客服半年工作 总结ppt

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服半年工作总结 ppt 车站客服半年工作总结 转眼间我已来到站上半年有余， 首先感谢领导给了我这个机会，让我得 到了这份难得的工作。在这半年里，我 看到了领导对待员工就像一家人，始终 把员工放在第一位，这让我着实感受到 这个大家庭的温暖。 在这里，我学会了若想真心能为 旅客服务，就得时时刻刻为他人着想， 站在别人的角度来思考问题。为了遏制 旅客旅客盲目消费，能够方便乘车，我 们更应该为广大旅客做好宣传，谨防受 骗。 我认为要想成为一名合格的员工， 就应该熟练地掌握各项业务知识，不但 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 要学习售票知识，退票知识，应还要了 解总结其他部门的业务知识，做到学以 致用。 在工作的时候我总是梳理不好自 己的情绪，以致没做到全身心投入工作， 为此我感到很惭愧，不过我会尽快调整 好自己的工作情绪与心态。努力工作。 努力学习业务知识来充实自己。例如： 在接下来的工作中我会每天背两条业务 知识线路，耐心细致地回答好旅客询问 的问题。 也希望在以后的工作中，领 导与同事所能够给予我更多的帮助。 医院客服中心半年工作总结 2014 年是落实卫生部“三好一满 意”、 “三改二推一评议”和创建等级医院 关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的 中心工作，在院两委的正确领导和分管 领导的关心支持下，客服中心遵循“诚 信、尊重、关爱” 的服务理念，以 “服务 好，群众满意” 为准则，以 “满足需求、 解决困难、实现期望、获得信任”为工 作目标，继续将患者服务工作做细做深 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 做广，不断为病人提供多元化、个性化 服务，创建和谐医患关系。现将半年主 要工作情况总结如下： 一、 服务落实 1、1 至 6 月份门诊总挂号量 xx 人次，预约挂号总量 xx 人次，其中医 院组织的预约挂号量 xx 人次、通过 xx 健康热线预约 xx 人次。去年同期 xx 人 次。 2、拜访新入院病人 xx 人次。去 年同期 xx 人次。 3、出院病人电话回访 xx 人次。 去年同期 xx 人次。 4、门诊病人满意度调查 xx 人次， 平均满意率 xx%；住院病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%。去年同期 门诊病人满意度调查 xx 人次，平均满 意率 xx%；住院病人满意度调查 xx 人 次，平均满意率 xx%。 5、接待患者咨询求助 xx 余人次， 落实患者建议意见整改 xx 条。 6、受理病人投诉 xx 人次，处理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 反馈率 xx% 。 7、门诊发放化验单与病理检查 单 xx 余份。 9、组织开展“ 百姓健康讲坛 ”活 动 xx 场，课题 xx 节，受众 xx 余人次。 去年同期 x 场，人次 xx 人，去年全年 人数 xx 人。 10、 二、服务完善与发展 1、上半年医院自助系统工程正 式实施，客服中心本着方便患者，人性 化服务的原则主动参与自助系统的设计、 实施、调试、跟踪和完善，不断提出改 进意见建议，策划本院自助排队叫号系 统与移动公司短信平台及“xx 健康热线 全省预约平台” 的数据对接。在多部门 的协同配合下，目前自助系统已初具规 模并投入试运行，有效缓解了门诊排长 队、看病难的现象。 2、为进一步拓展预约服务，我 们积极与“xx 健康热线” 联系，争取到其 支持投入四台多功能自助预约机，使患 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 者在我院门诊即可自助预约省内各大医 院专家门诊，将更有效方便患者选择医 院和医生，真正体现公立医院为人民服 务的理念。 3、继续完善患者服务工作。上 半年，我们根据以往新入院患者人工拜 访成功率低、效果不理想的情况，调整 思路，改用短信拜访，每天从系统中调 取昨天新入院患者信息，使用短信平台 发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖 率，使患者了解住院期间有不方便和不 满意的地方可以拨打服务电话，由客服 中心为提供帮助，大大缓解患者初入院 时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠 定了好的基础。 4、继续加强和完善行风建设工 作，充分发挥群众患者的监督作用，通 过住院患者满意度调查和出院患者电话 回访，收集患者意见建议，并制作行风 整改通知书。上半年我们改进了行风整 改反馈表的格式，做到一问题一整改一 台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意 见，要求重新整改。 5、继续加强患者投诉受理工作。 上半年我们制作更新了门诊投诉电话标 识，加大行业作风的监督，站在患者的 立场思考问题，诚心为患者解决困难， 关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危 机，维护医院的社会形象。 6、健康讲坛工作不断深入。今 年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度， 设计制作精美的课题表，通过信函投递、 上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健 康讲坛活动，协助医师制作课件，向医 师反馈讲课效果和群众需求，并及时向 xx 市委宣传部发送健康讲坛活动简报。 健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎 和好评，被 xx 市委宣传部推荐为“xx 市 基层理论宣讲工作先进单位”。同时越 来越多的组织单位主动与我科联系邀约 讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进 一步拉近了医师与群众的关系，促进医 患和谐，提升医院与医师的社会知名度， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 成为医院服务营销的拳头产品。 7、等级医院创建工作。针对等 级医院创建经验少，工作繁琐，任务重 的情况，我科本着全院一盘棋的理念， 不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确 的服务工作，并努力学习研究工作思路 和方法，将 a、b、c 三档结合定时间分 阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协 作通知小条的形式明确材料源头。目前 大部分创建责任部分材料已明确来源， 对缺漏部分正在按要示整改。 三、工作不足与下半年工作重点 1、满意度调查受患者配合意愿 制约，采集量偏少，结果的准确度有待 进一步提高。下半年我科打算加强与智 业软件工程师联系，设计完善患者满意 度调查系统，并督促其尽快实施到位和 不断改进。 2、预约服务中短信提醒功能和 与海本健康热线数据交互功能还未完全。 下半年打算重点督促与完善其功能。 客服纪检部 2014 年上半年工作 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 总结 2014 年上半年工作业已结束，在 公司领导的正确领导下，我部门虽取得 了一些的成绩，但同时也存在很多不足 的地方。现将我部门上半年来的工作做 一总结，希望能查漏补缺，为下半年的 工作做一铺垫。 一、 基础工作 在形势多变和商业竞争并存的情 况下，我部门全体员工在公司领导的指 导下，出色的完成各项基础工作，并为 其他各项工作打下了坚实的基础。 1、提升服务品质。针对我商场 部分专柜导购员在服务礼仪方面尚存在 不规范现象的问题，我部门在着力抓好 商场导购员的服务规范性的同时，结合 集团公司的光彩服务月活动，提出 “532255”服务规范活动，旨在从加强员 工服务意识、强化服务执行标准等几方 面对商场导购员做了一些强化训练，强 化“顾客就是上帝 ”的服务理念。同时加 大现场监督考核力度，现场检查，现场 指导。通过一系列的措施，使商场导购 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 员操作的规范性，服务礼仪的执行上得 到很大的提升，也为商场不断提高竞争、 服务水平奠定了良好的基础。 2、建立培训制度。2014 年在集 团公司提出的“ 坚持长久创新、坚持长 久服务”，我部门制定了详细的培训方 案，通过学习，网上查阅资料等，组织 了一次以“如何将产品卖给顾客” 的视频 培训会。此次培训得到了商场导购员的 一致好评。- 1 - 3、顾客投诉接待与处理。上半 年部门共接待各类投诉 7 起，其中质量 类：2 例，服务类:2 例，其他类：3 例)， 在处理的同时规范自身接待形式、规范 服务为主要工作目标，做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处 理结果落实规范化。较去年相比，服务 类投诉和质量类投诉比去年同期有所降 低。通过规范化的投诉处理，商户在一 定程度上也意识到了诚信经营、构建和 谐的经营环境是大家一起来维护的，无 任何的捷径可走。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 4、卖场检查，及组织现场办公。 每天对卖场检查，对发现的问题及时与 部门反馈沟通，并下发整改通知单，提 出整改期限，并检查跟踪，使发现的各 类问题能得到及时解决。 5、顾客信息库的建立。 数据库营销以成为当今社会一种 普遍的营销方法。掌上 pda 的应用以成 为日常生活中人们必不可少的工具。公 司领导省时度势，要求将日常促销及销 售过程中顾客的联系方式进行统计，并 建立公司的信息平台，以满足当下日益 竞争的 二、 制定部门工作优化方案， 对部门工作职责及投诉流 程做出规范。 2014 年是充满挑战的一年，面对 日益竞争的商业市场，如何进行有效率 的工作，是每一位员工要认真思考的问 题，我部门在以日常工作的基础上，对 工作中存在的一些不足进行及时的总结 与纠正，提升自己的工作效率和工作方 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 式，才 能更好的为公司作出贡献。确立 工作职责，旨在指明部门工作人员的工 作目标，确立各自的工作内容。使部门 在 2014 年的各项工作中，有效率、有 方法、有创新、有成绩。为公司递交一 份圆满的答卷。 三、 个体工商户履行社会责任 工作的开展。 2014 年 4 月，xxx 购物中心被市 工商局确定为全市唯一一家个体工商户 履行社会责任评价试点单位。在此期间， 我部门认真贯彻文件精神，按照公司领 导要求大力倡导和宣扬个体工商户履行 社会责任理念。教育、鼓励、引导和督 促个体工商户树立社会主义核心价值， 自觉履行诚信经营、依法纳税、保障员 工和消费者合法权益，积极参加社会公 益活动等社会责任，逐步建立健全 xxx 购物中心全体个体工商户履行社会责任， 确保个体工商户在环境公平、成本低廉、 政策合理、制度规范的条件下诚信经营、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 守法经营，切实履行社会责任。同时组 织 3 次座谈会，下发 1000 余份宣传材 料，让每位商户、导购员认识到建设和 谐社会，文明经商，合法经营，认真履 行社会责任是一件高尚和重要的事情。 五、加强制度流程学习，强化团 队执行力。 今年以来，自集团公司落实制度 流程以来，我部门通过以公司组织学习， 部门培训等形式相结合，内抓业务，外 树形象，团结奋进，客服水平在一定程 度上，得到了一些根本性的提高。提高 服务水平，创造客户价值，积极承担社 会责任，为公司永续经营打下了坚实的 基础。 六、规范星级信用市场创建资料。 为切实加强我商场商品交易市场 诚信，提高商场管理水平，规范商户市 场经营行为，营造健康有序的商场秩序。 我部门积极配合工商行政管理部门，开 展星级信用市场评定工作，并取得了明 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 显的成效。 1、 规范商户营业执照备案和六 证一书管理制度 2、 建立卖场巡场检查制度 3、 规范 12315 接待、处理制度 4、 规范商场消费纠纷调解制度 5、 建立商户信用牌公示制度 6、 建立商场商品明码标价制度 七、规范营业人员工作纪律及管 理。 依公司相关规章制度，对进入卖 场的营业人员一视同仁、严格落实，做 到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检 查透明化，管理标准化，杜绝执行标准 不一的问题。通过以通报的形式，对发 现的问题及时整改，从而使部分工作得 到很大提升。 截止目前，我部门共检查卖场 300 余次，下发各类检查通报 24 期，通 过检查和督查相结合的方式，力争做到 发现的各类问题能及时解决、处理。对 于发现的问题及时与相关部门反馈、沟 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 通，并下发整改通报，提出整改意见及 期限， 很大程度上提高了发现问题和解 决问题的能力，提高了工作人员的办事 效率，坚决遏制了办事拖拉的工作作风。 八、 “赶集千里行 ”，打造诚实守 信售后服务体系。 为了让商场建立以 “诚信为本”的道德服务体系，让更多的 消费者在“诚信为本 ”的道德体系中享受 到我们更优质的售后服务；做到消费者 满意、消费者放心的这一理念。自 2014 年 8 月开始，我部门积极组织开展售后 服务小分队 工作，目的是为了维护商 场在消费者心中的美誉度，使商场管理 更趋规范。在为期两个月的宣传中，分 别对市区及四县一区进行大量宣传，从 进市区的小区，到各县蹲点宣传，在深 入田间地头，集贸农市，乡镇街道等， 宣传共计有 14 余次，出动人员 70 余人， 散发 dm 彩页 3 万余份。售后服务小分 队的每一位宣传人员，通过认真讲解， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 让消费者对商场进行综合点评并提出中 肯的意见，然后上报给公司领导，以便 让商场更深入人心，成为老百姓心中最 放心的消费场所。 九、完成各类问卷调查摸底工作。 为全面贯彻落实集团 2014 年度 运营管理工作会议精神，在“构建职工 满意、社会放心企业” 的目标统领下， 结合全国光彩服务月活动，以“为民、 便民、利民” 为指导思想，按照公司领 导要求分别开展了对山城名邸、山城文 苑、万人评店让顾客说话、区域经理民 主评议、四楼餐饮评议等活动， 通过发放调查问卷及座谈了解相 结合方式进行调查，活动结束后将调查 结果汇总、并上报公司领导及集团公司。 十、营业执照、物业资质的办理 及年审工作。 工作中存在的不足： 1、 对导购员培训还不是很到位。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 2、 员工的工作效率及工作方法 有待提高。 3、 工作没有创新，缺乏主动性。 改进措施： 1、 充分利用网络的功能，组织 员工进行大量的收集培 训材料，如视 频、书籍等，以多种方式给销售一线员 工进行培训。 2、 利用晨会及周四下午集体培 训时间，组织部门员工 进行学习，逐 步提高员工素质，并将各种优秀的工作 方法进行分享和讨论。 2014 年下半年客服纪检部工作计 划 现将 2014 年下半年工作安排如 下： 1、组织楼层区域经理考试。 2、售后服务小分队工作开展。 3、顾客投诉处理。 4、卖场检查，对本月通报进行 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 汇总分析。 5、导购员培训，并组织观看销 售方面电影。 6、店庆活动的协助及人员疏导。 7、给顾客发关于店庆促销活动 短信。 8、商户信用等级评定。 9、完成公司领导临时交办的其 他任务。 10、售后服务工作开展完毕对结 果进行分析和反馈。 11、建立并维护公司客服服务体 系，建立客服信息管理系统，客户服务 档案、跟踪和反馈。 12、对年度通报进行汇总分析。 13、对星级市场各类资料汇总。 xxx 购物中心 客服纪检部 二一四年七月十三日 车站客服半年总结 转眼间我已来到站上半年有余， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 首先感谢领导给了我这个机会，让我得 到了这份难得的工作。 在这半年里，我看到了领导对待 员工就像一家人，始终把员工放在第一 位，这让我着实感受到这个大家庭的温 暖。 在这里，我学会了若想真心能为 旅客服务，就得时时刻刻为他人着想， 站在别人的角度来思考问题。为了遏制 旅客旅客盲目消费，能够方便乘车，我 们更应该为广大旅客做好宣传，谨防受 骗。 我认为要想成为一名合格的员工， 就应该熟练地掌握各项业务知识，不但 要学习售票知识，退票知识，应还要了 解总结其他部门的业务知识，做到学以 致用。 在工作的时候我总是梳理不好自 己的情绪，以致没做到全身心投入工作， 为此我感到很惭愧，不过我会尽快调整 好自己的工作情绪与心态。努力工作。 努力学习业务知识来充实自己。例如： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 在接下来的工作中我会每天背两条业务 知识线路，耐心细致地回答好旅客询问 的问题。 也希望在以后的工作中，领导与 同事所能够给予我更多的帮助。 客服工作总结 董远娴 新的一年即将来临，在这辞旧迎 新的时刻，回想一下自己这一年的工作， 其实快乐的事还是蛮多的，学到的东西 也蛮多的。我对自己过去的一年当中的 工作基本上还算是满意吧， 当然，也有很多地方还是需要有 待提高的，这是不可缺的。 在这过去一年的时间里，我是担 当的是前台工作，这几个月才插队到网 络部，在淘宝网上当客服，我到在网络 部担当客服工作已有好几个月了，在这 几个月里，我对客服工作有了新的认识。 在没有当客服工作之前，总认为客服的 工作很简单，就是坐在前台接接电话， 解决一下售后问题就行了。但通过这几 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 个多月的学习和有关客服之类的培训后， 我深刻体会到客服的工作是一个人与人 之间沟通和交流的工作，以及同事对我 的帮助使我不论在技术上还是工作上有 了很大的提高，我在这感谢帮助过我的 同事。 作为客服人员,我深刻体会到理论 学习不仅是任务,而且是一种责任,更是 一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高自 己的水平,强化思维能力,注重用理论联 系实际,用实践来锻炼自己。 作为客服人员,我始终坚持把每一 件事做好就不简单，把每一件平凡的事 做好就是不平凡。作为普通人，在大量 的时间里基本上都在做一些小事，怕就 怕连小事都做不好，也做不到位。大部 分一些人很不屑做小事和细节，只会盲 目的相信“天将降大任于斯人也” 。孰不 知可以把自己所在地岗位上的每一件事 做成功，做到位了就已经很不简单了。 工作中无小事，每一件事都值得我们去 做，即使是最最普通的，我们也不应该 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 敷衍应付。相反，应该付出我们的热情 和努力，多关注怎么样把工作做好，自 己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。 作为客服人员，在工作中不要把 自己放在客户的对立面。不要和客户之 间发生争吵之类的问题，凡事都要从客 户的角度考虑问题，不能站在客户的对 立面来解决问题，否则问题是永远都不 能解决的。其实，客户对我们的态度， 就是自生言行的一面镜子，我们不能总 挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的 那个人哪里做的不够好，哪里是需要改 进的，每次我们遇到很难缠的客户时， 就会想，怎么会有这样的人，毕竟网上 形形色色的人都有，有好说话的，也有 不好说话的，遇到不好说话的，就要控 制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧 的应对。但，每次我们为客户解决了问 题时，我们心里就会有很大的成就感。 在处理问题的过程中，客户当然是希望 能够及时解决问题的，如果不能及时解 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 决问题，我们应该给客户一个期限承诺， 而且在这个期