社区管理服务站六项基本工作制度

社区管理服务站六项基本工作制度 为了进一步加强社区管理服务站建设规范工作开展提升工作水平提 高服务质量特制定有关制度如下 一、首问责任制 1、在事务处理过 程中首先受理来访、咨询或者接待办事的工作人员负责给予来访、 咨询或办事者必要的指引、介绍或答疑等服务使之最为迅速、简便 地得到满意的服务。 2、在接待前来社区办事或来访、来电的各类 人员不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。答复、介绍和指 引时既要准确地掌握政策又要坚持实事求是的原则态度热情用语文 明。 3、对不能当场处理或解决的事项应该向对方说明原因给予必 要的解释将来人带到或指引到相关地点办理用电话与相关部门联系 及时解决转告有关的电话号码或办事地点。 二、服务代理制 1、由 社区管理服务站工作人员代替社区居民办理在区权范围内所需办理 的合法事项为群众解决实际困难和问题。 2、在代理服务过程中对 程序简便、可当场办理的申请事项即收即办当场或当天结办。对需 实地察看、上报审批或其他不能得当场结办的申请事项受理人向申 办人告知承诺办结的时限并在当日通知当事人由代理人在承诺时限 内全程代理办结。对涉及 2 个或 2 个以上的事项需联合办理的由代 理人全程协调并在承诺期限内办结。 三、综合援助制 1、建立对困 难群体实施生活、医疗、教育、就业、住房等社会保障方面的“综合 性援助服务链”实现“一次求助、综合解决”帮助其提高生活质量。 2、街道、社区是综合援助制的实施主体各司其职协助配合。 3、街 道社区服务中心和社区管理服务站安排专业人员负责该项工作了解、 确定困难、边缘人员及数量针对不同情况初步确定救助办法按程序 逐级上报及时按政策规定给予办理相关救助手续。 四、全员培训制 普遍开展全员、全科培训将民政、劳动、卫生、教育等各方面在社 区工作的人员全部纳入专业社工培训的范畴逐步进行社工职业资格 认证。树立社会工作的系统性思维打破人员培训的条条限制以块为 单位全面培训社会工作人员。 五、岗位兼容制 根据网格化服务管 理工作要求全面落实“一口受理、一网协同”。全体社工要按照网格 化管理要求严格落实社情民意“140”工作法深入网格深入群众主动服 务。在贯彻落实首问负责制的同时全体社工要按照一专多能的要求 不断提高基本业务素质熟练掌握 2 个以上岗位的基本政策、工作程 序及方法提高社区服务的水平和质量。 六、错时工作制 为了进一 步便于社区居民办事社区服务管理站实行错时上下班制度每天安排 不少于 2 名社工早晨提前半小时到岗晚上推迟半小时下班午休时间 保证值班人员在岗在位及时受理居民申请事项解答居民疑问。 服务 窗口工作规范 一、仪表规范 服装整齐、自然大方面貌整洁化妆适 度仪表端庄站坐有姿不穿奇装异服禁止穿短裤、背心、拖鞋上班。 二、语言规范 文明用语大方得体语意清楚语气亲切耐心倾听态度诚 恳提倡将普通话不准粗声大气禁用服务忌语。 三、行为规范 佩证 上岗业务娴熟首问负责主动热情周到服务举止有度不与服务对象发 生争执和冲突禁止冷落、刁难服务对象。 四、卫生规范 台面、地 面干净卫生物品摆放整齐有序不乱扔杂物不随地吐痰不吃零食不吸 烟保持良好的卫生环境。 五、安全规范 妥善保管档案资料钱物及 时上缴保管不得在窗口过夜窗口电脑禁止登陆外网切实防范计算机 病毒。发现安全隐患及时处理、上