六十年倾情打造以“情”为核心的交运文化

六十年倾情打造以“情”为核心的交运文化 青岛交运集团公司 企业文化（宣传）中心主任 董景舜 青岛交运集团的历史可以追溯到 1949 年 2 月成立于烟台的华东 运输公司青岛分公司，1949 年 6 月改为青岛市军事管制委员会公路 运输部运输处（即青岛分公司），1950 年改称山东省运输公司青岛分 公司，1971 年 4 月整建制划归青岛市交通局，1981 年 11 月组建山东 省公路运输联合公司青岛分公司，1985 年 8 月，整建制下发青岛市 更名为青岛市公路运输总公司，1994 年 12 月经青岛市人民政府批准由 青岛市公路运输总公司转体组建青岛交运集团。 青岛交运集团是国有大型交通运输企业集团，经营范围涉及道路客 运、现 代物流、汽车维修等多元经营领域。目前，集团拥有高中档客车、集 装箱专用车、大型牵引车、大型自卸车及配套装卸机械 7000 辆（台）， 48000 栽重吨位，拥有交通部批准的道路客运二级经营资质和道路货运 一级经营资质，从业人员 2 万余人。 六十多年来，集团始终立足交通运输服务业实际，坚持以“情” 为核心， 把情感服务融入到企业的生产经营中，虽然企业随着历史的变迁在不断 变革之中，企业领导和员工换了一代又一代，但“情” 字却始终深深扎根于 交运人心中，永不褪色。尤其是上世纪 90 年代以来，集团牢固树立“导入 CI、企业文化和品牌经营”三位一体的文化建 设指导思路，以全面导入 CI 战略为切入点，以实现员工的全面发展为着力点，以有效实施品牌经营为 落脚点，认真探索与时俱进、富有特色、有效推动企业可持续发展的企业 文化建设新路子，开创了企业物质文明建设与精神文明建设协调发展、企 业的科学发展与员工的全面发展有机统一、社会效益与经济效益同上水 平的新局面。 - 2 - 以导入 CI 战略作为企业文化建设的切入点 CIS 与企 业文化同属 软科学，在内容与形式上有着内在的 联系，CIS 的理念识别系统（MI ）、行 为识别系统（BI）、视觉识别系统（VI）分别对应 于企业文化的理念文化、行为文化、物质文化。我们以全面导入 CI 战略 为切入点，对内统一文化理念、员工行为和视觉形象，对外将企业的内涵 和个性传达给公众，塑造企业良好形象。 （一）导入 MI，内化于“心”，以理念凝聚人心。 文化来源于员工的实践创造，又深深地植根于员工之中。为将文化理 念内化于“ 心” ，为员 工所接受并最终达到凝聚人心的目的，我 们在提炼文 化理念时，立足服务业实际，定位于“情”字上，集众人之智，广泛发动不 同经营领域、不同岗位的员工总结提炼交运文化，通过自下而上的方式， 确立了“交的是朋友，运的是真情” 等 15 个文化理念。在全集 团范围内进 行宣贯，不定期组织考试考核，加强监督检查，使交运文化的理念、价值 观、企 业精神等形成员工的共识，突出了交运文化建设的群众性、系统性 和规范性。 （二）导入 BI，外化于 “行”， 规范企业与员工行为。 规范企业的行为文化是有效实践企业理念文化的根本保证。我们全 面导入了交运行为识别系统，通过宣传教育、工作环境建设与氛围营造等 一系列措施，从根本上改善了企业运作。 一是加强宣传教育，明确员工行为规范。我们结合 BI 的导入，以建 立学习型企业为目标，健全全员学习培训机制，不断提高员工的职业素养， 有效规范企业的经营管理行为和员工的工作行为。制定下发了员工基本 行为规范、 汽车客运站文明服务标准等 15 项标准和各类管理规定，规 范管理和服务流程，指导员工行为。 二是开展公益活动，全方位展示企业形象。集团辖属的出租公司推出 了“ 高考的士 ”、“拥军的士”、 “尊师的士” 和“ 敬老车”；青岛长途汽车站开设 重点旅客候车室，推出邮寄儿童业务；十分公司开通军警民文明服务线。 - 3 - 我们还积极参加打捞浒苔、援川救灾、向南方遭受冰雪灾害的地区运送物 资等抗击自然灾害行动，很好地体现了国有企业的社会责任感。通过教 育引导和公益活动的开展，集团内部涌现出了一批先模人物。其中最 优秀的代表，有三十年多年立足岗位、真情服务而被评为全国劳模、 感动青岛十佳人物的车站迎门服务员苏学芬，有因三十年安全行车 无事故、文明服务无投诉被评为山东省劳模、优秀共产党员的长途车 驾驶员宫瑛，有因保护乘客财产、勇斗歹徒而被评为全国见义勇为好 司机、青岛市文明市民的公交车驾驶员王殿荀，有因刻苦钻研技术、 一心扑在工作上被评为全国用户满意服务明星、青岛市劳模的修理 工杜立民，在这些优秀先模人物的影响和带动下，集团上下形成 了“ 比学赶帮超” 的良性工作氛 围，各服 务岗位群星闪耀，品牌员工队 伍日益壮大。 （三 ）导 入 VI，固 化 于 “形 ”，塑 造 企 业 良 好 形 象 。 将企业理念文化转化为统一的外观形象，能够很好地塑造企业的独 特形象，凸显企业个性。我们全面导入交运视觉识别系统，深化重塑形象 工程，对办公经营场所、员工衣着服饰、营运车辆等进行规范，向社会展 现了企业崭新的形象。 集团设计了象征勇于挑战、不断进取的“小燕子” 标识，确定了象征生 命与希望的“ 交运绿”为企业标准色，统一了 办公场所、经营场所和车体外 观形象，文化理念上墙，体现了富有交运“ 情感文化” 底蕴和特色的企业形 象。集团辖属的一运公司将交运 CIS 成功地延伸到城市公交 领域，注册 了“ 温馨巴士 ”服务商 标，在车内设置了文化 专栏、报纸袋、零币兑换、雨 伞套袋机等二十多项服务设施和服务项目，体现了对乘客的真情和关爱， 实现了对传统公交服务的质的提升。 以实现员工的全面发展作为企业文化建设的着力点 以人为本是党的十六大以来党中央突出强调的一个重要思想和基本 - 4 - 要求，是科学发展观的核心，也是建设先进企业文化的基本原则。为此， 我们确立了“干事靠人，成事靠才 ”的人才理念，将 员工的全面发展作为企 业文化建设的着力点，坚持依法治企与以德治企相结合，制度管理与情感 管理相统一，培养了具有自主创新能力的员工队伍。 （一）转变观念，重视员工成长。 观念是制度的先导，它体现为一种价值导向。集团积极构建诚信、创 新、团队 、奉献和充满激情、真情、温情的文化氛围，把交运“ 情满家庭、 情满企业、情满社会” 的“ 三情”理念融入到日常管理中，逐步实现了企业 员工由科学管理向文化管理的转变。 （二）改进机制，体现“人本思想”。 员工是企业发展和目标实现的关键因素。集团坚持以员工为中心，谋 划和设计能够提高员工积极性和创造性、促进员工成长的体制机制。集团 牢固树立人力资源是企业第一资源的观念，坚持以人为本，实施人才开发 工程，建立起了“ 人才储备库 ”制度， 为优化集团人才队伍结构提供厚实的 备选基础。 （三）创新思想政治工作，开展特色主题活动。 思想政治工作的改善和加强，能够为企业文化建设提供方向和指导 思想，有效解决员工的基本人生观、理想信念等问题。我们结合形势发展， 针对不同的员工群体，开展了内容丰富、形式多样的主题活动，对凝聚人 心起到了积极的推动作用。一是创新思想政治工作，开展领导干部与职工 “五连心”活动，通过 以心换心来凝聚人心，激 发全体员工的积极性和创造 力。二是借鉴“80/20”管理定律，关注问题突出的少数职工，通过鼓励和肯 定积极进取的骨干职工，鞭策不思进取的个别职工，关心生活、工作遇到 困难的少数职工，形成良性的工作氛围，从而更好地投入到工作中去。 以有效实施品牌经营作为企业文化建设的落脚点 - 5 - 当今时代，企业之间的竞争，实质上已经演变为品牌之间的竞争和品 牌文化的竞争，品牌的影响力、知名度和美誉度在竞争中起到越来越大的 作用。我们深刻意识到品牌的灵魂是与时俱进、不断创新的企业文化，为 此我们将有效实施品牌经营作为企业文化建设的落脚点，以情感文化和 创新为主线，贯穿于“ 情满旅途” 品牌经营 的全过程。 在创建品牌的实践中，我们赋予了“情满 旅途” 丰富的文化内涵：“情” 是核心，使员工对企业倾注深情、对顾客满怀亲情、对社会奉献真情；“满” 是标准，以顾客和员工满意度为评价标准，不断提高员工对岗位的忠诚度 和顾客对企业的忠诚度；“旅途” 是过程，做到全方位 、全过程的优质服务， 在奉献的过程中，实现员工的人生价值和企业报效社会的职责。 （一）诚信为本，道德力增强凝聚力。 我们秉承公民基本道德规范、社会主义荣辱观和交运“三情” 理念，以 “情” 为 核心，以“德” 为准则，以“诚信” 为根本，企业内部员工真诚相待、和 谐相处，工作中对顾客真情服务，确立起了企业的道德原则。正是在这种 理念的指导下，集团在不同的经营板块推出了特点鲜明的特色服务。例如， 长途汽车站的“苏学芬工作法 ”，长途客运的 “阳光快车”，城市公交的“ 温 馨巴士”，城市出租的“ 敬老车”，货运车队的“连心货运” 等。 （二）打造交运服务链，情感力驱动生产力。 我们顺应公司治理结构的变化和战略发展的需要，构建起了“权责对 等、管理有序、执行有效”的总部组织运行架构，形成了 “对外服务，对内 协作，月度考核，过程控制”的管理和服务 快速反应链，加强了企业与客 户之间、上下级之间和同级之间的互动。为确保服务链各个环节的衔接， 我们成立了由集团领导、相关部门负责人组成的品牌文化管理委员会和 品牌管理办公室，负责品牌策划、管理和服务链运行的监督考核。 （三）比顾客的需求做得更好，亲和力提升竞争力。 在激烈的市场竞争中，交运人认识到，要真正达到顾客满意，只有一 条路，那就是让每一个服务者都倾注真情，带着“情” 去服务。为做好“情” 这篇文章，集团制订了“123451”文化体系和“ 主+多+群” 的品牌经营管理 - 6 - 模式，2004 年投资建设了员工拓展培训基地，把学习交运文化、专业技术 和户外拓展培训有机结合。青岛用友软件的一位同志在乘客留言簿上写 道：你们秉承“比乘客的需求做得更好 ”不是一句空 话，它让乘客得到了超 值的服务和享受。还有的乘客留言：在上下班的途中同向行驶的公交车很 多，但宁愿多等几分钟，也要乘坐交运的“温馨巴士” ，享受一下特色服务。 交运员工在服务实践中以情感式的劳动和极富亲和力的细致服务，赢得 了顾客，提升了企业的市场竞争力。 青岛交运集团是全国道路运输业第一个导入 CIS 的企业集团，“情满 旅途” 也是全国道路运输业第一个注册服 务商标和第一个驰名商标，是山 东省服务行业第一个驰名商标。我们在“ 导入 CI、企业文化和品牌经营” 三位一体的文化建设指导思路下，以道德力增强凝聚力、以情感力驱动生 产力、以亲和力提升竞争力，进行了一场以“ 情” 为核心的服务革命，实现 了从传统经营到品牌经营、从传统服务业到现代服务业的成功转型。集团 荣获了首批交通文化建设示范单位、全国质量效益型先进企业、国家级 “守合同重信用 ”企业 、国家 AAA 级信誉企业、全国最佳快乐雇主奖、全 国企业文化创新实践奖、中国企业文化建设二十年企业文化建设实践奖、 全国企业文化建设先进单位、全国质量品牌与企业文化经营论坛十大质 量品牌文化奖。“ 情满旅途” 被国家工商总 局认定为中国驰名商标，全国用 户满意服务、山东省著名商标、山东省服务名牌、改革开放二十年感动青 岛十件大事、2006 中国品牌年度大奖交通类（NO.1）等诸多称号。 企业文化建设的几点体会 在多年的企业文化建设中，我们从蹒跚起步，到逐渐摸索出一条适合 自身特色的文化建设之路，再到现在获得社会的认可，全体交运人付出了 大量的心血和智慧，也从中总结出了几点体会： （一）企业文化建设必须突出行业特色。 - 7 - 企业理念的概括和提炼必须富有个性、特色和独具的文化底蕴，尤其 要突出行业特色。我们是运输服务行业，服务是一种特殊的情感式劳动， 我们的企业文化突出一个“情” 字，“三情” 理念、“ 情满旅途”、“ 交的是朋友， 运的是真情” 等构成了一个以 “情”字为核心的文化体系，生动真切地体现 了服务的特性和本质内涵。正是这种独具个性的文化体系，使交运服务品 牌“ 情满旅途 ”脱颖而出，成 为中国交通第一品牌，并被老百姓所 认知，使 企业的差别化战略得以顺利实施，提高了企业的核心竞争力。 （二）企业文化建设必须有坚实的群众基础。 企业文化理念在萌芽期首先体现在职工的一些岗位格言中。进行企 业文化理念的系统化建设，要深入职工、发动职工，善于捕捉在职工劳动 中所凝结的一些文化现象。我们进行 CIS 策划时，在职工中进行了广告 语征集活动，收集了各子、分公司的岗位格言和宣传用语，开展职工性的 企业文化研讨活动，使企业文化建设始终植根于职工中。集团的很多企业 文化理念都来自于基层、来自于职工，正是因为有了强大的职工基础，企 业文化才容易被职工接受，才能正确地指导实践。 （三）企业文化建设要在结合上下功夫。 企业文化建设要同企业的品牌塑造、经营活动和管理创新紧密地结 合起来。“情 满旅途” 服务品牌内涵、商 标、广告宣传等方面蕴涵着很高的 精神文化含量，企业文化建设的深入，推进了服务品牌的发展，“情满旅 途” 迅速从 长途客运业 延伸到集团其它经营 板块，并因品牌效应与“ 海尔”、 “青啤” 等名牌企业建立了 经济合作伙伴关系。可以 说，我们是用企业文化 塑造了服务品牌，又通过服务品牌的创建提高了市场竞争力，拓宽了市场