北京电视台实习报告

燕山大学里仁学院旅游管理专业实习报告 一、实习情况 1、实习时间：2009 年 6 月 23 日2009 年 9 月 15 日 2、实习地点：北京电视台黄金海岸培训中心 3、实习专业：旅游管理 4、实习饭店简介：北京电视台黄金海岸培训中心隶属于北京电视台，是一家四星 级会议、休闲度假酒店，全年营业。它座落在河北省秦皇岛昌黎县黄金海岸三纬路北， 与大海零距离。酒店中心大堂占地 1200 平方米，设计十分独特，满堂遍植热带植物， 四季滴翠。大堂一角有一瀑布，瀑布下一弯流水，百余条名贵的日本锦鲤嬉戏其中。 大堂内青草茵茵，翠鸟啁啾，一派江南水乡之色、南国风韵之味。北京电视台培训中 心拥有 245 套各型客房，全部房间面向大海，您在房间内即可晨观曙光初现，日看大 海波澜，入夜后更可欣赏海上升明月的美景。 5、实习目的：通过实地实习，了解酒店经营管理过程，酒店的服务及文化，加强所 学理论与实践的结合。 二、实习过程 根据旅游管理专业教学计划，2009 年 6 月-2009 年 9 月，我在北京电视台培训中 心进行为其 3 个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务、娱乐服务和客 房管理。我有幸能在商务中心和大堂吧两个工作岗位实习。通过实习，我巩固了所学 的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和相关岗位的工作流程，掌握了酒店管理服 务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管 理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。 在经过简单的培训后，我开始上岗。我的第一个工作岗位是在商务中心做职员。 商务中心位于酒店一楼，前台右侧，设施设备齐全，可提供文件复印、传真、激光打 印、会议室、预订火车票及房间等各项商务服务。四星级酒店的商务中心果然体现了 四星级的价格水平。复印一张 A4 纸要 1 元/页，文字输出一张要求 3 元/页，由此可见 一斑。我在这里学到了不少东西，首先是传真机、复印机、塑封机、刻字机这些办公 用品的使用，还有一些琐碎的作为会计等入帐等的工作。商务中心的工作是是非常琐 碎的，对客服务上一点都不可以马虎。比如接到一份传真，要及时通知楼上客人，询 问客人是否需要我们代替送到房间，需要的话我们要及时给客人送过去，还要问清楚 客人是挂帐还是现金，挂帐的话要看看客人支付情况是否符合挂帐的要求。最后我们 2 要把现金或是客人签完名字的单据交与前台收银，在财务系统里入帐。而且，在这里 经常加班，有时到晚上也在工作，所以感觉非常辛苦。 经过一段时间的学习，我开始接手一些预订。刚开始会非常不安，会害怕把工作 搞砸，因此总是避免接预订电话，只填写预订单。但随着我对酒店的了解加深，对自 己信心的增长，我逐渐克服了心理障碍，不仅接受预订电话，还主动打电话去向客人 确认预定，这对我而言是一个大进步。接预定要求弄清客人姓名、入店日期和离店日 期、需要房型、是否客人自付、客人电话，最关键的是搞清楚客人公司与酒店是否有 协议，弄清协议价格。除此，还要牢记酒店每种房的价格、设施设备及房态甚至是其 他部门的营业时间、价格、设备等，以便于回答客人的各种问题。我就曾经遇到过一 位客人问我房间里有几个插头，我答不上来而尴尬不已。 商务中心另一项重要的工作是接送台职工。台职工对北京电视台培训中心而言是 一特殊群体。他们的房费全免，持有免费餐卷，在娱乐项目上还有优惠。由于某些客 观原因，当有些台职工到达时其对应的房间还没准备好，有些台职工便会闹事，说些 “你们酒店就是专为我们准备的，除了我们你们就不能接别的客人” “你们就是伺候我 们的”这之类的话。第一开始还能忍受，但时间长了就必须压抑着心中的怨言，因为 并不是每个台职工都这样子，那仅仅是少部分而已。 在实习的后半期，我被调到了大堂吧。这里分早晚两个班。早班工作时间是早 7 点到晚 5 点，晚班的工作时间是晚 5 点到凌晨 3 点，每周一会轮流倒班。这对我而言 又是一种股一样的挑战。班次的转换让我很不适应，生物钟总也调整不过来。又由于 在堂吧不能向商务中心那般坐着，只能站着，客人也不算太多，因此就显得非常无聊， 身体也就变得很容易疲倦，不论白班晚班，每天回到宿舍都会特别的累。这对我凡事 求速战速决的性格是一个磨练，使我多了一份耐性。 堂吧的主要工作就是销售物品。在这里你要记好每一种商品的价格，以便快速热 情的为客人进行更好的服务。另外，在销售商品时，也要注意再让客人满意的同时不 能卖错东西，更不能找错钱。 。要正确判断货物的销售情况，并及时向负责进货的人员 联系，避免出现缺货断货的现象。在商品即将面临缺货时，要与财务联系，及时进货 要熟悉各种消费发那个时的处理方法，特别是对消费券的处理。在上晚班时，要总账、 记账，并及时把当天所获得收入交与前台收银，锁好橱柜，避免出现丢货偷盗等行为。 交接班时分工、责任要明确，白班要把收入、重要事宜向晚班交代清楚，晚班交班时 要把相关事宜简明扼要的清楚的写在交班本上。在平时要注意钱财的保管。在实习期 间，我这一班就丢失过一百元的现金，所以，对于金钱上的东西要加倍关注，不可懈 怠，因为很容易说不清，对于同事间的合作也会有影响。 这两份工作虽有很大差异但也有其共同点。它们每天都要打扫卫生，并要求做到 干净整齐、一尘不染。在没有什么事时要注意大堂的卫生，随时进行整理。对客人都 要求热情服务，尽力帮助客人。商务中心自不必说，经常会接到询问电话，不仅要求 燕山大学里仁学院旅游管理专业实习报告 3 对酒店进行全面了解，还要求对整个秦皇岛再次进行全面细致了解。譬如，要了解每 天的天气预报、日出时间、旅游景点情况、交通路线等。大堂吧相对而言接到的问询 会少些，而且主要是当面询问，譬如客房、厕所的具体位置，医院怎么走等，经常会 和客人聊聊家常，比较随意，但对热情服务的要求更高。 在实习的最后一个月，我也经常到洗衣房帮忙，在洗衣房度过的挥汗如雨的日子 我是永远也无法忘记的。在这里我真切体会到了劳动的乐趣与辛苦。以前在家里干活 时，虽然也会累，但不想干时只要和家里人打个招呼就行了，随时都可以休息，但是 在这里不行。我自小身体素质就不行，特别爱中暑，在闷热的地方呆一会就头晕。在 工作中，为了防止晕倒，我每隔一段时间我每隔一段时间就到外面透透气，好一些时 在回来干活，循环往复，渐渐的出去透气的频率降低了，身体也逐渐适应起来。这里 的工作没有什么技术含量，只要求你勤劳就行。工作时要小心烫伤和压伤，前台的一 位同学就被烫伤，手里积得都是脓，手肿的有两个那么大。 三、实习心得 1、.一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我 们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级 永远是对的。这样随很难让我们适应，但社会的要求如此，我们必须学会。 2、.每个饭店注重的企业文化都不样，而这些知识正是我们从书本中难以得到的， 因此，当我们刚刚进入工作岗位时，需要我们放低自己的姿态，不要以为大学生很了 不起，这个社会上还有许多值得我们学习的地方，要虚心，要平心静气的接受别人的 长处和优点以及建议，这样头脑才时刻是清醒的，才能在不断的竞争中取得自己的成 功和收获。 3、初步的掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在 应对酒店内人际交往方面的能力，尤其要学好英语。这点给我的最大体会是在与人的 交流上。有一次早班时见到一个外国人，也许是因为语言的隔阂，几乎没有人去为他 们服务，令自己很懊悔。 4、.要学会变通，不能一成不变，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的见解和 收获，不能太放纵，要学会和同事之间好好的相处，在工作中实现自己的定位和理想。 5、无论作什么一定要用心，要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看 到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。 6、对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要 尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求 其他解决方法。 7、工作要认真细心，尤其是在对待金钱的问题上更要一丝不苟。 4 8、要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态 去面对每一天的工作。无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要积极的态度去完成我们的 每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更 要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的会使 我们不觉得工作的疲惫。 四、对实习的意见、建议 1、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族 文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的， 而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人 能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时 一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考， 换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和 发展的必要保证。 2、要做好培训。 “培训是最好的福利” 。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需 求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径更是保障员工、客人生命财 产安全的重要举措。在实习期间，酒店对有许多实习生，包括我自己在内进行了岗位 调掉。但在更换岗位的同时并没有进行相关培训，让员工直接上岗，这很容易造成人 员伤亡，希望酒店及时改正。 3、要加强酒店各部门之间的联系，要做到既分工明确、各司其职，又相互联系、 互相监督。在酒店会看到这样一种情况：员工在一旁偷懒，而旁边就是其他部门的经 理或主管，领导只负责自己管理范围内的事务，对在眼前的错误行为不予理睬，多一 事不如少一事。这种态度是酒店的监督管理机制的漏洞，会使员工只注意自己部门的 领导，在人前人后的表现不一致，不能更好的、真心实意的为客人提供服务。 4、北京电视台培训中心的员工问题是比较突出的。酒店业是一个劳动密集型的产 业，员工管理的成败对酒店经营管理的影响是巨大的。首先酒店员工结构中实习生所 占比例是相当的高，在没有一定知识积累与培训的情况下直接上岗，这确实很影响服 务质量，而且，酒店正式员工的文化水平也普遍较低。虽然这样，可以有效的降低劳 力成本，但另一方面也不利于酒店企业文化的稳定和发展。这种双方面的利益短视性 将制约着酒店的进一步飞越。 五、总结收获 为期三个月的实践，是我比较全面直观的了解了酒店的经营过程，未经后的理论 学习进一步打下了坚实基础。中国酒店普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。 同时在实习的过程中也结识