商务礼仪与行为规范

商务礼仪与行为规范商务礼仪与行为规范 接待人员：展现公司形象的第一人 一、着装/打扮 六要素：忌过分杂乱，过分鲜艳，过分暴露，过分短小，过分透视，过分紧身 正式场合：男性：西装领带、衬衣、外套：单色、深色、毛料。单皮鞋 女性：上衣有领有袖，单色；下衣至膝；袜子 商务接待着装与文艺界着装不同。 发型整齐、清洁、保守，指甲干净而短，淡妆，珠宝首饰不宜太多（一般要求：除结婚纪 念物以外不得佩带其他饰物） 。 二、接电话 标准用语：你好， （部门或公司）谢谢，再见。 何人先挂断电话：地位高者、上级、客户、主叫 三、握手 何时需要握手？ 初次见面或熟人相遇 道别 介绍时 道贺 安慰 什么情况下不宜握手？ 当对方的阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说时。别有用心之嫌 对方的手不方便时 握手时人注意保持手干燥、温暖。 如何握手？（握手的类型） 依照西方人的习惯，初次相见，彼此都会伸出手。握手，在日常生活中司空见惯，欢迎、告别、道贺、 给予信心、接受挑战、表达谢意、祝福、达成协议、握手言欢、结束不愉快，或是试探对方的诚意等等， 握手是个好办法。握手能解除心理武装，加强感情交流，很容易反映出心理变化。握手在最初接触时，对 人们将来关系的发展有着非常特殊而重要的意义。 美国著名盲聋女作家海伦凯勒写道：“我接触过的手，虽然无音，却极有表现性，有的人握手能拒 人千里我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。也有些人的手充满阳光，他们握住你 的手，使你感到温暖。 ”海伦凯勒对握手带给人的感觉表述得很精彩，事实的确如此。握手的力量、姿 势、时间长短能够表达出握手人的不同态度和思想感情。例如： 支配性握手。一般是对方掌心向下地把手伸给你，这种握手的方式无声地告诉你，他在此时高人一等 的地位。再者，他的手掌朝下，这表示在未来的接触里。他希望掌握控制权，支配你，最好小心。事实证 明：这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手方式之一，很难与接受者建立起平等的友好关 系。 顺从性握手。与支配性握手相反，对方手心朝上伸出手，而且大多力量弱。由此可以看出他是一个导 弹且缺乏个性的人，通过握手，传达出对你的谦恭、顺从的态度。让你感到：“我可以支配这个人，他会 听我的话。 ”有些人，在某些场合愿意从属对方，并乐意接受对方的支配，以示自己的谦虚和毕恭毕敬。 在某种情况下，争取这种握手方式，往往会产生良好效果。但由于力量在小，握得太轻，有时也会让人感 到你的无情无意，自觉受到冷落。 平等式握手。对手的手掌直向你伸出，整个握手过程中双方手掌都保持垂直，手指微用力，这表达了 彼此之间的尊重和默契。说明他是一个好动而且信心十足的人，你可以和这类人相处得很好。 手套式握手。政治人物常用的握手方式，也被称为“政治家的握手” 。对方用双手将你的右手紧紧握 住，他是想给你一个诚恳、热情、真挚的印象。不错，在朋友同事之间这种形式的握手可能会达到预想的 效果，然而这种形式用于初见面者或是仅有几天交情的人，则可能导致相反的效果，此时，接受者可得怀 疑对方的动机和意图了。 抓指尖握手。握手时，有些人不是用手亲切地握住你的手掌而是伸手握住你的指尖。这是一种不标准 的握手形式，是为了和你保持一段空间距离。纵然他表现出热诚的态度，主动伸出手，但仍然会给你一种 十分冷淡的感觉，事实上他是个缺乏自信的人。 在一般情况下，如果对方紧紧握你的手，会使你倍感亲切和温暖；如果对方伸出一只软弱无力的手， 会合你感到对方性格软弱；如果对方只伸出几个指尖与你相握，会使你感到无情无意，受冷落等等。这些 不同的感觉，来自于不同形式的握手。只要你留心，不难从握手中看出对方的目的、意图，并且，也可以 通过握手来确立你在对方心目中的地位。 四、介绍 介绍的礼节（顺序）：先介绍自己人给客人认识。先介绍位卑者给位尊者认识，如： 1、 年轻的给年长的 2、 自己公司的同事给别的公司的同事 3、 低阶主管给高阶主管 4、 非方人士给官方人士 5、 本国同事给外国同事 介绍原则： 介绍时说明被介绍人是谁。 介绍时多提供一些相关的个人资料。 介绍时记住加上头衔。 一时想不起别人的名字怎么办？ 学习运动员精神：主动报上自己的姓名。 五、开门、引路 为客人开门，为女士或弱者开门 开门时，让客人或阶层高者先行通过 人多时，主人应先通过门，以便为客人们带路 引路时：主人要走在前面 楼梯、电梯 六、谈判技巧 正式谈判忌语：直呼，土语/方言，江湖语言 一定要讲普通话。 72 年美国决定和台湾断交，和中共建交。某台湾外交官在会见美方有关官员时，气愤地质 问：“以后台湾和美国的关系怎么处理？是屁股对屁股呢？还是肛门对肛门？”美方翻译听 得目瞪口呆：外交官在外交场合居然会这样失礼。台湾外交官见翻译愣着，知道他没听懂， 就在纸上写到： 对？ 对 ？原来此外交官英语说得不好，翻译根本就没想到他这两句是在说 英语！ 互相尊重主权和领土完整、互不浸犯、互不干涉内政、平等互利的原则 日本商人的谈判是“团体赛”式的谈判，在谈判桌上，他们信守哈佛大学创造的“重 点放在利益上而非立场上”这一格言。此外，还善于施展各种手段取胜。日本商人的 谈判艺术归纳起来有以下几个特点： 精心策划 谈判之前，日本人要召开多次会议进行策划，以决定最佳的谈判方案。每个参加 谈判者都要背诵统计数据。考虑好对付预设的“敌情”战略，谈判要点分别编排在各 个不同阶段，所有计划好的让步都要作为“炮弹” ，不到节骨眼上决不能发出。 不断叫苦 在谈判开始就叫苦，即使是在小问题上。他们往往把一大推“叫苦”的会议记录 推到对手面前，不断叫苦，一个接一个，以迷惑对方，使得自己的谈判一开始就处于 有利地位。 轮番上阵 日本人尽量安排多一些人员参加谈判，这样既体现了团体精神，又可以轮番上阵， 保持充沛的精力。 拖延战术 日本商人在作一番寒暄和介绍之后，便往往开始施展拖延战术。他们或是提出诸 多的提案长时间讨论，或是一直保持沉默而不肯拿出第一个方案，一副慢条斯理的样 子，以待时机。当对方对这长时间的沉默感到困惑时，他们则首先提出方案。 谈判注意事项： 学会说“请” 懂得如何表达歉意 懂得如何表达谢意 赞美的最佳方式“爱你在心口难开” 短时间内营造善良互动的人际关系： 倾听与学习 尽量让对方先开条件 对每个人都一样友好 不要骤下判断谁是最重要的 说话的温度 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握