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南丰县烟草分公司 2011 年第一季度客户满意度调查情况汇报 公开方式：主动公开 责任部门： 发布时间：2011-10-13 文件编 号： 本次客户满意度调查，共发放问卷 120 份，回 收 120 份，有效回收率为 100%，客户满意度达 96%，下面就本次客户满意度调查做简要分析报告： 一：卷烟供应 在卷烟供应方面，有 99.8%的客户卷烟供应政 策、紧俏卷烟和大宗品牌、高、中低档烟的分配表 示满意；有 99.75%的客户对卷烟的外在质量比较 满意，卷烟供应的综合评价比上季度略有下降，但 仍属较好，满意度分值达到达 99.82%。 二：订单供货 在订单供货方面，客户对月供货总量定量和对 卷烟需求预测工作表示满意，对客户经理提供经营 指导和库存盘店，以及在开展预测时与客户的沟通、 尊重客户的真实需求方面都表示满意，使订单供货 满意度达 99.8%。 三：卷烟价格 在卷烟价格方面，对烟草公司提供卷烟的批发 价格，客户很满意，对实行全市统一零售价格，大 部分的客户都觉得满意，个别客户认为实行零售价 格，没有意义，另有些客户认为会影响销量。对批 零差率，有一部分客户认为公司制定的一部分卷烟 批零差率太低，如玉溪（软），同时，有客户反映 省产烟批零差价低，卷烟价格满意度达 99.33%。 四、服务工作 在服务工作方面，客户对客户经理、送货员、 稽查员的服务态度、服务质量表示满意，对卷烟配 送（短少、破损、挤压变形、包装破损）等方面， 有 98%的客户比较满意，但一部分客户反映有时卷 烟挤压就形、包装破损严重，对残损卷烟的更换， 99%的客户表示满意。对电话订货员的服务态度， 有个别客户表示不满，在电访时，订货员语气较差， 不愿意跟客户耐心解释，对专管员的服务表示不太 满意。在投诉方面，客户非常满意。服务工作满意 度达 99.87%。 在今后的工作中，需要更加注重以下以个方面 的工作，提高客户满意度。 一、加强与专卖稽查队员的交流，及时反馈市 场情况，维护好有证经营客户的合法利益。加快对 无证经营户和扰乱市场秩序情况的客户的处理及时， 加大对假冒卷烟的查处力度和对市场的监管力度。 二、加强与电访员、送货员的沟通，减少订货、 送货误码差。加强与客户的交流，加深客户对送货 员的认同和理解。 三、加强公司销售政策和紧俏货源投放办法的 宣传力度，提高客户对货源供应的认识水平。妥善 处理好货源供应与市场需求的矛盾，及时做好相关 解释工作。 四、不断加强学习，改进工作办法，优化作业 流程，提高工作效率。时刻以客
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