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员工抱怨处理与谈判 -明阳天下拓展培训 当员工出现抱怨时也证明员工出现了心理压力，因此必须尽快 的进行舒缓，如果不能及时处理，将会给公司带来更多的问题，在 长期的抱怨之下甚至出现人员离职、罢工行为的产生。因为，抱怨 通常只是潜在问题的一个表现，当员工出现抱怨时，就证明我们的 系统内可能出现了问题。员工的抱怨原由有时可能你都无法想象， 那么对于抱怨我们应该怎么处理呢？ 首先，除了向直属上司的申诉之外，必须保持员工能够向更高 管理层和人力资源部门的申诉渠道。 任何受理申诉的人员，必须具有良好的倾听习惯，在听取申诉 时必须是个忠实的听众，有时员工的抱怨可能是因为短时的不适应， 在抱怨完毕亦即心理发泄完毕便回复常态。 在倾听完申诉之后，受理申诉人员必须确保申诉的保密性，秘 密地对申诉进行讨论。 受理申诉人员最好就抱怨事件到事件现场进行了解，充分了解 抱怨事件，确定抱怨事件的性质、原因，并分析可能的处理方法， 并向有关人员反映及时处理。 在处理申诉过程中，受理者有需要检查抱怨者的人事档案，了 解抱怨者背景。 抱怨处理关键是及时、公正、公平、沟通。在抱怨刚刚出现， 还没有转成正式抱怨时，管理人员主动追查原因并处理是消除抱怨 的最佳方法。 由于双方的立足点不同，有时不可避免地出现谈判局面，当出 现谈判局面时又应该如何处理呢？下面就薪酬谈判说说我的个人体 会： 充分了解员工提出谈判的原因，并对其进行分析，经济原因有 时并不是产生薪酬谈判的原因，例如可能是短期工作压力的增加。 在谈判前充分了解双方所处的位置，确认自己的原则和底线， 并制定好不同的薪酬方案，让对方进行选择。主动提供选择方案牵 制对方，对争取主动非常有帮助。 要对谈判失败做好准备，别指望谈判成功，这样反而可以增加 你获胜的砝码。 在谈判中，你要成为一个良好的倾听者，学会理解别人，并通 过语言和神态告诉对方你也在考虑他的处境，以争取对方因好感而 放松警惕。 无论对方提出任何你未预想到的情况，你都要控制情绪，保持 镇静，对对方的真实意图保持警惕，始终坚持原则和底线。 要注意谈判中双方的遣词用句，有时可能是因为对字面的理解 而造成双方的误会；或者你可以从字面了解对方的心理状态，而取 得谈判的突破。 要保持自己主张的弹性，留给自己回旋的余地，谈判通常需要 双方的共同妥协，但你同时必须树立一个公平而强硬的形象。 在谈判中你还必须始终持有诚恳的态度，如果采用语言误导的 方式获得成功，你得小心当对方醒悟过来后因受欺骗感觉而产生的 巨大能量和破坏力。 考虑谈判对公司现在和未来的影响，如果谈判可能对将来产生 不利影响，那么干脆现在就把口子堵上。有时明知对近期的生产会 产生较大影响的情况，仍采取即时终止劳动关系的无奈选择，就是 对现在和未来进行衡量后的结果。 在谈判中要注意保全对方的面子，给对方台阶可下。 公司过往的形象，
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