总务处质量体系

邢 台 现 代 职 业 学 校 总 务 处 标 准 化 工 作 手 册 依据 GB/T19001-2008 标准及本校质量手册和程序文件编制 编号：XDZX/-GZSC-BGS-2013 编制： 审核: 批准： 1 3年 0 6月 14日 文件版本：A/0 受控状态： 分 发 号： 工 作 手 册 目 录 01 总务处质量方针及内涵 02 总务处质量目标及服务承诺 03 总务处工作职责/岗位职责 04 总务处岗位工作人员任职要求 05 总务处工作流程图、工作接口、关键过程标识 06 总务处工作程序 07 总务处管理服务规范 01 总务处质量方针及内涵 1 质量方针： 规范、服务、诚信、文明 2 内涵： 规范：规范是实现质量方针的前提。后勤运作遵守国家法律法规、 行业规范及后勤的规章制度。 服务：服务是实现质量方针的基础。后勤以教师和学生为关注焦点， 通过建立、实施和改进文件化的质量管理体系，更好的满足学生、教师和 学校的需求和期望，为师生营造安全、舒适、整洁、优美的学习生活环境。 诚信：诚信是实现质量方针的保障。以诚信作为后勤及其员工的第一 准则，外塑形象，内强素质，通过有形的制度与无形的熏陶，在后勤内营 造诚信为本的道德氛围，凝心聚力谋发展，实现高校后勤内外所有相关方 的良睦互动。 文明：文明是实现质量方针的目的。后勤在谋求物质文明发展的同时， 始终以精神文明为动力，通过一系列具体措施，不断促进具有后勤特色的 企业文化建设。 按照 ISO9001 质量管理体系要求，在实践过程中不断完善、改进、总 结、提高，努力实现管理和服务的科学化、民主化、规范化、法制化和现 代化，打造一流的后勤服务体系。 02 总务处的质量目标及管理承诺 1 质量目标 1.1 日常维修 1.1.1 师生满意率 95%以上 1.1.2 投诉处理率 100%； 1.1.3 维修及时率 100%； 1.1.4 公共设备设施完好率 100%； 1.1.5 清洁及时率 100%。 1.2 学生食堂 1.2.1 师生满意率 95%以上； 1.2.2 重大食品卫生安全事故零次； 1.2.3 公共设施完好率 100%； 1.2.4 不合格饭菜正确处理率 100%； 1.2.5 规定要求内，帐物相符率 100%； 1.2.6 清洁及时率 100%。 2 管理承诺 管理承诺是建立在质量管理的八项原则中的领导作用的基础上的，是指对建立、 实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺，GB/TI90012000 中规定了最高管理 者必须通过以下五项活动来对其承诺提供证据: 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 制定质量方针； 确保质量目标的制定； 进行管理评审； 确保资源的获得。 服务承诺是服务提供者向服务对象做出的许诺和保证。承诺是责任与信誉的表 现，可实现自我强制、自我约束，体现服务提供者对完成服务工作的决心。承诺的目 的为了更好、更快地完成服务任务；同时又可以得到服务对象的适时监督，承诺具有 双向作用。 2.1 服务承诺的内容 2.1.1 后勤管理、服务、经营项目的承诺。受理学校各部门和师生员工对后勤服 务的建议和意见的承诺。 （包含饮食、住宿、供水、供暖、供电、维修、环境、医疗等 各实体的服务管理工作） 2.1.2 后勤行政管理工作目标、效果、时限的承诺； 2.1.3 学校修缮工程立巷、招标工作的组织实施以及工程项目监督的承诺； 2.1.4 学校卫生防疫、消毒、除害、食品安全、安全防范等工作的承诺； 2.1.5 后勤信息咨询的承诺。 2.2 条服务承诺的实施 2.2.1 全体员工要积极转变思想观念，明确工作职责，端正服务态度，规范工作 流程，提高办事效率，努力做到思想上重视，业务上精通，技能上熟练，服务上周到， 不断提高政治业务素质和综合服务能力，自觉做到脑勤、腿勤、眼勤、手勤，确保思 想到位、服务到位、责任到位、检查到位，减少或杜绝行政及服务效能投诉，为学校 的建设与发展做好后勤保障和服务工作。 2.2.2 限时服务，提高效率。后勤人员接到学校师生员工的来电、来信或来访， 能当日答复的要给予明确答复，需进一步落实或协调解决的，三个工作日内要做出答 复。需要请示上级或需要与有关部门协调解决的，三个工作日内转报、转送完毕，确 因其它原因不能按时办结的事项，必须向当事方说明事由；对学校师生或部门反映问 题和意见预约时间，不让师生多跑一次路。 2.2.3 虚心听取师生意见和建议，不与服务对象发生冲突，坚决做到打不还手、 骂不还口，并快速、及时、妥善处理好师生的投诉，保证投诉处理满意率达 100% ， 投诉反馈率达 100% 。 2.2.4 凡师生申报的一般性维修服务项目或学校领导责成后勤服务部门完成的其 它一般性工作任务，实行维修服务 24 小时复命制，做到随报随修，随见随改，小事 不过夜，大事不过周，确定不能保证当天修理的，主动说明情况。 后勤工作人员在维修服务过程中做到态度和蔼，热情周到，不与师生发生任何 争执现象，维修服务项目结束后，要及时清理现场，由接受服务的师生签字验收，并 定期做回访；保证门窗、水电等各种设备设施完好率达到 100% ，维修及时率达到 100% ，维修合格率达 100% ，返修率低于 1% 。 2.2.5 为方便学生，规范服务，学校后勤处每天安排主管人员定时定点受理学生 报送的维修项目，并及时整理、分类、登记，注明完成日期及责任人后，按照不同的 维修服务项目安排有关人员及时修复。 2.2.6 学校公寓、教室、办公楼涉及到水、电、消防器械等设备设施，尽量做到 经常巡视检查，及时发现问题，及时落实措施，保证无一例安全责任事故发生；同时 确保全学校供水、供电等正常运行（除意外和维修、改造工程情况下，后勤处及时张 贴告知说明情况。 ） ，若发生意外情况及时通知有关部门，并在 24 小时内处理完毕。 2.2.6 确保提供质优、价廉的膳食服务，严格执行食品卫生法 ，确保食品安 全卫生；完善管理流程，规范经营范围，严格餐具、用具消毒制度、价格审核制度、 从业人员健康检查制度及责任追究制度，每学期对师生反映比较强烈、服务水平和饭 菜质量上不去的摊点坚决予以整改，从采购渠道上保证师生员工吃的都是放心米、放 心菜、放心肉，切实做到对师生的身体健康负责，对学校的社会声誉负责，让领导放 心、师生满意。 2.2.7 学校医务室施行 24 小时应急制，落实值班责任制和食品安全留样制，做 到坚守岗位，详细询问，认真诊治。合理诊查，合理用药。严格按规定标准收费，个 人不得私自收费，对医务室医疗条件达不到的病症，及时转送上级医院。同时，为进 一步增强学校师生的卫生防疫意识和防病能力，养成良好的卫生保洁习惯，定期举办 卫生保健知识讲座，建立和落实师生查体制度，杜绝各种传染病的发生与蔓延。 2.2.8 增强卫生防疫和环境保护意识，落实环境保护目标责任制和校园内定期消 毒制度，加大对学校公共卫生、环境绿化、卫生防疫等工作的治理力度，全面落实公 共卫生检查制度，彻底清除卫生死角，校园生活垃圾做到日产日清，绿化养护的树木 成活率保证达到 95% 以上，做到无树木倾倒、无枯死、病虫害不超过 5% ，绿篱成型 整齐，草高不超过 5 寸，整体上提高校园净化、亮化、绿化水平。 03 本部门的工作职责及职/岗位职责 1 工作职责 1.1 树立为教育教学服务和师生服务的思想，认真执行上级教育行政部门的规定、 执行学校行政会和校长的决定。 1.2 根据学校工作目标和工作计划，制订并实施本处的工作目标和工作计划。负 责总务部门职工管理，加强后勤人员的思想教育工作，关心后勤人员的业务进修和技 术培训，合理安排他们的工作，并做好考核工作。 1.3 负责学校基本建设和校舍、桌椅等资产的登记、管理添置维修督促师生执行 资产的使用和保管制度。 1.4 搞好师生的生活服务，管好食堂、宿舍以及后勤保障工作。 1.5 积极开展爱国卫生运动，绿化、美化校园，协助做好师生的卫生保健工作， 建立制度，落实措施，经常保持学校环境的整洁，保障师生的身心健康。组织学校的 绿化和环境卫生工作，改善教学条件和学习环境。 1.6 建立和健全各项规章制度，对广大师生进行勤俭节约、爱护公物的教育。负 责管理、维修学校的校舍、设备、教具、仪器等。建立必要的使用、保管制度。 1.7 定期对各种建筑物、用电、用水、用气进行安全检查，并采取措施，防止意 外事故的发生。 1.8 坚持勤俭办学的方针，教育全校师生员工艰苦奋斗，厉行节约，讲究效益。 2 职/岗位职责 2.1 主任职责 2.1.1 根据学校实际和学校工作要求，制订并实施学校总务处工作计划。 2.1.2 负责组织总务处职工政治学习和思想教育工作，确立为教育教学服务，为 师生生活服务、为教学服务的思想，强化服务育人的意识，主动提供优质服务。 2.1.3 从学校实际出发，制订总务处各项管理制度和各职工岗位职责要求，并认 真组织实施。 2.1.4 明确总务处全体职工的分工，督促职工认真履行岗位责任，做好考勤考绩 工作。 2.1.5 坚持勤俭办学方针，教育全校师生员工艰苦奋斗，厉行节约，开源节流， 讲究效益。 2.1.6 管好学校的财产。负责学校的基本建设和改造维修，加强对财物、节电、 节水的检查管理。 2.1.7 合理安排教学用房和生活用房，按规模和经济实力，做好校舍的维修、扩 建、新建工作，把好质量关和经费核算关。 2.1.8 负责对校园环境的管理，搞好校园规划及环境的绿化卫生工作，努力实现 校园绿化、净化、美化，改善教学条件和学习环境。 2.1.9 搞好后勤服务和安全工作。 2.2 副主任职责 2.2.1 协助主任做好总务处各项工作； 2.2.2 协助主任制定并实施总务处工作计划； 2.2.3 负责总务处全体人员的政治和业务学习； 2.2.4 负责总务处全体人员的工作考核； 2.2.5 负责食堂、锅炉房(开水房、浴室)管理与监督； 2.2.6 负责食堂、锅炉房(开水房、浴室)的卫生，检查各部门饮品、食品进货质 量，杜绝“三无”产品和腐烂变质产品进入校园； 2.2.7 负责全校水电供应； 2.2.8 负责食堂，锅炉房有关部门的证、照的捡查和办理工作； 2.2.9 完成领导交办的其它工作； 2.3 员工岗位职责 2.3.1 协助主任、副主任做好本处室的管理工作。 2.3.2 负责学校基建、维修的手续办理、质量检查、工程量记载、安全监督等工 作。 2.3.3 负责房屋安全排查工作。 2.3.4 负责对本处室工作人员的考勤。 2.3.5 坚持每日检查制度，负责对本处室安全、卫生的管理与监督。 2.3.6 工作人员必须服从领导，听从分配及管理。 2.3.7 工作人员必须热爱自己的本职工作，能吃苦耐劳，不怕脏、不怕累，全 心全意的投入到自己的本职工作中。 2.3.8 工作人员必须做好学校各项维修工作。报修随叫随到，一般小修小补，当 天解决，保证维修质量。 2.3.9 合理利用原材料，节约用料，不浪费，废旧原料及更换材料要回仓库。 2.3.10 严禁上班时间做与工作无关的事情，严禁带无关人员进入学校，严禁无 故迟到早退，严禁做有损学校形象有损学校荣誉的行为。 2.3.11 相互协同工作。 2.4 学生食堂岗位职责 2.4.1 食堂主任职责 2.4.1.1 负责食堂工作，认真执行食品安全法保证食堂正常工作秩序。 2.4.1.2 认真贯彻执行学校规章制度，积极维护学校利益，落实措施，实现工作 目标，全面完成各项工作任务。 2.4.1.3 召开各种会议（一周岗位负责人会议、一月行政会议）组织员工学习 员工职业道德规范 ，加强员工专业技能培训，提高业务水平。 2.4.1.4 带好团队，协调各种关系，处理好各种矛盾，调整、安排员工岗位工作。 2.4.1.5 做好开源节流工作，严格把好食堂运作“三关”：采购关（并执行采购验 货制度和供货议价规定） ；计划关；食品处理关；履行节约、勤俭持“家” ，搞好成本 控制，创造效益。 2.4.1.6 督促并指导食品精细化操作规程，检查各岗位操作流程，偿罚分明，促进 工作。 2.4.1.7 做好安全工作，承担安全责任，落实安全值班制度。 2.4.1.8 认真执行财务审批制度，把好财务关，督促做好财务成本核算。 2.4.2 食堂管理员职责 2.4.2.1 严格把好食堂卫生、食品卫生关。 2.4.2.2 督促食堂员工，坚持洗净食物、餐具、水蒸、锅具等，保持食堂常整洁。 2.4.2.3 督促食堂员工对食物进行分类摆放井条有序，饭菜烧透烧熟，尽量做到色 美味香，禁用腐败变质食物，米淘清，菜洗净。 2.4.2.4 做好购物并验收工作， 所买的菜肴一律都要复称。发现短斤缺两的要及时 补回，防止经济上受损失。 发现购买变质菜肴，坚持退回。 2.4.2.5 记好、管好膳食帐目， 认真抓好师生膳食帐；坚持每周回审，及时结清帐 目，每天记好食堂员工的伙食帐。 ，做好食堂台账，所购食品保存好发票单据做好明细。 2.4.2.6 加强学生用膳纪律教育， 坚持排队打饭菜，对不守纪律的学生进行批评教 育，教育学生不得乱抛饭菜，不得浪费粮食。 2.4.2.7 深入了解厨工的思想动态，耐心细致地做好思想工作。 2.4.2.8 定期征求师生对伙食意见。改善师生伙食。 2.4.3 厨师长岗位职责 2.4.3.1 做好菜品生产工作，保证全校师生按时用餐。 2.4.3.2 负责食堂的具体经营，物品的出库入库，卫生保洁管理，协助主任做好管 理工作，可根据岗位实际情况合理调配员工岗位。 2.4.3.3 负责粗加工、墩子、白案、红案的日常业务检查和监督。保证生产岗位工 作井然有序，高标准高效率的完成任务。 2.4.3.4 树立营养配餐的意识，保证菜品质量，尽量做到色、香、味、形俱全。 2.4.3.5 做好菜谱安排，认真做好菜品数量统计，尽量做到计划准确，把成本和浪 费降到最低。 2.4.3.6 安排落实各加工间水、电、气、的合理使用，每日例行岗位工作和收尾工 作检查。 2.4.3.7 销售期间做好菜品补给工作，在最短时间给予补给。 2.4.3.8 负责厨房操作规程的指导和技术标准的检查。 2.4.3.9 公正地做好员工的考勤工作，准确地做好考勤记录。 2.4.3.10 组织晨会，统计前一天岗位检查情况，对存在的问题予以纠正。 2.4.3.11 提前一天列出采购计划单，以便订购相关食料。 2.4.4 操作间岗位职责 2.4.4.1 严格按照食品安全法要求进行食品加工，保证食品加工过程的卫生安 全。 2.4.4.2 加工食品必须做到烧熟烧透，熟制品应与食品原材料或半成品分开存放。 2.4.4.3 烹调的菜品尽量做到色、香、味、感观（形）俱佳。 2.4.4.4 加工前要严格检查原材料的卫生和质量；加工时要按照操作堆积做到精细 化；加工后的食品要用洁净的专用容器盛装并加盖，放置待用。 2.4.4.5 每餐菜品加工完后要及时做好台面、炉灶、工用具、地面、操作台、架等 的清洁卫生，清除卫生死角；各种用具要按照一定的顺序分类放置。 2.4.4.6 剩余熟食品再次加工时应彻底加热，中心温度大于 70在，确保安全。 2.4.4.7 煮饭人员要严格把好大米加工质量关，按要求清洗大米后加工，并配合做 好红白案工作。 2.4.5 切配间岗位职责 2.4.5.1 墩子按照厨师长制定的菜谱进行领料，备货、涨发干货，认真细致地加工 准备好的各种原料，合理分档取料使物尽其用。 2.4.5.2 加工原料必须严格按照操作程序进行，符合卫生要求和烹调要求，使菜肴 达到规定要求。 2.4.5.3 保证菜品质量严格按规格切配，严禁短斤缺两。 2.4.5.4 加工原料时，坚持先进先出的原则，冰柜内的食品要存放整齐，生、熟、 半成品分开存放，每天要进行整理以防食品变质。发现变质食品严禁加工出售，同时 立即报告厨师长做出处理。 2.4.5.5 切配加工后必须把水池、工作台、墩子、所有刀具、容器等清洗干净，经 常检查冷冻箱，冰柜等库存原料情况。 2.4.5.6 采购车回来后将原材料搬运到粗加工间或相应存放点，然后分类上架，摆 放整齐，根据原材料的特性，采取相应措施存放。 2.4.6 荤敦加工间岗位职责 2.4.6.1 认真把好原材料质量关，加工优质肉及新鲜肉制品，必须严格按生熟分开 的要求进行加工。 2.4.6.2 严格把握肉制品清洗规程，必须清理两次、确定无杂质后，才能进行加工。 2.4.6.3 按照厨师长要求切配，大小均匀一致、所有肉制品不能在外放置太久，必 须第一时间进入冰箱保存。 2.4.6.4 冰箱内食品要做到先进先出，每天开清单给厨师长，说明肉制品的存放量。 2.4.6.5 每天不定时检查冰箱的运作情况，如有异常要及时处理，或向领导反应。 2.4.6.6 所有工用具使用前后必须洗净、消毒、分类整齐放置。 2.4.6.7 加工时的废弃物应及时清理并置于污物桶内，将污物桶加盖。 2.4.6.8 每天不定时对本岗位进行卫生打扫，操作台上下做到无明显水珠，彻底清 除卫生死角 2.4.6.9 操作过程中掉到地上的生食品应反复清洗，确认无安全隐患后再用。 2.4.7 素食加工间岗位职责 2.4.7.1 素菜加工人员必须严格按生熟分开的要求进行加工，严格把握好原材料质 量关，要加工优质、新鲜菜品。 2.4.7.2 对需要淘洗的菜品必须先用盐水沁泡十分钟，清理两次、确定无杂质后， 才能进入成品加工间。 2.4.7.3 必须按照厨师长要求切配，要做到大小均匀一致。 2.4.7.4 认真做好菜品的计划量，减少菜品剩余总量。 2.4.7.5 加工时做到边做边收捡及时清理，废弃物应置于污物桶内并将污物桶加盖。 2.4.7.6 所有工用具使用前后必须洗净、消毒、分类整齐放置。 2.4.7.7 每天不定时做好本岗位的清洁卫生，操作台面做到无明显水珠，彻底清除 卫生死角。 2.4.7.8 指定的销售人员必须按时到达销售岗位，做好销售工作。并做好本岗位的 交接工作。 2.4.7.9 按时做好干料涨发工作，必须在使用时涨发到位。 2.4.7.10 采购车回来后，将蔬菜搬运到粗加工间，然后分类上架，摆放整齐，根据 原材料的特性采取相应的措施存放。 2.4.8 粗加工岗位职责 2.4.8.1 认真做好原材料的筛选工作，杜绝腐烂变质、发黄菜品进入清洗间。 2.4.8.2 采购车回来后将所有原材料搬运到粗加工间，然后分类上架，摆放整齐， 根据原材料特性采取相应措施存放。 2.4.8.3 工具，用具用后必须清理干净，摆放整齐。 2.4.8.4 指定的销售人员必须按时到达销售岗位，做好销售工作，同时做好本岗位 的交接工作。 2.4.8.5 做好粗加工房的环境卫生，坚持日事日清，保持清洁。 2.4.8.6 经过粗加工的原材料和丢弃物要分开堆放，杂物及时清理进入垃圾堆放点。 2.4.9 洗碗间岗位职责 2.4.9.1 洗碗间操作过程中必须做到五点；去残渣，清洗，消毒，冲洗，保洁，清 洗池随时保持水质清澈。 2.4.9.2 所有应该保洁的餐具必须摆放整齐，放入保洁柜。 2.4.9.3 在不使用水、电、气的情况下必须及时关闭，下班后必须关闭窗子、锁好 门，确保安全。 2.4.9.4 指定的销售人员必须按时到达销售岗位，做好销售工作或到餐具回收岗位 做好餐具清理，同时做好本岗位的交接，其余人员做好清洗餐具的准备工作。 2.4.9.5 随时做好场地卫生，下水道盖子必须盖严，下水道过滤网不能提起，下水 道垃圾必须用专用工具打捞，确保污水道畅通无阻。 2.4.9.6 做到生熟容器分开清洗，分开消毒，分开存放。 2.4.10 面食岗位职责 2.4.10.1 负责食堂日常面食的制作，做好就餐前的一切准备，根据当日的供应要求 按时、按质量做好供餐工作。 2.4.10.2 严格按照规格制作面食，馅料的数量、质量要达到应有的要求。 2.4.10.3 面点操作人员必须掌握各种面团的性质及各种制作技巧，加工时做到色、 香、味、形俱佳及面食的精细化。 2.4.10.4 加工前后均要认真清洗操作台、用具、容器并注重保养，每周五大扫除一 次，清除卫生死角。 2.4.10.5 认真做好食品数量的计划，尽量做到计划准确，在保障供给的情况下，把 浪费降到最低程度。 2.4.11 主副食库房岗位管理职责 2.4.11.1 进出库房门要随时关门，每天认真做好“四防”工作(防鼠、防虫、防潮、 防霉变)。 2.4.11.2 认真把好质量关，入库时严格检查生产日期和保质期，在感官上把关；每 样产品必须要有检验报告、供货商的卫生许可证和税务登记完税证明。 2.4.11.3 入库时要认真核实采购数量和入库数量，并如实登记。 2.4.11.4 食品存放架必须有明显的分类标签，食品存放做到上轻下重、上固下液， 按标签对号分类放置。 2.4.11.5 库房所有食品做到先进先出，不能出现过期食品，每样食品出库后必须整 理还原，各种食品用完之前提前 2 天开出申购单交厨师长。 2.4.11.6 每天必须认真做好库房卫生，及时清除空桶、纸箱等废弃物，每周五进行 一次卫生大扫除，彻底清理卫生死角。 2.4.11.7 副食库房要做到清洁、卫生，牛奶、水果分区域存放，任何杂物要清出库 房，保证副食库房清爽，经常保持通风。 2.4.12 采购工作职责 2.4.12.1 按时按量采购新鲜优质菜品。 2.4.12.2 采购前必须认真了解市场行情， “货比三家”考察：一看二比三选择（看 菜的品质、比市场价格、选择价廉物美）的办法进行定量采购，确保菜的品质。 2.4.12.3 采购成品，半成品等食品时要认真查看有无商标标识，生产日期及失效期， 有食品质量安全检测报告，采购合格食品，保证食品安全可靠。 2.4.12.4 采购时要保证数量、质量，做到钱足称够。 2.4.12.5 采购人员在采购全过程中要做到人不离货，货不离人，因特殊情况人与货 相离要关锁好采购车门，确保货物安全。 2.4.12.6 采购禽肉与畜肉装车时要分隔装载并用专用筐或袋封存装载运输。 2.4.12.7 全面完成食堂计划的采购任务。 2.4.13 餐厅岗位职责 2.4.13.1 认真做好餐厅清洁卫生，做到墙面、屋顶无蛛网、无霉变，桌子、板凳无 油污、灰尘等；地面无垃圾、油污并保持干燥地面。 2.4.13.2 做好餐前准备工作，确保餐具够用,走道地毯必须在开餐前铺好。 2.4.13.3 早上打开门窗，保持通风，下班时必须关的门窗，做到人走随手关灯，关 好配电箱。 2.4.13.4 做好菜品销售及牛奶加热的准备工作。 2.4.13.5 随时检查消毒柜运作是否正常，确保餐具消毒到位。 2.4.13.6 餐厅桌椅要做到排列整齐，就餐前桌上餐具要摆放一致，打汤处所有餐具 在开餐前必须盖上。 2.4.13.7 进入售饭间的任何菜品必须加盖。 04 本部门的职责 /岗位工作人员任职要求 1 主任任职要求 1.1 政治立场坚定，思想品德高尚，廉洁奉公，遵纪守法，身体健康； 1.2 具备大专以上学历，熟悉政府机关工作和有关法律法规，具备两年以上的工作 经历； 1.3 具有较高的政策理论水平和组织协调沟通能力； 1.4 具有较高的综合分析和语言文字表达能力； 1.5 公务员培训考核合格。 2 副主任任职要求 2.1 有较强政治责任感、有爱岗敬业意识、思想作风过硬、组织纪律性强； 2.2 具备大专以上学历，熟悉政府机关工作和有关法律法规； 2.3 有较强的分析判断和组织协调和沟通能力； 2.4 有较强的综合分析和语言文字表达能力； 2.5 公务员培训考核合格。 3 员工任职要求 3.1 有较强政治责任感、有爱岗敬业意识、思想作风过硬、组织纪律性强； 3.2 具有大专以上学历，熟练计算机操作； 3.3 了解相关业务工作和有关法律法规，有较强的分析判断和组织协调能力； 3.4 有一定的语言文字表达能力和组织协调能力； 3.5 服从组织领导，能够独立的完成领导交办的各项工作任务； 4 食堂工作人员任职要求 4.1 遵纪守法，热爱本职工作、自觉承担份外工作，不计个人得失，乐于奉献。 4.2 遵守职业道德，认真执行食品安全法 ，以安全卫生为己任，精细化操作 每个工作规程。 4.3 讲文明话，做文明事，积极维护学校形象。 4.4 发扬团队精神，构建和谐食堂；同事之间相互尊重、团结互助，愉快合作。 4.5 尊重领导，顾全大局，服从工作安排，克已奉公，有吃苦耐劳精神。 4.6 牢记职责，遵守制度，坚守工作岗位，保证正常的工作秩序。 4.7 有敬业精神，兢兢业业做事，踏踏实实做人；上班时间不做与工作无关之事， 不影响他人工作。 4.8 学习态度端正，积极参加各种会议和技能培训活动，努力提高业务水平。 4.9 有较高的思想觉悟，勇于承担工作责任，乐于接受批评意见。 4.10 忠诚餐饮事业，积极维护学校利益，以良好的心态为师生提供优质的服务。 05 工作流程图、工作接口、关键过程标识 1. 常规维修工作流程图 . 发现故障 报告 后勤 总务 维修 五分钟内到达现场 查明原因 组织维修 紧急情况通知总 务科长到场 排除故障 根据报告情况 准备工具、材料 作好记录 排除故障正 常使用 2.学生宿舍教室维修流程 报修人员到楼管处登记 楼管报维修人员，并记录通知时间 鉴定人员现场检查判断 人为损坏 报修人签字确认 维修人员现场勘查 报修人到财务处交费 报修人自购材料 报修人委托资购买材 料 维修人凭收据领取材料 维修处理 联系厂家维修 维修人员填报申购单 维修人员领取进行处理 质保期外 质保期内 自然损坏 应急处理和不使用材料 维修人员维修处理 报修人签字 确认 完成维修后并签字 3.办公家具维修调整流程 开始 现场检查并对问题进 行判断 小修立即解决 问题较大需专业修理 回应解决方案及承诺时间 部门确认方案 和费用 认可 不认可 联系厂家或维修人 员 维修、调整到位 部门验收结果 费用分摊至使用部门 接到维修、调整申请 追踪结果征求用 户意见 满意 不满意 结束 现场检查并对问 题进行判断 小修立即解决 4.办公区调整流程 开始 部门提出需求， 填写需求报告 主管领导批准 总务处提出方案 可以解决 暂时无法解决 使用部门确认方案 部门验收 一周内询查 征求意见 有意见 无意见 调整修改 结束 5. 电力设施维护维修流程 开始 每日巡检，发现问题或部门报修 查找问题、确定方 案 小修当日解决 急修 24 小时解决 大修当日提出解决 方案 部门需求 24 小时 内予以答复 验收 合格 不合格 通知有关人员 验收、使用 费用分摊至使用部门小修当月分摊、 部门专项费用 一次记入部门、 公共费用按所 在办公区分摊 检查结果，跟踪使用情况 结束 参照电 力设施设 备维修办 法 6. 用电设施维护流程 开始 每日对办公区进行 巡检，作好记录 办公区 教学区，生活区 巡检记 录 每小时巡查一 次 发现问题 小问题当 时解决 较大故障争 取当日处理 通知维修工 及时反馈处理结果 与维修人员联系 发现问题 照明用电 生活用电 与维修人员联系 小问题当 时解决 较大故障争 取当日处理 3 日内修复 修理完毕 结束 1、 照明设施 2、 办公用电 3、 管道空调 7.食堂工作流程图 食堂工作 留样采购 摘菜、洗 菜 切菜、配 菜 卫生、消 毒 配餐蒸饭、炒 菜 经过厨师 验收 不合格的 则做退货 处理； 合格 保证蔬菜新鲜、无虫子、无残 渣 保持菜品尽量匀 称、荤素合理搭 配 尽量做到米饭软硬 适中、保证每道菜 菜做到色、香、味 俱全 一日三餐 按时开餐 保持食堂干净、整 洁；一日三餐对餐 具进行消毒 留取一天内每道饭 菜的样品于冰箱内 8.食堂食品采购流程图 采购计划 责任人： 食品采购 责任人： 入库 责任人： 出库(保管) 责任人： 使用 责任人： 统计核算 责任人： 会计 初核 责任人： 批准签字后入账 责任人： 职责：根据食堂需要， 提报采购计划。 内容：不该采购的采购，致 使库存积压，物品变质，造 成浪费。 预防：根据实际消耗，科学 制定，确保食品、蔬菜新鲜， 供应及时。 C 级风险 A 级风险 内容：1.该采购的不采购，不该采 购的采购；2.是否存在“吃、拿、 卡、要”等现象；3.工作懒惰，作 风不扎实，没有责任心。 预防：1.实行问责制，强化责任感；2. 加强教育，以高度的责任心；3.对文明 开展工作，热情接待，工作质量优劣， 政策执行情况等做好监督工作。 职责：要做到货比三家，对日常采购的物资了 如指掌，并做好向综合办汇报的准备。 职责：审核各方面信息的 真实性，确定机关食堂及 招待工作的各项开支。 内容：1.不严格按照机关招 待标准进行核准；2.对招待 费用审核不准确。 预防：1.实行问责制，强化 责任感；2.加强勤廉教育， 以扎实的作风开展工作。 B 级风险 A 级风险 内容：1、一次下料过多，造成剩余； 2、剩菜剩饭过多；3、毫无原则的给职 工多打饭菜，造成职工吃不了浪费； 4、物品丢失，有上下班夹带现象。 预防：1.实行问责制，强化责任感； 2.加强勤廉教育，以扎实的作风开展 工作；3、加强监督。 交货人：采购员 厨师长 验货人：入库管理员 保管员 监督人：主任 入库管理员凭采购员、厨师长食品采购 的原始票据和实际过秤的数量，开据统一入 库单据。 职责：保管食堂物资，监督食 品物资的使用。 B 级风险 内容：1、无出库记录；2、不 按规章制度办事；3、物品丢 失，有夹带现象发生。 预防：1.实行问责制，强化责 任感；2.加强勤廉教育，以扎 实的作风开展工作。 06 总务处工作程序 1. 日常维修工作程序 1.1 工作程序 1.1.1 各部门、学生班级的教学、办公、生活等设施需维修，应统一填写日常维 修申请单 ，并将申请单直接送至维修办公室，并及时安排维修。 1.1.2日常维修申请单填写时必须字迹清楚，所需维修设施名称、地点应填写 详细，以便维修人员准确维修。教室、办公室内设施的维修，请及时填写日常维 修申请单 ；学生公寓内设施维修，请到所在公寓管理室填写日常维修申请单 ； 公共部分设施的维修，除相关维修人员巡回检查以外，所在各工作责任区的保洁员 应及时到总务处填写日常维修申请单 。 1.1.3 对于急需维修的项目，申请部门也可将申请单直接送交相关维修人员，以便 及时维修，修缮后做好维修记录。 1.1.4 如申请维修的项目工作量较大、所耗资金太多，申请部门应向主管领导报批、 立项后，方可安排维修，组织实施。 1.1.5 维修人员每日将根据日常维修申请单合理安排，及时维修，确保学院的 教学、办公、生活能正常进行。如因维修材料或机械设备等其他原因，不能及时维 修，必须延长维修时间等情况，维修人员必须向负责人提出，并及时与申请部门联 系，以便使用部门妥善安排教学和工作。 1.1.6 如申请维修的项目，经维修人员或有关部门认定为人为损坏，必须执行“先 赔款后维修”的原则；如属于故意破坏的，除给予相应的赔偿外，还要视其情节轻 重给予一定的处罚。 1.1.7 如无特殊情况，维修人员未能及时维修，造成学院教学、生活等方面工作不 能正常运行，或重大经济损失，将追究维修人员的责任，并根据情节轻重进行处罚、 处分。 1.1.8 维修人员应认真填写维修工作记录表 ，详细记录维修时间、维修材料等情 况，凡维修完成的项目，申请部门或使用人员，必须在维修工作记录表 、 日常 维修申请单验收栏内签字，并对维修质量和服务质量提出意见，以便检查和考核。 1.1.9 维修人员要建立日常巡查制度，经常深入校园各场所进行检查，主动发现问 题，并及时处理。对巡查中维修的项目也需在维修工作记录表中详细记录。 1.2 质量记录 1.2.1 维修数量 1.2.2 维修记录表 2.食堂工作程序 2.1 目的 为营造整洁的就餐环境，进一步提高后勤管理水平和服务质量。 2.2 食堂工作人员管理 2.1 食堂工作人员要牢固树立服务意识，保质保量地完成本职工作。 2.2 工作时间内工作人员须衣着整洁，禁止穿拖鞋上岗。 2.3 在工作过程中，要爱惜食堂用具、设备。 2.4 工作人员不得留长发，染指甲；食堂工作人员不迟到、不早退、不无故离岗否 则按公司相应行政制度处理。 2.5 应保证准时开饭，并在开饭五分钟前做好一切准备。 2.6 行政部将不定期向用餐人员征求有关饭菜质量、服务态度、卫生等方面的意见， 自觉接受员工监督；如员工反映属实并经提醒后仍未作改进的，给予食堂人员警告、 直至劝退处理。 2.7 认真贯彻食品卫生法 ，把好病从口入关，生食和熟食分开、食品和原料分开、 防止污染，防止肠道传染病，杜绝食物中毒的发生。 2.8 提高警惕，搞好安全卫生工作，非公司主管部门和食堂工作人员不得入内，积 极防 止传染病入内。 2.9 下班前检查是否关闭水龙头、电源、密切注意汽阀的情况，防止液化气泄露， 汽瓶应远离电源等。 2.10 食堂餐具使用前必须清洗、消毒，餐饮具所使用的洗涤、消毒剂必须符合国家 有关卫生标准。未经消毒的餐具不得使用。消毒后的餐饮具必须存放在餐具专用保 洁柜内。已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放。 2.11 餐具保洁柜应当定期清洗，保持洁净。对刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布等用 具做到定位存放，用后洗净，保持清洁。 2.12 禁止加工使用变质和过期食品。 2.13 垃圾要入桶盖好，及时清理处运。 2.14 积极消灭餐厅四害，及时喷药、拍打，消灭苍蝇、蟑螂、老鼠等虫害。 2.2 采购工作程序 2.2.1 燃气、粮油、调料：食堂提出需求量行政部比价拟定备选供应商采 购品试用确定供应商签订供应商协议书日常检查入库月度结算； 2.2.2 蔬菜、水产、禽蛋类：食堂准备一周菜单食堂主管拟定供应商检查入 库行政部不定期抽查（价格、数量）月度结算； 2.2.3 肉类：食堂提出一周采购需求行政部比价确定供应商签订供应商协 议书日常检查入库月度结算； 2.2.4 其他杂货类：食堂提出采购需求行政部审核指定专人采购检查入 库结算； 2.3 出品控制工作程序 2.3.1 目的：规范出品流程，致力提高出品质量。 2.3.2 使用范围：学生食堂。 2.3.3 控制流程：菜单编制审核采购验收初加工细加工清洗炒作 成品确认出品售卖收集信息开会总结归纳。 2.4 质量记录 2.4.1 食品操作规范 2.4.2 饭菜品质 2.5 标准程序 程序名称 厨师长标准工作程序 制定日期 操作岗位 厨师长 编制 作业场所 食堂 审核 作业程序 1.菜单设计 1.1.认知食品安全法、地方区域菜产品、以及春假秋冬时令等因素确定食堂允许购置的原料 品种； 1.2.根据学生及职员工就餐口味的需求制订菜肴库； 1.3.结合学生及职员工就餐标准及菜式要求合理制订一周菜单； 2.食材采购与验收 2.1.根据周菜谱要求，结合计划和临时就餐人数和就餐标准制订原料、调料等食品材料采购 清单； 2.2.按照采购规格和数量验收食品材料； 3菜肴加工 3.1.根据菜单要求提前准备好劳动工具，如菜铲、锅刷、成品盆等； 3.2.临行加工前准备好主料、配料、调料，如油、盐、味精、酱油、醋等； 3.3.点火并烘干锅身对一些需要初步加工的原料，提前进行过油或焯水等处理； 3.4.根据计划菜单菜式和口味需求对食材进行加工； 关键控制点 1.菜单设计 1.1.安全，所提报的菜单须符合卫生要求，禁用三无产品，按标准合理使用添加剂； 1.2.健康，营养搭配合理，全面满足员工健康之需求； 2.食材采购与验收 2.1主料、辅料，核实菜式主料、配料用量； 3.菜肴加工 3.1.同一菜式口味要统一； 注意事项 1.菜单设计 1.1.食堂菜单要以在职员工大众口味为主； 2.采购验收 2.1.食堂采购的物资要在规定时间必须到达，以便加工处理； 3.菜肴加工 3.1.按程序启动炉灶； 3.2.加工过程中根据菜肴加工程序合理控制油温； 应急措施 程序名称 厨师标准工作程序 制定日期 操作岗位 厨师 编制 作业场所 厨房间 审核 作业程序 1菜肴加工 1.1.根据菜单要求提前准备好劳动工具，如菜铲、锅刷、成品盆等； 1.2.加工前准备好主料、配料、调料，如油、盐、味精、酱油、醋等； 1.3.点火并烘干锅身对一些需要初步加工的原料，提前进行过油或焯水等处理； 1.4.根据计划菜单菜式和口味需求对食材进行加工； 1.5.将加工好菜肴装入盛器中； 关键控制点 1.食堂菜单中同一菜式口味要统一，不可出现同一菜肴让不同厨师来加工，出来的菜肴口味 差距很大； 注意事项 1.按炉灶用火程序启动炉灶； 2.加工过程中根据菜肴加工程序合理控制油温； 应急措施 程序名称 助厨标准工作程序 制定日期 操作岗位 助厨 编制 作业场所 厨房间 审核 作业程序 1.菜品原料切配 1-1.根据菜单要求提前准备好劳动工具，如剪刀、刨子、菜筐等； 1-2.将需要加工处理的原料放置于毛菜操作桌上去除食材死皮、根、叶或外包装异物； 1-3.将初加工过的食材放入蔬菜洗涤池进行15分钟浸泡； 1-4.选择该水池中的蔬菜叶进行农药测试； 1-5.经检验，达标的批次原料进行装筐；反之不达标的批次原料进行登记并退回； 1-6.对检测合格装筐的蔬菜原料按菜单菜肴所需主料、配料形状要求切配成条、丝、片、块、 段等规格； 1-7.备注：农药测试是否合格参照农药测试卡上显现的颜色的变化； 关键控制点 1蔬菜须要检测农药残留量； 注意事项 1.最大限度使用食材原料，如西兰花带茎类菜肴可以将中间茎类去皮切配成菜肴所需规格； 应急措施 07 总务处管理服务规范 程序名称 面点师标准工作程序 制定日期 操作岗位 面点师 编制 作业场所 食堂面点间 审核 作业程序 1.点心制作（以发面制品为例） 1.1.根据菜单要求提前准备好劳动工具，如擀面杖、刮板、面盆等； 1.2.按照菜单点心样式、数量准备好材料 1.3.面粉放入干净的和面机中，启动和面机进行和面，待面粉与其他料均匀拌制后分次加入 温水进行搅拌； 1.4.面团半醒； 1.5.从和面机中取出面团，根据点心品种式样进行揉制、下剂并擀皮； 1.6.将馅心包入面皮中成形； 1.7.将成形的坯料放入蒸箱中醒发，待坯料有一定膨松感即可放入开水蒸灶中进行蒸制，待 成熟时取出即可食用； 关键控制点 1.原料比例要准确； 2.面团醒发时间和柔软度须控制； 注意事项 1.蒸制过程中注意蒸制时间，根据点心品种而定； 应急措施 1.员工服务规范 1.1 适度控制人员编制，遵守用工制度 1.2 应根据规定的服务管理范围，配置能完成经常性工作任务的服务管理人员，并 控制在编制标准范围内。提高管理效率、劳动效率，防止人浮于事。 1.3 依照国家劳动法规，切实遵守用工制度。 1.4 技术岗位、技术工种，必须审核资格证书、执业证书或岗位技术等级证书，实 行凭证上岗制度。无证者不得从事有关技术岗位工作。 1.5 应大力加强岗位技术培训，鼓励职工钻研业务技术。 1.6 对上岗工作人员应进行健康体检。餐饮从业人员及特殊工种岗位人员应持有健 康合格证。 2.服务基本要求 2.1 服务规范基本要求 2.1.1 统一着装，挂牌上岗。 2.1.2 文明礼貌服务，有良好的职业道德。 2.2 服务管理原则要求 2.2.1 遵守学校后勤服务市场管理的各项规定，不私自转包经营服务。 2.2.2 按国家规定，须凭执业资格证书执业。 3.卫生服务基本标准 3.1 室内卫生工作应做到“十二无” ，努力做到“洁、齐、美” 。 3.2 屋顶面、地面及物品表面无积尘、无积水、无杂物； 3.3 墙面、窗、天棚以及物品，无污垢、无蛛丝； 3.4 厕所等处无异味； 3.5 库房无潮变、无霉变； 3.6 房屋及建筑物内鼠迹、蟑螂、蝇、蚊密度控制在国家标准之内。 4.专项服务管理规范 4.1 学生公寓服务管理规范 4.2 饮食服务管理规范 4.3 大楼服务管理规范（含日常维修、动力设备系统维护保养、空调系统维护保养、 电梯维护保养） 4.4 校园环境卫生服务管理规范 4.5 校园绿化养护服务管理规范 4.6 卫生保健服务管理规范 4.7 锅炉、浴室服务管理规范 4.8 维修服务管理规范 5.具体要求 5.1 维护设施、设备完好。楼内房屋设施、家具、水电设施，消防设施及电表总控 室，楼外公共设施，卫生等设施设备应每周进行维修检查，保持完好。 5.2 设施设备损坏，属自身修复范围内的须在 24 小时内修复；属自身维修能力以外 的，应在当天向相关部门报修，并应催办落实。 5.3 重大强、弱电和供排水设施设备损坏应立即报告有关部门抢修。 5.4 对人为损坏的设施设备，负责调查取证，按规定向责任人索赔。 6.饮食服务管理规范 6.1 管理组织规范 6.2 综合治理组织 6.2.1 建立健全学生膳食管理委员会。 6.2.2 建立健全学生维持就餐秩序队伍。 6.2.3 学生参与帮厨活动，勤工俭学岗位人数大于食堂岗位总职数的 5%。 6.3 管理制度规范要求 6.3.1 国家法律、法规 6.3.1.1 贯彻执行食品卫生法 ； 6.3.1.2 贯彻执行上海市有关食品卫生法规及执业资格报审规定。 6.3.2 学校有关规章制度 6.3.2.1 学校有关卫生工作管理规定； 6.3.2.2 学校有关安全、消防、治安管理制度； 6.3.2.3 学校财务管理制度。 6.4 食堂管理制度 6.4.1 财务管理制度； 6.4.2 成本核算制度； 6.4.3 食堂卫生工作制度及卫生工作岗位经济责任制； 6.4.4 劳动保护和安全管理制度； 6.4.5 文明服务制度及服务规范； 6.4.6 岗位责任制及岗位考核制度； 6.4.7 主、副食品采购工作制度； 6.4.8 制定意外情况（停水、停电、停气）确保供应的应急预案； 6.4.9 制定突发事件应急预案。 6.5 专业服务规范要求 6.5.1 卫生工作规范要求 6.5.1.1 炊事员个人卫生规范要求：必须做到“三勤四不” ， “三白”上岗。 “三勤”： 勤洗手、勤剪甲、勤理发。 “四不”：不在工作场所吸烟、不戴戒指项链、不穿高跟鞋、 不穿背心操作。 “三白”：操作及销售时白衣、白帽、白口罩上岗。 6.5.1.2 环境卫生规范要求 操作间、备餐间、饭厅实行定置管理，整齐有序； 地面一天清扫 2 次，其中下午 2 时打扫 1 次，做到无杂物、无积水、无食物残渣、 无油垢； 明沟每日清扫、下水道口及排污池应每周清捞； 食堂屋顶面应每周清扫 1 次，无杂物、堆积物，确保屋顶排水道畅通。 灭四害措施到位； 垃圾桶、泔水桶加盖； 就餐时餐桌随时清、食物加工落手清、销售窗口及时清。 6.5.1.3 操作卫生 切实做到生熟分开、荤素分开、加工容器与餐具分开； 出售食品时不用手直接接触食物，不将手指勾在汤碗、食盘内； 外带食品使用一次性可降解饭盒（环保型饭盒） 。 6.5.1.4 食品卫生规范要求 主、副食品采购要把好五关：确保进货单位执业资质可靠，确保食品质量（无 “三无”伪劣食品） ；必须做到进库验收，必须经专业人员验收后使用；加工前操作人 员必须要先验收，后使用。采购要以集中采购、集团采购为主，严格遵守采购工作纪 律。 冰箱、冷库置放合理，回笼间清洁卫生。 主、副食留