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纳纳税服税服务务工作工作规规范（范（试试行）行） 第一章第一章 总则总则 第一条第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加 强税收征管，保护纳税人合法权益，根据中华人民共和国税 收征收管理法及中华人民共和国税收征收管理法实施细 则的有关规定，制定本规范。 第二条第二条 本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收 法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收 法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税 人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 第三条第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依 法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管 质量和效率，保护纳税人合法权益。 第四条第四条 税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要 有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务 规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律 有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员 违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批 项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准； 实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。 第五条第五条 国家税务局与地方税务局应当加强协作配合， 互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳 税信用等级。 税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共 享信息资源。 第六条第六条 税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定 税务代理，不得刁难纳税人，不得滥用职权。 第七条第七条 税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作 机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向 纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。 纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专 门为纳税人服务的工作机构。 税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务 厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收 法律救济等事项的部门和机构。 第二章第二章 纳纳税服税服务务内容内容 第八条第八条 税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传 税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求， 运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务 等多种服务。 第九条第九条 税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税 申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期 改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个 体工商户核定税额等事项进行发布。 第十条第十条 税务机关应当建立健全办税辅导制度。 税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳 税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳 税人，给予重点办税辅导。 第十一条第十一条 税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级， 在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉 税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建 设。 税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作， 结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳 税。 第十二条第十二条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义 务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员， 下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供 税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办 理有关涉税事项。 有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动， 帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。 第十三条第十三条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当 准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场 答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税 人答复时限。 具体各类答复时限，由省级税务机关规定。 第十四条第十四条 税务机关要依法设置和规范涉税审批制度， 合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加 强涉税审批的事后检查和监督。 第十五条第十五条 省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税 人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将 重大问题报告上级税务机关。 第十六条第十六条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求， 加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、 岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣 传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管 理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建 议；帮助纳税人解决纳税困难。 第十七条第十七条 税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽 查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依 法执行稽查公开、告知制度。 第十八条第十八条 税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查 时限。 第十九条第十九条 税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人 提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。 第二十条第二十条 税务机关在行使税收执法权时，应当依法告 知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求 税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复 议、赔偿和组织听证的税务机关。 第二十一条第二十一条 负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税 务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人 申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关 资料等事项。 第二十二条第二十二条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发 现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。 税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要 按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。 办办税服税服务厅务厅 第二十三条第二十三条 办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税 事项，提供纳税服务的机构或场所。 税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原 则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和 单位的业务衔接。 第二十四条第二十四条 办税服务厅受理或办理的主要工作事项： 税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉 税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。 第二十五条第二十五条 办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合 服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合 实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。 申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申 报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请； 延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数 据。 发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领 购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴 销、验旧、挂失等。 综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事 项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告； 有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。 第二十六条第二十六条 办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票 管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。 办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳 税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳 税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。 第二十七条第二十七条 办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务， 预约服务，提醒服务和首问责任等制度。 “一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机 关办理的各种涉税事项。 全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机 制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。 预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内， 为纳税人办理涉税事项的服务。 提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责 任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。 首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负 责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。 第二十八条第二十八条 税务机关应当从实际出发，提供上门申报、 邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申 报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极 推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。 第二十九条第二十九条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌 服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业 务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、 内容完整、格式规范、字迹清晰。 第三十条第三十条 办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证 单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。 有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税 人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC 卡电话、饮水机 等。 第三十一条第三十一条 对于依法可以在办税服务厅内即时办结的 涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。 对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结， 并告知纳税人办理时限。 即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定， 并报国家税务总局备案。 第四章第四章 12366 纳纳税服税服务热线务热线和税和税务务网站网站 第三十二条第三十二条 国家税务局和地方税务局应当统一设置 12366 纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。 12366 纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式， 涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。 第三十三条第三十三条 12366 纳税服务热线应当以市内通话费为 通信资费标准。税务机关不得向拨打 12366 纳税服务热线的 纳税人直接或变相收取任何费用。 第三十四条第三十四条 省级税务机关应当规范和完善税务网站的 纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报 等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确 发布涉税信息。 上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。 第三十五条第三十五条 税务机关应当设置专门税务人员负责 12366 纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责， 规范流程。 第三十六条第三十六条 税务机关应当共享 12366 纳税服务系统、 税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善 12366 纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳 税咨询问题库。 第三十七条第三十七条 税务机关应当加强对 12366 纳税服务热线 和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高 涉税事项答复准确率。 第五章第五章 考核与考核与监监督督 第三十八条第三十八条 税务机关应当建立健全纳税服务质量考核 机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结 合。 第三十九条第三十九条 税务机关应当根据本规范，明确纳税服务 岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体 系。 第四十条第四十条 税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税 服务人员的政治和业务素质。 第四十一条第四十一条 税务机关要将纳税服务作为税收工作年度 考核的重要内容，分级负责。 上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考 核和监督。 对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对 于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法 为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关 责任。 第四十二条第四十二条 税务机关应当建立健全纳税人及社会各界 对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的 地方，可以采取第三方评价或监督的方式。 第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社 会人士。 税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合， 建立对纳税人的定期回访制度。 第六章第六章 附附则则 第四十三条第四十三条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税 务局、地方税务局可根据本规范制定具体实施办法，并报国 家税务总局备案。 第四十四条第四十四条 本规范由国家税务总局负责解释。 第四十五条第四十五条 本规范自 2005 年 11 月 1 日起试行。 山东省国家税务局导税服务制度（试行）山东省国家税务局导税服务制度（试行） 第一条第一条 为进一步优化纳税服务，方便纳税人办理涉税 事项，根据国家税务总局办税服务厅管理办法（试行）、 山 东省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）等有关规定， 制定本制度。 第二条第二条 本制度适用于全省各级国税机关及其直属机 构的办税服务厅导税服务岗位人员。 第三条第三条 导税服务是指办税服务厅工作人员引导纳税 人到相关的服务区域或窗口办理涉税事项、辅导纳税人填写 涉税资料、使用自助办税设施、解答纳税人办税咨询等项服 务的总称。 第四条第四条 办税服务厅要按照山东省国税系统办税服务 厅标识规范样本的要求，规范设置导税台，配置一至两名导 税服务人员，专门负责对上门办税的纳税人进行引导服务。 工作量及人员配置较少的基层分局办税服务厅可以不设置 导税台，由相关人员兼职导税服务工作。 第五条第五条 导税员提供的导税服务包括： （一）引导纳税人到排队叫号系统取号； （二）引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉 税事项； （三）辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料； （四）辅导纳税人进行网上申报等自助办税事宜； （五）辅导纳税人正确使用自助办税终端或办税服务厅 设施； （六）解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复杂 的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询； （七）维持办税服务厅办税秩序等。 第六条第六条 导税员的工作要求： （一）主动为纳税人提供准确、快捷的引导服务； （二）熟悉各窗口职能及具体办税程序； （三）注意仪表，税容整洁，举止端庄； （四）文明礼貌，使用普通话，规范服务用语。 第七条第七条 本制度由山东省国家税务局负责解释。 第八条第八条 本制度自发布之日起执行。 山东省国家税务局首问责任制度（试行）山东省国家税务局首问责任制度（试行） 第一条第一条 为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风， 方便纳税人办理涉税事项，树立良好的国税形象，根据国家 税务总局纳税服务工作规范（试行）、 山东省国家税务局办 税服务厅管理办法（试行）等有关规定，制定本制度。 第二条第二条 本制度适用于全省各级国税机关及其直属机 构的工作人员。 第三条第三条 首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下 简称纳税人）到国税机关、通过电话或信息网络办理纳税事 项（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解 答、办理、引导或转交经办部门的制度。 第四条第四条 纳税人进行咨询或办理有关涉税事项时，被问 及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。 第五条第五条 首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。 业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、 政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括： 税务人员服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与 税收业务和纳税服务相关的所有投诉。 第六条第六条 首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工 作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范 围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良 好的职业道德和精神风貌。 第七条第七条 纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事 项，凡属首问责任人职责范围内的，符合规定、手续完备的 事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完 备的，应向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完 备手续后限时办结。 第八条第八条 纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职 责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理 的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当予以 登记，并负责转交具体承办人。如具体承办人出差或责任不 明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并 负责向纳税人说明。 第九条第九条 纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不 属于首问责任人所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳 税人来访的事由，负责引导纳税人到主管部门，让纳税人能 够方便、快捷地找到经办人员。 第十条第十条 受理事项需经领导核准或需向上级请示后才 能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导 请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。 第十一条第十一条 首问责任人对属于业务不明确或不清楚承 办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。 第十二条第十二条 首问责任人确因特殊情况无法履行首问责 任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收 人履行首问责任职责。 第十三条第十三条 纳税人办理事项不属于国税机关职责范围 的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助， 不得态度生硬，推诿不理。 第十四条第十四条 本制度由山东省国家税务局负责解释。 第十五条第十五条 本制度自发布之日起执行。 山东省国家税务局限时服务制度（试行）山东省国家税务局限时服务制度（试行） 第一条第一条 为进一步提高国税部门工作效率，及时为纳税 人办理有关涉税事项，维护纳税人合法权益，根据税收法律、 法规及国家税务总局办税服务厅管理办法（试行）、 山东省 国家税务局办税服务厅管理办法（试行）等有关规定，制定 本制度。 第二条第二条 限时服务制度适用于全省各级国税机关及其 直属机构。 第三条第三条 限时服务应以纳税人的需求为导向，遵循依法 承诺、统一规范、公开透明、违诺必究的原则。 第四条第四条 限时服务的内容包括：税务登记、一般纳税人 认定、普通发票管理、纳税申报、税收优惠政策受理审批、出 口退（免）税审批、举报案件、行政许可项目、税务咨询、税务 稽查等内容。 第五条第五条 各级国税机关限时服务的时限原则上不超过 以下规定： （一）税务登记。纳税人税务登记资料齐全、符合法定条 件的，当场受理并在 5 个工作日内发放税务登记证；变更登 记原则上当场办结；注销登记原则上在 20 个工作日内办结。 （二）增值税一般纳税人认定。一般纳税人认定自受理之 日起 20 个工作日内办结。 （三）普通发票管理。纳税人办理发票涉税事项，凡证件 齐全、符合规定的随到随办；需要调查核实的，5 个工作日内 完成。 （四）纳税申报。纳税人办理申报纳税、认证、抄税等事 项，资料齐全，符合规定的，随到随办。 （五）税收优惠政策受理核批。减免税审批自受理之日起， 20 个工作日内在本环节办结。对符合国家即征即退税收优惠 政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税 款入库当月法定申报期限结束 20 个工作日内办结本环节税 款退付手续。 （六）出口退（免）税核批。在资料齐全、符合规定的情况 下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登 记审核确认 5 个工作日内完成，出口退（免）税审核 7 个工作 日内完成。 （七）举报案件。受理举报案件，有具体内容或线索、非 重大、突出案件，25 个工作日内检查、反馈完毕。 （八）行政许可项目。对国税机关负责受理审批的行政许 可项目，除法律、法规已经明确了许可期限和可以当场作出 许可决定的事项外，受理审批机关应当自受理行政许可申请 之日起 20 个工作日内作出行政许可决定。 （九）税务咨询。对纳税人的上门咨询、电话咨询，能明 确答复的问题要做到即问即答;对需要研究的问题，7 个工作 日内予以答复;对书面咨询的问题，自收到后 5 个工作日内予 以答复;对网上咨询的问题，7 个工作日内予以答复。 （十）税务稽查。除重大、特殊情况，对企业的稽查 60 日 内完成。 第六条第六条 各级国税机关应按照本制度规定，建立和落实 限时服务制度，结合实际对限时服务事项进行完善，根据需 要进行拓展，对限时服务事项的内容、程序、时限、服务质量 及标准向社会作出公开承诺。 第七条第七条 工作人员违反限时服务制度规定的，应视情节 轻重，给予一定形式的责任追究。罚则由市、县级国税机关 根据具体承诺条款制定。 第八条第八条 本制度由山东省国家税务局负责解释。 第九条第九条 本制度自发布之日起执行。 山东省国家税务局延时服务制度（试行）山东省国家税务局延时服务制度（试行） 第一条第一条 为切实转变工作作风，进一步优化纳税服务， 方便纳税人办理涉税事项，树立国税部门勤政、务实的服务 形象，根据国家税务总局办税服务厅管理办法（试行）、 办 税服务厅管理办法（试行）、 山东省国家税务局办税服务厅 管理办法（试行）等有关规定，制定本制度。 第二条第二条 本制度适用于全省各级国税机关及其直属机 构的工作人员。 第三条第三条 延时服务是指国税机关工作人员在正常工作 时间结束时，对纳税人申请的即时办结涉税事项和限时办结 事项的受理工作没有办结，应主动延长工作时间，继续为纳 税人提供办税服务，直至业务办理完毕。 第四条第四条 延时服务一般由国税工作人员根据情况主动 做出，纳税人或办税人员也可主动当面申请，或以电话方式 提出申请，具体包括以下几种情形： （一）工作人员已受理的办税业务，不能因为下班而停止 办理，应延时直至纳税人完成涉税事项的办理； （二）正常工作日，纳税人因故不能在正常工作时间办理 涉税事项而预约税务人员延长办公时间或提前上班的； （三）每月申报期间因业务量过大需要延长办公时间的； （四）其他原因需要延长办公时间的。 第五条第五条 国税工作人员接到纳税人或办税人员延时办 税的要求后，无特殊情况的，不得拒绝。延时服务工作人员 应服从组织安排，并做到热情服务，礼貌待人，及时准确完 成工作。 第六条第六条 国税机关工作人员提供延时服务不得向纳税 人或经办人员收取任何费用；不得因提供延时服务而接受纳 税人宴请。 第七条第七条 各级国税机关应根据实际情况，在保证纳税人 的涉税事项能够及时办理的前提下，根据工作需要合理安排 好作息时间，保护干部身心健康。 第八条第八条 各级国税机关应按照本制度规定建立和落实 延时服务，结合实际拓展延时服务范畴，可在办税服务厅配 置自助办税终端，建立申报期中午值班制度等。 第九条第九条 本制度由山东省国家税务局负责解释。 第十条第十条 本制度自发布之日起执行。 山东省国家税务局预约服务制度（试行）山东省国家税务局预约服务制度（试行） 第一条第一条 为更好地方便纳税人，为纳税人提供及时、优 质的纳税服务，进一步密切征纳关系，树立良好的国税形象， 根据国家税务总局纳税服务工作规范（试行）、 办税服务厅 管理办法（试行）、 山东省国家税务局办税服务厅管理办法 （试行）等有关规定，制定本制度。 第二条第二条 纳税人因特殊情况，可与国税机关预先约定时 间办理有关涉税事项，或提出申请由国税工作人员上门提供 纳税服务。 根据工作需要，国税机关可以与纳税人预先约定时间， 上门提供税法宣传、咨询辅导等服务。 第三条第三条 预约服务的对象包括所有纳税人。 第四条第四条 预约服务可采取当面预约、电话预约和网上预 约等方式。 第五条第五条 各级国税机关应设立预约服务登记簿，并向 纳税人公开预约服务电话。 第六条第六条 预约服务的时间包括国税机关工作时间与非 工作时间。纳税人提出预约服务一般应提前 3 个工作日约定， 重要、紧急纳税事项可以随时预约。国税机关主动提出预约 服务的具体时间，可与纳税人协商确定。 第七条第七条 纳税人可预约办理有关涉税事项的范围包括： （一）办税服务厅职责范围内的纳税服务事项； （二）税收政策咨询辅导； （三）相关审批、备案类事项的实地核查等与纳税人利益 密切相关的事项； （四）双休日、法定节假日需紧急办理的涉税事项； （五）其他涉税事项。 第八条第八条 预约服务流程： （一）受理。相关部门受理纳税人的预约服务申请时，应 填写预约服务登记簿（见附件），记录申请服务内容、预约 时间及通讯联络方式。 （二）确认。相关部门根据纳税人申请服务的内容，与相 关职责部门沟通，对预约服务时间进行确认。预约服务受理 人填写预约服务卡（见附件），记录基础信息、服务内容和 时间、反馈时间，于当日内将此卡一式三份（其中一份由受理 人留存，两份由承办人留存）传递相关职责部门签字确认，告 知纳税人确定的服务时间。对通过网络提交预约申请的，应 向申请人发送预约服务确认信息，并填写预约服务卡，传 递给相关工作人员。 （三）办理。承办预约服务人员在接到预约服务卡后， 在约定的时间内按照相关服务时限和纳税服务的各项规章 制度，为纳税人提供服务。服务完毕，承办人在预约服务卡 如实记录处理情况，请纳税人填写意见，并留存。 第九条第九条 国税机关工作人员提供预约服务时，要遵循纳 税服务规章制度，承办人员无特殊情况的，不得推诿应付、 拒办职责范围内的事项；不得向纳税人收取任何费用；不得 因提供预约服务而接受纳税人宴请。 第十条第十条 对需要多个部门配合的预约服务事项，纳税服 务部门协调各部门采取联合办公的形式，在规定的工作时限 内予以解决。 第十一条第十一条 若因特殊情况不能按时提供预约服务的，承 办部门应提前 1 天告知纳税服务管理部门，及时告知预约服 务申请人，作好解释工作并重新安排预约时间。 第十二条第十二条 对超过预约时间 1 小时而未到场的纳税人， 视为申请人主动放弃预约服务。 第十三条第十三条 纳税人对预约服务不满意的，可向纳税服务 投诉管理部门投诉，投诉管理部门核实情况后提请相关部门 予以处理。 第十四条第十四条 本制度由山东省国家税务局负责解释 第十五条第十五条 本制度自发布之日起执行。 山东省国家税务局提醒服务制度（试行）山东省国家税务局提醒服务制度（试行） 第一条第一条 为使纳税人全面、便捷地了解税收政策信息， 及时办理有关涉税事宜，减少纳税人因非主观故意造成不必 要的办税过失，提高纳税人的纳税遵从度，根据国家税务总 局纳税服务工作规范（试行）、 办税服务厅管理办法（试行） 、 山东省国家税务局办税服务厅管理办法（试行）等有关规 定，制定本制度。 第二条第二条 纳税提醒是指在纳税人发生纳税义务或履行 税收法律责任之前，主管国税机关通过有效方式对纳税人办 理各项涉税事项进行提醒的服务措施。纳税人应按照有关法 律、法规的规定，认真自觉地履行纳税义务和责任。 第三条第三条 根据具体提醒内容，纳税提醒原则上由主管国 税机关组织实施。对于涉及全省、全市纳税人的事项，可由 省局和市局统一组织实施。 第四条第四条 主管国税机关提供的纳税提醒服务主要内容 应涵盖事前、事中和事后三个环节，具体包括新办业户提醒、 办税事项提醒、税收预警提醒、纳税人权利提醒、其他涉税 事项提醒等。 第五条第五条 新办业户提醒对象包括新办理税务登记的业 户和首次办理涉税资格认定、涉税事项审批的业户。 主管国税机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户 类型，主动提醒纳税人所有税种涉税申报期限、应报送的涉 税资料等有关规定以及违反规定将受到的相关处罚。 主管国税机关应主动对纳税人需要办理增值税一般纳 税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税事项 审批和备案等事项进行提醒，并告知相关事项办理手续和应 提供的资料。 对新认定的增值税一般纳税人，主管国税机关应提醒纳 税人辅导期管理、账簿设置、财务核算、发票使用管理、纳税 申报、税款缴纳等有关规定以及违反规定将受到的相关处罚。 第六条第六条 办税事项提醒包括按时申报提醒、发票相关业 务提醒、出口退（免）税提醒等。 按时申报提醒包括国税部门管辖各税种申报提醒。主管 国税机关应在纳税申报期限结束的前两天，及时统计出当月 未申报的纳税人名单，通过短信、电话等提醒形式，督促其 按期办理纳税申报业务。 发票相关业务提醒包括普通发票验旧缴销提醒、增值税 发票认证、抄报税提醒。主管国税机关对按规定领购普通发 票的纳税人，应口头提醒纳税人按时验旧缴销发票，并按照 规定使用、保管发票。对取得密文发票的纳税人，应提醒其 取得密文发票后及时全部认证，认证后的发票不准退回销货 方作废、在申报期限内必须进行报税等有关规定以及违反规 定将受到的相关处罚。 对出口退税登记内容发生变化以及发生解散、破产、撤 销以及其他依法应当终止退税事项的纳税人，主管国税机关 应提醒其按规定办理变更登记、注销退税登记、交回退税登 记证及其他有关证件、资料。需要国税机关在退税申报、审 核确认、退库、政策调整、退税相关等其他方面进行纳税提 醒的纳税人，应向国税机关申请提供企业代码、名称、登记 人姓名、职务、手机号码、电子邮箱，国税机关将通过电话或 电子邮件对上述事项进行提醒。 第七条第七条 纳税人权利提醒，是指主管国税机关应对纳税 人在某些特定环节具有的权利进行分类，并及时提醒纳税人， 具体包括税收优惠政策提醒、税收救济提醒等。 对符合减免税等税收优惠条件的纳税人，主管国税机关 应在批准其享受优惠政策时，提醒其减免税期满的时限，以 及减税、免税条件发生变化的，应当自发生变化之日起 15 日 内向主管国税机关报告。 对国税机关作出的具体行政行为，应主动提醒纳税人享 有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、 请求国家赔偿等权利。 第八条第八条 税收预警提醒，是指在纳税评估、税务稽查和 日常检查工作中，发现纳税人在办理涉税事项、账务管理中 已经存在的、能够导致税务行政处罚或其它损失、带有苗头 性和倾向性的问题，主管国税机关应及时向纳税人进行提醒， 督促纳税人依法办理各项涉税事项，减少不必要的损失。 第九条第九条 其他涉税事项提醒，包括企业所得税汇算清缴 有关事项提醒、财务会计处理方法备案提醒、外出经营活动 税收管理证明到期提醒等。 第十条第十条 主管国税机关应根据实际情况，对不同类型的 纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。主要方式有 以下几种： （一）书面通知。通过向纳税人送达书面文书进行告知的 形式实施提醒； （二）口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通 过电话告知、约谈告知等形式实施提醒； （三）发放纳税提醒卡、通知单。对纳税人出现的共性问 题，通过普遍发放提醒卡、通知单的方式实施提醒； （四）召开专题会议。对税收政策重大变更、办税程