房地产企业360用心服务

360用“心”服务 -房地产企业客户服务管理与服务技巧 主讲：栾秋蔚 课程背景： 本课程专门针对渠道及终端客户服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进 行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针 对性、指导性、实操性、示范性。 课程收益： 1、正确认识服务理念及其重要性，解读服务意识的重要性 2、正确认识客户关系对个人及企业的重要性，学习有效管理客户期望值的重要价值 3、学习有效识别客户技巧，了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点 4、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程 5、加强客户服务人员的能力修炼，掌握服务体系的重要性及其核心关键点 课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等 课程时间：两天（12 时） 课程纲要： 第一讲 服务认知的 360 1、什么是服务？ A、有形服务 B、无形服务 C、服务价值 D、服务增值 E、内部服务 F、外部服务 2、为什么要做服务？ A、服务对于企业的重要性 B、服务对于组织的重要性 C、服务对于个人的重要性 3、谁是我们的客户？ A、认知内部客户 - 2 - B、服务内部客户的重要性 C、认知外部客户 D、外部客户的重要性 4、寻服务之“根” A、“付出”=“满意”？ B、客户感知服务满意的起点 5、优质服务的构成： A、优质服务的基础是解决客户问题 B、优质服务的要素是提供满意服务 C、优质服务的关键是“超值服务” 6、服务意识的五项修炼： A、担当修炼重点强化责任和执行力 B、主能修炼重点强化主动意识 C、善客修炼重点强化服务姿态 D、协同修炼重点强化团队意识 E、应变修炼重点强化灵活技能 互动体验：“服务”与“满意”的距离有多远？ 第二讲 客户管理的 360客户期望值的有效管控 1、客户期望值与客户满意的关系 A、满足客户期望值=客户满意？ B、客户满意=满足客户期望值？ C、满足客户期望值客户满意？ D、满足客户期望值客户满意？ 2、正确认识客户期望值 A、客户期望与“自我”期望的区别 B、过高的期望值 C、有歧义的期望值 D、无理的期望值 E、正常的期望值 3、客户期望值的前期风险管控要素引导客户调整期望值 - 3 - 4、客户期望值的中期处理管控要素快速解决，避免期望值膨高 5、客户期望值的后期收缩管控要素 趋利避害，提高满意度 6、客户管理的其他要素管控 演练：谁让服务“难”到位？ 第三讲 客户服务沟通技巧的 360 1、面对面沟通的利与弊 2、电话沟通的利与弊 3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权 A、你能听懂客户的意思吗聆听技巧 a、听事实，也听情感聆听是最好的安抚技巧 b、听客户的诉求，也听言下之意避免先入为主 B、你能让客户说给你听吗提问技巧 a、结构化的提问方法把握谈话的方向 b、通过提问引导结论保证沟通的主动性 C、你说的客户能接受吗专业话术 4、令客户愉悦的语言技巧 5、确认双方责任的技巧 6、创建双方相似性的技巧 7、永远不使用破坏性的语言模式 8、提高个人影响力对抗性沟通表达技巧 A、面对表达不清晰的客户的引导技巧 B、面对喋喋不休的客户的引导技巧 C、面对愤怒的客户的引导技巧 D、面对有备而来的客户的引导技巧 9、突破障碍，提升客户对你的正面感知 10、及时判断客户需求技巧 11、学会赞美 演练：客户为啥能是对我说“不”？ （采集工作实际案例，现场演练并解答） 第四讲 认知客户的 360 - 4 - 1、客户的性格分析四类不同性格及处理的趋向点 2、客户的情绪管理 3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧 第五讲 处理客户投诉的 360 1、常见客户抱怨与异议的原因 2、有效处理客户抱怨的好处 3、萌芽控制接待投诉客户的技巧 4、提升正面价值，延长客户的满足感 5、完美的服务弥补 6、弹回式服务弥补技巧 7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 8、客户投诉处理的回访要素 演练：期待投诉就像“老鼠爱大米” 第六讲 客户服务体系的 360 1、服务体系的建设原则以客户满意为导向 2、服务体系的基本流程 A、前台服务展形象 B、后台服务展技术 C、中间服务展技巧 3、服务体系的核心要素 A、有效 B、高效 C、保质 D、满意 4、服务体系的关键环节 A、迅速了解需求 B、解决关键问题 C、安抚不良因素 D、发扬良性要素 5、服务体系的有效实施责任、执行力 - 5 - 栾秋蔚 老师 合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人 山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监 房地产服务礼仪专家 房地产实战派服务营销专家 山东培训师联合会副秘书长 青岛培训师联合会副秘书长 万达地产特聘礼仪顾问 【实战经验】 合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人 山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监 栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力 资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有 多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实 战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。 栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制 的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员 的青睐！ 【主要服务项目】 房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理 【讲授课程】 房地产 360 度用心服务 房地产行业销售服务礼仪体系培训 - 6 - 房地产礼仪培训 房地产销售接待礼仪与技巧培训 房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练 房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训 房企有效领导 8090 后员工 物业公司服务提升品质提升 【授课风格】 1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性； 2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教； 3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效 果。 4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识 培训 【部分服务客户】 万达集团、华润集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国房 产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地 产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、 利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙 10086、山西联通、呼和浩特联通、 招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营 农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、 韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台 湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、 比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工 业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠 宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、 奥齿泰（北京）、福元运通、8048 军械等。 助理丽丽QQ：2086947641 博客：/u/5325716940 - 7 - 【客户评价】历次学员对讲师的评价均达 9 分以上（满分为 10 分） 学员感言： 服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行