电话销售流程及思路

电话销售流程及思路电话销售流程及思路 一、文档使用说明一、文档使用说明 本文档的内容为整个电话销售的流程、思路及部分话术，旨在为招聘顾问 提供结构性的销售思维。在运用的过程中要注意灵活使用，更要注意语气、语 调及方法的运用。 二、流程图二、流程图 电话销售流程及思路电话销售流程及思路 第一步：电话前的准备第一步：电话前的准备 （在打电话前，我们要了解客户的具体情况，并制作相应的清单，最好是在拜 访记录里填写以下了解到的信息。只有深入了解客户的情况下，客户才能可能 继续跟你聊下去，否则，往往被拒的机率非常高。 ） 1、该企业的招聘负责人是谁？ 2、本次沟通的目标是什么？ 3、该企业正在招聘或者曾经招聘过的岗位是什么？ 4、该岗位在行业内岗位职责是什么？主要要求有哪些？在当地的薪酬水平如何？ 5、该岗位的招聘的难易程度如何？现在市场上对该岗位的需求情况如何？ 6、该企业的规模如何？与其同等规模的企业在当地或者全国有哪些？ 7、该企业在什么网站招聘，是否有过做广告的历史（本网站或者其他网站）？ 8、之前的沟通未达成目标的原因是什么？本次通话将如何改善？ 第二步：开场白第二步：开场白 （开场白最重要的是在第一通电话就吸引客户，让客户对你或对网站感兴趣， 至少要达到不让客户挂你电话。可根据第一步了解的情况，直接做为开场的内 容，切记不要做无用的开场，如：您好，XX 先生，请问您公司有招聘吗？这样 的开场，客户还没说话就知道你是来推销的，根本就不想再听下去就直接拒绝 你说“没有” ） 主动注册：主动注册： 顾问:您好！请问您是 xx 先生/小姐吗？ 客户:是的 顾问:您好！xx 先生/小姐，我是一览英才网旗下*英才网的招聘顾问*（说全 名） 。根据我们系统显示，您下午 X 点 X 分在我们网站上有注册，请问您还有印 象吗？（请问是否有招聘需求呢？或您现在主要在招聘什么岗位呢？） （如果客户说没有，可以问他注册的主要目的是什么；如果有，可接第三步去 分析他的需求） 主动去电：主动去电： 顾问:您好！请问您是人力资源部的 XX 小姐吗？ 客户:是的 （这时候可以采用以下几种开场白的方式：） 第 1 种： 顾问：您好！我在网站上了解到咱们公司正在招 XX 岗位，请问还在招吗？ 客户：没有 顾问：那是不是以前曾招过的这个岗位呢？ 客户：是的 顾问：我是一览英才网旗下的 XX 英才网的招聘顾问 XXX（全名） ，我们网站 是专门针对 XX 行业的一个专业招聘网站，XX 人才在我们网站储备是非常多的， 非常适合在我们网站上招聘。我这次打电话的目的是想跟您沟通一下，看能不 能协助到您的招聘工作？ 第 2 种： 顾问：您好！我从同行业的朋友中（可以说这个同行业的公司或人名）了解到 咱们公司也有相关的招聘需求？ 客户：从哪里了解到的？ 顾问：（微笑一下，跟客户解释）是这样的 XX 先生，因为*地区的*些企业都 是我们网站的长期招聘用户，其中和*公司 HR 沟通的时候（此企业一定要有 针对性，最好是当地企业并且为竞争对手） ，从他们那边了解到贵公司也在招聘 同样的岗位，不知现在招聘工作进展得怎么样了？ 第 3 种： 顾问：您好！从人才（或是求职者）那边了解到，贵公司近期也有相关的招聘 需求？ 客户：从哪里了解到的？（此时有部分客户是沉默代替） 顾问：我是一览英才网旗下的 XX 英才网的招聘顾问 XXX（全名） ，我们网站是 针对 XX 行业的一个专业招聘网站。成立于 2004 年，经过几年的时间积累，建 立了行业人才的强大关系人脉。而我们专业的顾问，经常会和行业人士进行交 流。和他们的沟通中，了解到贵公司也有相关的需求。 第 4 种： 顾问：您好！近期有接到几个人才的电话（或我有个朋友想去你那儿上班） ，都 是咨询关于咱们公司的相关情况？因了解到*（公司简称，如：一览）在*地 区具有很强的影响力，都希望到*来上班，请问*岗位，现在是否己经有合适 的候选人了呢？ 第 5 种： 顾问：您好！我看到咱们公司有 XX 岗位在网站上发布了很久了，请问是不是目 前还没有合适的候选人呢？ 客户：还在进行中 顾问：我是一览英才网旗下的 XX 英才网的招聘顾问 XXX（全名） ，我们网站 是针对 XX 行业的一个专业招聘网站。XX 人才在我们网站储备是非常多的，非 常适合在我们网站上招聘。我这次打电话的目的是想跟您沟通一下，看能不能 协助到您的招聘工作？ 第三步：分析需求第三步：分析需求 （确认客户有招聘需求后，我们要开始先问他具体的招聘需求，再开始去分析， 这里面需要运用较多的行业知识。这一环节是与客户建立信任的关键环节，也 是树立网站专业性的关键节点。 ） 一、了解招聘需求 顾问：XX 先生，您好！我想了解一下咱们大概要招多少人呢？ 客户：XX 人 顾问：那招聘的人数还挺多的，公司应该正在扩大吧？那咱们主要招聘的职位 是哪些呢？ 客户：XX 岗位 （还可接着问一下客户以前这些岗位是通过什么渠道去招的，招聘效果怎么样 等等，了解完后可进入“分析招聘需求”这一环节） 二、分析招聘需求 （可从三个方面去分析，一是招专业性岗位的，二是招通用类岗位的，三是从 企业总的招聘需求量去分析在我们网站招聘的成功案例） 1、专业性岗位分析 顾问：XX 小姐，咱公司应该还在招 XX 岗位吧？ 客户：是 顾问：这个职位我有做过了解，这个岗位专业程度要求比较高，而且市场需求 量比较大，但在全国范围内都比较难招。目前从业人员主要集中在 XX 地区， 一般的薪资在 XXK 到 XXK 之间（说薪酬的范围） ，所以这类岗位你通过别的 渠道是比较难招到的，但在我们网站这类人才比较集中，相对而言更好招一些。 客户：我又没和你合作过，我怎么知道你说的是不是真的？（好招吗？有哪些 企业跟你合作过？） 顾问：是的，我们 XX 英才网经营了快 10 年了，在业界是个老品牌、知名度很 高的行业人才网站，咱公司所招聘的岗位在 XX 英才网招聘时非常优势的，希 望您能考虑与我们网站进行合作，我相信，您的选择是不会错的。 2、通用类岗位（如：销售等） 客户：你网站销售类的人才多吗？（我要招销售的，你们网站有吗？） 顾问：销售类的人才在我们人才库里是比较多的，因为销售类的岗位相对于技 术类的岗位来说流动性更大，所以整个市场上销售类的人才是非常多的，特别 是像贵公司招聘的销售类人员，一般是要求具有一定的行业背景，且拥有一定 的行业人脉关系，所以在我们网站上招聘是非常合适的。 3、企业分析 顾问：XX 小姐，我最近一直在关注咱们公司的招聘情况，我发现 XX 职位的 需求量好像很大，请问你们年度总的招聘计划是打算招聘多少人 客户：XX 专业 XX 人（或者总数） 顾问：按照您预计的计划，目前已经完成了多少呢？ 客户：目前完成了 XX 顾问：（笑一下，若是完成数量相差较大）那您这边的招聘压力还是很大的， 像你们公司这种规模的企业选择我们网站的有 XX 公司、XX 公司等，相比而 言 XX 公司和咱们公司招聘的人员数量和职位基本相同（可以细化具体的职位 类型、数量等） ，选择了我们网站之后，招聘效果还是非常不错的（可以再次分 析：具体到岗的人数及职位） ，其实，我建议咱们公司也可以选择同样的招聘方 式.。我相信，肯定可以帮您减轻招聘的压力的。 四、针对性报方案四、针对性报方案 （了解完需求后，我们要有针对性的报方案，切记不要把所有的版本都发给客 户，让客户做选择，最明智的做法是你帮客户做好选择） 一、客户需求明确： 1、客户己了解过资费标准，并选定了其中一个套餐，可直接发送合同。 （此过 程一定要快，不能给客户太多的考虑时间） 2、客户需求明确，在服务方面有自己的要求（如：需发布 60 个职位，下载 600 个简历） ，此时应建议客户选用对应的套餐服务（或稍高的版本） ， 如：选用高级版，能发布 60 个职位，800 份简历的。 二、客户需求不明确（客户对相关套餐无从选择，招聘顾问首先要定位该客户 适合哪种套餐，再直接进行有针对性地推荐）： 1、普通会员：企业招聘职位少、且都为普通岗位，可根据企业的招聘周期，再 进行推荐相应的招聘套餐。 2、高级会员以上：企业招聘职位少，但专业程度较高，且有部分高端岗位（同 时此类客户注重人才搜索器的使用） 。 3、广告： 举例：如企业要招很多销售人员，可引导做广告。 顾问：销售这个职位相对来讲是招聘很容易，同时流失量也很大，如果想留下 非常优秀的销售人员，我会建议您拉长战线，长期招聘最好，只有这样您才能 让销售人员持续关注到咱们公司，通过自然的淘汰留下最适合咱们公司的销售 人员。并且销售人员最强调的就是一个人脉，如果本身在行业内有很好的人脉， 那对于销售来讲会达到事半功倍的效果。本行业有人脉的销售人员是您最佳的 选择，我们网站本身就是以行业为优势的，所以我建议您选择在我们网站长期 招聘最好。 第五步：谈判第五步：谈判 （我们把方案发过去后，需打电话跟客户重点介绍单项服务内容、价值及每项 服务所带来的效果，而不是发过去后打电话问他考虑得怎么样。介绍完后需客 户会在价钱或服务上纠缠的，有以下策略：） 1、客户：价格是否可以优惠？ 答案一： （判断一：如果客户确实合作意向明确，判断他一定能跟你合作，在谈话中， 真诚的告诉对方这己经是底线，希望能给予理解，价格没有优惠） 顾问：XXX，实在抱歉，我们是实行全国统一报价的，价格方面很透明！ 客户：那你再去帮我申请一个优惠价吧！ 顾问：XXX，其实我也想和你有一个长期的合作关系，优惠三五百块钱对我来 说没有任何影响，但是公司有明确的流程和制度，合同部无法出具合同，所以， 也希望您给予理解。其实我知道，对于一个企业来讲，看重的并不是优惠的这 几百元，而是招聘的效果。 （如客户再一次提到效果或价格问题，可重新强调一次网站的优势） 答案二： （判断二：如果确实非优惠不合作的客户，正好也能给自己一个台阶下，同时 告诉客户，这边申请到优惠价格的艰难，务必诚恳！） 顾问：嗯，好的，XX 先生，考虑到我们是第一次合作，这样子吧，我去和主 管申请一下，但是一般我们的优惠幅度也就是 5%（可用具体金额代替，前提是 己与客户协商申请的幅度，数值必须固定） ，您看贵公司这边是否可以确定，如 能确认，我申请下来后，就把合同直接传真给您。 答案三： 顾问：嗯，好的，XX 先生，考虑到我们是第一次合作，这样子吧，我现在帮 您在系统里面帮查一下，我们近一个季度的最低价格（在电话中，让客户稍等 一下，假装敲打键盘，发出声音） ，XX 先生，我查了一下，我们这季度最优惠 的价格是 XX 元。 2、是否有额外的增加服务？ 答案一： 顾问：XX 小姐，实在不好意思，因为我们公司实行的是价格、服务统一标准。 不能作任何调整的。 （确保客户一定能合作，注意态度真诚、亲和力一定要强） 答案二： 顾问：XX 小姐，实在不好意思，因为我们公司实行的是价格、服务统一标准。 请问一下，您觉得哪一项服务有异议呢？ （如果不是很过分可以适当增加一些，但一定控制量，且一定按公司流程申请。 如遇客户要求过多，可直接建议选用其它更高级别版本的服务。 ） 3、服务减少，价格是否能减少？ 顾问：我们的会员都是捆绑套餐的，即使有些服务用不到，也不可以随便调整 的（亲和力） ，从长远来考虑，建议您还是保留原有服务，因为这都是我们几年 来根据大部分客户需求而订制的。 第六步：发合同第六步：发合同 表明跟客户已达成共识，问客户是用什么方式发过去，发传真还是扫描后 发电子邮件等等。发了合同 2 分钟之后再给客户去电话，问合同是否收及合同 是否清晰等事项，提醒客户仔细查阅相关服务内容，若客户有疑问，认真给予 解答，完了之后，告诉客户如果合同没什么问题的话，麻烦签字盖章回传，我 们将在收到合同及汇款凭证后履行相关服务。 销售工作中的学习，用以下三个阶段来描述也不失为最贴切的方式。 第一个阶段：昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路。 处在这个阶段的人，往往是初涉行业，对专业知识掌握不足，客户群也没有完全建立 起来，所以总是觉得前路漫漫。处在这个阶段的营销人，首先应该给自己定一个合理的目 标，有