舒兰供电分公司行风建设和优质服务工作方案

舒兰供电分公司舒兰供电分公司 行风建设和优质服务工作方案行风建设和优质服务工作方案 为认真贯彻国家电网公司、省电力公司和市公司“三公” 调度暨优质服务工作会议精神，加强行风建设和优质服务工 作，根据省市公司的统一部署和要求，结合分公司的实际， 制定“和谐舒兰，真诚供电”服务工程暨行风建设和优质服务 工作活动方案。 一、指导思想 以国家电网公司和省公司“三公”调度暨优质服务工作会 议精神为指导，紧紧围绕“一强三优”发展目标，全面落实“三 抓一创”和“四个服务”的工作思路，大力弘扬“努力超越、追 求卓越”的企业精神，建立全员、全方位、全过程的服务工作 格局，完善服务措施，改善服务手段，提高服务水平，建设一 支素质优良的员工队伍，营造优质、高效、真诚的服务环境， 形成具有吉林供电公司特色的服务文化和服务品牌。 二、工作目标 通过实施“和谐舒兰、真诚电力”服务工程，进一步拓宽 服务领域，创新服务手段，强化五个建设，深化六项活动，使 全员树立一个理念、提倡两个服务、增强三个意识、体现“四 个”优先，达到“五个满意”和三个突破的目标。 树立一个理念即：树立服务促效益的经营理念。 提倡两个服务即：提倡以人为本、立足岗位，实施规范服 务和真诚服务，创优质服务品牌。 增强三个意识即：增强“客户至上”的客户意识、市场意 识和服务意识。 体现四个优先即：在供电服务工作中体现政府招商引资 项目优先、重点工程项目优先、高科技产品项目优先、客户 关心的热点问题优先。 达到“五个满意”即：在振兴舒兰、服务社会，促进地方经 济发展上，作到认真领会和贯彻上级精神，结合实际抓落实， 完成上级交给的各项任务，努力赢得上级组织满意；想政府 之所想、解政府之所难，主动地为社会的和谐、稳定、发展献 计出力，赢得地方政府满意；在客户的生产和生活用电上，作 到优质、方便、规范、真诚，赢得广大客户的满意；在电网调 度上，真正作到“公平、公正、公开”，赢得发电企业的满意。 建立依法经营、规范管理、规范服务的经营理念和全员参与， 生产、经营、多经一条龙服务的大服务格局，让社会真正感 受到供电的优质服务无所不在，赢得全社会的满意。 三、主要内容及措施 按照省公司的总体安排和吉林供电公司实施“和谐舒兰、 真诚电力”服务工程实施方案的要求，以强化五个建设为重 点，以深化六项活动为载体，强化内外监督，进一步完善领 导体制和工作机制，加快电网建设，提高科技管理水平。 （一）采取有效措施， 抓好五个建设： 1、健全领导体制和工作机制，强化优质服务工作体系建 设。建立健全行风建设和优质服务工作领导小组和办公室， 进一步完善领导体制和工作机制，在对外服务班组中签订责 任书，通过包保，明确任务，落实责任。形成党政一把手负总 责，班子成员配合抓，主管部门具体抓的工作机制。为行风 建设和“和谐舒兰、真诚供电”工程的全面落实，提供组织保 障。 2、完善工作标准、实施闭环管理，强化优质服务的制度 建设。结合同业对标，完善和规范各专业行风建设和优质服 务工作标准和奖惩机制，把行风建设和优质服务工作纳入各 项管理工作之中，与安全生产、经营管理、精神文明建设同 部署、同安排、同检查、同考核、同奖惩，与各单位的指标考 核、各级领导的政绩、业绩考核挂钩，层层签订责任书，使各 级领导、各专业岗位责任明确，服务标准清晰，服务行为规 范。认真履行供电服务“十不准”、“十项承诺”和“三公”调度 “十项措施”，对服务中出现的不规范问题要依据相关规定严 格考核，追究相关人员的责任。 3、从教育入手，强化员工队伍建设。结合公司开展的“爱 心活动”、实施“平安工程”，在公司员工中开展系列教育活动， 使员工树立服务出效益的理念；提倡规范服务和诚信服务； 增强客户意识、市场意识和服务意识；提高对优质服务工作 重要性的认识。各职能部门要结合实际加强干部员工的职业 道德教育和业务技能培训，开展岗位练兵和技术比武及创建 活动，全面提高员工队伍的整体素质，使广大员工不断提高 做好“三公”调度和供电优质服务的自觉性和主动性，逐步形 成“人人都在服务，处处都是窗口”的良好格局。 4、完善便民措施，强化窗口建设。各窗口单位要深入开 展服务窗口规范化达标活动，争创文明窗口和优质服务标兵； 确保示范窗口的整体质量，城市规范化服务窗口达标率要达 到 100%，农村规范化服务窗口达标率要达 90%，并通过示 范化服务窗口的建设，促进服务质量的全面提高。坚持客户 代表制、首问负责制、首办负责制，创造条件实行“一条龙”服 务，真正体现“一口对外”；强化窗口环境建设，不断完善服务 设施，建立温馨和谐的办公、办事环境，充分体现“客户至上” 的服务思想。完善便民措施，最大限度地方便客户，提高工 作效率，让客户感受到电力服务的规范和真诚。 5、从满足客户需求入手，强化故障报修班组建设。要进 一步建立和完善故障抢修现场运行规程、电缆线路、复杂地 段及重要用户故障抢修预案。要配齐配强抢修设备和人员， 做到故障报修电话畅通，人员到岗到位。要完善故障抢修指 挥系统，理顺指挥程序，健全工作制度，确保故障报修工作 做到反应灵敏、及时到位、准确判断、迅速排除，真正体现急 用户之所急，想用户之所想，帮用户之所需。 （二）依托高科技支持系统，加快电网建设、提高营销现 代化管理水平，确保系统安全可靠运行和提供优质高效的便 民服务。 1、加快电网建设和改造，提高供电质量。认真履行供电 服务“十项承诺”、“三公”调度规定，加快城网改造，配合地方 城市建设，合理规划电网结构和运行方式，提高电网和设备 的健康水平，积极开展设备状态检修和带电作业及“零点作 业”，最大限度地减少停电时间，提高供电质量。同时，要完 善城市供电电压监测点，加强城市供电电压监测和管理。保 证城市地区：供电可靠率不低于 99.90%，居民客户端电压合 格率不低于 96%；农村地区：供电可靠率不低于 99.4%，居民 客户端电压合格率不低于 90%。 2、加快信息系统建设，提高营销现代化管理水平。积极 开发集抄、远程控制等系统；巩固和完善银电联网信息系统， 开通供电服务网站和短信查询等业务，进一步拓宽客户查询、 交费渠道，理顺各项业务关系，减少业务环节，建立科学合 理的工作流程；加强 95598 客户服务中心的建设和管理，加 快客户服务技术支持系统功能的完善工作，作为对外的综合 服务窗口，要实现全天候为客户提供故障报修、投诉、举报、 查询、咨询和业务受理等多项服务平台。并努力作到热情、 快捷、优质，实现客户投诉、举报的受理率、查处率、反馈率 和署名投诉举报客户的回访率达到 100%，客户满意率达到 98%。 （三）建立立体监督网络，强化内外监督。 完善供电服务内、外部监督网络和工作机制。各级纪检 监察部门要充分发挥职能作用，坚持明查暗访、三级走访、 专业检查等制度，公司将建立行风建设月报制度，定期对 行风建设和优质服务工作开展情况、供电服务“十项承诺”兑 现情况进行监督检查、总结、分析和通报，加大查处力度，及 时消除隐患。基层单位要坚持定期召开重点客户座谈会制度、 定期走访客户制度、定期征求社会各界代表意见，积极参加 客户满意度评价活动等。要加大对外宣传力度，向社会广泛 宣传“三个十条”和服务措施及诚信服务的好人好事，增加工 作的透明度，接受客户的监督，确保“和谐舒兰、真诚电力”工 程目标的实现。 （四）继续深化 四项活动： 1、深入开展“领导包保信息联系制度。要建立健全“三级” （分公司、班所、员工）供用电信息网络，坚持分级管理、分级 负责，谁主管谁负责的原则，各单位要抓好落实，不留死角， 加大对越级投诉举报的考核力度，使问题解决在基层，让客 户得到最直接、最快捷、最方便的服务； 2、继续深入开展供电服务进社区活动。借鉴船营供电分 公司的成功做法，各分公司将结合本单位实际，针对客户集 中，意见较大、问题较多的供电区域，开展服务进社区活动， 宣传用电常识，耐心解答客户提出的问题，真诚地为客户排 忧解难，消除误解、化解矛盾，促进供用电双方的相互理解， 提高社会的满意度； 3、继续深化“三级”走访调查和明查暗访活动。分公司及 各班组（所）要不定期地开展走访活动，及时了解社会对供电 服务的意见和建议，促进问题的整改。结合本单位实际情况， 适时开展明查暗访，加大监督检查和通报力度，确保国家电 网公司“三个十条”的贯彻执行。 （五）努力实现三项突破 1、从进一步规范营销管理和方便广大客户入手，积极研 发营销信息管理系统新项目，在创新管理手段，提升服务水 平上有所突破； 2、从满足客户需求出发，深化三级包保信息联系制度， 畅通供用电信息渠道，最大限度地降低省、市级受理客户的 投诉、举报件数，努力实现在省公司层面零投诉的突破。 3、保持行风测评的第一的位次，在提高社会满意度方面 有所突破； 五、工程评价 开展“和谐舒兰、真诚电力”服务工程，是贯彻国家电网 公司“三个十条”，切实履行“四个服务”，提高供电服务水平 的一项重要手段，也是一项长期的服务工程。分公司将以内 部检查和社会测评相结合的方式对各班（所）进行评价。并将 评价结果与公司年度综合评先、业绩考核挂钩，坚持“一票否 决制”。 六、要求 1、加强领导，提高认识。“和谐舒兰、真诚电力”服务工 程是一项关系企业生存与发展的长期系统工程，也是构建和 谐社会的需要。各班（所）及相关人员要按分公司的方案，认 真抓好此项工作，通过组织员工认真学习“三个十条”