基层反映：浅 谈加强基层纳税服务工作的实践思考

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 基层反映：浅谈加强基层纳税服务 工作的实践思考 今天，好范文网的小编为大家整理 了一篇关于基层反映：浅谈加强基层 纳税服务工作的实践思考范文，供大 家在撰写基层反映、社情民意或问题转 报时参考使用！正文如下： 纳税服务是税务机关根据税收法 律、行政法规的规定，在纳税人依法履 行纳税义务和行使权利的过程中，为纳 税人提供的规范、全面、便捷、经济的 各项服务措施的总称。实现纳税服务的 “专业化、集约化、个性化” ，是新时期 纳税服务工作的重要举措。如何做好纳 税服务工作，是当前摆在各级税务机关 面前的重要课题。现结合和田地税基层 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 局实际情况，浅谈一下加强纳税服务工 作的看法： 一、当前基层纳税服务工作现状 纳税服务投入不断加大，服务环 境得到了明显改善。 为了提升纳税服务质量，近年来， 基层区局严格落实“ 一窗式 ”服务，合并、 优化窗口职能，全面实现了“一窗办结” ， 彻底解决了纳税人在各部门来回跑、多 头跑的现象。统一采用电子显示屏窗口 标牌，规范了办税服务厅的各类标识， 塑造了办税服务厅整齐、美观的外部形 象。按照办税服务厅规模及结构，设置 了办税服务区、纳税咨询区、取表填单 区、资料取阅区、自助办税区和等候休 息区等六个功能区域，并在大厅设置了 导税值班台，满足了纳税人申报纳税、 咨询辅导、税法宣传、投诉受理等需求。 服务制度体系不断完善，服务质 量得到了有效提升。 基层局在纳税服务工作中不断转 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 变观念，以程序性服务为基础，以权益 性服务为重点，以职能性服务为根本， 全力打造“效率最高 ”品牌。 1. 全面推行特色服务。推行“ 导 税、全程、限时、延时、预约、提醒” 六项特色服务，建立和完善了节假日服 务制、服务承诺制、首问责任制、一次 性告知制等服务措施，制作了纳税人联 系卡，推行了多元化申报纳税方式。 2. 优化纳税服务环境。在办税服 务厅统一安装电子监控、排队叫号、纳 税服务评价和自助办税服务等系统，为 纳税人提供方便快捷的服务，并有效地 对服务进行监控和评价。通过加强办税 公开的平台建设，依托以办税服务厅为 载体，在保证内容全面的基础上，不断 丰富公开的渠道和形式，建立和完善包 括税务网站、触摸屏、电子显示屏及公 告栏“四位一体 ”办税公开方式，确保了 办税公开的全面、规范、及时，促进了 办税公开工作的制度化、常态化。 3. 不断创新服务方式。积极推行 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 贴近式服务、效率化服务、人性化服务、 科技化服务等多种服务方式。坚持税收 宣传月集中宣传和日常宣传相结合，注 重利用地税网站、纳税服务 QQ 群、微 信群、税务公告、短信平台等载体，及 时向纳税人宣传新政策，拓宽了宣传视 野，使税法宣传更具灵活性、辐射力和 渗透力。通过现场征询、问卷调查、上 门走访、征纳座谈等多种途径，畅通纳 谏渠道，充分了解纳税人意见和建议， 并针对纳税人关心热点、难点问题进行 分析、研究，切实提升了服务效能，满 足了不同类型的纳税咨询，及时为纳税 人答疑解难，使服务更加贴近纳税人。 二、基层纳税服务工作中存在的 问题 纳税服务意识不够强。 1. 纳税服务主动性不够强。在日 常的税收征管活动中，虽然制定了一系 列纳税服务工作规程和制度，但其可操 作性不强，执行力不够，大部份流于形 式。如首问责任制、领导值班制等，常 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 常是有其名无其实，执行起来很难进行 考核。特别是在基层税收征管活动中， 往往是管理人员不知纳税服务工作职责， 认为纳税服务主要是对办理涉税事务上 门的纳税人提供办税帮助，对不上门的 纳税人就不必提供纳税服务，主动上门 服务少，服务的内容难以把握。 2. 纳税服务针对性不强。在服务 手段和服务形式上仍是“ 千人一面 ”。纳 税服务大多固定在共性化服务方面，缺 乏个性和针对性，机械、呆板、没有特 色，无法满足不同对象纳税人多层次多 方位个性化服务的需求。 3. 纳税服务持续性不够强。日常 性纳税服务比较少，多数税法咨询上门 服务等都集中在税收宣传月和“12.4”法 制宣传日中。 4. 纳税服务形式多于内容。目前 大多数的纳税服务工作仍然停留在“微 笑、热情”上，纳税服务制度多侧重强 调征纳环节，未将纳税服务融入到税务 管理和税务检查中去。纳税服务还没有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 从提高办税效率和降低纳税成本等深层 次上进行优化和改进，总是停留于追求 表象化服务，过多注重形式性服务，尚 未形成大格局、一体化服务体系。 5. 纳税服务质效性不高。反映在 纳税服务人员综合素质不高，难以提供 给纳税人满意的服务。税务部门“征、 管、查”三分离后，基层税务人员税务 事项管理面狭小，管理事项比较专一， 只对自己从事的业务熟悉，对其他事项 难以精通。而纳税人面对的是税务部门 各方面的管理，因而在要求税务管理人 员提供有关服务时，纳税服务人员很少 能给纳税人满意的服务答复。 纳税服务观念存在一定的误区。 1. 存在重管理、轻服务的观念。 由于受传统思想的影响，部分税收管理 员在与纳税人打交道的过程中仍然延续 着过去专管员“ 保姆式” 管理的一些套路， 过多地以执法者、管理者自居，甚至把 优化纳税服务简单的看作是办税服务厅 的事，认为与其岗位无关，根本没有从 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 传统的“管理者角色 ”转变到 “管理服务 者角色”上来，也没有找到管理与服务 工作的结合点，导致服务意识淡薄，缺 乏为纳税人服务主动性和创造性。 2. 不能正确处理好纳税服务和依 法治税的关系。有些税务人员对纳税服 务与依法治税的关系认识模糊，不能将 服务与执法有机统一，甚至把纳税服务 与依法治税对立起来，片面理解优化服 务的内涵，一谈到依法治税，就只想到 检查处罚，严加管理，就没了服务，忽 视了为纳税人遵从提供可行性；而一谈 到优化服务，就没有章法，没了原则， 对于纳税人办税手续不符合规定、不如 实申报等违章行为，审核不严，处罚不 力，背离了“ 依法治税” 的根本指导思想， 削弱了税收执法的刚性。 纳税服务的技术平台不够优化。 现阶段，网上业务受理范围较窄， 大多局限于网上申报、网上抄报税、网 上认证以及网上软件和表单下载，网上 办税服务厅虽然能够实现税务登记以及 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 税务文书的受理与审批，但事后仍需报 送资料，并且包括有相当一部分业务尚 未实现网上办理，网上课堂、网上纳税 人学校功能也尚未全面开通，纳税人对 网上办税的需求仍难以得到满足。 纳税服务质量考核机制形式化。 1. 纳税服务质量考核不够全面。 目前，虽然基层区局在办税服务厅建立 了纳税服务质量评价考核机制，而考核 的对象主要是针对办税服务厅工作人员， 对管理所的纳税服务质量考核过于笼统， 未明确管理岗位人员有关纳税服务的职 责。 2. 服务质量考核指标缺乏科学性。 目前的服务质量考核指标基本上只是针 对办税服务厅人员的考勤、着装、工作 纪律、工作量等情况进行设计，况且有 些评价指标设计比较简单和单一，指标 内容与个人工作实绩联系不紧密，不能 对服务质量进行科学的统计和量化分析， 造成指标体系缺乏一定的科学性。 3. 服务质量考核结果缺少客观性。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 目前的纳税服务质量考核系统不仅与征 管系统未进行衔接，况且只有部分主要 指标数据是根据纳税服务考核系统自动 生成，而大多数指标是通过考核组考评 来确定，造成对纳税服务质量的考核大 多数采取以人工考核为主，具有一定的 主观性和随意性，从而影响服务质量评 核的客观性。 纳税服务水平亟待提升。 1. 人员配置不尽合理。近年来， 由于受人员编制限制，基层区局人员更 新速度缓慢，人员年龄层次普遍偏大， 造成人员思想不稳定，知识得不到系统 的更新。再加上受职数编制限制，缺乏 相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治 工作难以调动现有人员的积极性、创造 性，干部队伍缺少激情活力与创新精神， 在一定程度上制约了纳税服务水平的提 升。 2. 服务人员综合素质亟待提高。 目前部份税务人员对税收政策不深入学 习，满足于一知半解，对新形势下纳税 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 服务工作没有深入的思考和探究，缺乏 事业心和责任感，自我学习的积极性和 主动性不高，不愿意接受新的税收知识， 仍沉湎于老的税收征管手段和方法，一 定程度上影响了纳税服务水平的提升。 三、优化基层纳税服务的对策 进一步提升纳税服务意识。 优质服务的精髓在于主动，主动 向纳税人提供服务，是更高效传播税收 政策，保持服务持续性，提高征管质量 的捷径。 1. 在服务理念上由被动服务向主 动服务转变。要让纳税人满意，基层区 局必须首当其冲地转变纳税服务观念， 明确自身的服务者身份，树立“服务也 是管理”的观念，充分认识搞好服务是 提高征管水平的重要手段，始终把尊重 纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿 在税收征管中，积极、主动、及时地为 纳税人提供优质高效、快捷方便的服务， 从根本上认识到纳税服务工作对创新转 型的重要性，树立尽最大努力为纳税人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 服务的意识。 2. 在服务方式上由注重形式向内 容、形式、效果相统一转变。在制定纳 税服务制度、设置纳税服务流程和探索 纳税服务举措等方面，都要设身处地的 为纳税人着想，各项工作既要有利于管 理，又要尽可能地方便纳税人，切实维 护纳税人的合法权益，引导纳税遵从。 例如进一步落实“ 提速减负 ”要求，合理 归整涉税事项，理顺岗位职责，对业务 较复杂要求较高的即办文书事项，统一 归集到办税服务大厅文书审批岗受理、 初审及出件，使纳税人只叫一个号就能 办结各类即办文书事项，切实提高工作 效率，给纳税人提供更便捷的一站式服 务。 3. 在服务范围上由一个部门向多 个部门协同服务转变。虽然办税服务厅 是纳税服务的直接提供者，但其服务内 容和服务要求需要相关部门的业务指导 和协作才能发挥纳税服务的最大效力。 相关部门在对办税服务厅安排布置新的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 工作时，也应充分考虑到操作可行性， 制定出详细的操作说明和处理流程，并 对办税服务厅工作人员及时进行培训、 辅导，保证办税服务厅能准确掌握工作 要求，提供及时准确的宣传解释和服务 工作。 树立正确的纳税服务观念。 1. 处理好纳税服务与税收征管的 关系。纳税服务的目标十分明确，主要 是为了提高纳税遵从度，同时节约税收 征纳成本。在实际工作中，要牢固树立 服务与管理并重的理念，善于突破陈旧 落后的税收服务理论的束缚，用先进的、 科学的现代税收理论指导和推动税收征 管工作，充分认识到为纳税人提供纳税 服务是法律确定的税务机关的职责，更 是税务机关加强税收管理的一项基础性 工作，优化纳税服务不仅不会弱化管理， 而且还会对管理产生积极的促进。因此， 要彻底抛弃那种陈旧落后的“重管理、 轻服务”的思维定式，站在纳税人的角 度进行换位思考，把纳税服务贯穿于税 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 收工作的始终，实现税收从“管理型” 向 “服务型”观念转变。 2. 处理好纳税服务与依法治税的 关系。纳税服务与依法治税两种行为是 税收工作的两个主要方面，二者寓于同 一职责当中，始终贯穿于税收工作的全 过程，但依法治税是税务机关的神圣职 责，是开展纳税服务首先应遵循的前提， 如果离开执法，忽略以法治税，就无从 谈起纳税服务。因此，在税收实际工作 中要把纳税人当作执法客体，更要把纳 税人当作服务对象，只有确立纳税人平 等的法律地位观念，才能在“平等、真 诚、尊重”的基础上为纳税人提供优质 服务，在严格执法中优化服务，以优质 服务促进税收执法水平的提高。 以信息化手段为依托，完善网上 办税服务平台 应充分利用现代信息技术，健全 网上办税服务厅功能，力争在网上办税 平台的功能划分、功能优化上取得突破， 逐步实现行政审批在线服务，让纳税人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 所有涉税事宜基本上都能通过网站受理 和办理。 1. 优化申报系统。重新梳理确认 基层办税业务，新增各税种纳税申报表 更正、补充申报、逾期申报等功能模块， 健全所有申报表的逻辑校验关系，解决 以前的网上申报数据校验关系不准确带 来的问题。 2. 增设网上课堂。可在网上办税 厅上开设“纳税人学校 ”专栏，不定期开 展网络课堂，并将教学课件放到网络， 供纳税人下载学习，打破学习的时间、 空间上的局限性。 进一步拓展和深化纳税服务层次。 为纳税人提供深层次、高质量纳 税服务，重点是要在服务手段、服务形 式和服务内容上实现新的突破。 1. 积极探索个性化服务，在纳税 服务形式上实现的新突破。要把纳税人 满意度作为纳税服务的出发点和落脚点， 在完善首问负责制、承诺服务制等行之 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 有效的服务方式的同时，把工作的主导 方向从以满足自身的管理需求为主，转 向以纳税人的纳税需求为主，由一刀切 服务向分类服务转变，突出纳税服务的 针对性和差异性，努力为纳税人提供个 性化需求，切实解决纳税人的办税后顾 之忧。 树立个性化纳税服务理念。应突 出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人 对个性化纳税服务的想法和愿望，充分 尊重纳税人合理诉求，设身处地的为纳 税人着想。根据纳税人类别，及不同税 收业务环节的特点，使每一类别纳税人 都能得到各自所需要的个性化纳税服务。 要树立“大服务 ”的纳税服务工作理念， 让每个税务干部都感受到“人人都是服 务窗口”的责任意识。 细分个性化纳税服务策略。根据 企业的纳税遵从度，对不同纳税人开展 不同的纳税服务。一是针对大中型企业 依法纳税意识较强，采取“一对一” 、 “多 对一”的“直通车”服务，并建立局长服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 务联系点制度，优先、延时办理各项涉 税事宜。二是针对小企业建账能力差、 管理难度大的特点，开办免费课堂，重 点对他们进行纳税政策辅导和办税流程 培训，并由纳税服务志愿者上门为其提 供建账服务。三是针对新开业纳税人不 熟悉政策，通过纳税人学校专人个别辅 导、点对点送税法等，辅导纳税人正确 办理各类涉税事项。 创新个性化纳税服务方式。一是 开展保姆式“ 一对一” 纳税服务。二是开 展“错时差”纳税服务。三是开展 “流动 课堂”区域性纳税服务。四是开展网络 信息化服务。搭建网络平台，做到在第 一时间发布最新税收政策和涉税注意事 项，使纳税人实现足不出户知晓税收政 策和办税事宜的愿望。 健全个性化纳税服务机制。一是 健全纳税人信誉评价机制。二是健全个 性化纳税服务工作职责。三是健全个性 化纳税服务制度。四是加强内部监控， 强化提醒预警和异常监控，对超期办理、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 否定性办理、纳税人多次往返等纳税服 务不到位、不规范的，给予督办警示， 提出整改时限和整改要求，并给予一定 的责任追究。 2. 拓宽服务的内涵，在纳税服务 内容上实现的新突破。在服务内容上， 要根据形势的发展和社会的进步，站在 纳税人的角度想问题，及时了解纳税人 盼望什么、想着什么、需要什么，从纳 税人不满意的地方做起，从纳税人的实 际需求做起，不断充实纳税服务新的内 容，赋予纳税服务新的内涵。 进一步健全纳税服务质量考核评 价机制。 1. 围绕纳税服务规范建立健 全系统的纳税服务质量评价考核体系。 要建立健全系统、科学和可操作性的纳 税服务质量评价考核体系，应从片面追 求窗口人员纳税服务质量的误区中走出 来，从税收工作的整体上考虑，结合 纳税服务规范工作，对纳税服务工 作总体目标进行分解，涵盖征收、管理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 等税收工作各个环节，对每一项考核评 价进行配分量化，对各个环节的纳税服 务工作进行全面考评，只有通过对全局 性纳税服务工作进行科学考核评价，才 能真正满意纳税人的合理需求，改进纳 税服务工作。 2. 建立科学的纳税服务质量考核 指标体系。根据不同岗位，不同的工作 标准建立不同的绩效评估系统，用以评 价个人的工作、部门的成绩，形成一种 自我考核、内外部考核、相互考核的格 局。指标设计既要直观简洁，方便评价 人较快做出评价结果；又要系统全面， 涵盖纳税服务工作各环节，对照纳税服 务的岗责体系，充分运用层次化结构设 定测评指标，将指标按照可控制、可测 量的原则逐层分解成最基本的、可以直 接获得测评值的指标，并逐个确定权重， 既要有反映共性的测评指标，又要有反 映各岗位的测评的多重指标体系。 3. 完善纳税服务质量考核手段。 将纳税服务质量考核系统与征管系统进 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 行衔接，实行系统考核与人工考核相结 合，以系统考核为主，人工考核为辅的 考核机制，克服人工考核的主观性和随 意性。 4. 建立激励机制，增强纳税服务 活力。一是在税务机关内部建立健全公 平公正、可操作的纳税服务激励机制， 量化考核指标，奖惩并进，引进科学的 竞争机制，可以充分地调动每个人的工 作积极性。二是在纳税人中应用激励机 制，可以提高纳税遵从度