绩效考核中的smart原则

绩效考核中的绩效考核中的 smartsmart 原则原则 20092009 年年 9 9 月月 2323 日日 孙先生 浪潮企业管理软件咨询顾问郑州 想起杜拉拉有一个关于 SMART 原则的详细解说： 我刚来这家公司的时候，发现配给我的行政主管很年轻，心 里不太情愿要这么个没有多少经验的主管。处了两周，感到她的潜 力还是不错的，是个当官的好苗子，但实际工作经验太少。 在设定本年度工作目标的时候，我发现她的计划里几乎找 不到可以量化的东西，这样势必导致到年终，工作到底算做得好还 是不好就说不清楚了，而且她自己在日常工作对下属的要求也会不 明确。于是我给她做了一次 SMART 原则的辅导。 先解释一下 SMART 原则：该原则是在工作目标设定中， 被普遍运用的法则。 S 就是 specific：意思是设定绩效考核目标的时候，一定要 具体也就是目标不可以是抽象模糊的。 M 就是 measurable：就是目标要可衡量，要量化。 A 是 attainable：即设定的目标要高，有挑战性，但是，一 定要是可达成的。 R 是 relevant：设定的目标要和岗位的工作职责相关联。 T 是 time-bounding：对设定的目标，要规定什么时间内达 成。 举例说明一下。 1、关于“量化” 有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员的 销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到。而有的岗 位，做任务会不太好量化，比如 R&D（研发部门），但是，还是要 尽量量化，可以有很多量化的方式。 行政主管和我说行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。 比如对前台的要求：要接听好电话这可怎么量化、怎么具体呢 ？ 我告诉她：什么叫接好电话？比如接听速度是有要求的，通 常理解为“三声起解”。就是一个电话打进来，响到第三下的时候 ，你就要接起来。不可以让它再响下去，以免打电话的人等得太久 。 我又对她指出：你对前台的一条考核指标是“礼貌专业的接 待来访”，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映，前台接待 不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼但 是我们的前台又觉得她尽力了，这个怎么考核呢？ 行政主管解释说：前台有时候非常忙，她可能正在接一个三 言两语打发布了的电话，送快件的又来让她签收，这时候旁边站着 的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。 我告诉她：前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等 ，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。 这才叫专业。 又不如什么叫礼貌？你应该规定使用规范的接听用语，不可 以在前台用“喂”来接听，早上要报：早上好，某某公司；下午要 报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢。 所以，没有量化，是很难衡量前台到底怎么样算接听好电话 了，到底礼貌接待来访了没有。 2、关于“具体” 我告诉她，比如她的电话系统维护商告诉她，保证优质服务 。什么是优质服务？很模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正 常工作时间内 4 小时响应。那么什么算紧急情况，又要具体定义： 比如四分之一的内线分机瘫痪等。 如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了。 3、关于“可达成” 你让一个没有什么英文程度的初中毕业生，在一年内达到英 语四级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是 你让他在一年内把新概念第一册拿下，就有达成的可能性，他努力 地跳起来后能够的果子，才是愿意所在。 4、关于“相关性” 毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。 比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，就很好 ，你让她去学习六西格玛，就比较跑题了。 5、关于时间限制 比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级。 你平时问他：有没有在学呀？他说一直在学。然后到年底，发现他 还在二级三级上徘徊，就没有意思了，一定要规定好，比如他必须 在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的 合理的完成期限。 基本上，做到这 5 点，人们就能知道怎么样算做得好，怎么样 是没有做好，怎么样算超越目标，从而考核者和被考核者能有认同 的清晰的考核标准，可以避免很多人和人之间的矛盾和争执。 转发 o新浪微博腾迅微博 来自： 刘女士 郑州 2009 年 10 月 17 日 孙彬的这篇摘录很好，让我回忆起第二遍看杜拉拉时，里面人 力资源管理问题的处理，以后有时间也摘出自己很有心得的部 分与