物业管理人员行为举止规范

物业管理人员行为举止规范物业管理人员行为举止规范 （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切 的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服 务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一” ，使双颊肌肉微微用力抬 高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相 结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视 对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、 行礼：先生/小姐，您好！（分值：5 分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言” 。与业主沟 通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运 用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用： 身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上， 以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （分值： 5 分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一 扔或单手取接物件。 （分值：10 分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满 的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直， 胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 （分值：5 分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容 不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发 出其它响声。 （分值：5 分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。 （分值：5 分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。 （分值：10 分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。 （分值：5 分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停 抖动。 （分值：10 分）I （6）严禁趴在工作台上。 （分值：10 分）: （四）站姿：古人曰“立如松” 。庄重、平稳的站姿给业主 一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （分值： 5 分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （分值：5 分） （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自 然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五 苏州物业公司 x22 指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。 （分值： 5 分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （分值：10 分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （分值：10 分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （分值：5 分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。 （分值：10 分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切 的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服 务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一” ，使双颊肌肉微微用力抬 高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相 结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视 对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、 行礼：先生/小姐，您好！（分值：5 分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言” 。与业主沟 通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运 用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用： 身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上， 以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （分值： 5 分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一 扔或单手取接物件。 （分值：10 分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满 的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直， 胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 （分值：5 分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容 不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发 出其它响声。 （分值：5 分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。 （分值：5 分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。 （分值：10 分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。 （分值：5 分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停 抖动。 （分值：10 分）I （6）严禁趴在工作台上。 （分值：10 分）: （四）站姿：古人曰“立如松” 。庄重、平稳的站姿给业主 苏州物业公司 x22 一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （分值： 5 分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （分值：5 分） （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自 然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五 指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。 （分值： 5 分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （分值：10 分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （分值：10 分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （分值：5 分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。 （分值：10 分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切 的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服 务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一” ，使双颊肌肉微微用力抬 高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相 结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视 对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、 行礼：先生/小姐，您好！（分值：5 分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言” 。与业主沟 通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运 用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用： 身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上， 以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （分值： 5 分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一 扔或单手取接物件。 （分值：10 分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满 的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直， 胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 （分值：5 分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容 不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发 出其它响声。 （分值：5 分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。 （分值：5 分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。 （分值：10 分） 苏州物业公司 x22 （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。 （分值：5 分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停 抖动。 （分值：10 分）I （6）严禁趴在工作台上。 （分值：10 分）: （四）站姿：古人曰“立如松” 。庄重、平稳的站姿给业主 一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （分值： 5 分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （分值：5 分） （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自 然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五 指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。 （分值： 5 分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （分值：10 分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （分值：10 分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （分值：5 分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。 （分值：10 分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切 的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服 务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一” ，使双颊肌肉微微用力抬 高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相 结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视 对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、 行礼：先生/小姐，您好！（分值：5 分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言” 。与业主沟 通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运 用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用： 身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上， 以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （分值： 5 分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一 扔或单手取接物件。 （分值：10 分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满 的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直， 胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 （分值：5 分） 苏州物业公司 x22 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容 不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发 出其它响声。 （分值：5 分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。 （分值：5 分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。 （分值：10 分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。 （分值：5 分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停 抖动。 （分值：10 分）I （6）严禁趴在工作台上。 （分值：10 分）: （四）站姿：古人曰“立如松” 。庄重、平稳的站姿给业主 一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （分值： 5 分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （分值：5 分） （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自 然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五 指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。 （分值： 5 分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （分值：10 分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （分值：10 分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （分值：5 分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。 （分值：10 分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切 的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服 务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一” ，使双颊肌肉微微用力抬 高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相 结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视 对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、 行礼：先生/小姐，您好！（分值：5 分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言” 。与业主沟 通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运 用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用： 身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上， 以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （分值： 5 分） 苏州物业公司 x22 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一 扔或单手取接物件。 （分值：10 分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满 的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直， 胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 （分值：5 分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容 不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发 出其它响声。 （分值：5 分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。 （分值：5 分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。 （分值：10 分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。 （分值：5 分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停 抖动。 （分值：10 分）I （6）严禁趴在工作台上。 （分值：10 分）: （四）站姿：古人曰“立如松” 。庄重、平稳的站姿给业主 一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （分值： 5 分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （分值：5 分） （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自 然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五 指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。 （分值： 5 分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （分值：10 分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （分值：10 分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （分值：5 分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。 （分值：10 分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切 的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服 务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一” ，使双颊肌肉微微用力抬 高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相 结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视 对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、 行礼：先生/小姐，您好！（分值：5 分） 苏州物业公司 x22 （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言” 。与业主沟 通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运 用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用： 身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上， 以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （分值： 5 分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一 扔或单手取接物件。 （分值：10 分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满 的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直， 胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 （分值：5 分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容 不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发 出其它响声。 （分值：5 分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。 （分值：5 分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。 （分值：10 分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。 （分值：5 分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停 抖动。 （分值：10 分）I （6）严禁趴在工作台上。 （分值：10 分）: （四）站姿：古人曰“立如松” 。庄重、平稳的站姿给业主 一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （分值： 5 分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （分值：5 分） （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自 然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五 指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。 （分值： 5 分） 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （分值：10 分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （分值：10 分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （分值：5 分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。 （分值：10 分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切 苏州物业公司 x22 的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服 务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一” ，使双颊肌肉微微用力抬 高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相 结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视 对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、 行礼：先生/小姐，您好！（分值：5 分） （二）手势：手势是最具表现力的“体态语言” 。与业主沟 通时以富有表现力的手势配合语言，可加强表达效果。手势运 用的要领如下： 1、介绍、指示方向：除了口头表达外，还应配合手势的运用： 身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上， 以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。 （分值： 5 分） 2、递物、接物：双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一 扔或单手取接物件。 （分值：10 分） （三）坐姿：正确的坐姿，给业主一种热心积极、精神饱满 的印象。 1、 坐姿的要领： 身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直， 胸部挺起，使背部与臀部成一直角。 （分值：5 分） 2、坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容 不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发 出其它响声。 （分值：5 分） （2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。 （分值：5 分） （3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。 （分值：10 分） （4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。 （分值：5 分） （5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停 抖动。 （分值：10 分）I （6）严禁趴在工作台上。 （分值：10 分）: （四）站姿：古人曰“立如松” 。庄重、平稳的站姿给业主 一种可信任感。 1、站姿的要领： （1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。 （分值： 5 分） （2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。 （分值：5 分） （3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自 然下随置于身前；男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五 指并拢，自然下垂置于大腿外侧，或双手交叉放在背后。 （分值： 5 分） 苏州物业公司 x22 2、站姿的禁忌： （1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。 （分值：10 分） （2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。 （分值：10 分） （3）做小动作，玩弄手机或笔等。 （分值：5 分） （4）双腿弯曲，不停地摇晃。 （分值：10 分） （一）表情：面对业主，我们应该露出发自内心的微笑。亲切 的微笑能拉近我们与业主之间的距离，有利于我们下一步的服 务工作的开展。 1、微笑三部曲：第一步：念“一” ，使双颊肌肉微微用力抬 高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相 结合；把业主当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视 对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向业主问好、 行礼：先生/小姐，您好！（分值：5 分） （二）手势：手势是最具表现