天和新城市广场物业服务工作手册1

天和新城市广场项目处物业服务工作手册天和新城市广场项目处物业服务工作手册 为提高服务水平，使服务工作标准化、程序化和规范化，建立完善的 服务质量体系，特制订此工作手册。 第一章 员工手册 第一节第一节 总则总则 一、遵守国家的法律、法规，遵守本公司所有规章制度。 二、按照本公司有关培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。 三、服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助，按时按质完成各项 工作任务。 四、严格遵守劳动纪律，按本公司质量标准要求开展工作。 五、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，维护集体利益和公司 声誉。 六、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 七、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 八、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 九、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 第二节第二节 团队精神团队精神 一、员工之间应以礼相待、团结协作、相互支持。 二、不搞小团队，小帮派，倡导员工间亲密和谐的气氛。 第三节第三节 劳动纪律劳动纪律 一、遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退。 二、员工必须依照所在部门编制的工作时间表到岗工作，如需调换班 次，须事先征得部门领导同意，否则按旷工论处。 三、员工旷工 3 天以内的（不含 3 天）扣除日工资的两倍，连续旷工 3 天（含 3 天）则予以辞退或除名。 四、服从和执行直属上级指派的任务。不得公开顶撞领导、无故拒绝、 拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。 五、严禁在工作时间办私事、吃零食、打瞌睡、聊天或串岗、离岗。 六、员工在工作时间内，不得将亲友或无关人员带入工作场所。 七、工作场所讲普通话，不大声喧哗和影响他人工作。 八、员工因病事假、婚假、丧假等需申请假期时，应根据国家政策及 公司管理规定，提供有关材料和书面申请，报项目主任审核，经总经理批 准后，方可休假。 第四节第四节 着装着装 一、上班期间须穿着公司统一标准的服装。 二、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、折皱、 开线、掉扣。 三、着装应得体、整洁，系物端正，不准卷衣袖、裤腿，保证定期换 洗。 四、男员工需穿黑色或深色皮鞋上班，皮鞋应保持光亮，着深色袜子； 案场女服务员着裙装上班时，应穿 3-5cm 黑色高跟鞋，着肉色长筒丝袜， 鞋后跟均不得钉钉。 第五节第五节 仪表仪容仪表仪容 一、员工必须注重仪表仪容的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位 置佩带胸牌。 二、男员工发长不盖耳、不遮领，不准留大鬓角、小胡子，胡须应天 天刮，不得烫发。 三、女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味 浓的化装品。 四、员工在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰 物。 五、经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。 六、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃葱、蒜等辛辣 食物，保持口腔卫生。 七、坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。 八、行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。 九、站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。 第六节第六节 文明礼貌文明礼貌 一、对待客户态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当 地用好敬语。 二、与客户相遇时，要主动让路；与客户同行时，应礼让客户先行。 三、与客户谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅。 第七节第七节 保密制度保密制度 一、全体员工都有保守公司秘密的义务。 二、保密范围 1、公司尚未付诸实施的经营战略，经营方向，经营规划，经营项目 及经营决策。 2、公司签订的协议，意向书及可行性报告，主要会议记录。 3、公司已确定但尚未公开的各类信息。 4、公司员工的人事档案，工资性、劳务性收入资料。 5、公司工程设计图纸。 第八节第八节 人力资源管理细则人力资源管理细则 一、聘用原则 公司采取全员劳动合同制用工，实行面向社会公开招聘、自愿报名、 全面考核、择优录用的原则。 二、聘用条件 凡年满 18 岁以上的中华人民共和国公民，具有大专或高中以上学历， 身体健康，品格优良等条件都可根据公司工作需要参与应聘。 三、聘用程序 1、根据编制及岗位的需求，实行统一招聘。 2、应聘人员须填写应聘登记表 ，同时携带身份证、学历证、职称 证等原件及复印件和免冠照片、个人简历（包括工作业绩） ； 3、综合部对应聘人员的品德、素质、态度进行初试测评； 4、对主管人员的聘用，由综合部核实了解，公司审批后任用； 5、应聘人员应详细填写应聘登记表 ，提供的证件或资料要真实可 信，否则将根据情况，不论其是否聘用入职都将被立即停止聘用。 四、新聘人员入职手续 1、新聘人员须签订试用协议书 ； 2、提出近期身体情况报告； 3、领取员工手册 、工号牌等； 4、在指定的时间内到所聘用部门报到及领取相应的办公用品。 五、员工薪酬 1、根据员工从事工作的职位、责任、能力等确定薪酬标准，按月发 放（员工应对个人薪金状况进行保密） ； 2、公司薪金由基本工资+岗位工资+各种津贴+加班工资等组成。薪金 每月 15 日前发放。 六、终止合同 凡出现下列情况者，公司可随时解除劳动合同： 1、严重违反公司有关管理制度的； 2、玩忽职守，出现重大工作失误，给公司造成重大损失的； 3、构成刑事犯罪行为的； 4、在入职后发现有重大情节隐秘不报，如重大疾病、犯罪记录等。 5、不配合工作，不服从管理，不能很好地工作并经多次教育无效的； 6、无故旷工在 3 次以上的。 七、员工辞职 1、在合同期内，如员工提出辞职，须提前 30 天以书面形式（辞职报 告）报告所在部门负责人，并领取员工离职手续表 ，按表上要求办理 工作交接手续。 2、员工如未能按规定递交辞职书面报告而擅自离职者，均按旷工处 理。 第九节第九节 通讯工具管理制度通讯工具管理制度 一、对讲机的使用要求 1、领用对讲机的工作人员在工作时间内必须开启对讲机，呼叫时必 须应答，如因个人原因没有应答或没人解释原因造成损失的，被叫人将承 担一次未应答 20 元处罚，再次未应答加倍处罚。 2、各对讲机的使用人应爱护设备，由于正常使用所导致设备需要维 修或折旧，应由使用人统一交负责人处理。 3、不允许将配备的对讲机挪用私用，在交接对讲机时，必须在交接 本上签名，由于个人原因损坏或丢失的由领用人赔偿。 第十节第十节 工装管理规定工装管理规定 一、 服装分类： 1、保安部：制服 2 套（冬夏各一套） ，包括帽子、衬衣、外套 裤子、腰带、鞋，冬季配发棉帽及棉大衣。 2、服务部：制服 2 套（冬夏各一套） ，包括外套、马甲、衬衣、 短裙。 3、保洁部：工装 2 套（冬季、夏季各一套）包括外套、衬衣、裤子， 冬季外围保洁员配发羽绒棉衣。 二、使用期限：冬季工装两年，夏季工装一年 三、换季时间：夏装 5 月 1 日 至 9 月 15 日 ，冬装 9 月 16 日 至次年 4 月 30 日 四、工装的使用及发放： 1、工装在使用期限内如有损坏或遗失，由使用者个人按月折价从工 资中扣回工装款，综合部统一补做工装。 2、员工如有离职，按规定的使用期限，折价扣回工装款，不收回工 装。 3、员工上岗，必须按规定统一着装。未按规定着装者，一经发现将 进行处罚。 第二章销售案场服务处工作手册 第一节第一节项目处主任岗位职责项目处主任岗位职责 一、全面负责案场服务工作，统筹协调保安部、服务部、保洁部人力 资源调配； 二、配合销售活动，保持与其沟通，建立定期例会沟通制度，及时处 理服务过程中出现的问题，快速协调整改； 三、负责案场服务策划，指导案场服务业务，提高服务水平，开展相 关培训，处理案场服务投诉事件及突发事件； 四、配合销售人员解答业主关于物业管理方面的问题及疑问，包括相 关法律法规、物业收费标准、物业服务内容等。 五、制定案场清洁及装饰材料、家俬的保养计划。 第二节第二节 服务部岗职责服务部岗职责 一、为来访客户提供全程茶点及饮品服务； 二、准备饮品、糕点和糖果，及时补充吧台物资（消耗品） ； 三、保持吧台区域台面整洁； 四、饮具和餐具的清洗消毒； 五、检查使用工具情况和案场物资情况，异常情况及时登记并报告 直属上级； 六、填写物资领用记录，收集客户的意见、建议及现场问题. 服务员服务标准：服务员服务标准： （1）站姿标准，两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉， 一般是右手放在左手上，肘部应略向外张。面带微笑。 （2）所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘； （3）所有饮料服务均以“对不起，打扰一下”为起始； （4）服务方向从客人的右面服务； （5）盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求 通透。 （6）及时撤空杯，不能让台面太凌乱。如有吸烟顾客，注意及时更换 烟灰盅。 第三节第三节 保洁、绿化部岗位职责保洁、绿化部岗位职责 一、统一着装，按时上下班，服从统一指挥。工作期间不得大声喧哗、 聚集聊天；不得与客户发生争执；不得做与工作无关的其它杂事。 二、认真完成各自区域的清洁卫生，随时保持大厅、走道、扶手、前 厅玻璃、外围区的整洁。确保厕所无异味。 三、本着勤俭节约的原则，做到管好、用好、爱护好所配备的各种卫 生洁具和自己保管的用具。 四、完成公司领导交办的突击清洁工作。 五、负责现场园林绿化日常保洁、养护等工作；按季节及时防病治虫， 施肥、整枝等。 保洁员工作标准保洁员工作标准 一、日常保洁要求每天对地面进行推尘，大堂内各个部位要保持清洁、 光亮、明净。 1、操作过程中，根据现场的实际情况，适当避开客户活动或聚集区 域，待客户离开后，再予以补做，对出入频繁和容易脏污的区域，应重点 对待并增加推尘次数。 2、遇下雨、雪天气，要在大堂进出口放置踏垫，铺防湿地毯并标明 防滑告示牌和增加拖擦次数，以防滑倒及将雨水带进大堂。 3、标准：保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾，大 堂内各部位保持光亮、整洁、无灰尘，玻璃门无手印及灰尘、干净、光亮、 完好无损。桌面烟灰缸内烟蒂不得多于 3 只，边沿无烟垢；立式烟灰盅光 亮、无烟灰迹、无痰迹。 二、扶梯要用抹布擦干净，对挡杆或玻璃档要做到无灰尘，无手印， 扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘要及时掸净，每个楼面进口处要保持 干净整洁。 三、洗手间的质量标准：卫生洁具做到清洁、无水迹、无头发、无异 味；金属器具保持光亮、无水迹，无灰尘、无手印、无锈斑；镜面透亮， 无灰尘、无污渍；墙面四角保持干燥，无蛛网，地面无脚印、无杂物，保 持空气清新。 四、室内观叶植物管理质量标准 1、植株丰满健壮，叶面干净光亮。 2、无明显病斑，虫口，植株上无明显虫害。 3、无枯黄叶，盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物。 4、植物无缺水，干旱现象。 第四节第四节 保安部工作职责保安部工作职责 一、熟悉服务区内的各功能区、消防设施分布情况，会使用消防器材， 出现火警事故，能够采取适当措施（报 119） ，并组织客户及工作人员撤离。 二、严格交接班制度，做好值班记录和交接班记录。 三、负责对进入服务区内车辆的交通秩序和停放管理工作。 四、对服务区内的道路及公共设施等负有巡视监护的责任，防止各种 因素造成破坏。 五、做好防火、防盗工作，勤于检查，提高警觉性，杜绝一切事故的 发生，切实保障服务区内的安全。 六、讲究文明，礼貌待人，遵守公司的各项规定，严禁不文明用语， 凡事做到有理有节，不卑不亢。 七、保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表，礼节礼貌。 八、服务热情周到，文明执勤，有求必应，有问必答，不可推诿、搪 塞。 第五节第五节 保洁卫生应急预案保洁卫生应急预案 一、暴风雨天气清洁的应急处理 1、管理员勤巡查、督导各保洁员的工作，加强与其他部门的协调联 系。 2、在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒业主“小心滑倒” 。 3、及时关好窗户，防止雨水打进楼内，淋湿地面，墙面。 4、加快工作速度，合理调配工作时间，及时清理地面和墙面的水迹。 二、水管爆裂事故应急处理 1、迅速关闭水管阀门，同时迅速通知保安员及维修人员，并关掉有 关电源； 2