医疗纠纷处理制度0813

医 疗 纠 纷 处 理 工 作 制 度 为 及 时 、有 效 、妥 善 地 处 理 医 疗 纠 纷 ，确 保 患 者 安 全 、医 务 人 员 安 全 ，维 持 我 院 正 常 的 医 疗 秩 序 ，维 护 社 会 稳 定 ，本院依据医疗事 故处理条例及其他相关法律法规，特制定该医疗纠纷处理工作制 度。 一、医疗纠纷处理领导机构 医疗质量与医疗安全管理委员会为处理医疗纠纷和医疗事故的 领导机构，负责指挥重大医疗纠纷处理、赔偿讨论、后续处理等相关 领导工作。具体参照-医院关于成立医疗质量与医疗安全管理 委员会的通知（附件一）。 二、医疗纠纷鉴定机构 医疗争议技术鉴定委员会为我院处理医疗纠纷的内部鉴定机构。 具体参照-医院关于成立医 疗争议技 术鉴定委员会的通知（附件 二）。 、 医疗纠纷的接待和处理机构 医疗纠纷的接待和处理机构包括：医务部、护理部、监察部、财 务科、门诊部。具体职责如下表： 职能部门 职 责 其 他 医务科 负责接待全院医疗相关投诉、医疗 安全事件的处理等 护理部 负责全院护理相关投诉和处理 监察部 负责对医德医风、服务态度的相关 投诉和处理 必要时监察室可邀请医务 部、护理部配合调查 财务科 负责对财务相关投诉的接待和处 理 必要时财务科可邀请医务 部、护理部配合调查 门诊部 负责接待门诊相关投诉和处理 在处理确有困难时，可上 报医务部，经医务部同意 后，转交其他部门处理 以上部门应本着职责明确、相互配合的团结协作精神，积极处理 投诉和纠纷，如须提交医疗争议技术鉴定委员会的案件，应先通知 医务部组织。如在处理过程中确感困难，无法继续处理的，可报请医 疗质量与医疗安全管理委员会主任委员同意后，转交其他部门继续 2 处理。 四、医疗纠纷投诉方式及渠道 （一）投诉渠道 患者及其家属 对医疗过程、 治 疗 结果有异议时， 可以与临床医师 及科室领导沟通， 也可以向相关职能部门投诉。 临 床 科 室 或 职 能 部 门 接 到 患 方 投 诉 后 ，根 据 患 方 投 诉 内 容 可 进 行 相 关 处 理 。复 杂 或索赔金额争议较大的医疗纠纷，应及时向相 关职能部门移转相关材料和投诉信息，使医疗纠纷进入规范化的 处理程序。 （二）投诉方式 患方的投诉方式可以是口头或者书面，如：来电、来访、来信等。 （三）投诉接待时间 患 方 投 诉 一 般 应 当 在 工 作 时 间 内 ，由 相 关 职 能 部 门 接 待 ，特 殊 情 况 在 工 作 时 间 外 ，由 总值班接待，确需相关职能科室配合处理的，须 首先报请相关职能科室的负责人，经负责人同意后，转由职能科室处 理。 （四）投诉记录要求 规范、统一、详尽。 （五）投诉结果处理 投诉分为有效投诉和无效投诉。具体由职能科室根据投诉的内容 和调查结果进行确定，无法明确区分的可提交医疗争议鉴定委员会鉴 定。有效投诉将计入科室及个人的年终考核。 五、职能部门接待程序（流程图见附件三） （一） 倾听 患方来访时，应耐心倾听来访者意见，礼貌做好接待服务工作。 （二）记录 请患方填写投诉登记表，其中包括：患者基本情况（患者姓名、就 诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等）、反 映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉 接待记录要有投诉人签名，注明投诉时间。（投诉登记表见附件四 ） （三）收集资料 3 引导来访者提供投诉相关的证明资料（如门诊病历、处方、收费 单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、影像学资料等）并妥 善保管或复印，必要时向来访者出具签收证明。 初次接待工作所获信息对医疗纠纷处理十分重要，应予高度重 视，必要时接待人员可留取影音资料，重大突发性医疗纠纷的影音 资料收集见附件十一、十二。 （四）告知 1.口头告知：宣传纠纷处理的三条合法途径及相关法律法规。 2.书面告知：职能部门接待人员应患方履行告知义务，必要时 出示医疗纠纷处理流程告知书，说明医疗纠纷的解决途径和流 程（包括复印病历、尸检建议等）及医疗机构答复时间等（医疗纠 纷处理流程告知书见附件五）。 （五）解释工作 1.接待者应对患方投诉，进行积极的安抚和解释。 2.对专业性问题，可在与患方约定好时间后，安排临床科室的 有关负责人和当事医务人员，在职能部门工作人员的陪同下，与患 方进行沟通，解释有关诊疗情况。 3.如经医务部讨论，认定投诉内容可能系有效投诉或可能引发 较大争议、赔偿的案件，则进入医疗纠纷内部调查程序。 4.医疗纠纷内部调查程序结束后，职能部门接待人员应与患方 约定好时间，进行沟通、解释、调解等，必要时可由职能部门负责 人或（和）安排临床科室的有关责任人到场进行沟通。 （六）医疗纠纷接待中的特殊程序 1.病历资料复印程序 当患方提出要求复印病历时，应按照医疗事故处理条例和 医疗机构病历管理规定的流程进行病历复印。首先由临床科室 主管医生进行身份审核和批准，再由病案室进行身份审核并留存 患方身份证复印件，复印给患方的病历资料只能是客观部分。财务 科 按规定收取复印客观病历资料所需调档费和复印费。 2.重要法律证据的封存程序 2.1 启 动 患 方 要 求 。 4 接 待 人 员 主 动 向 患 方 建 议 。 2.2 组 织 部 门 封 存 组 织 部 门 设 在 医 务 部 ，临 床 科 室 接 到 患 方 要 求 后 ，应 立 即 报 告 医 务 部 （节 假 日 为 总 值 班 ），由 医 务 部 派 人 主 持 封 存 工 作 。职 能 部 门 接 待 人 员 向 患 方 建 议 ，患 方 同 意 后 ，与 医 务 部 联 系 ，由 医 务 部 派 人 主 持 封 存 。 2.3 身 份 核 对 患 方 要 求 封 存 病 历 时 ，接 待 人 员 应 按 国 家 规 定 审 核 患 方 身 份 ， 核 对 签 名 的 患 方 代表身份，留存患方代表身份证复印件。 2.4 封 存 的 物 品 病 历 资 料 ，封 存 的 病 历 资 料 可 以 是 复 印 件 ，也 可 以 是 原 件 。 如 果患方坚持要求封存病历原件，应当在封存之前，将全部病历材 料予以复印并由医务部保管。 输 液 器 、注 射 器 、残 存 的 药 液 、血 液 、药 物 以 及 服 药 使 用 的 器 皿 等 现 场 实 物 ，当 患 方 怀 疑 输 液 、输 血 、注 射 、药 物 等 引 起 人 身 损 害 后 果 时 ，应 立 即 对 现 场 实 物 进 行 封 存 。同 时 需 要 封 存 的 还 有 同 批 同 类 物 品 ，以 便 检 验 时 做 对 照 检 验 。 影像学资料、病理切片及蜡块。原则上不进行封存，影像学 资料一般由患方保管，放射科存档，病理切片及蜡块由病理科负责 保管和管理，患方借出必须有详细登记，和身份核对，附患方的身 份证复印件。 2.5 参 加 人 员 医 患 双 方 必 须 同 时 在 场 ，医 方 由 医 务 部 派 人 主 持 ，患 方 应 派 代 表 参 加 ，原 则 上 应 两 人 以 上 ，必 要 时 可 邀 请 第 三 方 见 证 。 2.6 告 知 接 待 人 员 须 告 知 封存的相关程序、流程（包括制作封存笔录）、 封存期限约定、启封的相关程序和流程、封存资料的保管等。 2.7 约定封存期限 病 历 资 料 封 存 期 限 一 般 为 一 年 （医 疗 损 害 侵 权 民 事 诉 讼 时 效 为 一 年 ），必 要 时 可 增 加 至 两 年 。 输 液 器 、注 射 器 、残 存 的 药 液 、血 液 、药 物 以 及 服 药 使 用 的 器 皿 等 现 场 实 物 ，应告知患方封存时间较 短（一般不超过24小时）， 5 应在短时间内双方 共 同 指 定 具 有 检 验 资 格 的 检 验 机 构 进 行 检 验 ； 双 方 无 法 共 同 指 定 时 ，报 请 卫 生 行 政 部 门 指 定 。 2.8 封 存 物 品 的 保 管 封 存 的 病 历 资 料 应 由 医务部负责保存，以备医疗事故鉴定 组织和公检法等机构使用。 输 液 器 、注 射 器 、残 存 的 药 液 、血 液 、药 物 以 及 服 药 使 用 的 器 皿 等 现 场 实 物 ，为 了 保 持 封 存 的 初 始 状 态 ，保 证 检 验 结 果 的 客 观 、 真 实 、公 正 ，封 存 物 品 的 保 存 需 要 具 备 一 定 条 件 ，如 无 菌 、冷 藏 等 ， 因 此 由 医 院 保 管 封 存 物 品 。 如 患 方 提 出 异 议 ，不 愿 医 院 保 管 ，可 约 定 交 由 卫 生 行 政 部 门 保 管 ，如 患 方 坚 持 自 行 保 管 的 ，可 在 封 存 笔 录 中 约 定 患 方 的 保 管 责 任 。 2.9 制作封存笔录 封存笔录一式三份，应详细、如实记录封存当场情况、封存物 品情况及双方约定的事项。制 作 好 的 封 存 笔 录 应 双 方 签 字 或 盖 章 ， 有 第 三 方 在 场 的 应 请 见 证 人 签 字 ，一 份 封 入 档 案 袋 ，一 份 粘封于档 案袋上，一份交由患方保管。（封存笔录见附件六） 2.10 封存具体操作 封存物品后，须在各骑缝处粘贴牢靠，尽量不留缝隙，封存好 后，双方在骑缝处签名、盖手印或公章，确保双方在启封时不会对 其封存物品的真实性产生质疑。 3.尸体检验申请程序 3.1 启动 患者死亡，临床科室主管医生常规向死者近亲属提出尸检 建议，患方同意的。 患者死亡引发医疗争议，投诉到职能部门，接待人员提出 尸检建议，患方同意的。 死 者近 亲属对死因有异议，主动提出尸检。 3.2 组织部门 尸体检验的院内组织部门设在医务部，尸检申请程序启动后， 自动转交医务部负责。 3.3 身 份 核 对 6 医 务 部 接 待 人 员 应 按 国 家 规 定 审 核 患 方 身 份 ，核 对 签 名 的 患 方 代表身份，留存患方代表身份证复印件。 3.4 告知 医务部接待人员应按医疗纠纷处理流程告知书上相关内容 对患方进行告知，如果是患方先投诉，后申请尸检的，按上文职能 部门接待程序中规定，事先应向患方出示医疗纠纷处理流程告知 书，并请其签收，在前期完成书面告知工作。 必要时可邀请非医疗机构人员在场证明告知尸检的相关过程， 或采取录音录像等方式留取告知证据。 3.5 组 织 由 医 务 部 联 系 卫 生 局 医 政 科 主 持 尸 检 。医 务 部 配 合 卫 生 局 医 政 科 进 行 组 织 。尸 检 时 ，由 医 务 部 指 派 临 床 科 室 人 员 参 加 。 六、内部调查程序（流程图见附件十三） （一）当事科室调查 当事科室应本着积极负责的态度，集全科力量应对纠纷。超出 科室解决能力的向职能部门报告，并在职能部门的指导下完成以 下工作： 1.在接到医务部或其他职能科室通知24小时内，当事医务人员 或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及 多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各 科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经 过。 2.在接到医务部或其它职能科室通知3个工作日内，科主任或 负责人组织全科医生或相关人员就患方投诉所涉及问题，进行科 学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及 问题的性质、科室的处理意见归纳总结为科内意见讨论书，经科主 任签名认可后上交职能部门。（医疗争议案例科内讨论意见书见附 件七） 遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知职能部门并书 面说明原因。职能部门负责督促科室、个人完成调查工作，并对其 进度、完成情况及时向院领导汇报。 3.涉及多个临床科室的，在各临床科室上交医疗争议案例科 7 内讨论意见书后，职能部门视情况，可请各临床科室相关责任人 到场进行调查、讨论。 （二）职能科室调查 1.职能部门接到患方投诉后，需要临床科室配合的，应在24小 时内口头通知科室，3个工作日内将患方的投诉材料转交涉及的有 关科室主任；科室负责人应针对本科室的内容尽快组织调查、分析 讨论工作。 2.职能部门可在基于调查事实本身的基础上，与患方进行沟通 解释工作。必要时可安排适当的时间，由科室负责人与患方代表进 行沟通，就有关医疗纠纷涉及的医疗诊治相关问题，本着实事求是 的态度做出说明、解释。完成首次答复原则上不超过十五日。沟通 后，患方仍存有异议或提出新的问题和要求，可以进行书面汇总， 继续向职能部门反映。 3.职能部门对医疗纠纷可以进行必要调查，包括咨询相关临床 专家、法律顾问（律师）等。 （三）医疗争议技术鉴定委员会调查 与患方进行沟通后，仍不能达到共识时，根据具体情况，如职 能部门认为存在较大争议，应及时提请医疗争议技术鉴定委员会 讨论。当事科室应按照医疗争议技术鉴定委员会要求，及时提供所 有资料，高度配合鉴定专家询问。鉴定意见一般在患者投诉书提出 之日起15-30 日内做出。 七、医患双方的和解 （一）医患沟通：医务人员有尊重患方知情权的义务，应当就患 者病情及诊断治疗经过做出专业性的说明解释，加强与患方的沟 通，消除误会、化解矛盾。部分医疗纠纷中，患方情绪比较激动、难 以沟通，应避免患方与当事医务人员直接接触，相关沟通程序可由 临床科室主任或指定负责人完成，或报请职能部门参加。 （二）和解 医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互 让，达成一致和解意见。 1.达成和解后，签订一式三份的协议书，由医、患双方签字盖 章。必要时可经辖区法院出具民事调解书。（和解协议书范本见附 件九）。 8 2.医方应当由法定代表人或其授权委托人签字，并加盖医疗机 构公章；患方应当是由患者本人、法定监护人、死者的第一顺位继 承人全体或其共同的授权委托人。 3.患者授权委托人签字，必须附有患者本人或法定监护人或法 定继承人签字或按手印的授权书；死者近亲属（应当是继承法规 定第一顺位的全体继承人即配偶、子女、父母）签字，应留存相关人 员身份证明材料，并要求在身份证复印件上签字或按手印。 部分医疗纠纷争议不大，经沟通、协商，由临床科室或医务人 员自行向患方做出数额较小的补偿，达成的和解，应当有职能部门 参与，签订协议书，并加盖医疗机构公章。 九、处罚办法 涉及医疗投诉的处罚由职能科室严格参照-年- 月-日制定的 -医院关于医疗事故与医疗纠纷的处理规定（见附件八）进行 处理。争议较大的案件可向医疗争议技术鉴定委员会常务办公室 （医务部）报告，由常务办公室（医务部）组织医疗争议技术鉴定委员 会讨论，依法初步明确责任科室、责任人及处罚办法，填写医疗争 议案件结案处理意见表并上报医疗质量与医疗安全管理委员会， 最后经院办公会讨论并实施。（医疗争议案件结案处理意见表见 附件十） 十、结案息访 结案息访后，医疗纠纷处理过程所产生的各种文件及相关资 料原件或复印件交职能部门统一留存。如通过法院诉讼的案件或 重大突发性医疗纠纷的所有资料应交医务部统一存档。 职能部门应及时整理归档，并做好信息上报工作。 （一）建档 医疗纠纷档案管理的原则，一般是按时间、个案编号归档。医疗 纠纷处理材料的档案目录顺序。 1.首次接待来访的患者投诉填写登记表（患方的基本情况、投诉 的主要意见等） 2.患方书面投诉所提供的材料 3.有关科室的病历摘要及对医疗纠纷争议问题的认识（科室讨论意 见） 9 4.医疗争议技术鉴定委员会的结论性意见 5.医、患双方签署的和解协议 6.进入民事诉讼程序的相关起诉状、答辩状、医、患双方提交的诉讼 证据（复印件、目录清单等）、一审判决或裁定、患方或医方民事诉讼上 诉状、医、患双方对应的上诉答辩状、法院二审判决或裁定，以及可能涉 及再审的相关材料 7.医疗事故技术鉴定或医疗过错司法鉴定的相关材料 8.医院内部处理决定及整改的措施等 （二）归档 医疗纠纷处理材料，是医院宝贵的管理资源。资料归档，应长期保留 （不低于30年），作为资料有利于医院总结经验、教训，为医疗质量的持 续改进提出重要的数据支持。职能部门就本部门的投诉进行档案管理。 医院办公室对已达成和解或结案的最终法律文书原件进行档案管理。 （三）工作统计 在日常工作中，将患者递交的投诉书、当事科室的病历摘要、科室意 见、鉴定材料及诉讼材料等信息及时进行总结，平均一季度总结一次， 同时做好日常工作的登记及统计，以便管理。 （四）按照医疗事故处理条例规定做好医疗事故上报工作。 十一、医疗纠纷处理的持续性改进 （一）重大纠纷处理结束后，医务部及法律顾问应深入当事科室开展 分析总结会议，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关 领导和职能部门备案，督促、指导科室进行医疗质量与安全的持续性改 进； （二）医务部应每半年对医疗纠纷进行统计、分析、总结，在适当范 围内公开； （三）职能部门可根据医疗争议技术鉴定委员会意见、医疗事故技术 鉴定书结论、医疗过错司法鉴定书结论、生效的法律诉讼判决裁定等， 向院办公会议提交针对科室或（和）个人的整改方案或建议，以及对相关 责任科室和责任人的经济和行政方面的处理建议； （四）职能部门应对当事人进行思想教育，当事人应当展开深刻的自 我反思，并形成书面的思想认识上报职能部门。 十二、重大突发性医疗纠纷处理 10 参照-医院重大突发性医疗纠纷应急处置预案及处理流 程执行（见附件十一及附件十二） -医 院 -年 -月 -日 附 件 列 表 : 附 件 一 ：关 于 成 立 医 疗 质 量 与 医 疗 安 全 管 理 委 员 会 的 通 知 附 件 二 ：关 于 成 立 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 的 通 知 附 件 三 ：职 能 部 门 接 待 流 程 图 附 件 四 ：医 疗 投 诉 登 记 表 附 件 五 ：医 疗 纠 纷 处 理 流 程 告 知 书 附 件 六 ：封 存 笔 录 、启 封 笔 录 11 附 件 七 ：医 疗 争 议 案 例 科 内 讨 论 意 见 书 附 件 八 ：关 于 医 疗 事 故 与 医 疗 纠 纷 的 处 理 规 定 附 件 九 ：和 解 协 议 书 范 本 附 件 十 ：医 疗 纠 纷 案 件 结 案 处 理 意 见 表 附 件 十 一 ：重 大 突 发 性 医 疗 纠 纷 应 急 处 置 预 案 附 件 十 二 ：重 大 突 发 性 医 疗 纠 纷 应 急 处 置 流 程 附 件 十 三 ：内 部 调 查 程 序 流 程 图 附 件 一 ： 关于成立医疗质量与医疗安全管理委员会的 通 知 院各科室： 为 了 进 一 步 促 进 我 院 医 疗 质 量 和 医 疗 安 全 保 障 的 提 高 ，加 大 医 疗 风 险 防 范 的 管 理 力 度 ，强 化 医 疗 安 全 的 监 控 机 制 ，规 范 医 疗 质 量 管 理 体 系 和 医 疗 争 议 处 理 体 系 ，积 极 应 对 医 疗 安 全 事 件 ，经 院 办 公 会 研 究 决 定 ，成 立 医 疗 质 量 与 医 疗 安 全 管 理 委 员 会 。现 将 有 关 情 况 12 通 知 如 下 ： 组织形式 医疗质量与医疗安全管理委员会为院内医疗质量管理和处理医 疗纠纷、医疗事故、重大突发性医疗纠纷事件的最高领导机构。 二、职能 医疗质量与医疗安全管理委员会负责作出医疗质量管理的决策 性意见，指挥重大医疗安全事件的处理，作出赔偿、后续处理等决策 性指示。一般情况下由主任委员作出最后决定，特殊情况下可由主 任委员主持召开医疗质量与医疗安全管理工作会议，由主任委员和 副主任委员共同讨论决定。 三、医疗质量与医疗安全管理委员会成员名单如下： 主任委员： 副主任委员： 委 员： 四、医疗质量和医疗安全管理委员会常务机构 医疗质量和医疗安全管理委员会设置常务办公室，负责组织和 记录医疗质量与医疗安全管理工作会议，传达委员会指示，协调院 属各部门开展相关工作。 办公室主任： 副主任： 秘 书： 特此通知 -医院 -年 -月 -日 附 件 二 ： 关于成立医疗争议技术鉴定委员会的通知 院各科室： 为 及 时 、有 效 、正 确 地 处 理 医 疗 纠 纷 ，经 院 办 公 会 研 究 决 定 ，成 立 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 。现 将 有 关 情 况 通 知 如 下 ： 委 员 会 组 织 形 式 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 接 受 医 疗 质 量 与 医 疗 安 全 管 理 委 员 会 领 导 ，是 其 下 属 机 构 。 13 鉴定委员会常务办公室设在医务部 主 任： 副主任： 秘 书： 该办公室负责提请鉴定，收集案件相关材料，抽取鉴定专家，组 织进行鉴定，形成鉴定结论和处理意见上报医疗质量与医疗安全管 理委员会。 委员会职能 医疗争议技术鉴定委员会为我院处理医疗纠纷的内部鉴定机构， 负责对有重大争议的医疗投诉、医疗纠纷、医疗诉讼等进行内部讨 论，并依法作出内部分析。 委员会工作原则 （一）医疗事故技术鉴定专家组成员在接到通知后，应当在规定 时间参加鉴定； （二）在鉴定过程中本着认真、负责、实事求是的态度，确保鉴定 结论客观、公正； （三）鉴定原则上邀请鉴定专家 3-5 人（不公开专家姓名），由专 家组调查、讨论继而形成鉴定会议纪要，该会议纪要不对临床科室 公开，仅提供医疗质量与医疗安全管理委员会参考。 （四）鉴定内容应包括：明确责任科室、责任人、医疗过程有无过 错及责任大小等。 （五）鉴定结论上报医疗质量与医疗安全管理委员会。鉴定结论 为机密材料，不对外公开，鉴定专家应遵守保密原则。 四、委员会专家库设置 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 设 有 鉴定专家库设，分为专家组和后 备专家组。鉴定时根据鉴定需求，首先在院专家组成员中抽取。 五、申请成为委员会专家程序 （一）由申请人向常务办公室提出书面申请（申请表见附件1）； （二）由常务办公室组织对申请人进行书面审查评定；符合条件 者报请医疗质量与医疗安全管理委员会副主任委员（相关分管副院 长）审核，最后由主任委员签字批准； （三）医疗质量与医疗安全管理委员会主任委员批准后，可纳入 14 后备专家组或调整级别至专家组。 第一届医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 专 家 名 单 由 常 务 办 公 室 直 接 评 审 （具 体 名 单 见 附 件 2），其 后 每 年 调 整 一 次 ，调 整 时 间 为 每 年 的 8月 1 日 至 8月 31日 ，凡 申 请 加 入 或 调 整 的 个 人 应 在 此 期 间 向 常 务 办 公 室 提 交 书 面 申 请 ，调 整 后 的 名 单 将 于 每 年 9月 份 向 全 院 公 示 。 六、委员会专家评审标准 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委员会专家组成员由全院业务能力突出、临 床经验丰富、道德品质优秀的专家组成。 常务办公室在医疗质量与医疗安全管理委员会指导下，从学历、 职称、职务、工作经历、是否获得司法鉴定人资格、个人品格等多方 面出发，对申请人进行考评，原则上学历应达到大学本科及以上，职 称达到副高及以上，工作经历丰富，有多年临床经验，鉴定工作能做 到公正、公平，司法鉴定人及各专业省级以上专委会委员可优先考 虑，个别业务能力突出者可破格选拔。 七医疗争议技术鉴定程序 前期准备，应先由当事科室向常务办公室提交相关资料；确定 鉴定时间并抽取鉴定专家后，常务办公室提前 3 个工作日通知鉴定 专家，并向专家出示该资料（紧急情况除外）。 鉴定会程序： （一）常务办公室人员主持鉴定，宣读鉴定会纪律和程序，鉴定 会在常务办公室人员引导下进行。 （二）由当事人汇报病史； （三）当事科室主任分析并阐述意见； （四）鉴定专家组对事实部分进行调查、询问，当事人及当事科 室主任应如实回答； （五）当事人及当事科室主任退场回避。 （六）鉴定专家组进行讨论并得出结论。 常务办公室作好会议记录，形成会议纪要，鉴定专家在会议纪 要上签字署名。最后，由常务办公室制作鉴定意见书提交医疗质量 与医疗安全管理委员会参考。 该 委 员 会 成 立 后 ，原 有 的 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 委 员 会 宣 布 撤 销 ， 医 疗 事 故 技 术 鉴 定 委 员 会 职 能 由 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 继 续 履 行 。 15 特 此 通 知 ！ -医 院 -年 -月 -日 附 件 1：医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 专 家 申 请 表 附 件 2：医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 第 一 届 专 家 组 名 单 附 件 3：医 疗 争 议 技 术 鉴 定 流 程 图 附 件 1： 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 专 家 申 请 审 批 表 姓 名 性 别 年 龄 职 称 职 务 学 历 专 业 毕 业 院 校 是 否 司 法 鉴 定 专 家 （如 是 ，填 写 鉴 定 执 业 照 片 16 机 构 并 附 司 法 鉴 定 人 资 格 证 复 印 件 ） 是 否 省 级 及 以 上 专 业 专 委 会 成 员 （如 是 ， 填 写 专 委 会 名 称 并 附 相 关 证 明 复 印 件 ） 主 要 学 习 经 历 主 要 工 作 经 历 主 要 论 文 情 况 申 请 人 确 认 以 上 填 写 内 容 的 真 实 性 ，现 申 请 成 为 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 （专 家 /后 备 专 家 ），并 保 证 在 鉴 定 工 作 中 秉 承 严 谨 、负 责 、公 平 、公 正 的 工 作 作 风 ，遵 守 鉴 定 纪 律 ，恪 守 保 密 原 则 。请 批 准 ！ 申 请 人 签 字 ： 日 期 ： 常 务 办 公 室 评 审 意 见 签 名 ： 日 期 ： 医 疗 质 量 与 医 疗 安 全 管 理 委 员 会 副 主 任 委 员 审 核 签 名 ： 日 期 ： 17 医 疗 质 量 与 医 疗 安 全 管 理 委 员 会 主 任 委 员 意 见 签 名 ： 日 期 ： -医 院 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 年 月 日 附 件 2： 医 疗 争 议 技 术 鉴 定 委 员 会 鉴 定 专 家 名 单 专 家 组 （-人 ） 18 附件 3： 医疗争议技术鉴定流程图 19 鉴定前准备工作 常 务办公室抽取专家（不公开专家姓名） 明确鉴定时间 提前 3-5 个工作日向 专家出示相关 资料 鉴定会程序 当事人汇报病史 当事科室主任分析并阐述意见 鉴 定 专 家组调查、询问当事人及当事 科室主任 当事人及当事科室主任退场回避 常务办公室形成会议纪要，鉴定专家在会议纪要上签字署名 鉴定专家组讨论并得出结论 附 件 三 ： 职 能 部 门 接 待 流 程 图 20 患方投诉 患方填写投诉登记表(包括患者基本情况、投 诉问题、投诉 要求等)；职能部门做好接待，妥善保存投 诉资料 医务部讨论确定是否为 较大争议、赔偿案件 否 是 职能部门安排当事科室，在职能 科室工作人员陪同下与患方沟通 达成一致 是 否 向患方履行知情告知义务，提供医疗纠纷处理流程告知书， 说明医疗纠纷解决 途径和流程、医疗机构答复时间 等。如患者死亡，应当建议尸检。 结案 安排保管医疗纠纷所涉及的证据， 应 患方要求或主动建议封存、复印病历。 内部调查程序 职能部门 附件四： 医疗投诉登记表 为了充分保障病人权利，便于我院公正、合理地解决医疗争议，敬 请投诉人如实认真 地填写此表，所填内容将作为我院调查处理 的重要依据，谢谢配合！ 案件编号 21 患者姓名 科 室 病床号 投诉方式 投诉时间 20 年 月 日 投诉人姓名 性 别 投诉人与患者关系 联系电话 单位或住址 患者及家庭信息： 患者 性别 年龄 工作单位或住址 配偶 姓名 年龄 工作单位 姓名 年龄 工作单位子女/亲 属 姓名 年龄 工作单位 被投诉的科室或个人 接待人姓名 转交日期 200 年 月 日 接收人签名 投 诉 事 由 投 诉 要 求 投诉人签名： 日 期： 年 月 日 附件五： 医疗纠纷处理流程告知书 患者及家属在进行投诉过程中，应依据相关法律法规，合法理性的处理医疗争议，我院尊重患方 的知情权，为便于依法处理医疗纠纷，我院特告知如下内容： 22 (一)负责本起医疗投诉的职能部门是 （医务部 / 护理部 / 监察室 / 门诊部） ， 联系方式：1、地址：永川区萱花路 439 号；2、电话 ； (二)患者有权就有关诊断、治疗过程、诊疗结果等向医院职能部门反映情况，提出建议、意见或者投 诉请求。患者对自己的诊断、治疗过程进行投诉，应当填写投诉登记表并签名。采用电话口头形式提 出的投诉请求，职能部门将记录来访人的姓名（名称） 、住址和请求、事实、理由。 (三)患者有权了解医疗机构处理医疗投诉的工作流程： 职能部门接到投诉事项，予以登记，并区分情况，分别按下列方式处理： (1)组织相关临床科室进行调查研究； (2)向患者进行沟通解释； (3)由接待部门视情况决定是否提交医疗争议技术鉴定委员会进一步分析讨论，并将讨论结果上报院 领导后，给予患方答复； (4) 由接待部门视情况决定是否提请医疗质量与医疗安全管理委员会研究，做出结论性意见后，给予 患方答复； 一般时间为七至十五日，最长不超过三十日，提请医疗质量与医疗安全管理委员会讨论的六十日内做 出答复。 （进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间） 。 (四)患者不接受医疗争议技术鉴定委员会或医疗质量与医疗安全管理委员会的结论性意见，有权申请 医疗事故鉴定，可以双方共同向医学会申请，也可以单方向卫生行政部门申请，也有权向辖区人民法 院直接提起诉讼。 (五)患者有权了解所患疾病的诊断和治疗的相关情况。患者有疑问时，医务人员有义务向患者进行说 明解释。有关说明解释工作应当以不影响医务人员正常工作为限，可以通过我院职能部门与临床科室 进行预约。 (六)患者有权在医疗机构复印客观病历资料，包括：住院病历中的入院记录、体温单、医嘱单、化验 单（检验报告） 、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、 病理报告、护理记录、出院记录。复印病历须按照国家规定进行身份审核，同时按照重庆市财政局规 定收取调档费和工本费。 (七)患者或死者直系亲属有权要求医疗机构封存患者或死者本人的病历资料。 发生医疗事故争议时，由我院医务部组织，在患者或者其代理人在场的情况下将病历予以复印并封存。 封存的病历资料，存放在医院，由医务部书写封存笔录三份，随病历封存一份，向患者出具一份，自 行保管一份，并负责向有关鉴定机构或诉讼法院提交封存的材料。 (八)患者死亡，尸体应立即移送至殡仪馆。死者近亲属有权决定是否申请尸检，同意尸检需写书面尸 检申请并签字。不写书面尸检申请视为不同意尸检。尸检应当在患者死亡后四十八小时内进行尸检； 具备尸体冻存条件的，可以延长至七日。按照医疗事故处理条例规定，医、患任何一方拒绝进行 尸检，或拖延尸检时间超过法定时限，影响对死因的判定，由拒绝或拖延的一方负责。尸检所需的费 用由申请方先行垫付。最终与尸体的运送费、保管费等视医疗事故鉴定或法院裁决结果而确定支付者。 最终鉴定为医疗事故或医疗过错的，费用由医院支付，不构成医疗事故或无医疗过错的由死者家属支 23 付。尸体停放于我院的时间一般不得超过 2 小时，最长不超过 6 小时。逾期不处理尸体的，医院报经 公安部门备案后，由医院按照规定进行处理。 （九）医患双方可以依法进行调解，不能达成调解协议，患方应通过正常司法程序，申请医疗事故鉴 定，或直接向法院提起诉讼。 （十） 医疗事故处理条例第 59 条规定,以医疗事故为由，寻衅滋事、抢夺病历资料，扰乱医疗机 构正常医疗秩序和医疗事故技术鉴定工作，依照刑法关于扰乱社会秩序罪的规定，依法追究刑事责任； 尚不够刑事处罚的，依法给予治安管理处罚。 (十一)本告知书一式两份，告知人与被告知人各持一份。 注：本告知书的法律依据： 1、国务院医疗事故处理条例2002 年 4 月 4 日 2、卫生部医疗事故技术鉴定暂行办法2002 年 7 月 31 日 3、卫生部医疗事故分级标准（试行） 2002 年 7 月 31 日 4、卫生部医疗机构病历管理规定2002 年 8 月 2 日 5、卫生部医疗事故争议中尸检机构及专业技术人员资格认定办法2002 年 8 月 2 日 6、卫生部、公安部通告（卫通200112 号） 7、卫生部、公安部关于维护医院秩序的联合通告 1986 年 10 月 30 日 8、重庆市高级人民法院关于审理医疗损害赔偿案件若干问题的意见（试行）2004 年 2 月 19 日 9、市、区卫生局相关规定 被告知人 告知人 患者姓名： （医院职能部门） 告知书签收人： （手印） 经办人： 20 年 月 日 20 年 月 日 附件六： 封 存 笔 录 封存病历： 患者姓名 住院号 封存时间： 年 月 日 时 分 24 封存地点： 封存参加人： 医方 患方 见证人 双方约定封存期限： 封存约定事项： 1、封存的病历，按 医疗事故处理条例规定应由医方保管。 2、在封存期限内，任何一方不得单独启封，否则应承担相应责任。 3、双方可以约定，或者应有关事件处理单位的要求，共同提前启封。 4、逾期患方不到场， 经医方通知后仍不到场，视为患方自动放弃共同启封病 历的权利，医方可以单独启封病历。 5、其他 特别说明： 本封存记录一式三份，封存一份、医患双方各保留一份。 医方代表（签章）： 患方代表（签字手印）： 见证人（签字手印）： 启 封 笔 录 封存病历： 患者姓名 住院号 封存时间： 年 月 日 时 分 封存地点： 25 启封时间： 年 月 日 时 分 启封地点： 启封参加人： 医方 患方 见证人 启封过程： 1、医院代表 从医院医务部取出封存好的装有病历的封存袋，交由患 方代表查验，参加启封人员确认：封存袋完好无损，接缝处签名完整无损，无 移位、错位，签名、手印等均 为封存时医患双方所留。 2、医方代表用剪刀剪开封存袋，取出病历并检验，之后交由患方代表检验，双 方共同确认：封存病历 页，页码连续，与封存时病历完全一致，系封存件， 确认其真实性。 本启封记录一式两份，医患双方各一份。 医方代表（签章）： 患方代表（签字手印）： 见证人（签字手印）： 附件七： 医疗争议案例科内讨论意见书 为便于对投诉的调查、讨论和处理，在 职能部门决定受理投诉后，通知科室主任，科主任在 2 个工 作日内就本次投诉组织科内讨论，并向职能部门如实提交书面情况说明，由科主任签字。 案件编号 26 病员姓名 科室 住院号 病床号 诊 断 当事人 讨论参与人 主 要 诊 治 经 过 案 例 分 析 存 在 问 题 主任签名： 时间： 附件八： 关于医疗事故与医疗纠纷的处理规定 为了进一步加强管理，提高医疗服务质量，努力提高医疗技术水平，改善 服务态度，切 实履行岗位职责，严格执行各项规章制度及诊疗护理规范、常规， 最大限度地减少医疗事故与纠纷。根据有关法律、法规和上级有关文件精神， 27 结合本院实际情况，参照 2002 年制定的关于医疗事故与医疗纠纷处理的规 定，特重新制定关于医疗事故与医疗纠纷的处理规定如下： 一、行政处分 （一）医疗事故：对造成医疗事故的直接责任人，根据其事故等级、情节轻 重、认识态 度和一贯表现，分别给予以下行政处分： 1、一级医疗事故：记大过、降级、降 职、撤职、开除留用查看、开除。 2、二级医疗事故：记过、记大过、降 级、降职、撤职。 3、三级医疗事故：警告、记过、 记大过、降级、降职。 4、四级医疗事故：警告、记过、 记大过。 （二）医疗纠纷：对引起医疗纠纷的直接责任人，经组织确认，视其违反规 章制度和操作规程的情节及造成不良后果的程度，参照上述“医疗事故条款” 进行行政处分。 （三）二次发生患者投诉其服务态度差，经查证属实者，责令停职，进行离 岗培训，以 观后效。 对 触犯法律者，交司法机关追究其法律责任。 二、经济处罚 医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和 诊疗护理规范、常规、操作规程造成医疗事故或医疗纠纷而产生的由医院支 付的一切有关费用，责任科室和责任人（个人）承担部分，按总费用额采用“ 分 段按照比例求积，各段乘积相加”的办法进行 计算， 总费用额以 50000.00（伍万） 元为一段进行划分。各段的承担比例如下： （一）责任性因素 1、责任人（个人）：050000.00（伍万）元为 30%，50001.00100000.00 元 为 25%，以后每增加 50000.00 元内的费用， 则比例依次递减 5%。 2、责任科室：050000.00（伍万）元为 20%，50001.00100000.00 元为 15%， 以后每增加 50000.00 元内的费用，则比例依次递减 5%。 （二）技术性因素 1、责任人（个人）：050000.00（伍万）元为 20%，50001.00100000.00 元 为 15%，以后每增加 50000.00 元内的费用， 则比例依次递减 5%。 2、责任科室：050000.00（伍万）元为 15%，50001.00100000.00 元为 10%， 以后每增加 50000.00 元内的费用，则比例依次递减 5%。 三、本规定自-年-月- 日起执行，本院-年制定的关于医疗事故与医 疗纠纷处理的规定同时废止。 28 四、-年-月- 日前产生的医疗事故或医疗纠纷 ，按 -年制定的关于 医疗事故与医疗纠纷处理的规定执行。 -医院 -年- 月- 日 附件九： 和 解 协 议 书（范本） 甲方：乙方： 患者基本情况： 姓名： 年龄： 性别： 身份证号： 家庭住址： 鉴于患者 曾于 年 月 日至 年 月 日在甲方处住院治 疗，甲、乙双方因患者医疗问题发生争议（作具体说明），乙方认为系甲方工作 人员过失导致，甲方认为；双方均愿意通过自行协商解决，故 29 甲、乙双方本着平等、自愿、诚实信用的原则，经充分协商，达成本协议如下， 共同遵照执行。 一、甲乙双方同意不通过鉴定明确争议的原因和责任的情况下，自行协 商解决。 二、甲方同意一次性补偿乙方（包括医疗费、误工费、交通费、丧葬费、被 抚养人生活费、伤残人生活补助及精神损害抚慰金等）共计人民币 元 正（大写：圆 整）。 三、赔偿款（ 元）支付 时间：自签订该协议起日内。 四、乙方确认其权利已主张完毕，待甲方向乙方支付补偿金 元（大写： 圆整）后，甲方的义务已履行完毕，双方权利义务关系清结。 五、乙方承诺本协议生效后 日内火化尸体，自收到甲方所给付的 人民币赔偿（或补偿）款之后，此纠纷 即告终结,同时甲、乙双方放弃基 于该医疗纠纷关系的一切诉讼权利，乙方不得再以任何理由和任何方式向甲 方主张权利，并承诺不会从事或者散布任何可能影响甲方名誉的行为。否则 视为乙方违约，应无条件返还甲方已支付的全部款项，且不得以本协议作为 乙方主张权利的依据。 六、本协议经甲、乙双方签字、盖章生效。 协议文本一式四份，甲方执三份， 乙方执一份。 甲方：-医院 乙方： 法定代表人： 年 月 日 年 月 日 注：打印时须打成双面，多页时盖骑缝章、凡是乙方手签字处加盖手印。 附件十： 医疗纠纷案件结案处理意见表 医疗纠纷案件调解结案或经法院判决结案后，医务科组织医院医疗争议技术鉴定委员会进行讨论，明 确责任科室、责任人和本案例处理意见， 讨论时当事科室及当事人陈述完意见后须回避。 讨论时间 年 月 日 讨论会地点 主持人 参会者 案件编号 30 当事科室 意 见 讨论意见 处理意见 处理依据 结论 案例定性 医疗事故 /医疗过错 责任性因素（ ） 技术性因素（ ） 无过错（ ） 责任科室 第一责任人 第二责任人 第三责任人责任科室 及责任人 扣款说明 参会人 签 名 附件十一： 重大突发性医疗纠纷应急处置预案 根据国家相关法律法规及我院相关制度，为了更好地预防和处理我院发 生的重大突发性医疗纠纷，特制定本预案。 一、本预案中“ 重大突发性医疗纠纷”含以下情况： 1.发生医疗纠纷，停尸超过 2 小时仍未主动处理尸体意思表示的； 2.发生医疗纠纷，聚众围攻医院等严重干扰我院正常工作秩序； 3.导致病人死亡或者为二级以上医疗事故，可能引发重大医疗纠纷的； 31 4.导致三人以上人身损害后果，可能引发重大医疗纠纷的； 5.其他影响我院正常工作秩序的重大突发事件； 二、领导机构设置。 重大突发性医疗纠纷发生后，领导机构为医疗质量与医疗安全管理委员 会，各职能部门应严格按照委员会指示开展工作。 三、临床、医技科室 应急处理工作职责 1.各临床、医技科室如遇第一条规定的情况，医务人员应立即向科主任报 告，如科主任不在现场，应向科室临时负责人报告，接到报告后，科主任或临 时负责人应在 20 分钟内到达现场。 2.科主任或临时负责人职责包括：代表科室在现场了就医疗方面问题与病 人或家属进行沟通协调解释。 3.临床、医技科室应在事发后 30 分钟内向医务部汇报，汇报内容包括目 前了解的医疗详细情况、沟通进程、事件发生发展过程，并严格按照医务部指 示进行处理。事发后 1 小时内应将病历及其他医疗相关资料依据客观事实进 行整理完善。 4.临床、医技科室与患方进行沟通解释后，仍无法控制事态，应向医务部 报告，由事 发所在科室派人协助医务部