医患沟通技巧ppt课件

医 患 沟 通 1 n .医疗状况 n 二 .医患沟通 n 三 .自我检测 2 n 2009年发生湖南省株 洲市第二人民医院 . 3 4 目前医患关系比较紧张，全国有 73.33的医院出现过病人及其家属用 暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 59.63的医院发生过因病人对治 疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻 、威胁院长人身安全； 35.56的医院 发生过因病人对治疗结果不满意，纠集 多人到医务人员或院长家中威胁医务人 员或院长人身安全； 据中华医院管理学会调查：显示 5 76.67的医院发生过患 者及其家属在诊疗结束后拒 绝出院，不交纳住院费用； 61.48的医院发生过病人去 世后，病人家属在院内摆设 花圈、烧纸、设置灵堂等。 6 2006年 12月底，深圳市山厦医院 医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊 室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴 护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员 ，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原 来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠 纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了 安全，医院才出此下策。 7 8 9 10 11 12 13 14 百余人围堵医院致门诊 瘫痪 2006年 12月 4日上午 10时许，一 家红会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。 这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导 致患者死亡，他们分布在门诊部各个角落， 对前来就诊的病人进行阻拦。七八名女子并 排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者 齐声高喊 “ 医院无良医 .医院医死人 ” ， “ 来 一个死一个，来两个死一双 ” 。 15 16 17 18 19 20 21 22 23 2006年，一种新的 “职业 ” “医闹 ”新鲜出炉。 “医闹 ”们每天穿梭于 各大医院之间，努力寻找 “商机 ”，然后 再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医 院索取高额的赔偿。在 医疗纠纷 当事人 获得了医院的赔偿后，他们再与其分红 。 24 n 广州市越秀区一家三甲 医院遇到一单 “医闹 ”事件 . 对方狮子开大口 .索赔 1000万元 . 25 26 27 28 29 全国发生多起患者杀医 生的恶性事件，如：福建、 湖南、江西等省市。现阶段 造成医患关系紧张的原因是 多方面的，但主要有以下几 个方面： 30 n 1、由于患者对医疗工作和医学知 识的不了解，对诊疗的效果期望值过 高，普遍认为有病到医院就应当能治 好，治不好就是医院有过错。 n 2、医疗费用自付比例的增高也是 一根导火索，一旦患者死亡或伤残等 ，患者及其家属就有一种人财两空的 感觉，医疗费用与期望疗效不相符。 31 n 3、医务人员的服务态度不好， 态度冷淡或医生回答问题时简单， 在解答患者提出的问题时，显得不 耐烦、言语生硬也是一种因沟通不 够引起纠纷的情况。 n 4、有一些医院确实存在着因医 务人员工作过错，导致患者出现损 害事实的情况 32 n 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报 道时武断的认为医院存在过错，引起社会 公众对医院信誉的质疑。 n 6、相关法律法规不健全，使得在医疗 纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方 对法律规定 .理解上出现偏差。 n 7、有一些医疗纠纷 .完全是患者因经济 利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也 介入其中，将其视为挣钱的手段。 33 有些医院面临着因发生一起医疗 纠纷就可能破产、倒闭、医护人员 受到失业的严重威胁，有一所医院 全年收入 150万元，法院一个案件就 判赔 218万元。特别是政府举办的农 村三级医疗卫生防保网络，也将面 临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏 . 34 n 福建省南平市第医院发 生一起 “医闹 ”事件 .2009年 6 月 20日 .一位肾积水并尿毒症 的重症患者急诊入院 . 35 36 37 38 39 40 n 陕西省博爱医院 “医闹 ” 五天 . 41 42 43 n 上述举例只是冰山一角 .在 当前的社会风气 .目前的医疗 环境下 .我们急需做什么呢？ 一学会防范 .学会沟通 ! 一一保护医院 !一保护自 己 ! 44 二、医患沟通 什么是沟通 ? 沟通是人与人乏间传递信息 (意见 .观 点 .情况 .感情等 )并达成共同协议的过程 . 沟通 语 言 非 语 言 (肢体 语 言 )口 头 .书 面 .图 片等 声音 肢体 身体 音调 动作 动作 45 医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上 是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟 通、不会沟通、沟通不恰当 .都在不同程度 上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的医生除了有责任感、具有 对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 46 调查显示： 美国著名学府普林斯顿大学对 1万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和 经验只占成功因素的 25%， 75%决定于良好的人 际沟通。 哈费大学就业指导小组 1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占 82%。 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没 有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任， 一切矛盾由此而产生。 47 医患关系 广义 狭 义 ( 法律角 度 ) 医者：医生、护士、全体 医务工作者、 医疗单位 患者：病人、家属、 全社会人 合 同 关 系 社 会伦理 关系 医者：医护 人员 患者：病人 、家属 48 n 古代医患关系 -称医术为仁术， 是说医学是一种 “ 救人生命 ”“ 活人性命 ” 的科学。 医者 -神仙、上帝、医生为患者看病是 恩赐施舍。 n 新中国医患关系 -医学宗旨 “救死 扶伤、实行革命人道主义 ”，有病求医，传 统的生物医学模式 。 49 传统的医患关系定位在 “ 以疾病为 中心 ” 的医学模式之上，关系是不平等的，容 易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建 立在 “ 以病人为中心 ” 的新型医学模式之上， 促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的 沟通。 世界医学教育联合会 福冈宣言 指出 “ 所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺 少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无 能的表现。 ” 50 生物 -心理 -社会医学模式 医生是服务医生是服务 -征得患者的同意 医疗服务合同关系医疗服务合同关系 -医患关系的法律化 ，双方约定权利义务，共同参与的医患 关系。 现代转变现代转变 51 医患关系紧张不信任的 表现n 患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 n 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 52 53 患者心态 1.求医心切，对医学的期望 值较高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员 对他们的病情重视，更多地关心。 3.耐心解释病情 .很好的服务 态度。 4.医疗费用不能太高。 54 5.尊重他们的人格、隐私等权 利。 6.个别患者有钱、有权，认为 医务人员就必须为其服务，我是上帝 ，可以唯所欲为 7.发生患者死亡或不良后果， 人财两空，认为打闹就可以得到补偿 。 55 医务人员心态 n 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 n 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释， 另外患者也听不懂。 n 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家 属大惊小怪。 n 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患 者无理对医院提出费用过高问题。 56 n 5.工作太忙，职业风险大，收入低， 价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很 委屈。 n 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只 要不违规，也不会积极突破实施抢救。检 查完备，不能考虑费用问题。 n 7.患者是否要告我。 57 精湛的医术，良好的 医德，良好的沟通能力和 熟悉法律，尊重患者权利 ，做到安全医疗。 现代的医生应具备的要素 58 患者也不能是上帝，也 不能凌驾于医生之上，也不 能提出不合乎科学的无理要 求，更不能依权势或依钱仗 势，歧视、打闹、污辱医务 人员。 59 沟通内容 n 系统性、全面性、通俗性、及时性 n 检查、治疗、手术、必要性、目的 、预后 n 可能发生的问题 n 应当注意的事项、副作用 n 费用 60 沟通方式 -告知 n 口头告知 n 谈话 患者本人 患者家属 n 书面 -逐条解释 -通俗语言 -表达清楚 -不 要误导 -填写完善 麻醉意外 手术同意书 术式 -分期手术、救命与择期的 关系 可能发生的情况 61 沟通技巧 n 语言 安抚 白话 - 通俗易懂 n 选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者 -注意说话口吻 不要制造矛盾 n 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 n 关心看望 62 沟通技巧 n 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 n 不要刺激患者，吓唬患者 n 不能贬低同行 n 所做的一切应让患者感觉到 .看到 .知道 . 得到 n 尊重事实 n 对待患者反应使用中性字眼 63 诊疗沟通 n 换位思考 -站在患者角度 n 病情状况 n 检查 -为什么做检查 -可能产生的风 险 n 治疗方案的利弊如何选择 避免风 险 n 预后 - n 费用 64 病重 .病危病人的沟通 n 选择对象 患者本人 家属 n 用词注意 -言语中肯、同情心 n 不要夸大、吓唬 n 不能轻描淡写、要讲明事实 n 及时沟通 65 护理沟通 n 耐心、细致、关怀、照顾、周全 n 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 n 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生 沟通、及时反馈 n 输液的注意事项、观察 n 入院的介绍 n 出院的送行 66 心理沟通技巧 n 穿着、举止 -尊重 n 言语、态度、同情心、平等心态 -理 解 n 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建 议 -关心 n 信任心、依从感 -信任 n 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值 - -感激 67 书面沟通方式 n 入院须知、医院简介、就医指南 n 专科、技术、医师介绍 n 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、 价格信息 n 病案知情文件、同意书 n 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 68 医务人员的协调沟通 n 院、科之间 n 科、科之间 n 上、下级之间 n 同行之间 69 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这 是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良 好医患 关系行为准则。 n 有益，应用对患者最经济、最有效的技 能 n 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 n 自主，尊重患者的独立性和选择。 n 公正，避免偏见和歧视。 n 保密，尊重患者的隐私。 n 诚实，真实对待自己和患者。 70 检验沟通的效果 n 医患双方是否满意 n 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 n 医疗质量稳步提高 n 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 n 医院文化体系的成熟程度 -文明、个人素 质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便 利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 71 沟通，为什么沟而不通 -患 者投诉案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生 护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护 理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了 ，想换一下，但护理员说： “要按规定时间换。 ”我觉 得很不满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是 医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活 服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分 。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人 员帮助解决。 72 学习 告知法律 依据 n 中华人民共和国执业医师法 第 二十六条： “医师应当如实向患者或 者其家属介绍病情，但应注意避免对 患者产生不利后果。医师进行实验性 临床医疗，应当经医院批准并征得患 者本人或者其家属同意。 ” 73 n 医疗机构管理条例 第三十三条： “ 医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治 疗时，必须征得患者同意，并应当取得其 家属或者关系人同意并签字；无法取得患 者意见时，应当取得家属或者关系人同意 并签字；无法取得患者意见又无家属或者 关系人在场，或者遇到其他特殊情况时， 经治医师应当提出医疗处置方案，在取得 医疗机构负责人或者被授权负责人员的批 准后实施。 ” 74 n 医疗事故处理条例 第十一条 ： “在医疗活动中，医疗机构及其医 务人员应当将患者的病情、医疗措 施、医疗风险等如实告知患者，及 时解答其咨询；但是，应当避免对 患者产生不利后果。 ” 75 n 医疗机构在注意履行告知义务， 实现患者知情同意权的同时，应把 握告知尽可能书面化的原则，在紧 急情况下无法实现书面告知时，医 务人员或其他相关医疗服务人员应 忠实、尽可能详细地进行记录并签 字说明，作为医学证明材料。 76 告知内容 n 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况 如何 n 对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人 检查目的、方式、后果等问题，履行签字手续 后方能进行； n 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的 后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相 应的告知内容，请病人家属签字； n 对患者拒绝治疗的后果告知 77 n 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也 应当现行告知、在征得患者或患者家属的同意 后进行，如： 会使患者感到痛苦的检查项目； 使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的 。 78 n 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报 销内容 ; n 医疗物品需要自费部分 ; n 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治 疗后果 ; n 具有合法代理身份的人签字 ; n 死亡时告知解剖查死因； n 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理 家属授权。 79 因此要改变观念，时刻注 意尊重患者的人格尊严和合法 权益，尊重患者的知情同意权 ，应认识到医患双方在医疗诊 疗过程中的地位是平等的 ，同 时我们需加强沟通能力的提高 。 80 81 82 83 84 小结 n 1、了解了目前医疗市场环境。 n 2、分析了医患关系紧张的原因。 n 3、讲述了医患沟通的重要性。 n 4、理解了医患关系模式转变。 n 5、现代医生应具备的要素。 n 6、医患沟通的内容、方式、技巧。 n 7、复习了告知法律依据及告知内容。 85 三、沟通能力自我测试 为了测试自己的沟通能力，回答下列题 ： （ 1）在和别人交谈的时候，是否觉得 自己的话尝尝不能被人正确理解？ 常常是 有时是 很少 （ 2）和与自己观点不同的人交流时， 你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ 从不 有时是 经常是