商务礼仪之适用范围

金正昆：我们在学习和应用商务礼仪时，首先要保证不能出问题， 尽量的不出问题，因为你个人出的问题，不是个人问题，是损害企 业形象的问题，也是贬低个人素质和教养的问题，进而言之，我们 在可能的条件下，努力的目标和方向，有所为，怎么样做的更好一 点，这是从层次上来讲的。其实有所不为，是比较容易做到的。比 如我过去跟各位讲的，谈话时要注意六不谈。私人问题五不问，请 外国友人吃饭时，我讲到了，西人六不用，我比较注重这个侧面的 表述，而且我还讲到了，职场着装六不准，女同志裙装时，五不准， 等等，这个都是有所不为，这是保证你不要折的，老百姓的话就是 别丢人现眼，下面想进而言之，想跟各位讲一讲，商务礼仪的适用 范围。你把商务礼仪的适用范围搞清楚了的话，恐怕将解决你会感 觉到学习礼仪讲礼仪这样一种错误的认识。其实你要明白的话，你 会感觉到一点不累。 商务礼仪有一个特征，该讲的时候不讲是不行的，该讲的时候 不讲别人说你没教养，但是，不该讲的时候，讲了也大可不必，该 讲的时候不讲，别人说你装洋蒜，说你这个人比较酸，比如我们让 客人坐座次，肯定是在正式的场合下才讲的，家人朋友不讲，我相 信在座的各位，你们中学同学在一块聚会，过年过节，春节家人聚 会不排座次，你不可能在中学同学聚会时排座次，你告诉处级以上 干部坐第一桌，副处正科二三四五桌，副科级以下五六七八桌，下 岗职工站着。你骂人。你不尊重人，都是同学，不管在哪里都是朋 友，大家一视同仁，坐座位得有先来后到，自愿选择。但是外人不 讲是不行的，它有个适用范围。 下面想从学理的层面，从理论的层面跟各位讨论一下商务礼仪 特定的适用范围。用我的话来讲下面的这些场合才要讲商务礼仪， 不要下面这些场合没必要。哪三个场合，三个场合要讲。 第一个场合初次交往，在商务活动中，头一次跟交往对象照面， 双方不了解对方，比如我跟我们在座的主持人和对面的电视观众， 电视机前的观众，我们有一段时间的接触了，直接的或者间接的， 应该说大家对我金某人，是什么样一种层次和水准的人有所认识， 略知一二，所以这个时候，我如果动作随便点，你只能说我这个人 很随和，不拿架子，不端洋蒜，但是如果你要不了解我，不认识我 呢？那就不行，我头一次见面时，是正规军，还是游击队，是原装 还假冒伪劣产品，这个要看言谈举止，待人接物的细节表现，这就 是我们以前跟各位讲的首轮效应问题。 初次交往中，商务礼仪是必须讲的。我这儿举一个例子，人际 距离，我曾经有一次跟一个熟人发表感慨，我常到公司企业去，一 家公司我进去转了一圈，有没有规矩，管理是否严格完善，三个要 点，我会看出来，我喜欢看三个要点，我认为这三个要点是比较重 要的，第一个要点，一个管理严格的员工素质较高的企业里面，是 没有噪音的。没有高谈阔论，没有高声喧哗，甚至员工走动的声音 都不被外人所知，说白了，没有人硬底鞋，没有人带着铜跟的鞋在 楼道里狂奔，像马队似的。没这回事。没有噪音。大家习惯成自然。 管理严格的公司企业在人际交往中，还有第二个特点，在公司里你 进去之后，看到会有第二个特点，就是着装规范。 一个德国企业家，跟我说过一句话，这个话比较极端，但是听 听有道理，他上我这里来上门推销的，主动联系业务的，找上门来 做生意的人，皮鞋擦的不亮的人，不跟他谈。他说的很简单，他说 你们中国人有句老话，一屋不扫，何以扫天下。你是个成人，又不 是战争时期，又不是逃亡逃难，皮鞋都不知道擦干净，不懂得自尊。 这种人跟你合作，没有档次。失身份。当然他是从企业选择的角度 上讲，平时不好说，今天刮风了，这地方全是土路，皮鞋不能不脏。 他讲的是一个意识问题，一个自我管理的意识问题。 还有第三个经验除了噪音，员工着装注意的话，第三个点比较 重要的就是员工跟客人在一块接触时，距离有度。我们有经验的人 知道，商务人员跟外人在一起时，关系不同，距离是不一样的。下 面我想跟各位简单说说距离有度的问题。 商务礼仪告诉我们，同性也好，异性也好，生人也好，熟人也 好，商务交往中，关系不同，要选择不同的距离。我那天参加一个 活动，我这边去了一个助理，一个女同志，年龄漂亮，接待的单位 向她来谈事，接待单位是个男同志，按说这个男同志很负责，而且 绝对没有别的意思，就是这个男同志离我们这个女同志很近，吓的 我们女步步撤退，那位步步进逼，退一步，进一步。非贴着人家耳 朵上说。其实大可不必，你一个男人跟一个女人去咬耳朵，这个不 合适，给别人什么样的联想，他大概没有这个意思，他大概知道不 要在别人面前高谈阔论，要压低声量。距离是有讲究的。商务礼仪 告诉我们，人际交往常规距离有四。不是每种距离我们都可以来的。 第一种距离我们称之为私人距离，顾名思义，私人距离只有私 人交往才用的，一般是家人夫妻、恋人之间才容易出现的距离。它 的距离是小于半米以至无穷接近。我和邹先生主持人我们俩就不能 太近，俩人蹭蹭坐一块去，什么意思？什么关系？我们总得有点距 离，要大于半米，当然半米是一个相对距离，没有必要搭一把尺子 掩在中间半米。这种距离在正常情况下和商务交往中是不大容易出 现的，除非惟一的可能是扶老携幼，你面对的是老幼病残。 商务交往中遇到的第二种距离是常规距离，刚才那个私人距离 也有人管它叫亲密距离，不是一般关系的人。我们第二种距离遇到 的比较多，常规距离，常规距离礼仪上还有一个名词，叫交际距离， 就是我们在一般场合下，和客人应该保持的距离。这个距离实际上 就是半米到一米半之间。在这个距离之内，大家彼此具有安全感。 比如一个男同志和女同志说话，又不至于被别人误解，又不至于妨 碍对方，不至于一使劲唾沫直扑扑迎入而去，一挥手汗臭被别人一 鼻了然，是吧。这个就有尊严了，体味、分寸、举止、动作都有把 握，俩人坐在一起，我一调姿势踢着你，你一调姿势蹬着我，这个 半米到一米半的距离是常规距离，彼此之间不构成妨碍。 第三种距离，我们叫礼仪距离。礼仪的意思就是尊重，这个距 离的意思有人把它叫做尊重距离，就是有意对长辈，对上级，对尊 长应该保持的一种距离。它的距离实际上是一米半到三米半之间。 冒昧的说一下，我现在坐在台上和我们现场的电视观众的距离，大 概就是这个距离，这是礼仪距离，拉开距离，维护我们的尊严，对 我们表示敬意，大家注意了吗？领导人一起出来的时候，往往领导 人的主要领导人走在前面，其他人跟他保持一点距离，这个礼仪距 离。比如我是个女秘书，我是办公室主任，我跟我的董事长、总裁 参加一些活动，我作为主任，我要替总裁负责一些事情，但是女秘 书把我该干的事情做好之后，我就要退到总裁的后面去了，讲话是 总裁的事，接受记者采访是总裁的事，我不能站在他身边，我站在 他身边，跟他太近，别人会有什么感觉，怀疑他们两个人是非常男 女。所以这个距离有度是很有讲究的。 第四种距离，我们的专业讲法是公共距离，公共距离在礼仪上还 有一个名字，叫有距离的距离。它一般是指和交往对象应该保持三 米半或者三米以上的距离。一般适合于在大庭广众之前，和陌生人 在公共场合相处，就是说白了跟不认识的人在一起，这种距离不至 于被别人怀疑你这个那个的，小偷、毛贼，窃听你，不至于有这样 的嫌疑。所以距离有度，我们经常会说一些个别的年轻同志没规矩， 比如人家领导客人在那里说话，他跟在边上，人家看报，他伸过头 来同看，我还见过，你看报，他还替你翻下一页，这样就过分勇敢， 不懂得人和人之间是要有距离的，距离是一种尊严。所以说个实话， 你跟我在一块坐车的话，吃饭的话，彼此之间拉开一个距离，拉到 什么样的距离说明我们是什么关系，拉不拉距离说明你对礼仪在不 在行，涉及到初次交往印象好坏的问题，我们已经说过了，高声喧 哗是没有教养的表现，你在公众场合，跟别人交谈时，压低声量， 无意之中，就会给初次见面的人留下良好的印象，所以初次交往是 要讲礼仪。 需要讲的商务礼仪的第二个场合是什么？公务交往，就是代表 公司，代表企业去做生意，你的交往对象可能是熟人，也可能是生 人，我们不管他是熟人还是生人，公务交往是要讲礼仪的。公共交 往讲商务礼仪作用有二。 第一个作用就是要和交往对象划清界线，你可能是生人，也可 能是熟人，你不能说是熟人的话，就无限制的退让，或者无限制的 进逼，我们讲了君子爱财取之有道，我们知道，两国交兵各为其主， 是吧。所以讲礼仪实际上是有这样的一个好处，你要讲礼仪的时机 作用，它有这样一个作用，就是和交往对象，保持适当的距离。有 些年轻的同志不明白，说你们在正式的场合，明明知道你们的交往 对象都是同学，为什么那个人叫那个人，张总经理，那个人叫王局 长呢？为什么不叫老张老王呢？道理很简单，他是公事公办。到公 共场合讲礼仪，就是要拉开距离拉开适当的距离，以便划清厉害关 系。 公务交往中，讲商务礼仪还有第二个作用，除了和交往对象拉 开适当距离之外，还有这样一个作用，就是维护企业形象。我们再 三再四的讲过，在商务交往中，个体形象，代表企业形象，所以有 鉴于此，商务礼仪在公共场合中是绝对不能不讲的。一切正式场合 都要讲，尤其一些隆重的庆典仪式。比如我个人的经验，在商务活 动中，下列场合商务礼仪最值得关注。 第一，庆典，五年庆祝，本公司成立五周年庆祝，或者开业庆 典，这样一些庆典。 第二，仪式，惦记仪式，剪裁仪式，开幕仪式，开工仪式，某 种产品下线多少台，多少台，多少量这样的仪式。这个仪式是非常 讲究的。 第三，商务会议，记者招待会，新闻发布会，新产品展示会， 博览会，交易会，订货会，商务会议这个礼仪非常讲究。 第四，商务活动，就是谈判参观这样一些活动。 第五，迎送，商务接待。这样一些场合，商务礼仪是一定要讲 的。比如在商务谈判中，有经验的人都知道，商务谈判最关注的是 三个问题。说到谈判本身，文本，磨合，程序这样的事不讲的话， 商务礼仪的角度来看商务谈判，最关键是三个问题。 第一个问题，谈判者的着装，应该说商务谈判是最讲究商务人 员着装的，我本人就不止一次见到过，我们有的同志在商务谈判， 特别是跨国商务谈判中，不注意着装，使谈判破裂的场景。穿着夹 克去谈判，或者穿着 T 恤衫谈判，对方愤然离席而去，这种事常有。 所以第一点强调的是着装。 商务谈判第二点强调的是谈判策略。比如你报价，是先报价好， 还是后报价好？是对方报了之后好，还是我先报价。先报价有先报 价的好处，先声夺人。后报价有后报价的好处，以静制动。报高一 点好，还是高低一点好，这个都是有谈判策略的。所以谈判的第二 点讲策略。 谈判第三个点讲座次。我们专业讲法叫会务安排，因为除了座次 之外，还有谈判的文本等等，这样一些问题。所以这样的一些问题 都是一些公务交往的公务形象。 商务交往中讲礼仪的第三个场合，涉外交往，所谓十里不同风， 百里不同俗，当跨文化交往，特别是跨国交往时，礼仪非讲不行， 你要不讲有的时候会比较麻烦，比如我这儿举个简单的例子，握手， 或者接送别人的东西，因为我们都是中国人的话，这个握手一般情 况下，中国的同志都知道，要用右手，还有的同志喜欢用双手，但 是我们要讲商务礼仪，讲涉外商务礼仪的话，就要强调一句话，握 手时一般只用右手，通常不用左手，除非没有右手。这话就要说， 有的同志这不是废话吗，不是废话，因为十里不同风，百里不同俗。 有一些国家有一些民族，比如印度人，阿拉伯人，不习惯用左右， 在他们眼里，左手不洁，左手是不干净的，所以他们握手，只用右 手，绝对不会用左手。这就是涉外商务交往的特点。 再比如，赠送礼品，不同的地方有不同的考虑，同一般的官方 活动，商务交往的话，我们有个习惯，来了客人要送鲜花，我目前 生活在北京，我作为北京的市民，我也向有关方面，提过一点小小 的建议，我希望北京在市花，在可能的情况下，略做调整。北京市 的市花了1928年定的，是民国政府确定的，菊花，后来新中国建立 之后，改革开放之后，做了一个变通，调整为两种，菊花、月季。 月季和菊。我们但凡有外事经验的人都知道，菊花不可以送给外国 人，尤其不能送给欧美人，在欧美人眼里，菊花只有一种作用，死 人专用。所以我们一般的习惯是来了客人要送市花的，特别是官方 活动，你要给他送一束菊花，就等于献一花圈，说实话，给您献爱 一花圈，您要不要啊？它别扭。所以这样的问题，你要不讲，有的 时候在国际交往中，就会出现重大的事端。所以涉外商务交往的话， 礼仪一定要讲，要从习俗的不同，国情的不同，文化背景的不同来 考虑差异性。 比如再举个例子，国宝熊猫谁不喜欢，可是我们直言不讳的讲， 有一些忌