地板导购员的实用售技巧

导购员销售技巧操作规范导购员销售技巧操作规范 一、 向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤？ 从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：A 注意 阶段（对刺激物的） 、T 产生兴趣、D 产生欲望、M 记忆与印象（加强购买意愿） 、A 行动阶段（即付诸消费行动） 。 1、吸引顾客的注意力。导购员应先讲话而不应该让顾客先开口。 2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手 势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。 3、激发顾客的消费欲望。 4、客户的良好印象加强购买意愿。 5、 促使顾客采取购买行动。 二、 介绍地板产品时应注意的问题 1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛； 2、耐心地回答、解释顾客提出的问题； 3、以和善的口气来客观地解释产品或护理； 4、解释时语气要流畅自如，充满信心； 5、要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，既要 让顾客有思考的时间，一次太多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好； 6、给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态； 7、尽量使用客面的证据说明产品的特征，避免掺杂个人主观臆断； 8、尽可能让顾客触摸、感觉产品，了解护理步骤以增加其购买兴趣； 9、介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感； 10、无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子； 11、顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外） ，以免顾客失去兴 趣； 12、记住沟通的三要素原则：聆听、观察、与同理心。 （也就是常人说的察 言观色） 三、 如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是导购员成功的关 键，因此应注意： 1、把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系； 2、提出使用产品及护理后给顾客带来的好处； 3、比较差异（不同品牌、不同材质、不同功能性等等） ； 4、把顾客的潜在需要与产品联系起来； 4、产品演示（注意演示中工具要齐全） 。 四、 导购员言谈举止方面的禁忌 1 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露你内心的胆怯心理，使顾客产生怀 疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移 动，不要总盯着一人部位，保持并显示出自信。 2 不要神态紧张，口齿不清。 3 站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。 4 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采，更不要 打断顾客的讲话，顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用 笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。 5 讲话时不要夹不良口语，或说话时唾沫四溅。 6 切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简明扼要，一针见血。要有针 对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条 几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。 7 切忌谈论顾客生理缺陷。 8 说话时正确使用停顿。 9 尽可能不让顾客说“不” ，而要让顾客说“是” 。 五、 向顾客作产品示范时应注意哪些问题 1 导购员作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具 体的了解，从而避免对产品产生疑意。 2 产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。 3 示范时间不宜过长。 4 不要急于推销产品。 六、 如何报价 只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈产品价格， “先价值，后价格”是处 理问题的最基本原则，先价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了充 分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格 问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如 果顾客坚持要求回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。 七、 对顾客的价格异议如何处理 1 加强优点法： 通过对产品及护理项目的详细分析，使顾客认识到花钱 是值得的。 2 利益化解法：通过强调产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格 提出的不同意见。 八、 要避免谈论乙方的竞争对手 如果谈论乙方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服 务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上， 所以绝对不要谈论，倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上显 得轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产 品如何。 ”假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价 对方，不说坏话。在现代推销过程中，贬低对方来抬高自己的作法是极不明智 的，甚至被认为是最愚蠢的做法。 地板销售技巧之案例分析 地板销售技巧案例 地板销售技巧案例一：顾客问地板可不可以便宜？ 1、 销售员首先要用肯定的态度回答顾客这是实价，打消客人削价的念头。 如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，你先请坐下，慢慢 看一下，好吗？ 2、 顾客仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。 A、 主动向顾客解释我们服务的承诺，我们的优势。 如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉顾客，我们销售的地板绝对环 保，材质三 层实木地板，四合厂家实力等等自由发挥。告诉顾客我们的铺装队伍的专业性，免费测尺， 免费找平，免费回收余板，让客人觉得售后有保障。 B、 如果顾客选中了某一款地板，我们如果有条件的话把它放在地面上让顾客更直观的 看并先问清顾客门，家具什么颜色往上引他的思路让他想象铺到家里的效果。以及告诉顾 客可以模拟铺装这种做法，让顾客感到不买都不好意思。 地板销售技巧案例二：遇上客人买地板还价十分离谱（说我们的货贵） C、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。 D、 可以引用一些其它竞品的地板，说出我们的优势，这要求我们必须了解竞品。不然事 得其反。 E、 要耐心且温和地向顾客解释：我们的地板是四合三层实木地板，解释结构，环保性， 性能，产品特质，对顾客有哪些益处如对身体有益，大气环保等等。 地板销售技巧案例三：顾客为几个人一齐时 A、 应付一个客人要坚持一对一的服务。 B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。 C、 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找板块，递交资料，报告倒水服务等。 手机销售技巧案例四：客人太多时 A、 不可只顾自己跟前的客人。 B、 同时和其他围观的客人打招呼，如： a、 点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。 b、 你先自己看看希望可以帮到你。 c、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。 d、 或通知其他店员先招呼。 地板销售技巧案例五：如顾客需要的地板暂时缺货时 A、推荐同颜色相近的地板， B、留下电话，通知他到货 a、可以拖延时间如找平一天告诉顾客要干透不然不能铺，送货一天， b、用自己的色彩搭配来干扰和影响他以致购买。 地板销售技巧案例六：销售时遇到客人投诉 1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲区坐，奉上茶 水，平息他的怒气。 2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。 3、 对于解决不了的问题，要及时通知售后相关人员。 手机销售技巧案例七：顾客购买地板后（包换期内） ，回来认为有质量问题 A、 先了解情况，作出判断，是否是顾客心理作用，尽量说服顾客不要换地板。 B、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。 地板销售技巧案例八：同事之间要相互密切配合 A、 在销售过程中要懂得做戏，让顾客得到一种心理上的满足（价格上） 。 B、 在做销售资料时，要相互配合。 C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。 D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。 E、 当与顾客沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟 通。 地板销售技巧案例九：顾客说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。 A、 不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气） B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意。 。 。 。 C、 如解决 B 案行不通，则与直属上司联系。 地板销售技巧案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。 A、 任何的商品都不可能做到百分白的没有质量问题，宝马车贵不，也不能说个包个 都好，你说 是吗？我们会很快的为你解决。 B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。 （如有必要可以送一个礼品给他） 。 地板销售技巧案例十一：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时： A、 不能有冷落顾客的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待。 B、 主动向顾客介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务， 让顾客买不买东西都是一个样。 C、 派送一些资料给顾客带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我 们的热线电话，或游览我们的网站。 地板销售技巧案例十二：当遇到一些很不讲道理的顾客时： A、 不能跟顾客争吵，记住：顾客永远是对的！ B、 依然耐心热情向顾客解释，尽量与顾客沟通多一点。 C、 特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。 地板销售技巧案例十三：送别客人： A、 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。 B、 目送顾客别离。 C、 如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别。 D、 对尚有犹豫之心的客人，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这 款地板，您真有眼光！ 地板销售方法之负正法地板销售方法之负正法 在地板销售中难免会遇到这样的顾客，说某某品牌好或说”什么地板比你的。 。 。 。 。怎么样” 举例说明 说法一强化地板是花色新颖，抗污染且耐磨只是脚感差这样说顾客只会记住强化地板脚感 差 说法二虽然强化地板的脚感差，但强化地板花色新颖，抗污染且耐磨这样说顾客会记住优 所以再说产品或其它品牌是先肯定顾客的说法，在说产品或其它品牌的不足之处，但千万 不要诋毁竞品。朋友们想想如果我们夸朋友说这人哪都好就是不太爱说话，或者说这人虽 然不爱说话但是挑不出任何毛病，哪个更好，仔细领悟应用到销售中 终端卖场之终端卖场之-如何把握消费者心理一如何把握消费者心理一 终端卖场，在整个销售的过程中，如何把握消费者心理，怎样根据客户需要促成交易，是 每个终端销售人员必须掌握的。消费层次的不一样，消费者年龄的不一样，消费者性格的 不一样，都是我们在与客户交流过程中必须注意的细节，懂得因人而宜，多分析多总结， 才能把生意做好。 一个优秀的销售人员，首先必须具备：自信，诚信，热情，上进，有责任感这几点要求。 要用专业的眼光，站在对客户负责对公司负责的角度，保持积极上进的心态，本着诚实守 信的原则，做好商家与客户之间的沟通与协调。现将销售过程中如何把握客户的心理分析 如下： 一，老年人： -您好，欢迎光临世友地板 你好，最近你们有做活动吗？ -叔叔您好，请问您贵姓啊？ 我姓王 -王叔叔，您好，请问您是想了解什么样地板呢？我们现在全场都在做活动，价格比平 时都要优惠很多，您可以先看看有没有您合适的花色。 好的 -王叔叔您现在房子开始装修了没有啊？ 还没，先看看 -是吧，那您可辛苦了，装修的材料是要多考察多比较，您先喝杯水 好 -王叔叔，您是第一次到我们店吧？ 是啊，第一次来 -您以前有了解过哪些品牌了呢？ 我没怎么看，我是看看哪里价格实惠就在哪里买 -是的，买东西都是讲究一个经济实惠，但是地板的质量不是用价钱就可以衡量的，您 觉得呢？ 那肯定啦，品牌的肯定贵些 -哈哈，是吧，品牌的价格可能稍微高一点，但是产品质量和售后服务还是有保障的啊， 您觉得呢？ 我们又不晓得质量好不好，我们不专业的根本看不出，你这个是什么牌子咯？ -王叔叔您说的没错，产品质量您不懂的话是根本分辨不出的。我们世友地板是中国十 大品牌，中国驰名商标，中国品牌 500 强，从品牌定位上讲，我们属于地板行业的一线品 牌，您可以看看我们的工艺：油漆工艺：我们世友地板采用的坚弗油漆和协承昌油漆，漆 面平整度透底性耐磨性附着力柔韧性（现场演示）您这样一比较， 应该就可以看得出我们的油漆工艺是怎么样的了 确实不错 -是吧，您不比较还是看不出来的对吧？您知道选择地板还有什么要求吗？ 你说说 -选购地板还有一个就是看它的：加工工艺（现场任意拆装 10 片地板）王叔叔您可以用 手摸一下， （辨别高低差，精准度，大小头）您觉得呢？ 没错没错，可是我就是搞不清现在什么地板比较适合我们这里的 -王叔叔，您是问什么材质比较适合我们湖南这边气候是吗？ 对对 -您的意思是担心地板不适合我们这里的气候以后会起拱变形是吗？ 对对，我同事的房子装修还没两个月，地板就拱起来了 -王叔叔，其实象有您这样顾虑的人实在太多了，都是担心装好以后起拱变形，其实， 您知道地板它为什么会变形吗？ 材质不好拉，他们说二翅豆比较好 -其实，象香二翅豆，重蚁木，圆盘豆，番龙眼，等都是湖南比较畅销的材质，关键是 看您自己适合哪种？ 我就是怕起拱 -是的，地板起拱材质只是一个方面，它关键在含水率的控制上面，含水率如果控制得 不好，偏高偏低都会引起地板收缩变形，您可以看一下我们这边，这个广告位介绍的是我 们世友地板的产品专利之一“含水率片检” ，所谓“片检”就是 我们世友地板拥有 58 座数据烘干窑，目前国内拥有电脑烘干窑的只有几家，可能有的商家也给您说他们是片 检，话是这么说，但是您要知道，检测出来不达标之后再重新养生或者干燥处理，就不是 一般的品牌能做得到的了。 -在解决了上面的问题以后，安装问题变是控制地板变形的关键所在了。俗话说“3 分 地板 7 分安装”我们要求是我们的地板由我们专业的安装队伍给您施工，您可以先看一下 我们的世友地板安装手册和用户须知 ，大致了解一下。 -（10 分钟以后）王叔叔，看完了吧，您觉得怎么样？ 确实比较专业 -是的，作为品牌来说，除了产品质量过硬以外，售后服务也是最关键的，我们的地板 是一年保修，终身维护的，上面的 800 全球免费服务热线，让您买的放心用的放心。 你们价格还是有点贵 -王叔叔，您到这边来看看，这边是我们这次做活动厂家支持力度比较大的促销款，颜 色和你刚才看的香二翅豆颜色差不多，但是价钱就优惠了一半去了，这种平时打折以后是 258，现在只要 179，绝对是性价比很高的选择，您觉得呢？ （附上产品介绍） 确实不错，你这个不是处理品吧？ -王叔叔，您这点可以放心的，我们做活动的所有的地板都保证您是全一等品，我们没 有一片是处理的尾货，我们做活动主要是提升我们的品牌形象，做一个品牌的推广，而且 正好今年国庆 60 年，厂家的支持力度相当大，我们做活动的不但不是滞压品，有的还是全 国销量最好的，我们这边的 2 款是我们特意向公司申请做活动的，在别的城市都没有做这 个产品，因为在湖南这边销量比较好，所以限量销售的，您放心吧！ 是这样啊，那你们是怎么定货的呢？ -定货的只要下定金就可以了 哦 -王叔叔，我给您开单了，象这样优惠的活动很难得的，你看上了就千万别错过机会， 这个可是限量的呢。你要把握机会哦 那我现在还不知道定多少啊？ -那没关系，我们到时候要派人到您现场实地测量的，最终是按照您实际使用面积结算 的，您放心吧 好的 -请您拿好您的定单，有什么不清楚的地方您可以再和我电话联系，这是我的名片，您 好走！ 整个销售过程中，老年人，因为年纪比较大，做事比较严谨，考虑事情比较全面，对格 和价值要求比较高，问题比较多，对产品的选择比较谨慎，动作比较慢，要求我们必须要 有足够的耐心和热情，要把握住客户交流中所透露的信息。在轻松而亲切的问答中，引起 客户的注意力，更能认真听取我们的讲解，从而更详细的把握客户心理变化。整个流程必 须从专业的角度为他们分析，站在对方的角度去推荐与建议，才能获得对方的好感与肯定， 从而促成成交。 终端卖场之终端卖场之-如何把握消费者心理二如何把握消费者心理二 在终端销售卖场，我们常常会看见热情的导购遭遇冷漠的客户，从客户进店开始，导购员 就一直尾随其后，不厌其烦的说，当客户还没有看清楚产品的时候，就赶紧把资料递上去， 告诉客户这个是什么产品，开始介绍产品的各项性能，可是才说了几句顾客就不耐烦了， 只是留下一句：“我随便看看”便匆匆离开。 我们都很清楚的明白，在销售过程中应该以顾客为中心，顾客期望自己买到物美价廉 的产品，我们希望卖出有利润的东西，所以在这样的过程中，客户总是害怕交流，因为他 们害怕说出自己的真实想法，害怕多花钱买错东西等等，这些顾虑都是对我们不信任所引 起的。如何保证客户的安全感，如何让客户信任并认可我们，这是作为一个优秀的销售人 员必须掌握的，现具体分析如下： ，有明确目的的顾客：进店后直奔某一产品或直接询问有没有某个花色，这种顾 客男性居多。 您好，欢迎光临世友地板 有没有浅色的地板？ 请问您是想要实木的还是复合的呢？ 实木的 好的，您请到这边看看，我给您简单介绍一下。 - -老板第一次来我们店吧？ 恩 - -请问您现在装修到什么进程了呢？ 马上要装地板了，你们浅色的地板不多哦 没错，实木地板的浅色系相对是比较少的，一般是以中性色偏深色为主，您可 以先看看有没有合适的花色。 我想要浅色的 请问您家里做的是什么风格的装修呢？ 田园风格的，你们有纤皮玉蕊吗？ - -老板您真有眼光，纤皮玉蕊这个材质是南美材中比较难得的浅色系列，又正好可 以和你的装修风格相搭配的。现在随着工作压力的增大，很多客户都习惯在家装中运用浅 色，希望把房间装修得轻松舒适，而这种淡淡的小麦色清爽柔和，铺上去以后给人一种温 暖而随意的感觉，可以缓解视觉冲击还能适当的调整人的不良情绪，确实是田园风格的理 想之选，您觉得呢？ 还可以吧，我个人比较喜欢，不过家里人想买强化地板，耐磨一点 - -是的，你家人所担心的耐磨性能是所有消费者最为关注的问题，实木地板在使用 过程中的保养确实是比较烦恼的事，花高价钱买回去弄坏了自己也心疼 是啊 - -可是您要想想，实木地板和强化地板相比较起来，还是有很多的优势的。不管从 环保也好脚感也好，都有很大区别。 你这个地板环保不？ - -您放心，世友地板属于中国驰名商标，中国十大品牌，产品质量和环保要求是绝 对符合国家标准的，地板属于耐用消费品，一辈子的事对吧？如果地板出现环保质量问题， 威胁到家人健康就不好了，所以实木地板和强化地板比较起来，虽然价格相差有很多，但 是您买得放心用得放心，对吧？ 你这个地板可以刮吗？我看着有很多地板都可以用钢丝球去刷的 - -老板，您知道吗？我们世友地板的油漆是做的 不过对于地板这个耐磨性问题，是所有地板厂家都一直在攻破的难题，我们世友地板 经过研究开发，研制推出了我们的专利产品-“钛晶面超耐磨地板” ，它可以适用于旱冰场， 篮球场等公共场所，可以在上面用硬物刮擦而保证漆面不脱落，是目前为止地板行业唯一 一家可以穿高根鞋随意踩踏的实木地板 在哪里？ - -您这边请，这边是我们的钛晶面体验台，你可以自己实验一下，看看普通的实木 地板与我们的地板有什么区别 （现场体验+专业知识讲解） - -田园风格确实漂亮，如果大面积的铺装这种超耐磨的地板，装修就更上档次了， 您看，我们这个产品既能满足您的色彩需要，也能解决您对耐磨性能的要求，您觉得怎么 样呢？ 不错，这个多少钱？ - -是这样的，钛晶面作为世友地板的高端特色产品，价格上确实要相对贵一点 多少钱吗？ - -是这样的，这个地板平时打折以后 438，您正好赶上我们国庆的促销活动，现在 可以打 7.1 折，折后价是 389 还有少吗？ - -老板，不好意思，这个价格是我们全国统一定价的 358，可以就给我开单，别人 都比您便宜些，一样的东西 - -老板，您说的没错，在市面上看的这种材质确实有这种价格的，您也看见了我们 普通面的纤皮玉蕊，价格差别都有这么大，但是您要想想，这样的地板买回去，您保养起 来多方便的，现在多花几十块钱一平米，至少可以延长了地板使用寿命 10 年以上，象您这 样高档的装修，配上这样高档的地板，应该是最完美的了，不过价格真的很实在了，我在 其他的辅料上面给您优惠点，您觉得呢？ - -我先给您开单了，这么大优惠的做活动确实很难得，您要把握机会哦，这次活动公 司里面还配送了大量礼品的，我都给您一起写上去，到时候送货的时候给你带上。我 3 天 之内给您安排去测量面积，到时候给您派几个好师傅去给您安装了，您就放心吧 案例分析案例分析 一般针对这种目的性顾客，他们都比较自信，已经基本了解过地板，在心里已经做好 了比较与定位，但是耐心不好，不喜欢花太多的时间来听取一些烦琐的事情，对价值和品 质要求比较高，不太着重价格问题，我们在介绍商品的时候，要掌握以下几点： 1，针对性强，要针对顾客需要和关心的方面介绍产品 2，说话要简单明确，条理清楚，抓住重点 3，要调动客户积极性，邀请客户参与体验，一边实验一边介绍产品并适时征询客户的意 见与看法，把握销售时机 4，站在客户的角度做好专业顾问，结合顾客的实际情况和购买意愿为其推荐 5，提升产品卖点，突出产品的差异性，告诉客户物有所值，在客户不否认情况下，抓住 时机直接开单 6，作好售后服务，体现品牌价值 终端销售之终端销售之-卖场客户心理分析卖场客户心理分析 三三 在终端销售过程中，我们销售的目的是帮助顾客选择适合他们自己的产品并对自己的选择 感到满意。所以，做为一名销售员来说，无论是提供一项服务，或是销售一样产品，或是 提一个计划，都要记得，我们的目的性和针对性。 在终端销售过程中，了解顾客的需要，把握客户心理，是每个销售人员在实际操作中都 要坚持的一件事。 一， 站在顾客的立场上考虑问题。 二 ，在销售中，我们应该让顾客像看一段广告那样，先让他们了解他们的需要，然后让他 们看到我们的产品如何能满足他们的需要，最后让他们感到购买我的产品是一种明智的选 择。 三， 大多数营业员，把产品推销出去以后就了事了，很少再去同用户联系，顾客并不是主 要买我们的服务，产品，他们真正购买的是他们想象中的使用了产品之后，所获得的感受。 其实我们应该采取有目的的销售，做到使顾客对购买的产品及他们所做的选择均感满意， 因而使顾客们主动为我们做最宝贵的宣传。即售后服务也是最之重要的。不同的人有不同 的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对 方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的战术，研究并熟悉他们，努力扩 大应对的范围，优化应对方法。 针对日常销售过程中经常遇见的多种顾客 ，可以做如下 分析与应对： 优柔寡断的顾客优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌 握主动权，站在对方的立场，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多 多运用肯定性用语。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业 的销售人员，可以这样说：“您的顾虑是正常的，但是同时带来的损失要远远超过想象之 中的。如果现在你不想买，其实也没关系，但是错过了这次机会，就难得再有这种优惠了， 对吗？但如果你想买，这些优惠你都能享受。 （继续扼要说明产品的好处）-你想要什么？ 是想要这些好处，还是什么也不想得到？” 客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是- 这个时候，就可以这样说：“那么就请你挑选一下吧！”在客户没有反对的时刻，直接下 单。 忠厚老实的顾客忠厚老实的顾客： 这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置 拒绝的限。虽然他仍然不会松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要 紧的是让他点头说“好” ，在不知不觉中完成交易。 沉默寡言的顾客： 这种人出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。销售人员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳， 想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫 他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定 要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人 员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售 人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注 意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种 沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 令人讨厌的顾客令人讨厌的顾客： 有些人的确令人难以忍受，总是讲带有敌意的话，这种人无疑是最令人头疼的对手。可 是这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人 往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症 下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适 当的肯定。 先入为主的顾客先入为主的顾客： 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。 ”这种人作风比较干脆，在他 与他你接触之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你 很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态 度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易实现成交。和他们 打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话，只要你以热忱态度接 近他，便很容易成交。此外，还可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定 态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。 知识渊博的顾客知识渊博的顾客： 知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客，面对这种顾客，应 该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小 心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往很明智，要说服他们只要抓住要点， 不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。 顽固的顾客顽固的顾客： 对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要 话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的 顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说 明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产 品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件， 就会执著地买你的商品。 强烈好奇的顾客强烈好奇的顾客： 这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的 情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动 机，就很容易成交。必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，还可以告诉他 你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。 温和有礼的顾客温和有礼的顾客： 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对 销售员充满敬意，他会对你说：“你真的很能干。 ”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真 地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实 在一点，诚心相待为上策。对待这种人，一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应 该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 爱讨价还价的顾客爱讨价还价的顾客： 有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱 哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这 样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。 ”或者：“没有办法啊，碰上你，只 好最便宜卖了。 ”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。 自以为是的顾客自以为是的顾客： 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友” 、 “你们公司的业务， 我非常清楚” 。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。 ”这种人喜欢夸 大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台 阶：“是啊，你说得不错啊。 ”面对这种顾客，必须表现出卓越的专业知识，让他知道我们 是有备而来的。可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 然后在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑， 然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这 种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道 吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你产生兴趣的。 性子慢的顾客性子慢的顾客： 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出决定。对于这种 人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商 品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的顾虑和困扰处，以一种朋友般的关怀 对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是提的很 好，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，还得您多提建议。 ” 擅长交际的顾客擅长交际的顾客： 擅长交际的长处在于热情及幽默，他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题 是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。对待这样的顾客要赞成 其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他 们推销的时候，要让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与 他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。 侃侃而谈的顾客侃侃而谈的顾客： 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者。但他们过 分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过 程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的 意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保 证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他 们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明 如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与 人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把 他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们 创造一个不令人感到威胁的环境。 性急的顾客：性急的顾客： 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。应对这种顾客，首先要精神饱 满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心， 听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。销售 人员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为 这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。 善变的顾客善变的顾客： 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有 机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠 实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。在这类顾客面前，要足够的耐心， 同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定 会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇 其购买的欲望。 冷静思考的顾客冷静思考的顾客： 他可能喜欢靠在椅背上思考，有时则以怀疑的眼光观察你，在介绍商品时，他虽然并不 专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具 有相当的学识，且对商品也有基本的认识，千万不可忽视这一点。和他们打交道，最好的 办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的 想法。此外，必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。还可以和他 聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。你还要学会打破僵局的办法， 并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。 内向含蓄的顾客内向含蓄的顾客： 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。对此类顾客，销售人员必须 从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示， 使顾客全面了解利益所在，以期获得到对方的理性的支持。与这类顾客打，交道，销售建 议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依 据和耐心的说服证明讲解，销售是不会成功的。 感情冲动的顾客感情冲动的顾客： 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以大力强调产品的 特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得体，以免影响其他的顾客。必 要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，做出成交尝试， 不给对方留下冲动的机会和变化的理由 总之，在终端销售卖场，针对不同的客户，我们都应该有不同的应对方法，在实践中去 摸索与探讨，只有不断的学习与积累，才能真正实现门店的多元化多样化销售模式，才能 实现品牌的发展与销量的提升。 终端销售之终端销售之-如何把握销售时机如何把握销售时机 终端销售卖场，该从哪些方面着手，才能让客户信任并认可你，又如何把握时机让客户认 可并购买你的产品？这些都需要我们在日常的工作中总结，现将部分问题总结如下： 一、了解商场内其他品牌销售的产品 包括产品类型，花色，品种，价格，以及该品牌的影响力，特别要知道该品牌的弱点 在哪里。只有做到心中有数，知己知彼，方能百战百胜。知道这一点还不够，营业员不能 总是坐在门店里面，要能够清楚哪个顾客进过哪个品牌的门店，因为只有知道这个顾客从 哪里出来，你才能够去引导客户，才能够知道从哪里入手去和客户分析我们之间的差别。 营业员要不定期到各家居卖场做市场调查，了解行业变化与竞争品牌的各种新的政策和产 品，这样才有足够的理由和信心去说服客户。 当客户进门时，我们要面带微笑，热情迎客。当客户指出我们地板的“毛病“时，千万 别与客户争个脸红脖子粗。因为这个客户很可能是要购买我们的地板了，他挑我们的刺是 因为想多还点价格。有个客户已经是第二次来我们门店了，他说你们这个地板色差怎么那 么大，别人的没什么色差。我说：“您说的这个色差问题是很多消费者关注的问题，但是 实木地板是纯天然的东西，色差属于正常现象，至于为什么同样的产品颜色有这么大的差 别，那是因为我们从来不挑样品，我们也从来不做染色板，当然，如果是染色的，这个地 板质量就值得怀疑了，把木板做上油漆染上颜色，遮掩住地板本身的瑕疵，失去了原木地 板的色彩与纹理，您想想，这样的地板您放心用吗？我们的样品都是一件里面拆出来的， 没有经过任何挑选，您如果对颜色有一定的要求，铺装的时候可以进行适当的调整，把有 色差的地板铺到床底下去。我们不象其他品牌把样品挑选的很好，而送到客户家的地板却 是天壤之别，客户也会觉得上当受骗，如果能够接受这样的色差，您就可以放心选择我们 这个地板的”最后这个客户定了。 二、要丰富自身的专业水平 要对地板的国家标准有所了解，尽可能多地知道一些指标值。因为市场上大多数营业 员对国家标准不是很了解，那么如果我们能对国家标准对木材的专业知识知道的比较多的 话，与客户沟通起来会比较取得客户的信任，因为数据显示出的就是我们的专业值，是比 较容易被客户认可的东西。 三、在没有确定客户需要什么之前不要自下结论 经常会有客户问圆盘豆和番龙眼哪个更好？如果在你没知道他喜欢哪个颜色准备花多 少钱之前你千万不要急于下结论。你可以告诉他，这二种木材产地不一样，一个在非洲， 一个在东南亚，他们各有各的特色，两种都不错。如果你问清了，他更喜欢圆盘豆，这个 时候你就要告诉他圆盘豆好，你要帮他拿主意，因为当他拿不定主意的时候，他一定不会 下单。你可以告诉他圆盘豆比番龙眼硬，这样抗冲击力更好。如果他喜欢番龙眼，你可以 告诉他番龙眼的稳定性好，性价比高。 四、要记得与客户套近乎，为客户解决问题 每个人去买东西之前都有一些戒备心理，如果能解除这些戒备，那这个生意基本就成 了。当客户看好地板，我们介绍完所有的工艺后，他还在犹豫，我们不要太急，可以让他 坐下来，给他倒杯水，试着和他拉拉家常，如果能找到一个他感兴趣的话题与他深入的交 流的话，我相信他一定很快对你产生好感。 曾经接待过一个客户，她看中了我们的香二翅豆红色的地板，我们聊了所有的东西之 后，她却告诉我已经买好了地板，并且已经交付了 200 元的定金，价格比我的每平米要便 宜 30 元。这个时候我不再推销我的地板了， “您定了也没关系啊，还是可以多了解一下的， 装修买材料比较辛苦，是要多比较的”然后倒杯茶一起坐下来开始重新找话题，从房子的 楼盘开始，我说这个地方现在发展很快，房子会有很大的升值空间，然后又聊装修风格与 色彩搭配，又聊到材料采购。最后她说：我最烦恼的就是这个了，虽然我请了装饰公司， 但是我还是想自己买材料，你对这行这么熟悉，你帮忙给我推荐一下你比较熟悉的品牌， 到时候有合适的你给我去打点折。我说阿姨，我们真的很有缘啊，这样好吧，您在那边交 的二百元定金我们公司给你出了，您喜欢的这个地板，我给你再优惠一点，我向我们的经 理请示一下，您放心，地板的这点差价我都能给您从其他材料里省回来的。她觉得我这个 人够意思，所以也就定单了，然后到我另外几个朋友那里买了其他的材料，后来还介绍了 楼上楼下 4 户到我这里定了地板。 五、对所有的客户都要热情接待 很多时候会有商业侦探，但是，当你没有 100%的把握他是商业侦探情况下，还是要 用 100%的热情去接待每一个客户。我曾经遇到过一个看上去非常年轻的姑娘。当时我以 为是哪个同行新员工在做商业调查，而且几乎整个商场卖地板的人都认为她不是买地板的， 因此都没有认真的给她介绍。因为那天正好没有其他客户，我还是很认真的接待了她们， 没有想到的是在快接近下班的时候，她又回来了，并且定了我们 100 平方的白蜡木钛晶面 地板，送她出门的时候才发现，她是开着宝马来的，所以人不可以貌相，我们不能凭自己 的感觉去做为判断的标准。 六、要认清哪个是设计师或是装修师傅 如果客户是有装修工或设计师陪同而来的话，请记住一定要把他们摆平。如果客户比 较依赖他们的，我们会用各种他能明白的方式告诉他买我们地板一定会有回扣。因为我们 如果不把他们摆平，我说十句话，不如他说一句话，他说我用过世友，质量不行，就把前 面所有的努力全废了。如果客户自己比较有主见的，只是带设计师来看颜色的，我们就不 必管他了，因为这种情况下，客户当着设计师的面定单的机会比较少，他们都会自己过后 再来。如果客户是自己先来了解，但是还不能定，说要带设计师来看看的，我们可以直接 告诉他，我们与装饰公司没有合作，您可以带他来看颜色，但是我们是肯定不会给他回扣 的，因为这样的价格我们没有多余的利润可以给他们，因为我们愿意把这个实惠留给消费 者，客户一般都能接受这样的建议，因为他们也了解装修行业吃回扣的现象，他们也会觉 得我们价格很实在很诚恳。 七、在门店里摆放各种道具 在解说过程中，对于质量问题的比较，我们常常要采用到道具。例如双色板，印花板， 刨花板，牛顿笔，测水仪。因为和客户去讲双色板和印花板的时候他其实是不懂的。只有 门店放上道具，让他直观的能看到，什么样的才是双色板，什么样的才是印花板，并且告 诉他这样的板会有什么严重的后果，即使他到了其他店里，他也会懂得辨别，那些靠价格 取胜的双色板和印花板就不会有市场了，回过头来他就会来买我们的。地板的价格差别比 较大，我们需要证实其耐磨性能，防水性能，密封性能，环保性能等各方面的指标，用事 实说话，才能让客户真正信服。 八、要知道产品的特性 比如我们采用的胶水，我们的油漆工艺，我们的烘干技术，我们的片检工艺，我们的 炭化技术，我们的钛晶技术我们的公司也已经获得了高新技术企业的称号。 九、团队配合重要性 门店是一个整体，是一个团队作战，所以需要讲究配合，讲究策略，而不是简单的一 哄而上，光接待客户的这个导购员称之为“交谈” ，另一个是配合，到最后关键时刻一定要 请出店长或经理，因为客户喜欢与一定权力的人交谈，他觉得这样可能会拿到比较低的价 格，所以我们知道顾客这个心理后，店长或经理就要顺意顾客的层层心理，当然前面交谈 一定要给店长或经理留好价格下浮的余地。 十、客户跟踪回访 当客户成功定单以后，不要认为工作就完成了。装修进度的记录，测量时间的预约， 安装时间的预定，安装后的回访，售后问题的反馈与解决，节日的问候与祝福等，都是我 们要做的后期工作。在了解客户意见的同时可以给自己的工作做很好的总结，更能及时的 改善与提高，以获取更多的认可与更丰富的客户资源。 实践中积累与总结，是我们每天必须坚持做的事！ 地板产业务员销售技巧地板产业务员销售技巧 销售方法与技巧 第一大部分来电部分 电话接听及来电表的填写 （一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购地板用途， 所需地板型和面积，客户目前所在地区及住地板现状，估计该客户的意向程度 ，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约 他来现场。 电话接听最重要的是留下对方的电话。 留住宅电话的方法： (1) 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先 生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我 们要做一下登记。” (2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然 电话号码脱口而出。 (3) 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还 没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。 还有一些特殊方法： (1) 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。 (2) 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。 (3) 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去） 。 电话接听的注意事项： (1) 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方 法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问 题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。 (3) 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般 1-2 分钟为宜，询问情况 结束后，马上约他到现场来。 (4) 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。 (5) 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具 有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。 (6) 要分辨其是否真有意愿买地板子，怀疑其若是地板产市调员，可把电话给 经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你 看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得地