城西公寓管理工作方案(绿岛物业)

第一章第一章 公司简介公司简介 湖南绿岛物业管理有限公司是湖南省物业管理协会、长沙市 物业管理协会会员单位，是经省建委批准具有三级资质的专业物 业管理公司，注册资金 55 万元。现有员工 110 人，其中管理人员 30 人。现管理面积近 30 万 M2，管理项目有上城世上城世纪纪、中天国、中天国际际 花园、花园、龙龙洲洲汇龙汇龙宛、益阳市中宛、益阳市中级级人民法院人民法院等 4 个物业，有志于在省 会长沙拓展业务，以优质管理，服务业主。 公司经过多年发展，不断创新管理理念，形成了一整套具有自 身特色的管理模式。真真诚诚合作：合作：体现本公司尊重客户、依法经营的 一贯风格，重合同、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为小区的 业主提供高水准、专业化服务，为社会创造价值。专业专业保障：保障：展示 本公司“敬敬业业、服、服务务、 、创创新新”的企业精神，组织专业力量，体现专业 水准，保障专业效果。长远长远承担：承担：注重合作的绩效性，亦更着眼于 合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。 有阶段性计划，更要有长远的规划，注重近、长期建设的衔接。 公司奉行“图强、诚信、团队、合作”的企业精神，倡导“以人为 本”的管理理念，这是对顾客的郑重承诺。绿岛物业始终着眼未来， 视昨天的成功为今日的起点，着力为顾客提供高品质服务，并坚持 以质量求效益，以信誉求发展，努力实现社会效益，经济效益，环 境效益的同步增长，为社会作出应有的贡献。 第二章第二章 城西公寓小区管理方案城西公寓小区管理方案 2 我们对小区的理解与定位我们对小区的理解与定位 城西公寓小区是一个靠近地铁站、城市环线、公交枢纽，人流、 车流、物流多的居民小区，是一个具有较高商业价值的高品质小区。 需要发掘小区的潜在价值，提升小区的品质品味，满足业主安全、 舒适、宜居的需要，并提高物业价值。 管理整体目标管理整体目标 本公司接管后，将组织专业力量，调整物业功能布局，在为业 主提供周到服务的基础上，对小区管理进行升级提质。全面发掘小 区的潜在价值，提升小区的品质和品味，使小区达到高档小区的物 业标准。 物业管理达标具体指标物业管理达标具体指标 （1）自接管之日起，第一年度内使小区达到安全、和安全、和谐谐、宜居、宜居 的标准，杜绝小区以外人员进入小区作案的现象。 （2）自接管之日起，第一年度内，解决小区管理范围内的各种 扰民现象，实现物业管理入住客户满意率 70%以上。 （3）自接管之日起，第三年度内，实现物业管理入住客户满意 率 85%以上，小区档次品味提高一个档次，与周边小区比较有一 定优势。 （4）公共设备、设施完好率达到 90以上；房屋建筑完好率达 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限公司 - 3 - 到 95%以上；绿化存活率达到 95%以上；生活垃圾日产日清；管理 服务范围保持环境整洁； （5）自接管之日起管理服务范围内不发生重大安全责任事故。 （6）自接管之日起管理服务范围内不发生重大火灾责任事故。 （7）自接管之日起管理服务范围内不发生重大设备管理责任 事故。 小区服务管理措施小区服务管理措施 加强硬件建设，完善小区管理各种必需器材；加强物业服务人 员教育培训，提升服务质量，加强沟通合作，融洽物业公司与业主 之间的关系，共同打造“文明、绿色、安全、宜居”的优秀小区。 （一）硬件建设（一）硬件建设 安装安装监监控控设设施：施：预计设 19 个点，地面 1、3、4、5、6 单元门前 14 个，小区四角各 1 个，大门 1 个；拟用红外探头，布线拟地面破 路用 PVC 管下埋 20 公分，配备电脑一台。 出入口硬件配置：出入口硬件配置：消防门（西门）拟砌墙并安装不锈钢门 （2.6*8）设探头一个。二环大门（北门）台阶上设两扇不锈钢门 （2.4*7.5），设探头一个。地下车库倒闸移位，人车分道出入，并在 出入处设岗位，内设监控系统控制电脑， 。 安装安装门门禁系禁系统统（选用刷卡系统还是指纹识别系统与业主委员 会商定后确定）： ：各入户门、小区入口，业主刷卡或打指纹进入，外 来人员经登记后可进入，业主亲人来长沙短期居住，可办理临时卡 4 或临时采集指纹，不用时由业主到物业办公室进各市地注销。 地下地下车库车库南出口禁南出口禁车车行行：用水两个水泥墩隔（0.5*0.5） 健身健身设设施建施建设设： ：积极申请并配合社区街道做好健身器材入小 区的工作，并承担配套费用。 小区至二小区至二环环区域区域规规划建划建设设（待业主委员会批准后实施）：地下 车库出入通道两边、小区门面前第一与第二道水泥地面界线上布 不锈钢弧形桥栏（60 公分长，30 公分高）；二环边两株绿化树之间， 用钢筋水泥浇铸 23 个鼓形或柱形登子，只在保安岗附近留出车 辆出入通道。以便对出入小区管理范围的车辆实行统一按理。 （二）软件建设（二）软件建设 （1）管理处设专线服务热线，设立业主意见收集箱，建立物业 公司与业主之间的沟通平台； （2）加强物业服务人员培训，尤其是保安人员培训，具备处置 突发事件的基本能力；各类服务人员上岗培训率达到 70%； （3）完善物业管理维修各种台账，备业主和业主委员会查阅， 物业管理维修归档率达到 95%； （4）及时为业主解决报修问题，维修及时率达到 90%；维修质 量合格率达到 90%以上；实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； （5）及时处理物业投诉，投诉处理率 95，投诉人签字满意率 80以上； （6）服务人员懂得基本礼仪，接待业主热情周到，言行举止文 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限公司 - 5 - 明规范；不得态度粗鲁，言行失态； （7）管理服务范围内保安、固定岗实行 24 小时保安服务； （8）依法依规解决物业管理中的矛盾，不以拒绝水电服务与交 纳物业费挂钩。 小区管理模式小区管理模式 拟新设立“湖南绿岛物业管理有限公司城西公寓小区物业项 目管理处”，在本公司的领导下，项目管理处全面负责小区的物业 规范化和专业化管理。 （1）组建“城西公寓小区项目物业管理处”有利于物业管理工作 的顺利开展。 （2）项目管理处接受本公司直接领导，接受城西公寓业主委员 会的监督，接受市房地产管理局的业务指导。 （3）项目管理处作为本公司专门机构，财务相对独立，在公司 的授权下，履行“城西公寓小区物业服务合同”中规定的权利、义务 和责任。 （4）业主大会和业主委员会对小区建设管理进行决策，参与物 业管理，按物业费的 1%提取工作经费。 人员素质要求及数量需求人员素质要求及数量需求 小区物业服务小人拟用 1416 人，按建设部对物业服务人员 的要求，需要资质的岗位，必须配备持证人员。 物业经理（兼财务）1 人，水电工 1 人，保洁绿化 4 人，后勤 1 6 人、保安 8 人（共计 15 人）。 物物业经业经理：理：须持有物业经理证，负责办公室工作。 （一）落实公司 制定的各项规章制度，具体落实公司在小区的物业服务方案；（二） 指挥调度所有物管人员，解决物业服务中的问题；（三）负责公司与 业主委员会和业主沟通工作，收集业主的意见建议并进行反馈，解 决（解答）业主在物业方面遇到的问题。 （四）物业管理年度计划、年 终总结的撰写。 财务工作方面。 （一）负责物业服务费的收取，水电费的收取， 制作本项目各种财务（税务）报表的制作；（二）每年 12 月底或次年 元月份负责向业主委员会提供本项目年度财务报告，第季度第一 个月度向业主委员会报告前季度水电费结算情况，出具结算证明。 水水电电工：工：须持有电工证，负责小区水电维修，并按物业合同为 业主提供服务。 保保洁洁： ：吃苦耐劳，责任心强，3 人负责楼栋清扫，一个负责公共 场地和小区管理范围的清洁。 后勤：后勤：责任心强，能管好、做好员工伙食，让员工满意，负责物 管人员的伙食。 保安人保安人员员： ：责任心强，有一定的技能，每天 4 人，白班 2 人负 责，正副班；晚上 2 人，正班值勤，副班巡逻（每晚 11 到 12 时一次， 下半夜一次），正副班可协商轮替；轮休 1 人，机动 1 人； 保安保安队长队长：能熟练消防器材操作，负责保安队伍的训练（消防 技能为重点），制定小区突发事件处理预案，交公司和业主委员会 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限公司 - 7 - 备案，并进行实施演练，通知业主委员会成员参加。 费用测算费用测算 （一）物（一）物业业管理管理费费用用测测算内容：算内容： （1）管理服务人员的工资、社会保险和按照规定提取的福利费 用等； （2）用于物业管理办公费用、固定资产折旧费用和低值易耗品 摊销； （3）物业管理区域环境卫生清洁费用； （4）物业管理区域绿化养护费用； （5）物业管理区域秩序维护费用； （6）其他费用。 （二）物（二）物业业服服务务开支开支费费用用 前期投入前期投入费费用：用： 安装监控设施：8 万元。二、出入口硬件配置：3 万元。三、门禁 系统安装，根据系统不同 38 万；四、小区前停车场及地下车库南 出口禁车行费用 2.5 万。五、健身器材配套费用 3 万元，共计 19.5 万至 24.5 万元。 物物业业服服务维务维持持费费： ： 1、人员费用（含办公费及各项福利）：人均工资（含社保）2100 元，伙食 300 元， 16 人，年共计 47 万元。2、公用水电费：年计 12 万元 3、设备维修费年计 3 万。共计 62 万元。 8 税税费费承担承担 70 万*8%大约 5.6 万元。 各项费共计 87.6 万元。 城西公寓物城西公寓物业业管理年支出管理年支出测测算表城西公寓物算表城西公寓物业业管理方案管理方案 人工费用明细表（单位：元） 序号部门岗 位 人 数 工资标 准（元/人）年金额备 注 1服务中心经 理1250030000 2财务室接待、出纳1200024000 3绿化绿化维护员1110013200 4保洁组保洁员4110052800 队长 1170020400 5保安组 保安员6130093600 6水电工水、电1250030000 7后勤1110013200 8员工保险 1500 元/月 31.7% 16768092160 养保:20%, 医保:8%, 失业:2%, 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限公司 - 9 - 生育: 0.7%,工伤: 1% 9 员工加班 津贴及奖 金 % 合 计 37.5 万元 办公费用明细表（单位：元） 序号 费用项目 测算依据 测算依据 费 用 （元/年） 备 注 1伙食费300 元/月57600 固定电话 1 部 300 元/月3600 2 2 通信费 通信费 移动电话 3 部 经理 1 部：150 元/月， 水电 1 部：100 元/月， 保安队长 1 部：100 元/月 4200 3办公用品16 人20 元/月3840 4培训费16 人20 元/月3840 5 办公设 备(办公 电脑 1 台60002000 10 设备均 为三年 分摊) 打印机1 台1500500 饮水机1 台500500 6 办公文 具电话机1 台100100 合 计76180 开办费用明细表（单位:元 ） ） 序 号 类 别 用 途数 量单 价金 额 备 注 主任（1 人） 夏装 2 套， 秋装 2 套， 冬装 2 套 夏装 200 元/套， 秋装 500 元/套， 冬装 300 元/套 1000 两年 分摊 服务中心人 员（1 人） 夏装 2 套， 秋装 2 套， 冬装 2 套 150 元/套，秋 装 150 元/套， 冬装 200 元/套 1000 两年 分摊 保洁员、绿 化员（5 人） 夏装 10 套； 冬装 10 套 夏装 100 元/套； 冬装 150 元/套 1250 两年 分摊 保安员（7 人） 夏装 14 套； 冬装 14 套 夏装 150 元/套； 冬装（含大衣） 350 元/套 3500 两年 分摊 1 1 物管 处服 装费 物管 处服 装费 后勤(1 人) 夏装 2 套， 秋装 2 套， 冬装 2 套 150 元/套，秋 装 150 元/套， 冬装 200 元/套 500 两年 分摊 2警械保安巡逻101001000 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限公司 - 11 - 器具 3 值班 充电 电筒 值班巡逻 用 530150 4 对讲 机 保安及物 管处联络用 7200700 两年 分摊 总 计9100 绿化维护费用（单位：元） 项目名称测算依据年费用 草皮及短灌 木 3000 大树木修剪6000 肥料 1 次/年10 袋240 元 2400 绿化费 绿化费 工具费3000 合 计14400 人本小件计划人本小件计划 制作晾晒衣被架 20 个，业主冬季日照不充分时，可以在太阳 可以长时间照射的地方晾晒衣被； 12 小区规划宣传栏一组，5 米长 1.2 米宽； 整修并绿化三五栋之间亭子和一三栋之间的长廊；根据业主 意见补种树木。 附拟建规章制度名录附拟建规章制度名录 完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。本 公司积累多年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作 性的规章制度系统，保证各管理项目在物业服中有章可循，有法可 依，确保物业管理各项工作的顺利进行。 为满足城西公寓小区各项物业管理工作的使用要求。我们将 以公司现有的规章制度为基础，结合物业管理条例和全国物业 管理示范小区标准及评分细则的总体要求，拟在城西公寓小区物 业服务中建立以下规章制度。 城西公寓小区物城西公寓小区物业业管理管理处处管理管理规规章制度章制度 表 1-1-1：规章制度一览表 序号项 目制度目录备注 保安管理制度 清洁管理制度 绿化管理制度 1制度类别 物业接管验收管理制度 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限公司 - 13 - 垃圾收集与处理管理制 度 卫生消杀管理制度 经理岗位职责 主管岗位职责 客户服务中心职责 接待员岗位职责 后勤服务人员岗位职责 档案文员岗位职责 保安员岗位职责 2 2 岗位职责 岗位职责 水电工岗位职责 14 员工量化考核办法 员工量化考核标准 奖惩条例 3员工考核 员工守则 员工行为规范 员工招聘及辞退(离职)规 定 员工培训制度 员工劳动规定 员工服装管理规定 办公物品管理规定 4 4 行政管理 行政管理 公文处理办法 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限公司 - 15 - 物资采购管理规定 合同签定管理规定 财务管理制度 财务公开监管制度 收费管理制度 有偿服务收费制度 5财务管理 费用开支审批程序 客户服务中心工作流程 投诉处理和分析工作流 程 意见调查和回访工作流 程 6客户服务 日检工作流程 16 周检工作流程 有偿服务工作流程 重点部位临时动火 7保安管理 灭火作战处理方案 安防人行为规范 安防员内务管理规定 安防员交接班制度 治安巡逻制度 安防工作检验标准 突发事件防范措施 7 保安管理 保安管理 停车场管理规定 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限公司 - 17 - 第三章第三章 各项管理服务指标承诺各项管理服务指标承诺 针对城西公寓小区物业的特点，绿岛物业承诺所有管理指标 均达到或高于“物业管理示范小区”标准。 城西公寓小区物管服城西公寓小区物管服务务范范围围及及标标准：准： 项 目 服务范围服务标准 服 务 管 理 接待业主来访、 日常事务 接待业主来访、 日常事务 1、负责服务中心电话，上班时 间或值班随时有人接听。 2、耐心礼貌受理服务申请、报修、 求助、建议、问讯、投诉等各类信息 并做好记录，及时分发处理和回访。 3、对特别交办工作及时跟踪、落 实和反馈。4、当接到维修任务时， 报告维修单位。 5、热情接待业主来访、投诉。 6、认真完成上级交办的其他 工作。 保1、所聘用的保安人员必须训练 18 安 门 卫 管 理 小区车辆安全有 序停放、治安管理。 小区车辆安全有 序停放、治安管理。 有素，有保安队伍制度和职责，安全 防范措施，确保安全稳定。 2、保安实行值班巡逻，认真履行 职责，机动、灵活。 3 保安队员必须熟悉环境，上班 时按照规定着装和佩戴装备，文明 执勤。不与用户发生冲突和矛盾。 4、定期组织安全教育，随时提醒 注意保管各自钱物；积极发现各类安 全隐患，尽量确保不发生物品被盗 和各类案件及安全事故。 5、做好停车的管理，正确疏导进 出车辆按位泊车，提醒车主注意安 全防范。 6、引导非机动车辆集体停放，停 放整齐，场地整洁、落实管理制度， 确保安全严防损坏与丢失。 7、门卫岗位严格值勤，维护进出 车辆秩序，不与车主发生冲突。 8、保安队员年流动率不超过 30%，所管辖的范围治安案件发案率 控制在 3%0以内。 绿岛绿岛物物业业 湖南绿岛物业管理有限