发挥自助银行作用

自助银行是指商业银行设立的自动取 款机、自动存款机等通过计算机、通 信等科技手段提供存款、贷款、取款、转账、 货币兑换和查询等金融服务的自助设施， 包括具有独立营业场所、提供上述金融业 务的自助银行和不具有独立营业场所、仅 提供取款、转账、 查询服务的自 动取款机两 类。自助银行已得到越来越广泛的运用，其 对商业银行市场拓展、柜面业务分流、客户 服务具有极其重要的意义。 一、自助银行是银行柜台业务分流的 最佳渠道 （一）自助银行在功能上最接近传统银 行柜台，且能够提供方便、快捷、标准、平民 化的金融服务。自助银行功能广泛，可以提 供存款、取款、转账、缴费、 查询 、打印、修改 密码等常规服务，有的甚至包括外汇买卖、 质押贷款、国债买卖等复杂功能。随着科技 的进步，其优势将得到更大的体现，因此它 成为商业银行网点延伸的重要载体。同时， 自助银行能够为客户提供24 小时全天侯 服务，客户无论早晚，无论在城市或乡村， 都能享受到方便、快捷的服务效果；无论客 户是什么职业身份，办理什么业务，都能享 受到标准、统一的服务质量， 这对缓 解银行 网点排队、提高服务质量、 满足市 场金融需 求具有积极意义。 （二）在众多电子银行渠道中，公众对 自助银行的认知程度、使用程度、满意程度 均最高。电子银行包括自助银行、网上银 行、 电话银行、手机银行等多种产品。调查 统计显示， 在所有电子渠道中，ATM 机的 认知率最高， 有超过90 的客户认知 ATM，其中年轻人认知比例更是高达97； 而网上银 行、 电话银行分别为70、50。 此外， 公众使用ATM 机的比例也已高达 78，使用比例和频率均高于银行柜台，全 国有近70的消费者至少每23 周使用一 次ATM 机， 其中近1 3 的人一周会使用 23 次，这一比例在大城市可能会更高。同 时，客 户对自助渠道的满意度也是最高的， 全国有超过7 成的消费者对ATM 机满意， 而对银行柜台满意的仅为4 成， 对网上银 行、 电话银行满意的为5 成左右。导致这一 现象的原因，一方面固然与银 行对ATM 的 大力宣传 、拓展、投入有关，但另一方面更 与现阶段社会经济发展水平和人们生活习 俗有关，比如宽带网络未能全面普及，制约 了网上银行的发展， 人们对现金的安全感 和使用习惯也影响了网上银行、手机银行 等产品的普及。 （三）银行卡业务的领先地位要求进一 步发挥自助银行的优势。银行卡的快速发 展及其独特的优势地位促进了以银行卡为 依托的自助银行的快速发展。以某市商业 银行为例，截至2008 年9 月末，该行共配 备自助存、取款机127 台，其中自助取款机 78 台， 自助存取款机49 台。2008 年19 月， 该行共发生ABIS 交易20919154 笔，其 中电子银行业务11690736 笔，占交易总量 的5589，高出上级行目标任务289 个百 分点。在各类电子银行业务中，自助设备交 易量达6688590 笔， 电话银行交易8557 笔，网上银行交易298436 笔，转账电话交 易1315690 笔，POS 交易57473 笔，批量及 其它交易3321990 笔（见图一）。自助设备 交易占电子银行交易量的一半以上， 达 58，占交易 总量的3197。 图一： 某市银行2008 年19 月各类电子 银行业务占比 二、自助银行业务发展中存在的问题 （一）自助设备数量偏低。自助设备尚 未覆盖所有网点，某市商业银行全辖96 个 网点中仍有13 个网点至今没有配备自助 存、取款机。自助 设备与银行卡 发卡数量不 匹配， 2008 年9 月末， 该行银 行卡发卡总 量达12245 万张，万 张卡均自助 设备拥有 量仅为1 台。 （二）自助银行功能尚未全部发挥作用， 仅限于取存款等交易。以2008 年9 月份为 例， 某行共发生自助设备交易855444 笔， 其中取款交易为683220 笔，占80；存款 交易97645 笔，占 114。而转账交易仅为 60656 笔，占7；修改密码交易4782 笔， 占0 6 ； 缴费交易总计1365 笔， 占 016； 中间业务交易 485 笔， 占 006。 （三）自助设备交易数额偏小。以该行 一台自助存取款机为例，2008 年9 月30 日共发生现金业务163 笔（包括取款133 笔，存款30 笔），因一次只能取款2000 元， 故有些交易分几次完成， 经合并统计当日 交易应为106 笔（取款76 笔，存款30 笔）。 其中1000 元以下的交易50 笔， 占47； 10002000 元（含1000 不含2000 元）的交 易27 笔，占25；200010000 元（含2000 不含10000 元） 的交易16 笔， 占15； 1000020000 元（含 10000 和 20000 元）的 交易13 笔，占12（见图三）。不同地区的 自助设备交易数据特点可能会有所差异。 图三：2008 年9 月30 日某行营业部一台 自动存款机交易数额占比 （四）自助设备安全风险不容忽视。2008 年， 该行发生多起针对自助设备的案件风 险， 有的不法分子 伪造刷卡槽或 “操作提 示” 广告盗取或骗取客户密码，有的故意破 坏ATM 机，有的利用掉包银行卡在自动柜 员机上作案， 还有的将假币与存取款机吐 出的真币进行调包，所幸均被银行识破。 导致上述问题存在的原因很多， 既包 括政策限制、设备缺陷、公众疑虑、社会治 安等客观方面的原因， 也包括银行网点布 局粗放、宣传引导不力等主观方面的原因。 一是自助银行的设立受政策环境限 制。 对于自助银行的设立，有着严格的政策 约束：商业银行申请设立自助银行，应由拟 设地分行或视同分行管理的机构向拟设地 银监局提出申请， 且在一个城市一次最多 只能申请设立3 个自助银行， 在该申请获 得不同意设立的批复或获得设立批准后， 申请人方可再行申请。申请材料包括：拟设 立地址、拟设置的机型、数量及提供的服务 种类、总行或总行授权机构同意设立自助 银行的批复文件、可行性研究报告、日常管 理机构和人员及联系方式、安全监控方案 及维护措施、内控管理制度等。因此，一些 行获得上级行分配的自助设备数量非常有 限，无法满足基层的业务发展需要。二是自 助银行内部管理要求过于严格。对于自助 设备， 上级行不仅在业务数量上有严格的 考核，而且在安全管理上更加慎之又慎。自 助设备管理人员要严格按要求做好日常加 钞管理、巡查管理、监控管理等，最近公安 部又出台了银行自助设备、自助银行安全 防范的规定，提出了更高的要求，从一定 程度上加重了网点人员的负担， 制约了自 助银行业务的发展。三是机器设备运行存 在一定故障率，保修管理制度存在问题。目 前一些行使用的自助设备型号包括“ 运 通”、 “西门子”、“怡化”、“迪堡” 等多个品 牌，其 读卡器、验钞器、出钞器等部件容易 出现故障，造成吞卡、卡钞、不识别钞票等 现象。此外，自助设备还有一个设计缺陷， 即业务交易无正式凭证和发票， 使客户对 自助设备的交易后果和法律效力产生一些 顾虑。自助设备的维护流程也导致维护效 率不高。现用的自助设备一般都采用厂家 或第三方维保方式，若发生机器故障，由网 点管理人员向支行报修， 然后由支行管理 人员电话联系维保方。虽然维保合同规定 了明确的故障响应时间（一般在24 个小 时内），但实际响应时间总是较慢。四是市 民对自助银行使用仍存在心理障碍。大多 数客户表示， 仅愿意通过自助银行进行小 额取款、查询、修改密码等简单业务，遇到 大额取款、转账、存款等涉及金额较大、手 续相对复杂且需要打印凭证的业务仍使用 传统银行柜台服务，这一倾向在中小城镇、 农村地区表现得更为明显。另外，大部分中 老年人对新事物接受能力有限， 对机器设 备更加敬而远之。加之社会治安形势不容 乐观， 针对自助银行的犯罪和法律纠纷时 有发生， 增加了市民对自助银行的担忧和 疑虑。五是对自助银行的布点没有进行精 细化分析和论证。自助银行一般都附随网 点设立， 一些行由于沿袭了粗放式管理模 式，因此对网点业务特点、所在地区特点、 所需自助设备种类等都没有进行过详细研 究。六是对自助银行业务的宣传、引导、营 销力度不够。没有充分发挥大堂经理的辅 助引导作用， 没有开展形式多样的媒体宣 传、促 销奖励活动。实践证明，要改变公众 习惯，提高产品认知度和市场占有率，只有 通过大力宣传、不断引导和适当的优惠让 利，才能成功将金融产品推上运行轨道。 三、 对进一步发展自助银行业务的思考 （一）取得监管政策支持。目前国内针 对自助银行设立管理的法律主要是2002 年2 月央行出台的商业银行设立同城营 业网点管理办法。随着社会的发展，相关 管理制度已难以适应商业银行业务拓展需 要和自助银行技术的快速进步。银行应积 极向监管部门争取在自助银行布点上给予 一定的倾斜和支持。 （二）大力发展离行式自助银行，弥补 网点布局不足。充分考虑不同地区、不同客 户群体的金融需求，结合网点布局的不足， 应经过严密分析， 创新建立商业区式自助 银行、商场酒店式自助银行、校园式自助银 行、社区式自助银行、村镇式自助银行，以 自助银行为媒介， 将银行服务的触角延伸 到每一个需要的地方。比如新建的高校园 区，以商场、超市、电视塔等为中心的新兴 商业区，新兴居民区等。 （三）加大宣传力度，完善自助银行功 能。目前自助银行的功能仍主要局限于取 款、存款、缴费等，而且每台每日的交易笔 数在270 笔左右。要迅速扩大自助银行的 影响，提高使用率，就必 须制定相当 规模的 宣传计划，组织员工在各自助银行、营业网 点、居民区、繁 华地段设点举行宣 传活动； 充分利用媒体 优势如报刊、广播、电视、互 联网、大型灯箱广告等进行宣传；也可在营 业网点、自助银行等地点设立录像演示。在 做好宣传的同时，要进一步完善自助设备， 不仅要提高其正常运行效率， 而且要对其 功能进行扩展和创新。 （四）对自助银行操作环境进行视觉美 化和安全规划。自助银行要进行统一的CI 设计， 营造鲜明的视觉传达识别系统，把银 行的形象特色和文化内涵展现给客户，使 客户无论到哪一个自助银行都有一种熟悉 的感觉。操作环境要和谐明快、充满朝气和 现代意识，加上轻松欢快的背景音乐、新颖 柔和的灯光效果等， 创建一个令客户感到 舒适的空间。此外，在 细节设计 上一定要体 现安全理念。敞开式的自助设备使客户在 操作前担心密码被偷窥、操作时担心被袭 击、操作后担心现金被抢劫，因此，一定要 在外部设计上增强用户的安全感， 比如可 在用户身