医院后勤管理社会化增效

医院后勤管理社会化增效 2013-02-06 08:50:32 责任编辑：小桔 来源：医院经营管理网 后勤社会化不是简单地将活儿推给别人，而是要引入第三方专业的服务和管理 理念，以及高效的用人方法。 非核心业务社会化，俗称“外包”，近年来让众多医院时而欢喜时而忧。 在北京大学人民医院（下称“人民医院”），医疗后勤的社会化已经成为现实， 而且好似润滑油、添加剂一样产生出令人惊讶的作用。在人民医院已实现社会 化的项目中，既包括传统的工程管理和餐饮服务，又涵盖中央运送、电梯服务 和探视管理等新领域。 人民医院后勤社会化成功的原因，不仅仅是通过招标的方法选对了公司； 更加重要的是，在与公司的合作中采取的全程监管措施，以及与公司的文化融 合。 用人民医院院长王杉的话说：“我们不愿意说后勤外包，而是说后 勤社会化。因为管理的核心还是医院自己的管理团队，而外包公司则是贡献 专业的管理流程和服务，两者是紧密的合作关系。” 由专业的维修人员做专业的工作，既省力，又高效。 新增项目添光彩 人民医院虽然已经有 93 年的历史，但后勤社会化的一些新兴项目却让她充 满了现代感，比如中央运送、电梯服务以及探视管理服务等。 小王身着紫色制服在人民医院中穿梭着，被人拦住问询也是和颜悦色地对 答，之后就又快速离开。其实，他是爱玛客中央运送部的工作人员。 类似小王这样的中央运送工作人员，现在在人民医院有 147 名，他们奔走 在人民医院的各个科室和角落，负责大量的患者运送，文件运送，设备、病历 标本以及材料等物品的运送事宜。他们给医疗工作带来了极大的方便。 从 2007 年 8 月实行社会化以来，中央运送运行良好，为护理人员带来了极 大的便利，实现了医院引入之时想要达到的减轻护士负担、还时间于患者的设 想。 小王手里拿着的统计单子，便是第二天的陪检统计表，统计第二天该病区 所需陪检的人数，需要轮椅数，以及危重的、需要医护陪同的患者名单。爱玛 客的电脑管理系统将会在今天做出统计，以做出明天运送分配人力的具体计划。 目前中央运送的工作量大约是每小时工作需求 66.2 件，平均每分钟就有 1.1 个 工作需求。 身着紫衫的小王拿着文件走在窗明几净的大楼中，此时电梯到了。“2 号 电梯上行，需要的请搭乘。” 随着温和的提示声，一位身穿桃红色制服，笑容甜美的姑娘从电梯中走出， 帮助行走不方便的患者乘梯。她便是人民医院另一项后勤社会化的服务人员， 电梯服务。 电梯服务的人员随身携带着对讲机，随时可以服从调度前往紧急停靠的楼 层。 人民医院前不久进行的这项改革成功地提高了电梯的运转效率，搭载人数 从每周 7.4 万人次提高到 8.9 万人次。其中，配备专业的电梯服务人员是实现 电梯增效的重要因素。 中央运送和电梯服务，看似都是“无利可图”的净投入，但人民医院还是 义无反顾地投资。对此王杉表示，在改善医疗以及周边流程上的投入，不仅能 体现医院的人文关怀，还能最大限度地解放护士，优化用人配置。这两项服务 在每个月的患者满意度调查中，满意度都非常高。 2012 年，人民医院又尝试将另一项新业务外包，即严格的探视管理。而且 在出台探视规定的同时就直接进行了社会化改革。目前，人民医院的住院楼形 成了有看守的“探视时间，闲人免进”，人员出入要凭卡，住院楼的环境得到 大幅度改善。 老医院有些习惯根深蒂固，为了克服之前的探视管理习惯，开始的时候， 每天早上六七点人民医院主管后勤的 副院长 毛汛就站在大楼面前，指挥监督着 保卫人员，按规定探视。大半年来，人民医院的探视纪律渐成风气，住院处秩 序井然。 如今，人民医院从餐饮服务，设备维修，到中央运送，洗衣，保洁等后勤 项目基本全部实现社会化，后勤这个花钱大户居然在社会化之后累积有超过 1200 万元的收入。社会化的成功取决于人民医院对于社会化的先进管理理念。 电梯管理社会化大大提高了医院电梯的使用效率。 旧项目焕然一新 以 2007 年底新住院大楼启用为契机，人民医院开始全面实行后勤社会化。 在社会化之前，负责工程运行的人民医院在职工作人员有 108 人；社会化 之后，工作人员几乎都换成了社会化公司的工作人员，人民医院原有员工除了 一些特殊部门如话务班、供应科还有保留，其余的都要么转岗，要么调职变成 管理岗位。 目前，负责工程运营的所有工作人员，包括社会化公司的人员一共只有 91 人。人数精简，负责的运营面积加大，效率增高。在毛汛看来，引入社会化公 司功不可没。 以零修为例，在社会化之前人民医院聘任 4 支包工队常年负责维修，每年 花费 100 多万元。社会化之后，即使新楼投入使用，维修范围增加了 4000 平方 米，每年的费用仅有 20 万30 万元。 而且社会化公司的管理是医院最需要的。毛汛谈到之前医院自己聘用了 6 个泥瓦匠，却总有管理乏力之感。社会化了之后，泥瓦匠的编制转移到外包公 司中。医院通过流程管理，确保了泥瓦匠的工作效率；与此同时，外包公司还 聘用了两个油漆工来时刻粉刷墙面。如今只用 8 个人就确保了人民医院的墙面 整洁。 与工程管理一样，人民医院的营养餐厅也已实现化会化、专业化。每天上 午 11 点，人民医院住院楼都会飘出隐隐的饭香味儿，午饭时间到了。送餐员小 顾（化名）送的菜却比较特殊，是人民医院营养餐厅最近推出的“血液餐”， 专为血液病患者以及骨髓移植后患者准备。 血液病患者的餐饮必须尽可能地新鲜、无菌。血液餐真可谓食不厌精，食 不厌细，从配方，制作工艺到原料都花费了巨大的心思。每天几十份的血液餐 做下来，花费的时间和功夫抵过做几百份普通餐。 专门为饮食有特殊要求的患者准备的餐饮，在人民医院营养餐厅有 30 多种。 即使一天只有几个人订，营养餐厅也会做。为何这样费力气的事都要做？毛汛 说：“这项服务是我一直想做的，因为给特殊患者配餐送饭，一直是个困扰着 患者家属的大问题。 我希望医院能帮助解决，而我们现在也有能力做这件事。” 毛汛的自信源于实力，人民医院营养餐厅参加 2010 年北京市卫生系统医院 营养治疗技能的比赛，在北京市 39 支三级以上医院代表团中一马当先，捧得冠 军。而且在保障了患者餐饮满意度的前提下，营养餐厅的财务状况也是每年略 有结余。 就在 2009 年 10 月份以前，医院营养餐厅却是每年都有着 100 万元左右的 赤字。这种状况终于因为医院将营养餐厅招标社会化而得到了改观。医院聘请 了曾经负责 2008 年北京奥运会餐饮的爱玛客公司来运营营养餐厅，改造当月就 实现了收支平衡。 “营养餐厅社会化相对复杂。”毛汛说，“与职工餐厅不同，营养餐厅面 向患者，无论从卫生监管部门方面，还是从患者方面，对后者的要求都会更高， 需要我们和社会化公司两方的配合更加默契。” 毛汛认为，像工程运营和营养餐厅这种已有的部门社会化，在招标时一定 不能光图便宜，要看社会化公司管理层的水平，选择比医院有更高自我要求的 公司。而在管理的时候，可以把原有人员提升到领导监管岗位，在监督中也提 升了医院职工的素养，引入最新的后勤管理理念。 专业在人，管理在我 让专业的人做专业化的事，这是人民医院引入社会化的初衷。“后勤等并 不是我们的专业，比如擦地，我们不可能比专业的保洁公司做得好，所以我们 要将专业的人士请进来，请他们来帮我们做。”王杉说，“这样我们才能拿出 更多精力做医疗。” 王杉提到自己的社会化理念的形成时，说起 5 年前第一次接触保洁外包， 让自己颇受震动的细节，“在 2006 年我们初次引入保洁招标的时候，中标公司 的规划书有一尺多厚，其中很多条目内容我们闻所未闻。我那时候就意识到， 保洁也是一门学问，医院的一些非核心业务社会化是必要的。” 通过业务外包，人民医院尝到了社会化的甜头。以保洁为例，引入社会化 之后，不但清洁效果极好，人民医院多年不见本色的地板变得光可鉴人，整个 保洁的费用也降了下来。截止到目前，除了少数部门以外，所有的后勤项目都 引入了社会化，而像爱玛客这样的专业公司可以同时承担多个项目，提供一站 式社会化外包服务。 多个社会化公司、多种社会化部门在医院扎根之后，对他们的管理，就成 了医院的首要任务。王杉把医院和社会化公司的关系，形象地比喻为“家里请 保姆”，保姆的服务好不好，和家里人怎么对他有很大的关系。人民医院在对 待社会化公司上，除了采取事先招标、监督委员会评定选择之外，在管理上采 取了管理监督和文化融合并重的策略。 在监督方面，人民医院采用了招标三级查房和网络管理相结合的方法，还 组织了 200 多人的“民监会”，调动全院职工提意见。 监管人员的网络化管理模式的灵感来源于奥运会之后医院安保网络网络化 管理，把医院按地域划分成为 6 个大区域、230 个点，每天每人都要在所分配 的点排查，不留死角。而目前人民医院的网络化管理讲究的是“横到边，竖到 底”。“横到边”即是，所有的科主任，乃至社会化公司的经理都要布置任务， 监督后勤管理；“竖到底”则为，科主任到组长到个人，包括社会化公司的一 线工人，都要参与监督和协作。 针对社会化公司的网络化管理，人民医院有更详细的指标，毛汛告诉记者， 对于社会化公司，医院有更深入的五方面的监管，每个方面都有很多具体的细 节：管人，监督人数因为我们要按人头算工资；管事，需要有具体的工作流程 以及工作量；管质量，完成工作的质量如何，用满意度调查；管服务，服务的 质量如何；以及管问题，存在的问题，如有问题，就要及时的反馈。 在严格监管的同时，在文化上要积极的融入核心，是人民医院在社会化中 保持竞争力的诀窍。“我们一定要将社会化公司当做人民人来看待。”王 杉说，“每个星期一全院中层干部的院周会，所有请进来的社会化服务公司的 领导，都进来一起开会。每年的先进评选，社会化公司的员工也会有一定的参 评名额参评，以把他们作为自己人来答谢。” 如今，人民医院将很多非医疗科室都委托给不同的社会化公司，例如计算 机网络、社工乃至志愿者等部门。谈到今后的医院社会化步伐，王杉认为，医 院社会化道