湖南联通10010服务规范用语

内部资料 注意保密 服务用语服务用语 一、省呼叫中心规范服务用语 （一）呼入电话 1、服务首语各台席服务首语（含世界风 VIP 座席、世界风普通座席、普通座席、SP 座席） 2、结束语： 1、感谢您的来电，再见！ 常规结束语 小姐（先生/女士） ，非常感谢您的来电，再见！ 用户表示感谢时2、不客气，非常感谢您的来电，再见！ A.当用户问完一个问题后：小姐（先生/女士） ，请问您 还需要其它帮助吗？ 业务受理完毕 B.当用户表示已结束：*小姐（先生/女士） ，感谢您的来电， 再见！ 当用户提出建议后 4、：小姐（先生/女士） ，非常感谢您的建议和意见，欢 迎您再次来电，再见！ A.当用户投诉问题得到解决并表示认同时：小姐（先生/ 女士） ，非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次来电，再见！ B.能解决的：抱歉，给您添麻烦了，如有问题请随时与我们 联系，好吗？ 投诉后 C.不能解决的：抱歉，请留下您的联系电话，我们会在 时间内（或尽快）与您联系，好吗？ 转自动台满意度调 查 感谢您的来电！下面请您对我的服务予以评价（转接操作） 3、中间穿插语：（以下规范用语以普席为例，其他专席依照贯彻执行） （1）电话接通，但没有声音时： 您好，请问您需要什么帮助吗？（停顿） 您的电话已接通，请讲话！（停顿三秒） 对不起，无法听到您的声音，请您重新拨打。 谢谢，再见。 （2）电话接通后，用户提出服务需求时： A、服务首语：您好，您需要什么帮助吗？ B、用户提出需求 后： 小姐（先生/女士） ，请问您怎么称呼？（请问您贵姓？） 常规首语1、您好，请问有什么可以帮您吗？ 节假日服务首语2、新年好（节日快乐）！请问有什么可以帮您吗？ 2 C、整个服务过程 中尊称用户的姓氏： 小姐（先生/女士） ，您好。您是想了解业务的资费， 对吗？它的资费标准是 （3）查询业务时: a)抱歉，我们的系统正在执行指令，请您稍等。A、系统运行较慢 时：b)抱歉，电脑正在查找，请您稍等。 B、由于系统故障， 无法查询用户所需 的资料： 很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统调试暂时无法提供， 请您稍后再查好吗？谢谢！（如用户意见较大时，应留下对 方联系方式，系统恢复时及时予以回复。 ） C、查询内容需要 等候时 请您稍等。 D、等待 1 分钟后 尚未结果： 抱歉，正在为您查询，请再稍等一下。 E、查询的时间较 长后： 您好，感谢您的耐心等待。您所查询的内容是 （4）用户来电查询话费： 表示歉意：很抱歉，目前人工台无法查询到您的话费情况，请谅解。 引导推荐： 建议您可以拨打 10011 自动台免费查询，或者拨打 101901 查费直通车（说明资费） ，它们将为您提供更快捷、周到的 服务，好吗？ 表示感谢：*小姐（先生/女士） ，感谢您的来电，再见！ （5）无法立即回复用户的问题时： a、对不起，关于您刚才提到的问题，我想核实一下再给您 回复，请您留下联系电话，稍后我将及时回复您。A.无法肯定答复用 户时：b、您反映的情况发生的可能性很小，但我们会仔细核查一 下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。 B.用户投诉某一部 门时： 抱歉，关于您刚才所提到的问题，我想了解一下情况后再给 您回复，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。 C.用户的要求超出 客服代表的职权范 围时： 对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一 个满意的答复，我将尽快与相关部门联系，请您留下联系电 话，我会将结果及时通知您。 D.对用户反映联通 某一情况时： 感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快 与您联系。 （6）由于系统或我公司的原因给用户造成不便时： A、对用户表示歉 意： 抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。 B、当用户表现出 着急时： 我们很理解您的心情，我们会尽快处理此事。 3 C、当用户表示出 愤怒时： 抱歉，给您添麻烦了，我们会尽快为您解决此事。 D、根据不同问题统一口径向用户进行解释、说明。 例：很抱歉，给您带来了不便。为了让我们的网络更好的为您服务，近期正在调 整基站的天线，短时间内会影响您的通话，我们会尽快地调整好，感谢您对我们 工作的支持。 （7）受理某一业务时： 小姐（先生/女士） ，感谢您的耐心等待。您所需的业务 已受理成功，您可以试用一下，如有问题请及时与我们联系。 您要求的业务已受理，一般情况下大约在时间内完 成。 用户再次来电询问 业务受理情况时： 小姐（先生/女士） ，感谢您的耐心等待。经过查询您提 出的问题我们正在处理，还需要天（小时）的处理时间， 有结果时我们会在第一时间通知您。 听错用户的话时：抱歉，我想我误解您的意思了，你的意思是，是吗？ 用户的问题必须派 单至其它分公司处 理的业务时：（如 本地 SP 业务） 关于您的问题需要公司处理，您看，是由我们与公 司联系处理，还是您直接与公司联系呢。用户表示由客 服代表处理时：好的。我们与 XX 分公司联系需要一点时间， 请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。用户表示自行联 系时：好的，请您记录公司的联系方式。 （8）转接用户电话至身份验证时： 转接自动台前： 小姐（先生/女士） ，办理此项业务需要您通过身份验证。 下面我将把您的电话转接至自动台，请您根据语音提示输入 六位数的热线密码，好吗？ 用户认可后进行转 接： 好的，请您稍等。 。 。 身份验证密码正确： 您好，您的身份验证已通过，我正在为您开通（办理） 业务，请您稍等。 。 。 身份验证密码错误： 小姐（先生/女士）很抱歉，您所输入的密码不正确，请 您再核实一下，好吗？ 向用户提出解决建 议： 您的初始密码应该是，请您再试用一下；另外，建议您 持有效证件到自营厅修改热线密码。 （9）推荐业务时： 全面介绍： 小姐（先生/女士） ，目前我公司推出了多项业务来满足 您的这个需求，如、等 了解用户需求和消 费特点： 为了给您推荐最适合的一项业务，允许我向您了解几个问题 好吗？ 4 根据业务特点、用 户消费类型、需求 等进行分析，主动 推荐： 根据您的情况，我建议您使用业务，它具有的优点， （详细介绍这项业务的功能、资费、优势等） 推荐成功： 感谢您对我公司的关注和支持，如有任何需求，欢迎您随时 与我们联系！ （10）用户挽留： 用户咨询退网（退 订业务）的手续时： 小姐（先生/女士） ，我能向您了解一下退网（退订）的 原因吗？ 用户对业务不了解： 其实这项业务具有的优点，让我为你详细介绍一下好吗？ 建议您可以再试用一段时间，好吗？ 用户对服务不满意： 如果您觉得这项服务不适合您，那我建议您使用服务， 它从功能（资费）方面更适用于您这样的商务（或学生）用 户（根据公司的业务特点、用户消费类型、需求等进行分析， 灵活处理，主动推荐） 。 用户对系统功能不 满意： 您所反映的情况我已详细记录，并且会尽快反馈至相关部门 予以解决，相信在短期内将会有所改善，建议您可以再试用 一段时间，好吗？ 用户愿意继续使用 时： 小姐（先生/女士） ，感谢您一如既往的支持。如果您有 什么需求请随时与我们联系！ 、好的，您要求退订的业务已受理，一般情况下大约 在时间内完成。如有任何需要，请随时与我们联系！用户坚持退网（退 订业务）时：、好的，如您需要退网（退订业务）请（告知用户办 理手续的具体方法） 。如有任何需要，请随时与我们联系！ （11）接到用户投诉某一问题时： 表示歉意：抱歉，给您添麻烦了，请您谅解。 A、为尽快为您解决这个问题，我能向您提几个问题吗？ B、您是否愿意告诉我您的原因呢？ D、您可以说明一下当时的使用情况吗？ E、为了能更好地帮您解决这个问题，我们需要您的帮助， 请详细说明有关情况，好吗？ 提问并收集信息： F、您不用着急，我会尽力帮助您，能告诉我当时的详细情 况，好吗？ 分析问题，提出建 议： 您所反映的现象一般是以下几种原因造成的：建议您可 以予以解决。 当用户反映完情况 时： 非常感谢您的支持，我已为您做了详细记录，会尽快请相关 部门处理。请您留下您的联系电话？我们会尽快将处理情况 及时通知您。 （用户表示接受）感谢您的来电，再见！ （12）打错电话或咨询内容不属我公司业务范围时： 5 A、抱歉，这里是中国联通客服热线 10010，您的电话打错了，请重新拨打。再见！ B、抱歉，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，请您拨打电话查询，好 吗？ C、咨询内容不属我公司的业务时：抱歉，您咨询的内容属 XX 公司的，请您拨打 XX 进行查询，好吗？ D、要求办理的不属业务范围时：抱歉，因为 XX 原因，您的业务暂不能办理，请 您原谅。您看能否这样：，可以吗？ （13）无法听清用户声音时： 讲话速度太快时：抱歉，请您稍慢一点，好吗？我正在为您记录。 当用户使用方言时： 抱歉，请您尽量使用普通话，好吗？ A、抱歉，请您再重复一遍，好吗？ 没听清楚时：B、抱歉，您的手机号码是吗？（如对方确认）您的问 题是。 对不起，请您声音稍大一点，好吗？ 用户声音较轻时： 对不起，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？ 当用户中途停顿较 长或与他人讲话时： 抱歉，请问您了解清楚了吗？ （14）咨询其他客户个人资料时： 对方要求查询其他 客户个人资料： 抱歉，由于客户的个人资料是保密的，因此我们无法提供该 项服务，请您谅解！ 某政府职能机构工 作人员因工作需要 查询某位机主的信 息时： 好的，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件及 3.5 寸 盘到营业厅查询，好吗？（只限于公、检、法。各地市分公 司可根据当地的服务流程制订其用语） （15）询问公司其他部门电话、资料或内部人员电话时： A、抱歉，这里是业务咨询热线，不提供该服务，请您谅解。 B、请问您需要什么帮助吗？。 。 。请您留下联系电话，稍后由专人为您解答，好吗？ C、关于您提出的问题和要求，您可以拨打电话。 （客服业务范围外、灵活处 理） （16）新闻媒休或消协人员要查询公司非电话受理中心解决的业务时： 6 要求采访某项业务 （或资费政策、促 销活动）时： 小姐（女士/先生） ，感谢您对我公司的关注，请留下您 的联系电话和单位，稍后将有专人回复您，配合您的采访工 作。 小姐（女士/先生） ，感谢您对我们的服务进行监督。请 您告诉我投诉的相关情况，好吗？要求采访某个投诉 事件时：谢谢您的配合，我已做好详细记录，待我们查明后将有专人 回复您。感谢您的来电，再见！ （17）用户投诉客服人员的服务时： A、对不起，小姐（女士/先生）给您添麻烦了。 B、您能告诉我您当时咨询的是什么问题，让我来为您解决 好吗？ 投诉 10010 服务时： C、非常感谢您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注 意改进，谢谢您的建议。 A、对不起，小姐（女士/先生）给您添麻烦了。 B、您能告诉我当时的情况吗，我来为您解决好吗？（您能 告诉我令您不太满意地方吗？） C、您能提供她的工号以便我尽快为您解决吗？ 用户投诉其他部门 服务时： D、小姐（女士/先生）您是否能留下联系电话。非常感 谢您的信任与支持，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢 您！ （18）用户要求领导来接电话时： 用户要求领导接电 话时： 作为联通公司的客服人员，解决用户的问题是我最大的责任， 请您相信我。我会尽全力帮助您。 （19）有骚扰电话进入进时： 对方讲不文明的言 语时： 抱歉，如果没有其他事情请您挂机。 A、 对不起，如果您没有其他业务需要咨询，请将线路让 给其他用户好吗？ 对方要求与客服代 表聊天，或受理完 业务被对方纠缠时： B、 抱歉，请问您还需要其他帮助吗？如没有，请您挂机， 谢谢,再见。 （二）呼出电话（回访、回复） 1、首语： 回复 您好！我是湖南联通号客服代表，请问您是小姐 （先生/女士）吗？打扰您了，关于您上回咨询（投诉）的问 题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。 回访 您好！我是中国联通号客服代表，请问您是小姐 （先生/女士）吗？打扰您了，为了进一步改善我们的服务， 想就几个简单的问题与您沟通一下，不知您现在是否方便。 7 当需要客户帮助时： 您好！我是中国联通号客服代表，请问您是小姐 （先生/女士）吗？打扰您了，关于您上次咨询（投诉）的 问题，我想向您再次了解一下更为详细的情况，希望能得到 您的支持。 公司内部 您好，我是省呼叫中心客服代表，请问您是部门 的吗？有一个业务问题需要向您咨询。 。 。 （有一项投 诉需要您的帮助。 。 。 ） 2、尾语： 咨询回复 非常感谢您的关注和支持，打扰您了，感谢您的来电，再见。 投诉回复 非常感谢您的理解和监督，打扰您了，感谢您的来电，再见。 回访 非常感谢您的参与和支持，打扰您了，感谢您的来电，再见。 公司内部谢谢您的帮助，再见。 3、中间穿插语： （1）小姐（先生/女士） ，感谢您的耐心等待，您所提的问题将采取方式解 决，请问您是否同意这样的处理方式。 （2）小姐（先生/女士） ，我想确认一下您刚才报的号码或内容我会尽快为 您解决这一事宜。 （3）小姐（先生/女士） ，感谢您的耐心等待，经过查询您提出的问题我们正 在处理，还需要天（小时）的处理时间，有结果时我会及时通知您。 （4）对不起，事给你带来不便，实在很抱歉。 （5）为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题，可以吗（好吗）？ （6）用户要求领导来接电话时：作为联通公司的客服人员，解决用户的问题是 我最大的责任，请您相信我。我会尽全力帮助您。 （7）抱歉，这个问题我马上帮您处理，请您稍等。 （8）处理完后：该问题主要是原因造成的，我们