户政窗口规范化建设经验材料

全市公安机关户政窗口规范化建设 现 场 观 摩 推 进 会 材 料 之 三 创新“五项规范” 打造亮丽窗口 扶风县公安局局长 梁周虎 各位领导、同志们： 全市公安机关开展创建户政窗口品牌工程以来，扶风县 公安局紧紧抓住户政窗口规范化建设这一难得机遇，认真落 实全省公安机关户政窗口建设标准及宝鸡市公安机关户政 窗口工作制度，立足实际，创新思路，积极探索，扎实推进， 乘势而上，全力打造“ 效率最高，服务最 优，满意户政” 的亮丽 窗口。我们的主要做法是： 一、规范设施，美化服务环境 改善户政窗口硬件设施是创建规范化户政窗口的前提和 基础。目前，我局所有户政窗口全部达到了“场所规范、标志醒 目、功能合理、设施齐全”的要求。一是 统一大厅设置。在公用 经费比较紧张的情况下，我们想法设法筹集改造资金 80 多万 元，花大气力对户籍窗口进行了改造装修，对派出所户籍室及 治安大队户政大厅统一设置了敞开式低柜台的业务办理场所， 设置有专门的群众等候区、填表区、办理区、照相区、档案室。 安装有全覆盖的监控设备及同步声像传输系统，对各派出所 的工作情况达到可留存 15 天备查。县局户政大厅工作人员适 时监督、查看派出所办理户政情况，通过语音对话指导基层民 警办理户政。二是统一挂牌上岗。统一制作户籍民警挂牌，户 籍民警上班一律实行挂牌上岗，方便群众监督投诉。三是统一 便民设施。在户籍窗口统一配备了便民桌椅、饮水机、老花镜、 雨伞等便民服务设施，印制 8 种便民服务卡，公开办事须知， 为群众提供方便。四是统一上墙内容。统一制作安装了户政法 律法规公开展板，全方位公开了户口迁移规定、新生婴儿入户 手续、户口项目变更程序及收费标准等户籍内容，方便群众掌 握户籍政策和法律法规。五是统一卫生标准。为了树立人民满 意的亲民爱民形象，让户籍室保持室内干净明亮、整洁大方， 做到“地面无 杂物，桌面无灰 尘，墙壁无蛛网” ，各种表册摆放 有序，为群众营造一个舒适的办事环境。六是统一监督设施。 在户籍室安装了 360 度旋转探头，统一设置警务公开栏、意见 箱、意见簿、监督投诉电话，自觉接受群众监督 二、规范服务，打造爱民窗口 户政窗口是公安机关的“门面” ，户政管理服 务工作的好坏 直接关系到公安机关的形象。为此，我们把规范户政管理服务 作为创建规范化户政窗口的出发点和落脚点，着重在提升服 务能力上下工夫，开展了“五心服务” ，使 户政窗口绽放出亲民、 便民、利民之光。一是转变服务态度，让群众“暖心”。我们专 门制定了户籍室工作规范，并将热心和耐心作为户籍民警 工作规范的首要标准，要求每位民警从说好每一句话、回答好 每一个问题入手，从细微处着眼，从点滴事入手，做到群众急， 我耐心解释；群众恼，我宣传政策；群众难，我帮助解决，让群 众由遇到问题时的“ 闹心” 转变成因民警 热情服务的“暖心”。今 年以来，我们在日常户政工作中，先后帮助群众解决户籍疑难 问题件 200 多件，上门送证 5000 余个，受到了群众的肯定和 赞扬，户籍部门共接待送感谢信、锦旗的群众 100 多人次，户 - 3 - 籍窗口几乎周周有群众放鞭炮、送锦旗。二是规范服务行为， 让群众“顺心”。我们出台了户籍窗口“五个一” 服务准则，即一 张笑脸相迎，一把椅子让坐，一杯热水暖心，一片真诚办事， 一声好话送行。不得以任何借口拖延、推诿，不与群众发生争 执，坚决杜绝脸难看、话难听、事难办等现象的发生，让群众 在办理户口过程中全方位享受公安机关便民、利民、爱民服务， 群众对户籍窗口服务的测评满意率达到了 97%以上。三是兑 现服务承诺，让群众“省心”。 “绝对不让群众多跑一趟路” ，这是 户籍窗口对广大群众的承诺。为此，我们全面推行“三个一” 服 务模式，即第一位民警首问负责制、一次性告知制度和“一窗 式受理，一站式服务”模式。群众到窗口单位办事、咨询等，接 待服务的第一位民警作为首问负责人，认真负责地予以办理、 解答和引导。实行一次性告知制度，能够一次性办理的事项要 当场办结，否则告知其需要补充的事项，争取第二次办结。在 窗口单位全面推行“一窗式受理、一站式服务” 模式，简化审批 程序，减少中间环节，提高办事效率，提升服务质量，户籍业 务办理周期同比缩短了 5 个工作日，临时证办证周期同比缩 短了 3 个工作日，户籍窗口排队等现象基本杜绝。四是推行多 项便民措施，让群众“开心”。首先，提供动态服务，对不同的 特殊群体分别实行上门服务、电话预约服务、延时错时服务、 委托代办服务等特色服务举措，开展送证、办证上门，实现了 服务群众“零距离” 。其次， 实行“首接问责制”，对群众咨询或 反映暂时无法解答的问题进行造册登记、及时汇报请示、并向 群众反馈答复结果的工作机制；24 小时接待是解决在工作时 间以外及节假日群众前来咨询办理户籍业务时为群众提供方 便，由值班民警负责接待、登记、反馈的工作机制。四是开展 户口整顿解决疑难问题，让群众“放心”。我们始终坚持“日清 日结”制度， 实行日常 办理户证“ 四核对 ”，即：办理二代身份证 上网核对，办理户籍迁转上网核对，公民身份项目变更上网核 对，流动暂住人口登记上网核对。据统计，全局共入户核对人 口 443388 人，登记需要变更户口项目 19251 项，登记常住户 口待定人员 2800 人，漏登户口 292 人，核查暂住人口 2108 人， 新登记暂住人口 727 人，维护人口管理信息系统数据 3069 条， 复核户口档案 5206 份，共查实纠正符合户口政策规定但手续 不齐全的户口问题 42 人次，解决无户群众落户 200 多人次。 三、规范管理，建设户政队伍 我们以开展“争模创优 ”活动为契机，积 极开展“争模范户 籍民警”和 “创优秀户 籍室”活动，不断提高民警服务群众的自 觉性和能动性。全体户籍民警向广大群众承诺：熟练掌握户政 政策，热情耐心接待群众，坚决杜绝“四 难” ，提高了群众满意 度。为了确保承诺兑现，切实做到“用制度管人” ，我们逐步探 索、健全完善了一套户政民警队伍管理的长效机制。一是建立 层级责任落实制度。户政窗口单位与户籍民警签订责任状，对 户籍民警实行治安大队户政民警业务指导、派出所长直接管 理的两级管理和监督制度，重点督促整改户籍民警在服务、着 装、请销假、遵守纪律规定等方面的问题。二是建立户政队伍 管理制度。制定了扶风县公安局户政窗口工作规范，对户籍 民警的职责、行为规范、绩效考核等方面进行细化规范管理。 三是建立户籍民警谈话制度。制定出台了户籍民警谈话制度， 重点解决户籍民警作风懒散、工作积极性不高、在岗不作为的 情况。要求户籍民警在工作中，处事要公正、待人要和气、工 - 5 - 作要精神、说话要文明，对工作中出现的问题，及时查摆整改。 四是建立绩效考核制度。依据扶风县公安局年度绩效考核办 法相关规定，实行周考评、月考核制度，将户籍民警的业务知 识培训考核成绩、出勤在岗作为情况、执勤规范情况、违纪情 况等全部纳入月度、季度、年度考核内容。同时，将工作表现 与内部奖惩制度挂钩，使户籍民警的工作积极性得到充分调 动和发挥。近年来，共命名表彰“优秀户籍室”10 个、优秀户籍 民警 40 多人次，累计投入专项奖励资金 3 万元，从户政窗口 优先提拔了 4 名优秀户籍民警到领导岗位工作。 四、规范公开，打造阳光户政 结合县局实际和上级要求，全面推行户政公开制度，把对 户政服务质量效率的评判权交给群众，让群众充分享有知情 权、监督权、评价权，坚信“只要我们严 格执法，群众就会信赖 我们; 只要我们热情服 务，群众就会支持我们”，全面打造“阳光 户政” 金字品牌。 一是公开 户籍民警身份。 办理区统一放置桌 牌，公开姓名、照片和警号等信息，方便群众监督。二是公开 办理事项。业务办理流程、收费依据标准及办理时效公开化， 印制便民服务卡和便民服务手册，并为群众书写提供模板。 三是公开服务承诺。缩短业务办理时间，向群众公开承诺服务 项目的办理时效，让群众心中有数，合理安排时间。四是公开 投诉举报。设立投诉箱、张贴监督电话，让人民群众成为最有 力的监督者。五是公开违规违纪处理。对于不作为行为和存在 冷、硬、推现象及乱收费等行为的民警，严格按照人民警察纪 律条令等制度严肃处理，并将处理结果上墙公布。 五、规范档案，打牢管理基础 我们始终将户政档案规范管理作为一项基础和日常工作 放在重要位置，采取五项措施，切实打牢管理服务的基础。一 是统一立卷标准。对户籍档案的封面制作、卷内目录填写、建 档顺序、张贴的标准进行规范，明确建档顺序，统一规范装裱， 户籍资料按月整理归档。二是实施示范引导。将户籍业务多、 工作量大的城关派出所、段家派出所作为示范点，先行试点、 创出经验、以点带面、全面推开。三是认真自查整改。定期组 织人员对户籍档案进行自查，对存在的问题和漏洞全面整改。 做到常住人口信息采集盒录入率，实现人口信息、常住人口登 记表、居民身份证、身份证编码册、户口簿和本人实际情况“六 统一” 。四是 严格把关 验收。按照“ 谁主管、 谁签名、谁验收、谁 负责” 的要求，由治安大队户政室和派出所、户籍民警共同验 收签名，档案室归档管理，保证了建档质量。五是实行户档月 查制度。认真落实每月对户口变动档案实行抽查制，组织专人 对上报的