电信业务员二级复习题库

通信业务营销员复习题库通信业务营销员复习题库 第一章第一章 电信市场及营销电信市场及营销 一、填空题一、填空题 1.市场是一种以 为内容的经济联系方式，是商品经济条件下社会经济的核心内容。 答案：商品交换 2. 的市场是指商品交换的场所，即买主和卖主进行交易的地点，是一个地理概念。 答案：狭义 3.广义的市场是指产品的现实的和 的总和。 答案：潜在购买者 4.市场容量的大小取决于人口、购买力和 的有机统一。 答案：购买动机 5.交易是指买卖双方 的交换，它是以货币为媒介的。 答案：价值 6.交易是指买卖双方价值的交换，它是以 为媒介的。 答案：货币 7.交易是指买卖双方价值的交换，它是以货币为媒介的，而交换不一定以货币为媒介，它 可以是 交换。 答案：物物 8.市场环境又称市场营销环境，是指制约和影响电信企业 的各种条件和因素。 答案：营销活动 9. ，是指不同公司以相似的价格向相同的客户提供类似的产品与服务而形成的竞争。 答案：品牌竞争 10.品牌竞争，是指不同公司以相似的价格向相同的客户提供 的产品与服务而形成的 竞争。 答案：类似 11. ，是指生产或销售同样或同类产品的公司整体之间的竞争者。 答案：行业内竞争 12.各种竞争者能否执行它们的战略和达到其目标，取决于每个竞争者的 。 答案：资源和能力 13.对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者，称为 竞争者。 答案：从容型 14.一些竞争者对任何方面的进攻都会做出迅速、强烈的反应。称为 竞争者。 答案：凶狠型 15. 是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 答案：客户让渡价值 16.客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的 。 答案：差额 17.客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的 。 答案：一组利益 18.降低电信客户购买的总成本是使客户获得更大 的重要途径。 答案：客户让渡价值 19.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑 成本的大小。 答案：货币 20. 是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所 形成的愉悦或失望的感觉状态。 答案：客户满意 21.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种客户心理反 应，而不是一种 。 答案：行为 22.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种客户 ，而不是一种行为。 答案：心理反应 23.当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，消费者就 。 答案：满意 24.消费者的满意感在很大程度上取决于 。 答案：期望 25. 是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新购 买的心理倾向。 答案：客户忠诚 26.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新 购买的 。 答案：心理倾向 27.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或 的信赖、维护和希望重 新购买的心理倾向。 答案：公司 28.企业若把客户期望提得过高，可能会使客户失望，从而影响客户持久地 。 答案：购买 29.企业若把客户期望提得过高，可能会使客户 ，从而影响客户持久地购买。 答案：失望 30. 又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租用 商品的市场。 答案：消费者市场 31.消费者市场又称消费品市场或 市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或租 用商品的市场。 答案：生活资料 32.消费者市场又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或 商品的市场。 答案：租用 33.消费者期望能在电信市场上买到称心如意的、符合需要的电信产品。既能满足生理上的 要求，又能满足 的要求。 答案：心理上 34.电信消费者需求的 ，不仅体现在每一客户的需求是多种多样的，还体现在同一需 求对不同的客户也各有不同。 答案：多样性 35.马斯洛认为人的需求有 5 个层次，即 、安全需求、社会需求、受尊重需求、自我 实现的需求。 答案：生理需求 36.马斯洛认为人的需求有 5 个层次，即生理需求、 、社会需求、受尊重需求、自我 实现的需求。 答案：安全需求 37.马斯洛认为人的需求有 5 个层次，即生理需求、安全需求、 、受尊重需求、自我 实现的需求。 答案：社会需求 38.马斯洛认为人的需求有 5 个层次，即生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求、 。 答案：自我实现的需求 39.马斯洛认为人的需求有 5 个层次，即生理需求、安全需求、社会需求、 、自我实 现的需求。 答案：受尊重需求 40.马斯洛 5 方面的需求是 的，当低层次的需求满足后，会产生高层次的需求。 答案：依次递进 41.消费需求的 性反映到日常生活中就是消费时尚和消费流行。 答案：时代 42.消费者的购买往往是非专家型购买，具有一定的 性和感情冲动性。 答案：盲目 43.消费者的购买往往是非专家型购买，具有一定的盲目性和 性。 答案：感情冲动 44.“一种需求的实现，会引发另一种需求的产生” 属于客户消费需求的 特点。 答案：连带性 45.“一方需求的实现，会引发另一方需求的产生” 属于客户消费需求的 特点。 答案：连带性 46.“客户对同一种电信产品的需求，具有连环效应”属于客户消费需求的 特点。 答案：连带性 47.一种电信需求量的增加，另一种电信需求量会相应 。 答案：减少 48.“客户的通话需求可以用不同的通信方式实现”属于客户消费需求的 特点。 答案：替代性 49.消费者的购买行为是受购买 支配的。 答案：动机 50.客户的 是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。 答案：购买动机 51.只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时，才能产生 。 答案：购买动机 52.消费者为个人和家庭生活需要而购买商品和劳务的行为，称为 。 答案：购买行为 53.经济因素是影响电信客户购买行为的直接因素，它主要包括 、电信产品的价格及 效用等。 答案：消费者收入 54.认识需求是消费者购买决策过程的 。 答案：起点 55.市场调查是电信企业营销活动的起点，贯穿于整个营销活动的 。 答案：始终 56. 调查是指企业通过收集、分析研究过去和现在的各种市场情报资料，运用科学的 方法和手段，估计未来一段时期内市场变化趋势的一种调查活动。 答案：预测性 57.电信企业在市场调查中，基本上都是采用 调查。 答案：抽样 58.从被调查对象的母体中选出部分个体进行调查，并用个体特征推断出总体特征的调查称 之为 。 答案：抽样调查 59.面谈调查既可以采取个人面谈、小组面谈，也可采用 。 答案：集体面谈 60.电信市场调查通常有两种方式，即普查和 调查。 答案：抽样 61.简单随机抽样，又分为 法和乱数表法。 答案：抽签 62.判断抽样，通常适用于总体中各个个体构成不同，样本数目 的调查。 答案：不多 63.根据市场调查中使用问卷方法的不同，可将调查问卷分成自填式问卷和 问卷两大 类。 答案：访问式 64.市场细分的客观基础是同一产品的消费需求的 性。 答案：多样 65.电信市场之所以可以细分，是由于电信消费者的需求存在 性。 答案：差异 66.根据购买者所处的社会阶层、生活方式、个性特点等心理因素细分市场叫 。 答案：心理细分 67.对电信企业来说，选用的细分标准越多，相应的子市场也就越 ，每一子市场的容 量相应就越 。 答案：多，小 68. 原则是指细分出来的市场，其容量或规模要大到足以使电信企业获利。 答案：可赢利 69.对于电信企业，具有典型的 经济和范围经济的特点。 答案：规模 70.差异市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立 的 。 答案：营销方案 71. 营销策略是集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化生产和销售。 答案：集中性 72. 定位通常是指对那些销路少、市场反应差的产品进行二次定位。 答案：重新 73. 定位应贯穿于产品定位的始终。 答案：心理 74.心理定位一般有两种策略可供选择，即廉价策略和 策略。 答案：偏好 75.CI 是英文 Corporate Identity 的缩写，中文直译为“ ” ，是企业形象识别的意思。 答案：产品识别 76.企业形象是社会公众对电信企业总体得出的形象概括的认识和 。 答案：评价 77.China Unicom 中的 i：发音同“爱” ，延伸“ ”的品牌理念。 答案：心心相连，息息相通 二、判断题二、判断题 1.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一。 答案：对 2.我国电信市场具有全网性与区域性 答案：对 3.“商品的市场信息都是公开的”是完全竞争市场的特点之一。 答案：对 4.“商品的市场信息都是公开的”是垄断竞争市场的特点之一。 答案：错（完全竞争市场） 5.“产品有异质性和相互替代性，市场上企业竞争激烈” 是垄断竞争市场的特点之一。 答案：对 6.“产品有异质性和相互替代性，市场上企业竞争激烈” 是寡头垄断市场的特点之一。 答案：错（垄断竞争市场） 7.“新企业的加入困难，风险大，投资大”是寡头垄断市场的特点之一。 答案：对 8.“新企业的加入困难，风险大，投资大”是完全垄断市场的特点之一。 答案：错（寡头垄断市场） 9.目前，电信行业属于寡头垄断市场。 答案：对 10.目前，电信行业属于垄断竞争市场。 答案：错（寡头垄断市场） 11.电信市场是国家市场体系的一个不可缺少的组成部分。 答案：对 12.电信市场营销与推销的概念是不一样的。 答案：对 13.电信市场营销与推销的概念是一样的。 答案：错（不一样） 14.电信市场营销的重要目标是提高市场占有率，而不仅仅是出售电信产品。 答案：对 15.电信市场营销的重要目标是出售电信产品，而不仅仅是提高市场占有率。 答案：错（电信市场营销的重要目标是提高市场占有率，而不仅仅是出售电信产品） 16.电信产品是由电信企业提供的能够满足客户某种通信需求的各种服务的总和。 答案：对 17.市场环境又称市场营销环境，是指制约和影响电信企业营销活动的各种条件和因素。 答案：对 18.竞争是商品经济的基本特性，只要存在着商品生产和商品交换，就必然存在着竞争。 答案：对 19.竞争是商品经济的基本特性，虽然存在着商品生产和商品交换，但不一定存在着竞争。 答案：错（只要存在着商品生产和商品交换，就必然存在着竞争。 ） 20.品牌竞争，是指不同公司以相似的价格向相同的客户提供类似的产品与服务而形成的竞 争。 答案：对 21.品牌竞争，是指不同公司以相似的价格向相同的客户提供不同的产品与服务而形成的竞 争。 答案：错（类似的产品与服务） 22.行业内竞争，是指生产或销售同样或同类产品的公司整体之间的竞争者。 答案：对 23.行业间竞争，是指生产或销售同样或同类产品的公司整体之间的竞争者。 答案：错（行业内竞争） 24.各种竞争者能否执行它们的战略和达到其目标，取决于每个竞争者的资源和能力。 答案：对 25.一些竞争者对任何方面的进攻都会做出迅速、强烈的反应。称为凶狠型竞争者。 答案：对 26.一些竞争者对任何方面的进攻都会做出迅速、强烈的反应。称为选择型竞争者。 答案：错（凶狠型） 27.由于国内电信市场的特性，中国移动、中国电信、中国联通在具体经营的业务领域均把 其他运营商视作主要竞争对手。 答案：对 28.由于国内电信市场的特性，中国移动、中国电信、中国联通在具体经营的业务领域并没 有把其他运营商视作主要竞争对手。 答案：错（视作竞争对手） 29.客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的差额。 答案：对 30.客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之间的比例。 答案：错（差额） 31.客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益 答案：对 32.客户总成本区分为货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 答案：对 33.客户在购买产品或服务时，从总价值和总成本两个方面进行比较，即客户让渡价值最大 的产品作为优先购选的对象。 答案：对 34.客户在购买产品或服务时，从总价值和总成本两个方面进行比较，即客户让渡价值最小 的产品作为优先购选的对象。 答案：错（最大） 35.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑货币成本的大小。 答案：对 36.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑精神成本的大小。 答案：错（货币成本） 37.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑时间成本的大小。 答案：错（货币成本） 38.客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。 答案：对 39.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种客户心理反 应，而不是一种行为。 答案：对 40.客户满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果相比较的结果，它是一种客户心理反 应，还是一种行为。 答案：错（不是一种行为） 41.当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，消费者就满意，否则，就不满意。 答案：对 42.消费者的满意感在很大程度上取决于期望。 答案：对 43.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新 购买的心理倾向。 答案：对 44.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新 购买的心理行为。 答案：错（心理倾向） 45.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新 购买的购买行为。 答案：错（心理倾向） 46.在无形之中，客户忠诚被等同于客户满意，或者至少企业认为在客户满意之后，忠诚就 会自然而然地出现。 答案：对 47.企业若把客户期望提得过高，可能会使客户失望，从而影响客户持久地购买。 答案：对 48.企业若把客户期望提得过高，可能会使客户失望，但不会影响客户持久地购买。 答案：错（从而影响客户持久地购买） 49.消费者市场又称消费品市场或生活资料市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购买或 租用商品的市场。 答案：对 50.消费者期望能在电信市场上买到称心如意的、符合需要的电信产品。既能满足生理上的 要求，又能满足心理上的要求。 答案：对 51.电信消费者需求的多样性，不仅体现在每一客户的需求是多种多样的，还体现在同一需 求对不同的客户也各有不同。 答案：对 52.人们的需求是有层次的，先满足低层次的需求，再满足高层次的需求。 答案：对 53.马斯洛 5 方面的需求是依次递进的，当低层次的需求满足后，会产生高层次的需求。 答案：对 54.客户对电信需求的发展推动了电信事业的发展。 答案：对 55.消费需求的时代性反映到日常生活中就是消费时尚和消费流行。 答案：对 56.消费需求的发展性反映到日常生活中就是消费时尚和消费流行。 答案：错（时代性） 57.消费需求的多样性反映到日常生活中就是消费时尚和消费流行。 答案：错（时代性） 58.消费者的购买往往是非专家型购买，具有一定的盲目性和感情冲动性。 答案：对 59.电信产品的消费需求是可以诱导的。 答案：对 60.电信产品的消费需求是不可以诱导的。 答案：错（可以诱导） 61.广告宣传、现场展示、柜台咨询及促销服务等都可以影响电信客户的购买意向。 答案：对 62.“一种需求的实现，会引发另一种需求的产生” 属于客户消费需求连带性特点之一。 答案：对 63.“一方需求的实现，会引发另一方需求的产生” 属于客户消费需求连带性特点之一。 答案：对 64.“客户对同一种电信产品的需求，具有连环效应”属于客户消费需求的连带性特点之一。 答案：对 65.一种电信需求量的增加，另一种电信需求量会相应减少。 答案：对 66.一种电信需求量的增加，另一种电信需求量也相应增加。 答案：错（会相应减少） 67.消费者的购买行为是受购买动机支配的。 答案：对 68.只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时，才能产生购买动机。 答案：对 69.消费者为个人和家庭生活需要而购买商品和劳务的行为，称为购买行为。 答案：对 70.消费者为个人和家庭生活需要而购买商品和劳务的行为，称为购买动机。 答案：错（购买行为） 71. 经济因素是影响电信客户购买行为的直接因素，它主要包括消费者收入、电信产品的 价格及效用等。 答案：对 72.消费者的购买行为受心理因素的影响与支配。 答案：对 73.消费者的购买行为不受心理因素的影响与支配。 答案：错（受） 74.消费者的购买意图，会因他人的态度而增强或减弱。 答案：对 75.消费者的购买意图，不会因他人的态度而增强或减弱。 答案：错（会） 76.消费者购买商品后，通过自己的使用和他人的评价，会对自己购买的商品产生某种程度 的满意或不满意。 答案：对 77.市场调查是电信企业营销活动的起点，贯穿于整个营销活动的始终。 答案：对 78.市场调查的最基本问题是要明确调查的目标。 答案：对 79.电话调查的优点是：调查的速度较快，节省时间和费用。 答案：对 80.电话调查的缺陷是：不容易取得被调查者的合作，不能询问一些较为复杂的问题。 答案：对 81.观察法通常是在被调查者不知不觉中进行。 答案：对 82.非随机抽样是按照一定的标准来选取样本。因而，在整体中不是每一个个体都有机会被 选作样本。 答案：对 83.非随机抽样是按照一定的标准来选取样本。因而，在整体中每一个个体都有机会被选作 样本。 答案：错（不是每一个个体都有机会被选作样本） 84.任意抽样时，由于所选取的样本偏差较大，调查的准确性不高。 答案：对 85.判断抽样，通常适用于总体中各个个体构成不同，样本数目不多的调查。 答案：对 86.原始资料，也称“一手资料” ，它是经过实地调查而获得、并以反映市场现状为主的资 料。 答案：对 87.文献资料，也称为“二手资料” ，是各种报纸、杂志和书籍、报告书等公开发表的资料， 这些资料主要是反映市场环境和市场历史的。 答案：对 88.同一细分市场的消费者，他们的需要和欲望极为相似。 答案：对 89.对于同质市场来说无须细分。 答案：对 90.对于同质市场来说也可以细分。 答案：错（无须细分） 91.电信市场之所以可以细分，是由于电信消费者的需求存在差异性。 答案：对 92.个性是指一个人比较稳定的心理倾向与心理特征，它会导致一个人对其所处环境做出相 对一致和持续不断的反应。 答案：对 93.对电信企业来说，选用的细分标准越多，相应的子市场也就越多，每一子市场的容量相 应就越小。 答案：对 94.对电信企业来说，选用的细分标准越多，相应的子市场就越少，每一子市场的容量相应 就越大。 答案：错（多，小） 95.可赢利性原则是指细分出来的市场，其容量或规模要大到足以使电信企业获利。 答案：对 96.电信企业应尽量选择那些竞争相对较大，竞争对手比较强的市场作为目标市场。 答案：错（小，比较弱） 97.差异市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独立 的营销方案。 答案：对 98.无差异市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场，针对每一细分市场制定一套独 立的营销方案。 答案：错（差异市场营销策略） 99.目前国内通信运营商大多采用的是差异市场营销策略。 答案：对 100.产品差异化是实现市场定位的手段，但并不是市场定位的全部内容。 答案：对 101.市场定位不仅强调产品差异，而且要通过产品差异建立独特的市场形象，赢得客户的 认同。 答案：对 102.重新定位通常是指对那些销路少、市场反应差的产品进行二次定位。 答案：对 103.心理定位通常是指对那些销路少、市场反应差的产品进行二次定位。 答案：错（重新） 104.心理定位应贯穿于产品定位的始终。 答案：对 三、单项选择题三、单项选择题 1. “企业进入市场很容易，市场上有很多的买者和买者。 ”属于什么市场模式？ A.完全竞争市场 B.垄断竞争市场 C.寡头垄断市场 D.完全垄断市场 答案：B 2.“几家大企业之间市场竞争激烈” 属于什么市场模式？ A.完全竞争市场 B.垄断竞争市场 C.寡头垄断市场 D.完全垄断市场 答案：C 3. 目前电信行业属于哪类市场？ A.完全竞争市场 B.垄断竞争市场 C.寡头垄断市场 D.完全垄断市场 答案：C 4.“商品的市场信息都是公开的” 属于什么市场模式？ A.完全竞争市场 B.垄断竞争市场 C.寡头垄断市场 D.完全垄断市场 答案：A 5.下列哪一项不属于创新的营销观念？ A.社会营销观念 B.战略性竞争观念 C.全员营销观念 D.创造需求观念 答案：C 6.下面哪一项不属于对竞争者进行分析的内容： A.识别电信企业竞争者 B.竞争者的优势与劣势 C.竞争者的目标与战略 D.判断竞争者的市场反应 答案：B 7.对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者，称为 竞争者？ A.从容型竞争者 B.选择型竞争者 C.凶狠型竞争者 D.随机型竞争者 答案：A 8.一些竞争者对任何方面的进攻都会做出迅速、强烈的反应。称为 竞争者？ A.从容型竞争者 B.选择型竞争者 C.凶狠型竞争者 D.随机型竞争者 答案：C 9.客户总价值与客户总成本之间的差额是 ： A.客户价值 B.总价值 C.客户让渡价值 D.产品价值 答案：C 10.一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑 成本的大小。 A.货币成本 B.时间成本 C.精神成本 D.体力成本 答案：A 11.消费者的满意感在很大程度上取决于： A.价格 B.产品 C.服务 D.期望 答案：D 12.下列哪一项不属于电信产品价值方面： A.电信产品质量评价 B.电信产品款式评价 C.电信产品陈列状况 D.电信产品的安全情况 答案：C 13.下列哪一项不属于电信环境价值方面： A.电信企业营业环境舒适情况 B.电信产品种类是否齐全 C.电信产品陈列状况 D.电信产品浏览方便程度 答案：B 14.下列哪一项不属于电信服务价值方面： A.电信企业营业人员服务态度 B.电信企业营业场所 C.电信企业营业人员业务水平及专业知识 D.电信产品安装、调试及维修制度 答案：B 15.下列哪一项不属于电信附加价值方面： A.电信企业投诉处理情况 B.电信企业退、换货情况 C.电信企业意见、建议管理情况 D.电信产品安装、调试及维修制度 答案：D 16.下列哪一项不属于电信企业形象价值方面： A.电信企业信誉评价 B.电信企业营业人员业务水平及专业知识 C.电信企业员工仪容仪表 D.电信企业员工精神面容 答案：B 17.下列哪一项不属于电信企业形象价值方面： A.电信企业信誉评价 B.电信企业营业人员服务态度 C.电信企业员工仪容仪表 D.电信企业员工精神面容 答案：B 18.客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新 购买的： A.购买行为 B.购买反应 C.心理倾向 D.心理行为 答案：C 19.电信消费者需求的 ，不仅体现在每一客户的需求是多种多样的，还体现在同一需 求对不同的客户也各有不同。 A.多样性 B.层次性 C.连带性 D.发展性 答案：A 20.电信消费者需求的 ，不仅体现在每一客户的需求是多种多样的，还体现在同一需 求对不同的客户也各有不同。 A.时代性 B.伸缩性 C.多样性 D.可诱导性 答案：C 21.下列哪一项不属于马斯洛需求层次的内容？ A.生理需求 B.心理需求 C.社会需求 D.受尊重需求 答案：B 22.下列哪一项不属于马斯洛需求层次的内容？ A.生理需求 B.社会需求 C.心理需求 D.自我实现的需求 答案：C 23.消费需求的 反映到日常生活中就是消费时尚和消费流行。 A.多样性 B.层次性 C.发展性 D.时代性 答案：D 24.“一种需求的实现，会引发另一种需求的产生” 属于客户消费需求 的特点。 A.多样性 B.层次性 C.发展性 D.连带性 答案：D 25.“一方需求的实现，会引发另一方需求的产生” 属于客户消费需求的 特点。 A.多样性 B.层次性 C.发展性 D.连带性 答案：D 26.“客户对同一种电信产品的需求，具有连环效应”属于客户消费需求的 特点。 A.多样性 B.层次性 C.发展性 D.连带性 答案：D 27.一种电信需求量的增加，另一种电信需求量会相应 ： A.增加 B.减少 C.不变 D.有时增加，有时减少 答案：B 28.“客户的通话需求可以用不同的通信方式实现”属于客户消费需求的 特点。 A.多样性 B.层次性 C.发展性 D.替代性 答案：D 29.只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时，才能产生 。 A.购买欲望 B.购买意念 C.购买动机 D.购买行为 答案：C 30.只有当消费者对产品有了某种需要，期望得到满足时，才能产生 。 A.购买动机 B.购买心理 C.购买需求 D.购买行为 答案：A 31.消费者为个人和家庭生活需要而购买商品和劳务的行为，称为： A.购买动机 B.购买心理 C.购买需求 D.购买行为 答案：D 32.下列哪一项不属于消费者购买行为的类型： A.习惯型 B.经济型 C.好奇型 D.冲动型 答案：C 33.下列因素中，哪一个不属于影响电信消费者购买的主要因素： A.社会文化因素 B.经济因素 C.文化程度因素 D.心理因素 答案：C 34.下列哪一项不属于消费者收集信息的主要来源： A.个人来源 B.商业来源 C.公共来源 D.广告来源 答案：D 35.电信企业对发生的问题缺少认识和了解，为弄清问题的性质、范围、原因而进行的初始 调查，称之为： A.探测性调查 B.描述性调查 C.因果性调查 D.预测性调查 答案：A 36.电信企业为了弄清市场经营活动出现的有关现象之间存在因果关系而进行的调查活动， 称之为： A.探测性调查 B.描述性调查 C.因果性调查 D.预测性调查 答案：C 37.下列哪一项不属于电信市场调查的准备阶段： A.收集各种资料 B.确定调查目标 C.拟定调查项目 D.制定市场调查计划 答案：A 38.电信市场之所以可以细分，是由于电信消费者的需求存在 。 A.差异性 B.同质性 C.相似性 D.多样性 答案：A 39.根据购买者所处的社会阶层、生活方式、个性特点等心理因素细分市场叫： A.行为细分 B.地理细分 C.人口细分 D.心理细分 答案：D 40.根据购买者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等将他们划分成不同的群体叫： A.行为细分 B.地理细分 C.人口细分 D.心理细分 答案：A 41.下列哪一项不是市场细分应遵循的基本原则： A.可衡量性 B.可进入性 C.可赢利性 D.可划分性 答案：D 42.下列哪一项不属于电信企业目标市场营销策略： A.分散性市场营销策略 B.无差异市场营销策略 C.差异市场营销策略 D.集中性市场营销策略 答案：A 43.下列哪一项不属于电信市场定位三要素： A.确立产品特色 B.树立市场形象 C.巩固市场形象 D.了解竞争对手 答案：D 44.哪一项不属于电信市场定位的类型： A.避强定位 B.迎头定位 C.重新定位 D.随机定位 答案：D 45.目前中国联通采取的主要定位类型是： A.避强定位 B.迎头定位 C.重新定位 D.心理定位 答案：B 46. 定位应贯穿于产品定位的始终。 A.避强定位 B.迎头定位 C.重新定位 D.心理定位 答案：D 四、多项选择题四、多项选择题 1.市场的一般特征包括： A.市场拥有主体和客体 B.市场活动的中心内容是商品的买卖 C.市场容量的大小取决于人口、购买力和购买动机的有机统一 D.市场是商品竞争的场所 E.市场是企业经营或者营销的核心内容 答案：ABCD 2.从市场竞争角度分析，市场可归纳为以下基本模式： A.完全竞争市场 B.垄断竞争市场 C.寡头垄断市场 D.完全垄断市场 E.公开竞争市场 答案：ABCD 3.交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为。交换的发生， 必须具备以下条件： A.至少有两方 B.每一方都有被对方认为有价值的东西 C.每一方都能沟通信息和传递物品 D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品 E.每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的 答案：ABCDE 4.交易是交换活动的基本单元，一次交易一般包括哪些可以度量的实质内容？ A.至少有两个有价值的事物 B.买卖双方所同意的条件 C.协议时间和地点 D.每一方都有被对方认为有价值的东西 E.每一方都能沟通信息和传递物品 答案：ABC 5.电信企业市场营销作为一种活动，有如下基本功能： A.发现和了解消费者的需求 B.指导企业决策 C.开拓市场 D.介绍演示产品 E.满足消费者的需求 答案：ABCE 6.理解电信市场营销的内涵，应注意以下几个方面： A.电信市场营销首先是创造使客户满意的产品和服务 B.电信市场营销包含电信企业的一切经营活动 C.电信市场营销的重要目标是提高市场占有率，而不仅仅是出售电信产品 D.电信市场营销要在引导客户消费上下大功夫 E.电信市场营销与推销的概念是不一样的 答案：ABCDE 7.营销观念创新，主要树立以下几种营销观念： A.社会营销观念 B.战略性竞争观念 C.全员营销观念 D.创造需求观念 E.品牌营销观念和形象营销观念 答案：ABDE 8.电信市场营销创新，包括： A.营销观念创新 B.营销组织创新 C.营销方式创新 D.营销产品创新 E.营销价格创新 答案：ABCD 9.营销方式创新包括： A.关系营销 B.绿色营销 C.网络营销 D.服务营销 E.整合营销 答案：ABCDE 10.电信市场环境包括： A.政治和法律环境 B.人口环境 C.经济环境 D.自然环境 E.科技环境 答案：ABCDE 11.对竞争者进行分析，主要分析以下内容： A.识别电信企业竞争者 B.竞争者的优势与劣势 C.竞争者的目标与战略 D.判断竞争者的市场反应 E.选择企业应采取的对策 答案：ACDE 12.根据产品替代观念，可以将竞争区分为以下几种层次： A.品牌竞争 B.行业内竞争 C.行业间竞争 D.价格竞争 E.通常竞争 答案：ABCE 13.当一个企业采取某些措施和行动之后，其竞争者都会有不同的市场反应。反应类型包括： A.强烈型竞争者 B.从容型竞争者 C.选择型竞争者 D.凶狠型竞争者 E.随机型竞争者 答案：BCDE 14.市场营销环境中的文化因素主要包括： A.价值观念 B.宗教信仰 C.道德准则 D.审美观念 E.风俗习惯 答案：ABCDE 15.客户总价值是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括： A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.时间价值 答案：ABCD 16.客户总成本一般可以区分为： A.服务成本 B.货币成本 C.时间成本 D.精神成本 E.体力成本 答案：BCDE 17.满意感在很大程度上取决于期望。客户的期望包含有： A.客户以往的经验 B.相关群体的影响 C.市场营销者的刺激 D.广告宣传 E.市场营销者的承诺 答案：ABC 18.电信客户满意的主要影响因素包括以下几个方面： A.电信产品价值方面 B.电信环境价值方面 C.电信服务价值方面 D.电信企业形象价值方面 E.电信附加价值方面 答案：ABCDE 19.电信产品价值包括以下几个方面： A.电信产品质量评价 B.电信产品款式评价 C.电信产品陈列状况 D.电信产品的安全情况 E.电信产品种类是否齐全 答案：ABDE 20.电信环境价值包括以下几个方面： A.电信企业营业环境舒适情况 B.电信企业营业场地清洁状况 C.电信产品陈列状况 D.电信产品浏览方便程度 E.休息场所的要求 答案：ABCDE 21.电信服务价值包括以下几个方面： A.电信企业营业人员服务态度 B.电信企业服务人员信息反馈是否快捷 C.电信企业营业人员业务水平及专业知识 D.电信产品安装、调试及维修制度 E.电信企业营业场所 答案：ABCD 22.电信附加价值包括以下几个方面： A.电信企业投诉处理情况 B.电信企业退、换货情况 C.电信企业意见、建议管理情况 D.电信产品安装、调试及维修制度 E.电信企业交通是否方便 答案：ABCE 23.电信企业形象价值包括以下几个方面： A.电信企业信誉评价 B.电信企业营业人员业务水平及专业知识 C.电信企业员工仪容仪表 D.电信企业员工精神面容 E.电信企业品牌形象评价 答案：ACDE 24.电信产品价值包括以下几个方面： A.电信产品质量评价 B.电信产品款式评价 C.电信产品价格接受程度 D.电信产品的安全情况 E.电信产品种类是否齐全 答案：ABCDE 25.消费者对电信市场的基本期望和要求有： A.期望政府对电信企业加强管制 B.期望能在电信市场上买到称心如意的、符合需要的电信产品 C.期望电信产品价格合理，同购买能力相适应 D.期望电信企业提供产品的时间、地点和方式适应自己的要求 E.期望得到电信企业良好的服务 答案：BCDE 26.马斯洛需求层次的具体内容包括： A.生理需求 B.安全需求 C.社会需求 D.受尊重需求 E.自我实现的需求 答案：ABCDE 27.客户的消费需求具有替代性的特点，这种替代性主要表现在： A.一种电信需求量的增加，另一种电信需求量的减少 B.客户的通话需求可以用不同的通信方式实现 C.不同电信企业间电信产品的互相替代 D.一种电信需求量的增加，另一种电信需求量也相应增加 E.相同电信企业间电信产品的互相替代 答案：ABC 28.马斯洛需求层次的具体内容包括： A.生理需求 B.心理需求 C.社会需求 D.受尊重需求 E.自我实现的需求 答案：ACDE 29.消费者购买行为的类型主要有： A.习惯型 B.经济型 C.理智型 D.冲动型 E.情感型 答案：ABCDE 30.影响电信消费者购买的主要因素有： A.社会文化因素 B.经济因素 C.文化程度因素 D.心理因素 E.个人因素 答案：ABDE 31.一般来说，消费者在一项购买决策过程中可能充当以下角色： A.发起者 B.影响者 C.决策者 D.购买者 E.使用者 答案：ABCDE 32.消费者在购买商品时，典型的购买决策过程一般包括以下几个环节： A.认识需求 B.收集信息 C.选择判断 D.购买决策 E.购买后行为 答案：ABCDE 33.消费者收集信息的来源主要有以下几个方面： A.个人来源 B.商业来源 C.公共来源 D.经验来源 E.广告来源 答案：ABCD 34.电信市场信息内容丰富，主要分为以下几类： A.宏观经济信息 B.消费者信息 C.产品销售及服务信息 D.政治和政策法规信息 E.竞争对手信息 答案：ABCE 35.电信市场信息中的消费者信息主要包括： A.消费者收入信息 B.消费者类型信息 C.消费者行为信息 D.消费者心理信息 E.消费者购买信息 答案：BC 36.根据调查的性质和调查的目的不同，电信市场调查，可分为： A.探测性调查 B.电信资费调查 C.描述性调查 D.因果性调查 E.预测性调查 答案：ACDE 37.电信产品资费调查的内容包括： A.电信市场供求情况及其变化趋势的调查 B.影响资费变化各种因素的调查 C.电信产品需求价格弹性的调查 D.替代产品价格的调查 E.竞争对手产品资费调查 答案：ABCD 38.电信市场调查的准备阶段包括： A.确定调查目标 B.拟定调查项目 C.制定市场调查计划 D.非正式调查 E.收集各种资料 答案：ABCD 39.电信市场调查的正式调查阶段包括： A.确定调查目标 B.收集各种资料 C.准备调查表 D.抽样设计 E.现场实地调查 答案：BCDE 40.为使抽样调查具有科学性，一定要注意： A.抽样方法应合理，抽出的样本要有代表性 B.抽样样本的个数要适当 C.尽量要多点抽样样本 D.抽样可以随机进行 E.抽取的样本不能少于三分之二 答案：AB 41.电信市场调查结果的处理阶段，主要包括以下环节： A.收集各种资料 B.调查资料的整理分析 C.调查资料分类 D.撰写调查报告 E.追踪调查 答案：BDE 42.电信市场调查报告的文体一般分为： A.序言 B.摘要 C.正文 D.附件 E.说明 答案：ABCD 43.市场调查报告的正文应该包含： A.调查时间 B.市场调查方法的说明 C.市场背景介绍 D.商品市场的具体说明 E.结论与建议 答案：BCDE 44.电信市场调查的方法很多，归纳起来，主要有： A.询问法 B.观察法 C.实验法 D.抽样调查法 E.面谈法 答案：ABCD 45.询问调查法可分为： A.个人面谈法 B.面谈调查法 C.电话调查法 D.邮寄调查法 E.集体面谈法 答案：BCD 46.随机抽样的方式很多，常用的主要有： A.简单随机抽样 B.分层随机抽样 C.分群随机抽样 D.个体随机抽样 E.集体随机抽样 答案：ABC 47.非随机抽样常用的方法有： A.简单抽样 B.任意抽样 C.判断抽样 D.配额抽样 E.分类抽样 答案：BCD 48.从内容上看，一份好的问卷调查表至少应该满足以下几方面的要求： A.问题具体、表述清楚、重点突出、整体结构好 B.确保问卷完成调查任务与目的 C.应该明确正确的政治方向，把握正确的舆论导向，注意对群众可能造成的影响 D.便于统计整理 E.文字语言清晰 答案：ABCD 49.问卷的基本结构一般以下几个部分： A.问卷的标题 B.说明信 C.调查内容 D.编码 E.结束语 答案：ABCDE 50.电信企业细分市场的变量主要有： A.地理变量 B.人口变量 C.心理变量 D.行为变量 E.经济变量 答案：ABCD 51.电信企业成功、有效的市场细分应遵循以下基本原则： A.可衡量性 B.可进入性 C.可赢利性 D.可划分性 E.对营销策略反应的差异性 答案：ABCE 52.电信企业选择的目标市场主要有以下类型： A.产品、市场集中型 B.产品专业化型 C.市场专业化型 D.选择性专业化型 E.整体市场型 答案：ABCDE 53.电信企业目标市场营销策略主要有： A.分散性市场营销策略 B.无差异市场营销策略 C.差异市场营销策略 D.集中性市场营销策略 E.随机性市场营销策略 答案：BCD 54.电信市场定位三要素包括： A.确立产品特色 B.树立市场形象 C.巩固市场形象 D.了解竞争对手 E.分析市场份额 答案：ABC 55.市场定位的依据包括以下内容： A.根据竞争对手定位 B.根据具体的产品特点定位 C.根据特定的使用场合及用途定位 D.根据客户得到的利益定位 E.根据使用者类型定位 答案：BCDE 56.市场定位是一种竞争性定位，电信市场定位的类型主要有： A.避强定位 B.迎头定位 C.重新定位 D.心理定位 E.随机定位 答案：ABCD 57.心理定位一般有以下策略可供选择： A.实用策略 B.廉价策略 C.好奇策略 D.偏好策略 E.求胜策略 答案：BD 58. CI 是企业形象识别的意思，它包括以下几个部分： A.理念识别 B.品牌识别 C.行为识别 D.视觉识别 E.价值识别 答案：ACD 59.CI 策划的基本步骤有哪些？ A.界定企业身份 B.进行企业形象定位 C.建立企业识别系统 D.开展企业传播活动 E.做好企业形象的反馈与评价工作 答案：ABCDE 五、问答题五、问答题 1.构成市场的三个主要因素是什么？ 答案：即有着某种需要的人，为满足这种需要的购买能力和购买欲望，其关系可用公 式表达如下：市场人口购买能力购买欲望。 2.如何理解需要、欲望与需求？ 答案：需要是指没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是指人们希望得到某种或某 些更深层次的需要的满足，是由需要派生出来的一种或多种形式。需求是指有购买能力并 愿意购买某个具体产品的欲望。 3.电信企业市场营销作为一种活动，有哪些基本功能？ 答案：发现和了解消费者的需求；指导企业决策；开拓市场；满足消费者的 需求。 4.交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为。交换的发 生，必须具备哪几个条件？ 答案：至少有两方；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信 息和传递物品；每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；每一方都认为与另一方进 行交换是适当的或称心如意的。 5.从市场竞争角度分析，市场可归纳为哪些基本模式？ 答案：完全竞争市场；垄断竞争市场；寡头垄断市场；完全垄断市场。 6.电信市场具有哪些特点？ 答案：统一性；多元性；广泛性；垄断性和竞争性；全网性与区域性； 稳定性与被动性；相关性。 7.什么是电信市场营销？ 答案：电信市场营销是根据市场需求创造和提供使客户满意的电信产品和服务，并在 使客户获得通信有益效用的同时，实现电信企业经营目标的一切经营活动。 8. 理解电信市场营销的内涵，应注意哪几个方面的问题？ 答案：电信市场营销首先是创造使客户满意的产品和服务；电信市场营销包含电 信企业的一切经营活动；电信市场营销的重要目标是提高市场占有率，而不仅仅是出售 电信产品；电信市场营销要在引导客户消费上下大功夫；电信市场营销与推销的概念 是不一样的。 9.营销观念创新，主要树立哪几种营销观念？ 答案：社会营销观念；战略性竞争观念；创造需求观念；品牌营销观念和形 象营销观念； 10.电信市场营销创新，包括哪些内容？ 答案：营销观念创新；营销组织创新；营销方式创新；营销产品创新。 11.电信市场营销环境包括哪些因素？ 答案：政治和法律环境；人口环境；经济环境；自然环境；科技环境； 社会文化环境。 12.对竞争者进行分析，主要分析哪些内容？ 答案：识别电信企业竞争者；竞争者的目标与战略；判断竞争者的市场反应； 选择企业应采取的对策。 13.根据产品替代观念，可以将竞争区分为哪几种层次？ 答案：品牌竞争；行业内竞争；行业间竞争；通常竞争。 14.当一个企业采取某些措施和行动之后，其竞争者都会有不同的市场反应。竞争者的 反应有哪几种类型？ 答案：从容型竞争者；选择型竞争者；凶狠型竞争者；随机型竞争者 15.如何理解从容型竞争者？ 答案：对某一特定竞争者的行动没有迅速反应或反应不强烈的竞争者，称为从容型竞 争者。对竞争者缺少反应的原因是多方面的：可能是感到其客户是忠于自己的企业或产品 的，企业的业务需要收割榨取，没有发现竞争对手的新措施，也可能没有做出反应所需要 的资金。 16.市场营销环境中的文化因素主要包括哪些内容？ 答案：包括：价值观念、宗教信仰、道德准则、审美观念及风俗习惯。 17.如何理解客户总价值？ 答案：客户总成本是指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品 价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 18.如何理解客户总成本？ 答案：客户总成本是指客户为购买某一产品或服务所耗费的时间、精力、体力以及所 支付的货币资金等，一般将客户总成本区分为货币成本、时间成本、精神成本和体力成本 等。 19.满意