网格客户经理业务操作手册

网格经理工作操作手册网格经理工作操作手册 20122012 年年 1 1 月月 2 目目 录录 第一部分第一部分 客户经理职责及基本行为规范客户经理职责及基本行为规范 第一章 客户经理职责 第一节 网格客户经理工作职1 第二章 客户经理基本行为规范 第一节 总则3 第二节 仪容仪表规范3 第三节 行为举止规范4 第四节 预约服务规范6 第五节 客户经理上门服务行为规范7 第六节 欠费催缴服务规范9 第七节 产品销售服务规范9 第八节 业务咨询服务规范 10 第九节 业务受理服务规范 11 第十 客户投诉服务规范 11 第十一 服务纪律“八不准” 12 第三章 “首问负责制”相关规定 13 第二部分第二部分 客户经理基础管理工作规定客户经理基础管理工作规定 第一章 目标客户群定义及分类16 第二章 客户档案建立及资料管理 第一节 档案建立相关要求 17 第二节 档案模板 18 第三章 客户资费审批管理19 第四章 目标客户营销政策及策略 第一节 目标市场走访调研要求 20 第二节 目标市场细分 20 第三节 客户消费行为及需求分析 21 第四节 分类目标客户营销策略与技巧 22 第五章 目标客户群重点产品资费及主流套餐 3 第一节3G 业务 27 第二节宽带业务 27 第三节融合业务 28 第四节2G 业务 30 第五节电渠业务 31 第六节传媒业务 34 第七节3G 增值业务 第六章 全业务客户维系管理 第一节 移动、固网业务客户维系主体及职责分工42 第二节 目标客户维系标准及规范42 第七章 业务操作流程及规范 第一节 客户补退费管理49 第二节 客户欠费管理51 第三节 码号资源管理52 第四节 客户拆机流程61 第五节 客户离网挽留流程63 第六节 客户离网建档管理65 第三部分第三部分 客户经理与目标客户沟通及公关技巧客户经理与目标客户沟通及公关技巧 第一章 常用的沟通技巧66 第二章 电话沟通技巧70 第三章 常用的公关技巧74 第四部分第四部分 市场信息收集市场信息收集 第一章 如何收集各类信息 第一节 收集竞争对手相关信息 75 第二节 收集客户需求信息78 第五部分第五部分 客户经理礼仪基本常识客户经理礼仪基本常识 第一章 言谈礼仪 第一节 礼仪基本原则79 第二节 忌用语81 第三节 客户经理入户服务用语82 4 第二章 公共场合忌讳的举止83 第一部分第一部分 网格客户经理职责及基本行为规范网格客户经理职责及基本行为规范 第一章第一章 网格客网格客户经户经理理职责职责 第一第一节节 网格客网格客户经户经理工作理工作职责职责 1、贯彻执行公司各项的通信业务规程及有关规章制度。 5 2、熟悉所负责的各种业务的特性、卖点及资费等业务知识 及了解业务流程及办理手续。同时能够根据用户的需求有针对性 的向其宣传业务，引导用户办理适合自己的通信业务，提高市场 占有率。 3、负责所负责网格内本网、异网客网格内本网、异网客户户走访及用户档案的建 立和动态管理等工作，负责各项业务发展、用户欠费收缴、用户 拆机挽留、用户服务投诉处理工作。 4、对市场和竞争对手的各项业务动态反映灵敏，能够提出 对本网格客户的竞争对策并开展营销工作，及时向本经营单元反 馈信息。 5、能够发现、培养、拓展各种销售渠道，依托网格内自有服 务渠道、社会服务渠道等扩大市场占有率。 6、有一定的统计分析能力，并加强经营分析工作。按月对本 网格内所管辖的各产品的收入、业务发展等情况进行分析，重点 加强对高端及高话务量用户的收入、流失情况的逐户分析工作， 确保及时采取措施，稳定提高收入平。 7、为了加强网格经理等外勤人员的劳动纪律管理，要求各 经营单元建立外勤人员的签到制度及早晚例会制度，以要求每名 网格客户经理自己总结当日的业务发展、客户走访等工作的形式 来总结本经营单元的当日工作，同时安排网格经理的次日具体工 作，真正建立一支有组织有纪律、有战斗力、技术业务过硬的营 销队伍。 6 第二章第二章 网格网格客客户经户经理基本行理基本行为规为规范范 第一第一节节 总则总则 第一条第一条 为规范网格客户经理服务行为，加强网格客户经理 服务管理的规范性、统一性，特制定本规范。 第二条第二条 本规范依据信息产业部、中国联通集团颁发的服务 质量管理规定和相关要求，结合我公司网格经理职责制定。 第三条第三条本规范适用于经营单位商居网格客户经理，是网格 客户经理为客户提供服务时应达到的基本标准，是对网格客户经 理服务质量进行监督检查的基本依据。 仪仪容容仪仪表表规规范范 第一条第一条 上上岗时岗时必必须统须统一着工装，佩一着工装，佩带带工号牌。工号牌。 1、工装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹。 2、工装应该配套穿着，不得混穿，工作中不得在工装外面 罩便服。 3、在公众场合着工装不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 4、工作中不得穿拖鞋。 5、除非工作需要，不得戴墨镜。 第二条第二条男男员员工工仪仪容容 1、头发保持干净、整洁。不留长发，染怪异色彩、理怪异发 7 型、剃光头（因病除外，但需戴帽），不留胡须。 2、保持口腔无异味，牙齿无污垢。不准在班前和工作中喝 酒，不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。 3、保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯， 指甲不得长于1mm。 4、勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 第三条第三条 女女员员工工仪仪容容 1、头发保持干净、整洁，长发必须后束，不得染怪异色彩、 理怪异发型。 2、女性员工在工作中应化谈妆，不得浓妆艳抹、使用气味 浓烈的化妆品。 3、不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油，可适当 涂无色指甲油,掉色的指甲油应及时清洁干净。 4、所佩带饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。 行行为举为举止止规规范范 第一条第一条 基本行基本行为举为举止止规规范范 1、站姿：抬头正立、躯干挺直、自然，双腿自然分开（宽度不 超过肩宽），双手自然下垂。站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱 胸、搂肩搭背。 2、坐姿：上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠 8 放在两脚中部靠近小腹处。至少坐满椅子的三分之二。不得前倾 后仰、跷二郎腿、抖动腿脚。 3、与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，使用普通话；与 客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜；对客户彬彬有 礼，不卑不亢。精神饱满，面带微笑。 4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手。握手时身体应 稍微前倾以示尊重。手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并 讲明理由，不得戴手套握手。握手要短暂、微用力、微笑、注视对 方。 5、递名片时应将姓名正对向客户，双手握住名片边缘递给客 户，并报出自己的全名。不能面无表情，语气生硬。接名片要双手 接过，表示感谢并认真观看以示尊重，然后郑重收藏。不得漫不 经心，随意放置或忘记带走。 6、进入客户家必须将手机设为震动状态。必须使用手机时， 应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户。 7、与客户钱物交接时要唱收唱付。 第二条第二条 禁止行禁止行为为 1、不得面对客户咳嗽、打喷嚏。咳嗽、打喷嚏时应转身，并 用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意。 2、不得在客户家中吸烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖。 3、不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。 4、不得询问客户个人隐私。 9 预约预约服服务规务规范范 第一条第一条 在为客户提供入户服务时，应执行预约服务。 第二条第二条 预约时应使用服务用语，诚恳与客户商量，尊重客户 的“时间优先选择权”。 第三条第三条 按预约时间上门服务，做到准时守信。上门时间与约 定时间误差前后不得超过10分钟。 第四条第四条 遇到特殊情况，不能按预约时间到达时，应提前告知 客户并说明原因，取得客户谅解，并再次与客户预约。如客户失 约，事后应主动与客户联系，并再次预约。 第五条第五条 除客户方原因外，原则上要求不得与客户失约（不可 抗力除外）。 第五第五节节 客客户经户经理上理上门门服服务务行行为规为规范范 1、网格客户经理上门服务前应与客户预约时间。 2、按预约时间提早 5 分钟上门， ，礼貌敲门（或按门铃），无论 门是否开着都应敲，声音不宜过重过急，不长按门铃。敲门声音 要适中，每次三声一组，每组之间间隔 5 秒钟，声音不宜过重过 急，如果是门铃，每次按一下，每次时间不许超过一秒钟，间隔 5 10 秒后续按，严禁按着不放手，也不准用拳头重重地砸门或用脚踢 门。敲门（按门铃）后后退两步以等待客户开门，并面带笑容。 3、听到客户应答后，用规范用语自我介绍，说明来意，征得 许可后方可入室服务，并向客户出示工作牌并递送名片。 4、得到允许后入屋时，应视情况脱鞋换鞋（或穿上鞋套）， 将工作包放在室内门口一侧，并在门口处换上自备的鞋套，然后 取出工具袋入室服务，工作包不要带入室内。 5、入户后，不要闲谈，东张希望、左顾右盼，要尊重客户意 见，得到客户同意后应立即开始工作。 6、在客户室内服务，要尊重客户意见，得到客户同意后再施 工。 7、工作中要精神振作，思想集中，严格执行作业流程和质 量标准。 8、工作中需要拨打免费测试电话，要取得客户同意才能拨 打。 9、请客户在工作单上签字时要使用服务用语，并为客户准备 好笔，收单时要真诚致谢。 10、临行前要给客户留一张用户服务卡，便于用户与企业联 系，并用服务用语与用户告别。用户赠送礼物或宴请要婉言谢绝。 11 第六第六节节 欠欠费费催催缴缴服服务规务规范范 第一条第一条 在对客户进行欠费催缴时，应先用电话或信函通知 客户，告知客户欠费金额及欠费时长，并与客户商定交费时间及 地点。 第二条第二条 对电话催缴或信函催缴后仍未按时交纳费用的客 户，应按公司规定的内容填写“欠费通知单”后，送达客户并耐心 向客户说明我公司政策。 第三条第三条 向客户收取欠费必须使用正式话费收据，客户交 费时应当场验证钱款。不得使用白条或非正式收据。 第四条第四条 收欠时要宣传资费政策和相关规定，不得以任何 理由与客户争吵，做到文明收欠。 第五条第五条 催缴欠费时应尽量照顾客户体面及生活习惯，选 择适当的时间和方式进行催缴，并严格保守客户秘密。 第八节产产品品销销售服售服务规务规范范 第一条第一条 上门走访或电话联系等方式进行直接销售时，应使 用规范的服务用语先向客户说明意图，得到客户许可后方可继续 服务。 第二条第二条 产品促销宣传应真实、客观、全面，不得欺骗和误 导客户。 12 第三条第三条 产品销售必须以客户自愿为原则，不得强迫、欺骗 客户购买或使用。 第四条第四条 产品销售时，应向客户提供使用该项产品、业务的 说明资料，包括业务功能、使用范围、使用方法、资费标准、交费 时间及障碍申告、业务咨询、业务查询和投诉服务电话号码等。 第五条第五条 对于客户提出的超出业务权限的需求（特别是价格 问题），不得随意向客户做出承诺，也不应简单拒绝。应及时向上 级有关部门报告，并尽快反馈客户，取得客户理解。 第六条第六条 应加强与本网格客户物业、居委会、村委会等组织 的联系与沟通，并取得其理解和支持，保证网格客户服务工作顺 利开展。 第八第八节节 业务业务咨咨询询服服务规务规范范 第一条第一条 应积极主动向客户提供咨询服务，服务内容包括： 服务标准、服务范围、资费项目、资费标准、业务及产品使用方法 等。 第二条第二条 严格执行首问负责制的有关规定，及时、耐心、准 确地为客户答疑解难，确保客户满意。 第三条第三条 对于不能立即解答的问题，应取得客户谅解，并联 系有关部门问明情况后在规定的时限内答复客户。 第四条第四条 对于客户提出的咨询问题，不作不明确、不肯定的 回答。 13 第九第九节节 业务业务受理服受理服务规务规范范 第一条第一条 受理业务时，必须使用我公司统一的工单，并请客 户提供相关的手续。 第二条第二条 对客户的预受理需求，在确认企业网络资源后，在 规定的时限内处理，并主动回复客户。 第三条第三条 如客户拆除业务，应问明原因。如客户因不满我公 司服务而拆除，应立即向客户道歉，感谢客户提出的宝贵意见， 取得客户谅解并尽力挽留客户。 第十第十节节 客客户户投投诉诉服服务规务规范范 第一条第一条 耐心倾听客户意见，积极、热情、认真地对待客户 投诉，并严格遵守客户投诉处理时限要求。 第二条第二条 处处理客理客户户投投诉应坚诉应坚持好三原持好三原则则，即：，即： 1、坚持客户的合法权益得以保障，合理要求得以满足；企业 信誉和企业利益不受损失的原则； 2、体现尽快、尽早的原则，坚持投诉处理先纠错再分 析原因再改进； 3、坚持以事实和法律为依据，原则性和灵活性相结合的原 则。 第三条第三条 受理客户投诉后，能现场解决的应立即解决；现场 不能解决的，应告知客户答复时限。 14 第四条第四条 对于无法在规定时限内答复客户的投诉，或使用 合理方式处理但客户不接受时，应及时应形成首问负责工单，保 证投诉闭环处理，上报上级管理部门，并主动与客户沟通处理进 程。 第五条第五条 对于企业责任性投诉，应以诚恳的态度取得客户 谅解，能立即解决的要给客户立即处理，不能立即解决的，要按 第四条规定处理，避免客户越级投诉。 第十一第十一节节 服服务纪务纪律律“六不准六不准” 1、不准使用服务忌语，不准刁难、顶撞、训斥客户。 2、不准利用工作之便索要或接受客户的任何招待、馈赠、回 扣及其他各种名目的好处费。 3、不准在业务登记单、施工单客户签字栏中代客户签字。 4、不准欺骗、强迫客户购买、使用我公司业务或产品。 5、不准无话费收据对客户收费。 6、不准对客户的申告或举报进行打击报复或擅自中断客户 通信，故意破坏客户通信设备。 8、不准更改或对外泄漏客户信息。 第三章第三章 “首首问负责问负责制制”相关相关规规定定 一、一、“首首问负责问负责制制”原原则则 15 谁首问谁负责，下道工序对上道工序负责。 二、二、“首首问负责问负责制制”工作的基本内容工作的基本内容 首首问负责问负责的含的含义义是是:谁接待、谁处理、谁负责，即最先受理或 接办基层单位、合作单位和客户的申请、申告、咨询、投诉的部门 或员工，有责任负责处理或协调、督促相关部门解决基层单位、 合作单位和客户提出的各类问题，并给予答复。 首首问责问责任部任部门门或首或首问责问责任人的工作内容任人的工作内容：包括接办、接 待基层单位、合作单位和客户的公文、电话、传真、来信来函、 来访等。 三、三、“首首问负责问负责”工作制度工作制度 1、对客户提出的咨询、投诉、求助等问题，无论是否属于本 部门管理范围之内，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任 何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。 2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门管理范围内的，首问 负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释 工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围 内的问题在处理时应做到：（1）向客户说明原因，并得到客户的谅 解；（2）可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。 3、凡客户提出的要求不属于本部门、本人职责范围的，不能 当场解决的应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、 联系电话，并代用户拨打客服热线10010。 4、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，基层生产经营部门解 16 决不了的，由首问负责人所在部门上报企业主管领导，由企业主 管领导亲自协调，指定相关责任部门处理。 6、客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，按问题性 质向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理 结果由上一级部门反馈给企业，由企业答复客户。 7、答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持 实事求是的原则，对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示 相关领导并给客户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题， 应向客户说明情况，并在事后找到准确答案并主动与客户联系。 8、在处理客户投诉、咨询的过程中，如发生拒绝，扯皮现象， 一经发现或客户举报并查实，对责任人或责任单位的相关规定进 行考核。 9、不属于中国联通经营范围的客户需求，不要简单粗暴地 对待，应耐心向客户解释。 四、四、实实行行“首首问负责问负责制制”工作的考核工作的考核办办法法 “首问负责制”是一项管理与服务为一体的制度。“首问负责 制”实行责任考核，即对人或部门的考核是建立在责任制基础上 的，一旦引起客户投诉，应从各个环节上查找原因，相关人员和 部门要承担相应的责任，受到相应的考核。 1、首问负责部门或人借故推辞客户，引起客户不满和造成 投诉的；与客户发生争吵造成不良影响的；一经核实，对责任部门 或责任人按相关规定给予相应的绩效考核。 17 2、客户提出的问题由于处理不当，造成客户重复投拆或上 访的，由客户服务部追查责任，并根据不同情节对责任部门或责 任人经予考核：（1）对责任部门、责任人进行通报批评；（2）对责任 部门和责任人进行绩效考核 4、由于处理不当被新闻单位曝光的，或受理客户投诉出现 相互推诿的，一经核实，按照集团公司颁发的关于重大服务质 量问题处理办法进行内部考核。 五、首五、首问负责问负责制公制公约约 接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 转办问题 系统闭环 首问受理 责任不推 有问而来 满意而归 第二部分第二部分 网格网格客户经理基础管理工作规定客户经理基础管理工作规定 第一章第一章 商居大众客商居大众客户户定定义义及分及分类类 一、商居大众客一、商居大众客户户定定义义： ： 指以有效身份证件登记注册，使用中国联通提供的产品 或服务的个人、家庭及私营业主客户（含使用本网或异网业务 18 的固话、宽带、移动业务客户）。 二、商居公大众客二、商居公大众客户户分分类类： ： 1、按地域分、按地域分为为： ： 城市商居客户，农村商居客户（农村客户指县以下乡镇及 其所辖村屯的商居客户）。 2、按用、按用户户社会属性分社会属性分为为： ： 商铺客户、中小企业客户、流动客户、其他客户。 在此基础上可进一步按客户消费行为、年龄层次、收入水 平、家庭结构等纬度进行细分。 3、按使用通信、按使用通信业务业务所属运所属运营营商分商分为为： ： 本网客户、异网客户 4、按使用通信、按使用通信业务业务种种类类分分为为： ： 固话用户、宽带用户、2G用户、3G用户、融合业务用户 三、商居大众客三、商居大众客户户分分级标级标准：准： 1、高端用、高端用户户： ： 本地商居大众客户通信消费排序前20的客户 2、中端用、中端用户户： ： 本地商居大众客户通信消费排序前2040的客户 3、低端客、低端客户户： ： 本地商居大众客户通信消费排序后60的客户 19 第二章第二章 客客户户档案建立及档案建立及资资料管理料管理 第一第一节节 档案建立相关要求档案建立相关要求 一、客一、客户经户经理档案基本内容：理档案基本内容： 本网格区的人口总数、用户的所在的房屋、商铺（楼宇的门 牌号、房间号）、姓名、地址、证件号、产品、使用业务的合同号、 业务号、联系方式、电话占有率百分比、来电显示占有率、宽带占 有率，客户信息、对服务有何意见，通信通信业务业务所属运所属运营营商商等等。 二、客二、客户户建档的要求：建档的要求： 1、由客户经理结合走访用户、业务发展等日常工作，对所 辖区域内所有住户“一对一”地进行客户信息普查和建档工作，核 实用户资料，确保客户资料准确无误，并对客户适时动态进行更 新完善。 2、可采取与居委会合作开展此项工作，减小工作难度。 3、客户经理所在辖区对没有使用本公司通信业务用户和使 用他网业务的用户资料做好档案记录，做为我们的潜在用户管理。 4、在用户信息建档过程中要梳理在用用户，按楼宇房屋的 命名规范用户住址，以用户办理业务的证件号码统一用户标识， 将一个标识下的所有业务归并。 5、用户信息建档是一项需要长期坚持的工作，要将此项工作 纳入到片区日常工作中。 20 第二第二节节 档案模板档案模板 1 用用户户档案明档案明细细模板：模板： 其它运营商 业务 （有填，无 则空白） 序 号 网 格 客 户 名 称 楼宇 （平 房） 名称 +单 元号 客 户 名 称 联 系 人 联 系 固 话 联 系 手 机 其 他 联 系 方 式 证 件 类 型 证 件 号 码 工 作 单 位 公 司 业 务 业 务 号 码 资 费 套 餐 时 限 局 向 业 务 竣 工 时 间 中 国 电 信 铁 通 中 国 移 动 备注 G 网 固 话 宽 带 小 灵 通 1 2、网格信息档案、网格信息档案汇总汇总模板：模板： 基本信息维系信息用户数 其它运营商用户 数 融合产品 片 区 名 称 名 称 详 细 地 址 住 户 数 楼 宇 / 平 房 住 户 总 数 G 网 覆 盖 楼 宇 宽 带 覆 盖 楼 商 铺 数 量 宽 带 固 话 G 网 沃 家 庭 沃 商 务 其 他 中 国 电 信 铁 通 中 国 移 动 非 通 信 业 务 备 注 21 数 量 （ 平 房） 宇 （ 平 房） XX 公 司 XX 网 格 区 第三章第三章 目目标标客客户营销户营销政策及策略政策及策略 第一第一节节 目目标标市市场场走走访调访调研要求研要求 1 简洁性。表达要简洁易懂，意思明确，不要模棱两可。 2 客观性。调查问句要保持客观性，避免提出诱导性的问 题。 3 亲切性。在走访调研时要有亲切感，并要考虑到客户的 心理因素和自尊，避免提出尴尬的问题。 4 逻辑性。与客户沟通时，语言内容应合乎人们的一般思 维过程，注意问句的逻辑关系。 5 可答性。向客户沟通提出的或征询问题时，应先易后难， 由浅入深，时间过久和不易回忆的问题尽量不要出现。另外，提 22 出的问题应使被调查者有能力回答，对一般的被调查老不应提技 术较强的或难以回答的问题。 第二第二节节 目目标标市市场细场细分分 一、市一、市场细场细分的概念分的概念 市场细分就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的 差异性，把整体市场即全部客户和潜在客户，划分为若干具有某 种相似特征的客户群，以便选择确定自己的目标市场。 二、目二、目标标市市场细场细分的方法分的方法 寻找目标客户群最常用的方法是进行市场细分，客户经理可 以按照不同的特征来进行市场细分。如相似利益细分 、人口统 计细分、消费的层次细分、地理区域细分 。 。 第三第三节节 客客户户消消费费行行为为及需求分析及需求分析 一、客一、客户户消消费费行行为为分析分析 客户消费行为是指客户为获得、使用、处置消费物品所采取 的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，其具有复杂性、 多样性和可诱导性等特点。一般来说，消费者的购买行为主要有 五种形式：复杂的、不协调减少的、寻求多样化的、常规或习惯性 的以及冲动性的。总体而言，文化因素、社会因素、个人因素和心 理因素都会对消费者的购买行为产生影响。 二、客二、客户户需求分析：需求分析： 营销工作中，客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求， 23 就无法提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，就会影响营 销效果。要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可 以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要 的服务，一般有以下几种提问方式：询问式问题 、肯定式问题、 常规式问题、征求式问题、澄清式问题。 三、了解客三、了解客户户需求技巧需求技巧： 1、客户需求的辨识确认时，关键是知道客户需要什么。我们 要学会提问，比如拿我们的企业产品来讲，你是宣传产品的，你 见一个客户不知道向他推荐那种产品，怎么推荐，如何描述，客 户适合那种产品等情况，千万不要盲目推荐介绍，不然会适得其 反。要站在他的角度上，你一定要把客户所有的需求、所有掌握 的情况都挖出来，他要选择什么样的产品、对产品服务有什么样 的需要、有没有与其他运营商比较，有那些产品或资费套餐适合 客户，同时要洞察客户反映，对那种产品或资费套餐感兴趣，则 侧重介绍，如果客户提出与其他运营商产品资费套餐做比较，你 一定要找出一个具有说服力更好的优势讲出来，供客户自行选择。 2、俗话说会说不如会听，在与客户电话回访沟通过程中首 先我们要学会倾听。要花 80%的时间来听，不要打断客户说话的 欲望，客户说的越多对他的需求了解就会更多，听了客户的话才 能知道怎么击中客户的弱点，这样 80%倾听的时间里有很多的 技巧在里面。 24 其次要鼓励客户说，你要抓住他每一个过程，你说你觉得怎 么样呢？是觉得时间不合适？还是资费不合适呢？一定要引导 他说出来，要把他心里的想法和阴影说出来，倾听的时候不要打 断他，好像还想说的时候就鼓励他去说，听的时候尽可能听得出 来他说话背后的含义。 第四第四节节 市市场营销场营销策略与技巧策略与技巧 一、一、市市场营销场营销客客户经户经理理语语言言 a） 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理， 使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光 看着对方，看着一个部位，保持并显出自信。 b） 不要神态紧张，口齿不清。 c） 站姿要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动。 d） 讲话时不夹带不良口头语或说话唾沫飞溅。 e） 切忌谈论顾客的生理缺陷。 f） 尽可能让顾客说：“是”。 二、推二、推销产销产品品 1向向顾顾客推客推销产销产品品时时采取什么步采取什么步骤骤 从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可分四个阶 段；注意阶段、 产生兴趣 、产生欲望、 行动阶段（即付诸购买行 动）。 针对以上要点，我们应采取四个步骤： （1） 吸引客户的注意力，客户经理在宣传时应讲话在先，而 不要让客户先开口，掌握主动权，规范促销现场，抓住产品卖点 25 突出宣传。 （2） 引起客户的兴趣，以产品的实际演示及生动的解说吸引 顾客。 （3） 激发客户购买欲望。 （4） 促使客户采取行动。 2介介绍产绍产品品时应时应注意的注意的问题问题： ： a） 保持愉快和睦的气氛。 b） 乐于帮助顾客。 c） 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。 d） 要以和善的口气来介绍产品，不可用强迫式的命令语气。 e） 要配合客户的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口 气讲完，即不让客户有思考的时间，一次进入过多的信息，客户 接受不了，效果反而不好。 f） 给予客户提问的机会，以把握客户的需求心理动态。 g） 尽量使用客观的证据说明特点，避免掺杂个人主观臆断 h） 充分演示产品，增强宣传的效果。 i） 尽可能让客户试用产品，以增加其购买兴趣。 j） 介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以失其真，引起客 户的反感。 k） 不论是说明或示范，都要力求生动。 l） 客户就产品提出问题后要立即回答，以免客户失去兴趣。 m） 介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。 26 三、如何激三、如何激发顾发顾客客购买购买欲望欲望 1激发购买欲望的要点 在促销宣传过程中，能否使客户带 来益处。 2、 把产品与客户的实际问题和需要相联系。 3、 指出使用产品给客户带来的方便或益处。 4、 比较差异。 5、 把客户的潜在需要与产品相联系。 四、四、说说服客服客户应户应遵循和气原遵循和气原则则 ： ： a） 不与客户争论 b） 尊重客户的意思，如果客户错了不宜直言相告 c） 如果你错了，要勇于承认 d） 让客户多说话 e） 巧妙提问 f） 对客户的看法和愿望表示理解 g） 咨询时，要避免争论。 h） 在众多信息传递中，让客户感知诚信度。 五、如何向五、如何向竞竞争争对对手的手的顾顾客推客推销销 1、 、 向向竞竞争争对对手的客手的客户户推推销销的要点的要点 让顾客增加对已方企业了解，向客户说明企业服务优势，产 品优势，要让竞争对手的客户知道，使用我方产品将会得到最好 效果，让顾客觉得你真心为他着想，为他省钱而不为他花钱（应 多举例说明），要从竞争对手产品的缺点与自已产品的优点比， 27 从而提高我们产品的特色，增加说服力。 2、不要、不要谈论谈论已方的已方的竞竞争争对对手手 如果谈论自己企业的竞争对手，会使顾客对我方竞争对手 的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争 对手产品上，所以绝对不要谈论。若客户提及，可以讲明竞争对 手产品的优点，语气上显得轻描淡写，一句带过，着重讲竞争对 手产品的缺点。 六、如何六、如何处处理客理客户户的抱怨的抱怨 a） 客户并非总是正确的，但让客户正确往往是必要的，而且 也是值得的。 b） 不要将客户的抱怨视为对自己的指责与刁难。 c） 即使是客户的错也不要责备她（他），应向她（他）婉言指出， 以维护其自尊心。 d） 查明原因，及时向客户道歉，不要拖延和敷衍了事。 e） 要让客户感到你对她（他）提出的抱怨非常重视。 f） 在客户怒气未消时，不要发表你的意见。 g） 认真听取客户的抱怨，直至客户把窝在心里的所有抱怨 都发泄出来，这样客户的激动情绪才会平静不来。逐渐恢复理智 状态，然后再与之商谈，才有效果。 h） 不要用消极的态度对待客户的抱怨。 i） 对客户的抱怨要尽快解决，不允许有推诿现象的发生。 七、陌生拜七、陌生拜访访技巧技巧 28 陌生拜访对于许多直销人来说，就是一个辣手的障碍；许多 人都会觉得无从着手。但是你又必须得逾越它。没有谁的人脉资 源是无限的，你原有的人脉资源总有用完的一天；要想扩大你的 团队，提升你的业绩，你就必需掌握陌生拜访的技巧。 1、心、心态态篇篇 做直销很讲究心态，陌生拜访是必备的技能之一。态度决定 一切。没有稳定、平和的心态是做不好陌生拜访的。 做陌生拜访需要勇气勇气，尤其是第一次。要克服与素不相识人 第一次沟通的紧张情绪。其实，这种紧张是很正常的生理反映。 紧张是一种本能，紧张的作用就在于让人更快地适应新的环境。 你要明白别人拒绝你是正常的，这是你必须树立的心态，你要有 稳定、平和的心。 做陌生拜访时必须要具备的要素是韧韧性性，需要持之以恒。好 的心态，是一种感觉。你要具备它，就要有韧性，要多去练习，熟 能生巧。这样，你也能碰到“偶然”的成功；你也才知道，这其实 并不是运气。 2、技巧篇、技巧篇 做陌生拜访一定是带着目的性的。你可以定两个目的：一、 交朋友；二、开发。 开发被拜访者成为你的客户或成为你的事业伙伴是最高目 的，相应的也有个最低目的，就是储备资源便于交朋友。所以，陌 生拜访的基本要求是拿到被访者的联系方式。拿到了陌生人的联 29 系方式，你的陌生拜访就算达到目标了。 有了一个预期的目标，你做陌生拜访的时候就不会觉得无从 下手了。 另外，你还要学会谈话时，把握好一个度的问题。例如：聊天 时对进程及对方的态度做好观察，要把握好自己谈话的分寸，一 旦发现他对你将要展开的话题不感兴趣。就不要再谈他现在不感 兴趣的话题。你就要放弃那个最高目标（开发），你此时要做的就 是聊些别的。争取拿到他的联系方式，因为此时没有这方面的需 求，不意味着他以后没有这方面的需求。有了联系方式，就可以 继续和他沟通 做陌生拜访最怕的是别人的拒绝，能拿到联系方式进行资源 储备就够了。在以后的跟进过程中，只抱着交朋友的目的进行。 欲速则不达。 3、准、准备备工作：工作： 1）. 从心态上准备，让自己处于工作的最佳状态； 2）. 服饰的准备，根据交流的地方，以及时间做出必要的调整， 有利于你处于最好的状态； 3）. 工具的准备，名片（自己的，空白的）、笔、价目表、申请单、 公司小册子、做演示用的产品等。 人是多样性的，千人千面，没有一个固定的技巧适合你去沟 通所有的人。你只能自己学会去观察，去把握每个人的不同需求。 你要学会去鉴别，要明白一句话：“人自己都不想改变的时候， 30 凭谁也是改变不了的” 。在做陌生拜访的时候，遇到那样的人，就 不要多费力气了。让宝贵的精力和时间花到更有作为的地方才是 明智之举。学会鉴别，才能使你的投入产出比最高。 八、体八、体验营销验营销 （一）概念（一）概念 体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、 试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际 感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买 的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以 服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉 近企业和消费者之间的距离 （二）体体验营销验营销的体的体验验形式形式 1、知、知觉觉体体验验 知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知 觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、 引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。 2、思、思维维体体验验 思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题 进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。 3、行、行为为体体验验 31 行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替 代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消 费者被激发或自发地改变生活形态。 4、情感体、情感体验验 情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费 中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。 5、相关体、相关体验验 相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己 产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而 建立对某种品牌的偏好。 （三）体（三）体验营销验营销的操作步的操作步骤骤 1 识别识别目目标标客客户户 识别目标客户就是要针对目标顾客提供购前体验，明确顾客 范围，降低成本。同时还要对目标顾客进行细分，对不同类型的 顾客提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息 由内向外传递的拓展性。 2、 、认识认识目目标标客客户户 认识目标顾客就要深入了解目标顾客的特点、需求，知道他 们担心、顾虑什么。企业必须通过市场调查来获取有关信息，并 对信息进行筛选、分析，真正了解顾客的需求与顾虑，以便有针 对性地提供相应的体验手段，来满足他们的需求，打消他们的顾 虑 32 3、从目、从目标标客客户户角度出角度出发发， ，为为其提供体其提供体验验 要清楚顾客的利益点和顾虑点在什么地方，根据其利益点和 顾虑点决定在体验式销售过程中重点展示哪些部分。 4、确定体、确定体验验的具体参数的具体参数 要确定产品的卖点在哪里，顾客从中体验并进行评价。譬如 理发，可以把后面的头发修得是否整齐，发型与脸型是否相符等 作为体验的参数，这样在顾客体验后，就容易从这几个方面对产 品(或服务)的好坏形成一个判断。 5、 、让让目目标对标对象象进进行体行体验验 在这个阶段，企业应该预先准备好让顾客体验的产品或设计 好让顾客体验的服务，并确定好便于达到目标对象的渠道，以便 目标对象进行体验活动。 6、 、进进行行评评价控制价控制 企业在实行体验式营销后，还要对前期的运作进行评估。评 估总结要从以下几方面人手：效果如何；顾客是否满意；是否让顾 客的风险得到了提前释放；风险释放后是否转移到了企业自身， 转移了多少；企业能否承受。通过这些方面的审查和判断，企业 可以了解前期的执行情况，并可重新修正运作的方式与流程，以 便进入下一轮的运作。 第四章第四章 目目标标客客户户群重点群重点产产品品资费资费及主流套餐及主流套餐 33 第一第一节节 3G 业务业务（ （请请移移动业务动业务中心中心设计设计通用表通用表单单） ） 一、一、3G 业务业务描述及描述及资费资费 1、基本描述、基本描述 2、 、标标准准资费资费 月租月租50 元/月 基本通基本通话费话费拨打 0.36 元/分钟,接听免费 国内漫游国内漫游费费拨打 0.6 元/分钟,接听 0.4 元/分钟语语音音 国内国内长长途途费费0.07 元/6 秒 短信短信0.1 元/条 手机上网流量手机上网流量费费0.01 元/KB 彩信彩信0.9 元/条 多媒体使用多媒体使用费费1 元/M(M 为多媒体使用单位) 文本使用文本使用单费单费0.2 元/T(T 为文本使用单位) 基本通基本通话费话费拨打 0.9 元/分钟，接听免费 国内漫游国内漫游费费拨打 1.2 元/分钟，接听 0.9 元/分钟可可视电话视电话 国内国内长长途途费费1.2 元/分钟 3 终终端合端合约计约计划：划： 第二第二节节 宽带业务宽带业务(请宽带业务请宽带业务中心完善中心完善) ADSL 宽带宽带描述：描述： ADSL 专业中文名称为非对称数字用户线路，是一种高速通 信技术。通过 ADSL 上网，速度稳定，上网的同时不影响电话的 正常使用；并不需要缴付额外的电话费。 目前我公司 ADSL 宽带主流资费： 单产品：包年 600-700 元、包月 60-70 元。 融合产品：包年 500-600 元、包月 45-50 元。 二、PON 宽带： 34 PON（无源光网络）技术是一种一点到多点的光纤接入技术， 它由局侧的光线路终端、用户侧的光网络单元以及光分配网络组 成。所谓“无源”是指在光分配网络中不含有任何有源电子器件及 电子电源，全部由光分路器等无源器件组成。 1、PON+AD 光纤到小区或到大楼，交换机到用户端通过是四芯电话线或 双绞线接入，用户端需要使用宽带猫设备。 2、PON+LAN 光纤到大楼，交换机到用户端通过是五类缆接入，用户端无 需使用宽带猫设备。 无论 PON+AD、PON+LAN，市电停电后，固定电话都无法正 常使用；PON 的资费根据市场竞争情况，比照当地的 ADSL 价格。 三、FTTH FTTH(Fiber To The Home )，顾名思义就是一根光纤直接到 家庭。具体说，FTTH 是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户 或企业用户处，是光接入系列中除 FTTD(光纤到桌面)外最靠近 用户的光接入网应用类型。FTTH 的显著技术特点是不但提供更 大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透 明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。 光纤包年价格：5000-6000 元（个人）、8000 元（网吧）、10000- 12000 元（企业）； 35 光纤包月价格：500 元（个人）、800 元（网吧）、1000 元（企业）。 第三第三节节 融合融合业务业务（ （请宽带请宽带中心完善）中心完善） 融合融合业务业务描述：描述： 以固话为依托，通过固话、宽带、2G、3G 中的 2 种或 2 种以上产品捆绑组合而成，目前主要的套餐种类有：亲情号 码（亲友号、爱家）、合单付费、共享时长、田园信息网、沃家 庭 A、沃家庭 B、沃家庭 B2、沃家庭语音版等。 （集团、商务客 户群有还有沃商务、宽带商务随身行等融合产品） 二、沃家庭：二、沃家庭： 1、沃家庭、沃家庭 A： ： 套餐默认“1 部固话+1 部宽带+1 部 2G 手机” 宽带宽带包月套餐包月套餐宽带宽带包年套餐包年套餐 固话+2G 月低消 宽带 月费 合计月费套餐时长 固话+2G 月低消 宽带年费套餐时长 宽带到期 自动转 30 元45 元75 元300 分钟30 元500 元400 分钟50 元包月 35 元50 元85 元300 分钟25 元600 元300 分钟60 元包月 55 元45 元100 元600 分钟30 元600 元400 分钟60 元包月 60 元50 元110 元600 分钟30 元700 元400 分钟70 元包月 2、沃家庭、沃家庭 B 套餐默认“1 部固话+1 部宽带+1 部 2G 手机+1 部 3G 手 机” 宽带宽带包月套餐包月套餐宽带宽带包年套餐包年套餐 固话+2G 月低消 宽带 月费 合计月费套餐时长 固话+2G 月低消 宽带年费套餐时长 宽带到期自 动转 15 元45 元60 元+3G300 分钟20 元500 元400 分钟50 元包月 36 20 元50 元70 元+3G300 分钟20 元600 元300 分钟60 元包月 35 元45 元80 元+3G600 分钟25 元600 元400 分钟60 元包月 3、沃家庭、沃家庭 B2 套餐默认“1 部固话+1 部宽带+1 部 3G 手机” 宽带宽带包月套餐包月套餐宽带宽带包年套餐包年套餐 固话+2G 月低消 宽带 月费 合计月费套餐时长 固话+2G 月低消 宽带年费套餐时长 宽带到期自 动转 15 元50 元65 元+3G200 分钟10 元500 元200 分钟50 元包月 15 元60 元75 元+3G200 分钟15 元600 元200 分钟60 元包月 4 沃家庭沃家庭语语音版音版 套餐默认“1 部固话+1 部 2G 手机” 固话+2G 低消合计月费套餐时长 25 元/月25 元/月200 分钟 40 元/月40 元/月400 分钟 5、沃家庭增、沃家庭增值业务值业务 赠赠送送业务业务可可选业务选业务 2G 流量包2G 短信包新闻早晚报A/B 计划及语音版套餐固话赠送来电、 2G 手机赠送“来电+炫铃” 2 元包 10M2 元包 40 条1.5 元/月 B2 计划赠送固话“来电+炫铃”5 元包 40M5 元包 100 条 通信管家10 元包 100M10 元包 200 条 6、套餐描述、套餐描述 （1）、套餐内固话与 2G 手机、