 设置助盲卡，盲文版银行业务指南，盲文密码输出器或语音报数点钞机等至少一种 相应功能服务设施，便于视力障碍客户使用。网店使用新媒体设备整合密码输