商务与管理沟通技巧论文

学号：20103341 商务与管理沟通技巧商务与管理沟通技巧 课课 程程 论论 文文 学学 院：商学院院：商学院 教教 学学 系：系： 专业班级：专业班级： 学生姓名：学生姓名： 任课教师：李耘涛讲师任课教师：李耘涛讲师 2011-11-27 管理沟通的技巧与重要性管理沟通的技巧与重要性 成成 绩：绩： 任课教师签字：任课教师签字： 年年 月月 日日 内容摘要：内容摘要：人与人之间通过语言非语言的方式传递和理解信息、知识的过程； 是了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径，简单的说沟通就是信息 的交流。沟通是一项重要的管理技巧。沟通的目的是为了取得他人的理解与支 持，有效沟通的标志是使信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行 动；沟通的重要性：管理者要履行好自己的职责就必须掌握良好的沟通技巧。 关键字：关键字：沟通；交流；目的；重要性 1管理沟通的技巧与重要性 沟通分为直接沟通和媒介沟通，直接沟通更能体现一个人的思想，是沟通 双方获得更好的交流。 管理沟通: 企业内在活力的必然要素。可以促使员工对企业确定的目标和任务 达成共识；可以激励部门间、员工间的紧密合作；可以增强企业员工的凝聚力。 在企业管理中, 由于认识的不足和文化的差异, 普遍存在着阻碍管理沟通 的因素, 表现在: 缺乏战略管理、员工对企业认识不一; 沟通带有明显个人色 彩;信息不畅;管理者难以获得全面信息; 非正式沟通、小道消息常被利用。 为此, 必须充分认识管理沟通的重要作用, 充分探求管理沟通的有效途径。 1.1 管理沟通: 企业内在活力的必然要素。 在现代信息社会中, 企业管理的本质和核心是沟通, 管理的难度和难题也 是沟通的难度和问题。许多企业由于管理沟通不到位, 致使企业有限的人力资 源和其他资源无法实现最佳配置, 不仅产生不了合力, 反而形成牵制, 严重影 响企业正常运行和发展前景。善于与人沟通的管理者, 能用诚恳换取下属的支 持和信任, 即使管理过于严厉, 下属也会谅解而认真执行; 不善于与人沟通的 管理者, 即使命令再三, 下属也不愿意接受, 其结果必然怠慢工作。因此, 如 何合理地利用沟通渠道、采取多种沟通技巧, 尽可能的与员工进行全方位的交 流, 已经成为企业内部管理研究的一个重要课题。良好的内部沟通机制不仅能 充分体现企业对员工的尊重与重视, 同时也能及时发现企业在生产经营管理方 面的问题。平等、尊重、有人情味的关系氛围是企业保持稳定和持续发展的必 由之路。 1、可以促使员工对企业确定的目标和任务达成共识。企业管理者要对员工进行 任务陈述和目标陈述, 告知员工我们的业务( 任务) 是什么?我们要成为什么? 企业管理者还要在听取(收集) 员工对任务和目标的意见、建议后, 及时进行研 究, 并将原陈述的任务和目标作出修改和完善。修改和完善后, 企业管理者再 次员工进行任务陈述和目标陈述。员工和管理者通过这样的有效沟通, 对企业 任务和目标达成共识, 可以使企业目标更能反映员工利益和管理者利益的一致 性。 2、可以激励部门间、员工间的紧密合作。激励部门间、员工间紧密合作的方法 是: 通过目标激励, 将部门预期目标的不确定性变为员工任务的确定性, 把企 业的目标细分给部门和个人, 使企业的每个部门和岗位员工都意识到, 实现本 部门和本岗位的目标, 都与企业的目标是不可分割的, 必须努力做好本职工作, 为实现企业确定的共同目标作贡献。这样, 就会激励每个部门和岗位员工为实 现企业目标而密切合作。 3、可以增强企业员工的凝聚力。员工的凝聚力是企业的重要财富。凝聚力强, 表明企业对成员的吸引力强,让员工感受到企业是我的, 我是企业的。那么, 怎 样增强企业员工的凝聚力呢? 首先, 在员工之间要提倡交流和支持。员工之间 在合作中发生矛盾、产生意见是常有的事, 关键是采取何种态度来处理相互间 的不同意见, 最好的方法就是沟通, 也就是将自己的观点主动与对方交流。其 次, 采用群体思维的决策方法。在企业的决策过程中, 倾听来自员工各方面的 意见是十分重要的。从决策的科学化和民主化的意义上说, 尤其要听取不同的 意见, 让员工将不满说出来。第三, 企业对员工要实行绩效与报酬挂钩, 包括 对能与他人紧密合作的员工给予奖励, 这有助于提高员工个体的满意度。第四, 要重视员工间的相互信任。信任的基础是道德的行为, 要建立信任关系, 首先 必须行为道德。道德的行为不是取得信任的充分条件, 但它是必要条件。增进 信任的因素主要有: 组织内部自上而下和从下到上的开放式交流, 并树立诚实 交流的观念; 让员工参与管理, 并给予员工更多的参与决策的权利;提倡员工自 己管理自己, 让员工对企业对同事有信任感;管理层能得到员工绩效的信息, 员 工也能得到管理层反馈的信息。第五, 开展绩效管理。绩效管理不同于一般的 业绩考核的一个显著特征是: 及时的绩效激励。在动态的过程考核中, 对富有 创造性的员工, 以及绩效突出的员工, 给予重奖; 对绩效差的员工, 及时调整 岗位; 对消极怠工或违反纪律的给予处罚。及时的绩效激励是一个加油站。通 过动态的过程绩效管理来提高每个员工的绩效, 以此推进整个企业绩效的提高, 促进企业绩效目标的实现。 1.2 筑就管理沟通的畅流渠道 如何真正做到企业内部的沟通顺畅、管理有序、活力四射呢? 在沟通前, 管理者应当做到: 有明确的沟通意图和目标; 认真进行沟通环境分析;设计沟通 步骤和沟通技巧。在沟通中, 管理者应当细致观察; 沟通对象的态度表现( 积 极的、中立的、敌意的) ; 沟通对象是否理解你的意图和目标。在沟通中, 管 理者应当收集研究; 沟通对象反馈的信息;沟通取得的初步成效。管理者依据沟 通对象反馈的信息, 对是否需要再次沟通, 作出判断。除了要把握好以上这三 个环节外, 企业管理者还应在以下三个方面下功夫:1、沟通的制度化。建立全 方位的沟通机制。几乎所有的企业在发展过程中都会碰到沟通不良的问题, 一 般来说, 企业的机构越复杂, 管理层次越多, 职能越不明晰, 其沟通的效果就 越差, 高层指令传达到基层的时候往往已经走样; 同样,底层人员的建议与反映 在未到达管理者之前经层层扼杀往往已经消失殆尽。建立全方位的沟通体制, 首先要摒弃那种只是由公司领导层向下属发布命令, 下属的反馈和意见却很少 有人倾听的单向沟通模式, 这样的沟通方式不仅无助于监督与管理, 长此以往 也会严重挫伤员工的积极性。良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。 应该在企业内部建立全方位的沟通机制, 形成管理层与部门领导、部门领导与 普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制, 保持沟 通渠道的畅通, 要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见; 他们所做的一切 都在被关注; 使每个员工都参与和发展的机会, 从而增强管理者和员工之间的 理解、相互尊重和感情交流。优秀公司的人力资源管理总是善于把沟通制度化 当作一项重要内容。比如, 西门子内容建立了一整套沟通机制: 一是员工对话 机制, 规定每名员工每年至少要与上司有一次非常系统的对话( 即 CPD 员工对 话) , 特别是表现突出的重点、核心员工。通过员工对话, 公司可以了解员工 的想法, 并针对其提出问题制定解决之道。事实上, 员工与上司的对话随时都 在进行。二是员工沟通信息会, 公司每年至少进行一次员工沟通信息会在公司 政策、员工福利、职业发展等众多问题上听取员工的意见, 也员工进行双向的 沟通。三是直接与高层沟通, 员工在工作上若有不同的意见, 也可以越过自己 的直接上级向公司高层直接反映, 与他们直接进行沟通。四是新员工导入研讨 会, 公司为新员开设了新员工导入研讨会公司 CEO 等高层直接面对面地与新员 工进行交流。五是员工建议制度, 这是让西门子引以为豪的做法。西门子鼓励 员工为公司提出合理建议与意见, 为改善公司业务与管理而出谋划策。被采纳 的建议将迅速在公司中实施与推广, 而被提出合理建议被公司采纳的员工, 将 得到公司从小礼物到 10 余万元现金不等的奖励。通过沟通制度的建立, 西门 子营造了非常活跃的气氛, 鼓励大家发挥自己的聪明才智, 为公司的业务的发 展与组织的健全出谋划策。更重要的是, 不论员工的建立是否被公司接受, 这 种沟通为每一位员工提供了说话、参与的机会,大大增强了大家的主人翁意识, 真正使每一名员工能够成为西门子企业内部的企业家。 1.3 沟通的艺术化。 沟通是一门技术, 更是一门艺术。不懂沟通的管理者不可能拥有一个高绩 效的企业, 再完善的考核制度也无法弥补管理者和员工缺乏沟通艺术带来的消 极影响。良好的绩效沟通能够及时排除障碍, 最大限度的提高绩效。因此, 在 进行绩效沟通时, 管理者首先要培养自己的倾听技术;一忌面无表情。作为一个 有效的倾听者, 管理者应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯 定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触, 无疑显示: 您正在用心倾听。 二忌不耐烦的动作。看手表、翻报纸、玩钢笔等动作则表明: 你厌倦, 对交谈 不感兴趣, 不予关注。三忌盛气凌人。可以通过面部表情和身体姿势表现出开 放的交流姿态, 不宜交叉胳膊和腿, 必要时上身前倾, 面对对方, 走掉双方之 间的阻隔物。四忌随意打断下属。在下属尚未说完之前, 尽量不要做出反应。 在下属思考时, 先不要臆测。仔细倾听, 让下属说完后再发言。绩效沟通的另 一个重要内容是能通过绩效面谈, 将员工的绩效回馈给员工, 使员工了解其在 过去一年中工作上的得与失, 以作为来年做得更好或改进的依据。融化交流冰 河。高质量的沟通应建立在平等的根基之上。如果沟通者之间无法做到等距离, 尤其是企业领导对下属员工不保持一视同仁的态度, 期间所进行的沟通一定会 产生相当多的副作用。获得上司爱者自是心花怒放, 怨言渐少, 但与此同时, 其余的员工便产生对抗、猜疑和放弃沟通的消极情绪, 沟通工作就会遭遇很大 抵抗力。轻松场合春风化雨。沟通的场合也很重要。在沟通中,要照顾到双方的 心情, 注意说话的时间、地点、态度。一起进餐, 一起打个保龄, 或者参加一 个朋友聚会等, 利用轻松的场合潜移默化地消除障碍, 在两面结合的沟通中理 人员来说, 信息时代、知识经济的阅历背景使他们更趋向于资源共享的思考模 式。网络文化的平等、民主的特性影响着他们的领导方式; 同时也正因为虚拟 沟通平台的延伸, 使互联网时代的组织文化更具备了真实性和有效性。英特尔 采取开放的沟通模式, 既有自上而下的, 也有自下而上的。管理层通过网络, 向全球员工介绍公司最新的业务发展, 同时也会通过网上聊天, 与员工进行互 动的沟通, 回答员工提出的各种问题。这应该说是企业网络化生存所引起的企 业沟通体系的一种较高体现。一方面企业成员可以在任何地方通过网络进行非 现场交流, 另一方面企业成员之间也因为邻座的随机组合而大大提高了面对面 交流的范围。这种沟通体系也许一般企业还难以做到, 但是对于遵循网络化生 存规则的企业来说, 通过网络进行非现场交流却是十分自然的事情。几乎就在 一瞬间, 很多企业的成员都喜欢上了内部网络。先前通过纸质进行信息沟通和 交流的方式开始变得令人难以忍受。大家开始习惯于在网络上进行任何信息的 交流, 包括企业的、生活的, 甚至是绝对个人的。无论企业大小, 无论何种处 境, 搭建务实的、制度的企业文化平台都需要沟通机制的不断创新, 并且制度 的制定者和执行者均是人的主体, 有效沟通制度的实现,需要志同道合的一群精 英在趋同的价值理念协调下主动地有计划有组织地进行。 由第四个情景我们可以看出，那位梁经理不善于与下属沟通，他基本不和 他的部属或同级主管进行沟通，交代工作的时候也是以电子邮件的形式交代， 下属也是以