烟台网通分公司网络故障及重点客户故障补充规定

烟台网通分公司网络故障及重点客户故障补充规定烟台网通分公司网络故障及重点客户故障补充规定 第一条：目的第一条：目的 为有效提高网络故障及业务故障处理响应能力，缩短网络故障及业务故 障处理历时，配合省运维管理系统的开展使用，针对省公司及烟台分公司颁 布的重点客户业务故障管理办法及网络故障管理办法的相关规定，结合 烟台分公司的实际情况，特制定本补充规定。本补充规定适用于重点客户业 务故障（以下简称业务故障）及网络故障，旨在细化并规范市公司相关部门 业务及网络故障处理及故障分析报告提交流程等，进一步明确各级故障处理 部门职责、规范流程、提高效率，使运行维护部门更好地为市场和客户提供 及时、优质的网络服务和保障。 第二条：适用范围第二条：适用范围 本补充规定着重解决市分公司各相关部门之间的故障处理流程与规范问 题。 第三条：市公司各相关部门的职责与分工界面第三条：市公司各相关部门的职责与分工界面 市公司各相关部门的职责与分工界面应参考省公司及烟台分公司颁布的 重点客户业务故障管理办法及网络故障管理办法的相关规定，鉴于省运 维管理系统开展使用情况，做如下补充规定： 市公司各相关部门（除网络支撑中心外） ，在接收省公司投诉或用户申 告（包括业务故障和网络故障） ，应立即在省运维管理系统启单、提交至网 络支撑中心，并电话通知，尤其是业务故障 S1、S2 和 S3 级，网络故障 S1、S2 级，网络支撑中心在接收到故障单后，按正常故障处理流程进行即 时上报、派单及跟踪处理。 第四条：网络故障、业务故障等级划分第四条：网络故障、业务故障等级划分 网络故障、业务故障等级划分应参考省公司及烟台分公司颁布的重点 客户业务故障管理办法及网络故障管理办法的相关规定，鉴于省公司 2007 年调整业务故障、网络故障等级及处理时限，做如下补充规定： 业务故障：业务故障： 按业务影响程度分级 故障级别等级描述 一级故障集团公司首席代表客户的业务故障；集团及省公司发起的重点通信保障期间的 S1 客户业务故障 二级故障 S2 省公司名单制客户的跨本地网业务故障（含省级核心节点至各市级分支机构节 点间业务故障） 三级故障 S3 其它客户跨本地网（含跨省）业务故障 四级故障 S4 省公司名单制客户本地网内的业务故障 五级故障 S5 市分公司名单制重点客户的本地网内业务故障 S1 级和 S2 级故障属于重大业务故障,S3 级和 S4 级故障属于严重业务故 障，S5 级故障属于一般业务故障，S4 级故障目前只在济南分公司存在。 网络故障：网络故障： 网络故障按网络和设备的所属范围分为三层：集团骨干层故障，省网 层故障和本地网层（城域网层）故障。每层网络故障按故障严重程度共分为 三级，S1、S2 和 S3 级。 第五条：网络、业务故障上报、处理、升级、报告原则第五条：网络、业务故障上报、处理、升级、报告原则 业务故障：业务故障： 市公司网络支撑中心对业务故障为 S1、S2 及 S3 级业务故障，应立即在 省公司运维管理系统中进行即时上报，同时电话上报。 S1 级故障处理时限分别为 60 分钟；S2 级、S3 级、S4 级故障处理时限 为 120 分钟；S5 级故障处理时限为 240 分钟。如与客户签订 SLA 承诺，则 按照承诺时限。 市公司各故障处理部门对于以下类型的业务故障，必须在业务恢复或接 到要求后 8 小时内提交正式、详细的故障分析报告，市公司网络支撑中心在 16 小时内通过省运维管理系统上报省公司： 1S1、S2 及 S3 级重点客户业务故障； 2超时处理故障（超过考核历时）和协查故障； 3客户、客服部门或上级部门要求提供故障分析报告的故障。 如有特殊需求，提交的故障分析报告应遵循省公司具体要求。 市公司各故障处理部门所提供的故障分析报告必须包含以下主要内容： 1故障处理基本信息（包括客户名称、电路编号、申告时间、恢复 时间等） ； 2故障现象； 3故障处理过程（从接到故障申告开始，按照故障处理的时间顺序 分步骤写明各个时间段的详细处理部门、人员以及处理的方法、 结果等） ，要求清楚、全面、客观； 4故障原因及结果分析，要求明确、合理、责任界定清晰； 5改进建议及预防措施，要求重点突出、切合实际，措施具可操作 性； 6上报人、审核人。 如客户通过正式的函件投诉，应有正式回函，回函内容应包括客户网络 情况、客户电路故障分析、改进措施及建议，收到投诉时间、歉意及长久合 作诚意等。 市公司网络支撑中心、各故障处理部门在处理业务故障时，应做到以下 要求： 市公司各故障处理部门在对故障单回单的同时应电话通知网络支撑中心。 故障原因为用户原因（用户自维护） ，故障处理部门应得到用户的认可， 并在用户认可的前提下给予用户相关技术建议，包括用户网络组织结构的缺 陷，用户数据设置有误、安装防病毒或防火墙等。 故障原因为局端原因（局端设备侧、光缆线路、电缆/下户线、设备用 户侧、尾纤/协议转换器） ，故障处理部门应对故障予以高度重视，相应的故 障处理时限要求为 S1 故障 50 分钟、S2 故障 100 分钟、S3 故障 100 分钟、 S5 故障 200 分钟，对因局端原因而超时的故障，网络运营部将依据超时百 分比对故障责任部门进行考核。 对一周内连续发生二次或二次以上的重复故障，网络支撑中心在派单的 同时通知客户经理做好用户的沟通工作。对一周内连续发生二次或二次以上 的重复故障，尤其是故障原因为局端原因的，网络运营部将依据该故障对重 点客户所造成的影响及二次故障间隔时间长短对故障责任部门进行考核。 对 S1、S2 及 S3 级重点客户业务故障，网络支撑中心应加强对故障处理 的督促及全程监控，各故障处理部门应 30 分钟一次上报网络支撑中心故障 处理情况，网络支撑中心应及时将故障处理情况通知客户经理及重点客户。 市公司网络支撑中心应在每周/月分析中结合发生的所有业务故障进行 统计分析，特别是要针对超时、重复、其它原因及局内原因的故障进行分析 总结，故障分析要真实有效，其目的就是要压缩故障历时、压缩故障率，协 助其他故障处理部门找出重复故障、其它故障的真正原因及故障隐患，找出 可靠有效的解决方法，来更好地为重点客户服务。 网络故障：网络故障： 需上报的重大网络故障范围 1. 需上报集团网络部的重大故障（含突发事件） 1) 骨干网一、二级故障（S1、S2） ； 2) 重点实施通信保障的电路及业务故障：如党政军客户、VIP 客户、 大型会议等； 3) 突发灾害性事件：台风、暴雨、洪水、火灾等自然灾害引发的相关 通信故障； 4) 人为事故原因造成生产作业无法正常进行的事件； 5) 有意破坏：人为破坏造成对网络冲击，不法组织进行的通信干扰； 6) 无意破坏：维护人员操作不当造成网络严重不畅、或局部瘫痪事件； 7) 节假日通信高峰、国际、国内突发事实导致的通信异常高峰流量事 件。 2省内其他重大故障 1）省网一、二级故障（S1 级,S2 级） ，本地网一、二级故障（S1 级,S2 级） ； 2）未能在割接升级规定时限内及时恢复电路或系统； 3) 我省重点实施通信保障的电路及业务故障：如党政军客户、重点大 客户、大型会议等。 市网络支撑 中心电话上 报省网络支 撑中心和本 市网运部 省网络 支撑中 心电话 上报省 网运部 省网运 部或省 网络支 撑中心 上报集 团网络 市网络 支撑中 心提交 故障 分析报 告 省网络支撑 中心汇总提 交故障分 析报告给 省网运部 省网运部提交 故障分析报告 给集团网络部 部 需上报集 团的重大 故障(集 团骨干一、 二级故障 和突发事 件) 故障发生后 15 分钟内 （每 30 分钟 向省网络支 撑中心提交 重大故障即 时上报单） 故障发 生后 15 分钟内 故障发 生后 15 分钟内 业务恢 复后 12 小时内 业务恢复后 18 小时内 业务恢复后 24 小时内 省内其他 重大故障 故障发生后 15 分钟内 （每 30 分钟 向省网络支 撑中心提交 重大故障即 时上报单） 故障发 生后 30 分钟内 业务恢 复后 16 小时内 业务恢复后 24 小时内 网络故障处理时限： 一级故障（S1） ，故障处理时限4 小时，业务抢通时限60 分钟； 二级故障（S2） ，故障处理时限6 小时，业务抢通时限120 分钟； 三级故障（S3） ，故障处理时限12 小时，业务抢通时限12 小时； 对不直接影响业务和通信质量的故障，故障处理时限5 天； 需上报集团的重大故障发生后，市网络支撑中心在 15 分钟内立即电话上报 省网络支撑中心和本市网运部，同时在省运维管理系统上报重大故障即时上 报单 。在故障处理过程中，市网络支撑中心通过重大故障即时上报单向省 网络支撑中心汇报故障处理进展情况，间隔不超过 30 分钟，直至故障处理结束； 市公司各故障处理部门在业务恢复后 6 小时内，向市公司网络支撑中心提 交故障分析报告 ，市网络支撑中心在 12 小时内向省网络支撑中心提交故 障分析报告 ； 省内其他重大故障发生后，市网