如何做一名合格的酒店服务员

如何做一名合格的酒店服务员 时间过得好快，转眼间大学两年了。在大二的这个暑期，我对一直以来广受同学们青 睐的酒店服务进行了实地考察，并亲身投入到工作中去。经过实践，我发现，酒店服务生 并不是一份简单的工作。这份工作综合性非常强，并不是人人都可以做好的。从工作上讲， 要有服务意识；从个人方面讲，身体素质，个人品质，卫生习惯都有很高的要求。下面将 会对如何做一名合格的酒店服务员，结合我的实践经验与酒店的要求做出一番论述。 服务首先要有服务意识！ 一、服：服从、服侍 （一） 、服从： 1客人永远是对的 -把面子给客人（放弃自我）-永远不可能与客人“平等“ -人性道德、社会道德、职业道德 2永远不要辩解禁止的服务语言：“这不是我们的责任！” “我们规定！” “你不 懂！” “你错了！” （二） 、服侍：照顾 1照顾的标准：客人满意 （1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） （2） 超越客人期望 （3）调低客人期望 2尊重客人隐私 （1）提倡“暗台“服务-“无干扰“服务 环境无干扰 服务要适度 （2）服务程序到位 （3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃 客人物品-自我保护 3敬人“三 A“ （1） 。Accept（接受）-不抱怨（2） 。Attention（重视）-大人物 记姓名 用尊称 重视客人特别爱好 提高接待等级 （3）Admire（赞美）-符合人性 的法则 二、务：劳务 （一） 、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 语言要亲切、 甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 （二） 、缩短客人的等待时间 服务效率高 服务语言得体 服务环境舒适 服务要讲求礼貌！ 一、礼貌用语多多益善 “请“是一种礼貌，更是一种姿态 “谢谢“别人的好意帮助是文明的 标志，更是感恩的表现 “对不起“就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言 与之交流。 二、服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。 忌：打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再 次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，它的代表性用语是：请问、 请稍候、请让 一下、请多关照、拜托 致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配 合与支持 征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能 应答用语， 它的代表性用语是：您好！这里是。 。 。 ，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您 的意思、我会尽量按照您的要求去 祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、 恭喜。 。 。祝贺您、 推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您我请 示一下领导 千万不要说“不“ 道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、 抱歉、多多包涵（讲老爷爷的故事，另起段） 三、讲究个人卫生。着装整洁、无污损，并使自己的头部、手等部位保持清洁。为顾客 提供服务时，做到举止得体、自然。 四、熟悉菜肴酒水。当顾客对菜肴、酒水不甚了解时，应及时给予详细的解释，并适当 地给出合理的点餐建议，不可一问三不知、答非所问。 （附故事） 五、尊重客人选择。顾客点餐时，不反复推荐客人不点的菜肴、酒水等。尊重顾客的宗 教、民族习惯，对于第一次来就餐的顾客，主动询问是否有忌口或其他的用餐习惯。 不要当着客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脱鞋、更衣，不对熟悉的客人指点、拉扯等。 六、顾客点餐时，可适当介绍推荐本餐馆的特色饮食，客人所点菜肴够用时，应主动提 醒，切忌故意诱导顾客点菜过多，造成浪费。 七、服务热情细致。在接到客人订餐时，认真记录来客人数和用餐时间，并问清是否需 要吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐馆，热情、主动地将客人带到座位；在 为顾客提供服务时，遵循先女宾后男宾、先客人后主人、先长辈后晚辈、先儿童后 成人等原则；客人离去时，提醒顾客不要遗忘所带物品，并表示感谢，欢迎再次光 临。 八、结账时，宜低声向结账者报出所收、找的钱数。 服务讲求仪态！ 一、仪态的要求（站态） (一) 挺胸、收腹、昂首、头要端正、双眼平视、用余光环顾四周、微笑、双臂自 然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。 (二) 女子站立：双脚呈 V 字形状，即膝和后脚跟靠紧，双脚张开距约两拳。 (三) 男子站立：双脚呈平行状，站立防止重心偏左或偏右，东倒西歪，不可将双 手叉在腰上或抱于胸前。 二、仪态的要求（坐态） (一) 入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸，双肩放松平放，双手自然放在双膝 上，双目平视，面带微笑，坐时不能将椅子坐满，坐椅子的三分之二。 (二) 双膝合拢，不能要腿或半躺。 三、仪态的要求（行态） (一) 昂首挺胸，双臂自然下垂摆动，不可摇摆身体 (二) 带步引客时，从右边 1 米左右引领，遇到客人应停步问好再行。 服务讲求仪容，仪表！ 一、身着制服，佩带工作证，保持整洁端正 二、保持个人卫生，常剪指甲，常洗发,女性化淡妆，不涂有色指甲油，不梳留有违职业道 德特征的发型，女流海不过眉，长发需盘起，男前不遮眉，鬓发不过耳，后不过领。 三、保持良好的仪容仪表，上班前洗脸刷牙，整理发型制服，举止大方得体. 四、脸部表情态度：脸部微笑态度和善，热情活泼大方的目光，积极主动的神态，是让自 我被顾客接受的唯一方法，切忌说话太快，声音太高或太低，有一句没一句。 （微笑 1：笑容练习操： 、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持秒钟 、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持妙钟，其他部分保持松弛状 、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续秒钏钟，复原 、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动 、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。你会发现自已的表情比做操前生 1微笑服务练习操 来源：餐饮管理 发布时间：2011 年 05 月 26 日 动得多 ） （“五勤” “三要” “五不” 五 勤： 勤洗澡 勤换衣 勤刷牙 勤剪指甲 勤理发 三 要： 工作前后要洗手 大小便后要洗手 工作前要润口 五 不： 不抓头 不剔牙 不掏耳 不拷鼻 不打哈欠 ） 服务要有自信！ 自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。就像刚开始时我到饭店那样有一 点胆怯，但后来是自信给了我勇气。有自信使你更有活力更有精神。在社会中要克服 自己胆怯的心态。自己觉得困难挺多的、缺乏社会经验等种种原因往往使自己觉得自 己很渺小，自己懦弱就这样表露出来。所以应该尝试着克服自己内心的恐惧。如有人 所说的“在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大 胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了。 ”其实有谁一生下来就什么都会的，小时 候天不怕地不怕，尝试过吃了亏就害怕，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解 决了。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。有勇气面对是关键，如某个名人所说： “勇气通往天堂，怯懦通往地狱。 ” 当然，这些规定以及要求都是死的，那么作为一名合格的酒店服务人员，在熟悉 这些的基础上做到灵活多变。在满足基本道德与法律的基础上，坚持“顾客至上”的 原则。在实际服务中可能会出现这样那样的情况，可能会遇到各种各样的人，那么作 为一名合格的酒店服务人员，要超越这些本本上的要求，人性化的去处理这些事，对 待这些人。 上述是我实践的经验总结。当然，仅仅几天的实战，远远达不到上面的一些标准， 所以有时会出现一些尴尬。但正是有了这些尴尬才促使我去展开调查，有了调查才能了解 并发现问题，发现了问题才能有的放矢，更有目的，更有成效地去解决问题，达到事半功 倍的效果 。通过这次实践，我不仅学到如何成为一名合格的酒店