舒美老年公寓2013年度工作总结

江汉区舒美老年公寓江汉区舒美老年公寓 20132013 年度工作总结年度工作总结 舒美老年公寓 2013 年度的各项工作在党支部和院部的领导下，在全 院员工的共同支持下，均取得可喜成绩。老人入住率、护理服务、餐饮服 务、行政后勤等方面的工作都得到较大程度提升。截止 2013 年 12 月 31 日止，共接待入住老人 247 人。目前在院住养老人 131 名（包房 14 名） ， 其中男 50 名，女 81 名，自理老人 45 名，特护老人 86 名；开放房间 65 间，其中单人 7 间，两人间 34 间，三人间 24 间。现在岗护理服务人员共 计 19 名。 下面结合公寓一年来的工作实际，从五个方面总结如下： 一、一、推行推行“12345”工作法工作法,努力践行服务宗旨努力践行服务宗旨 2013 年在党支部和院部的共同主导下，强力推行颜正洪院长总结出 来的“12345”工作法则,以指导全院管理、服务、保障工作。积极在员工 和护理服务人员中开展争先创优活动，每季度评选出优秀护理服务员，形 成了良好的激励机制。目前累计有 21 人次受到公寓表彰和嘉奖。全院各 部门都努力完善服务程序，践行“代儿女尽孝，为社会分忧；献一份爱心， 送一份关怀”的服务宗旨。2013 年重阳节前夕，颜正洪院长被推荐到武 汉市民政局参加武汉市首届“十大孝亲院长”评选活动，目前已经完成网 络投票阶段，共获来自网络的 1869488 票的支持。 二、财务运营情况：二、财务运营情况： 2013 年全年收入共计：3600000.00 元 成本：4070000.00 元。(其中包括：水电费、工资、伙食、社保等) 费用：60000.00 元 利润：-530000.00 元（亏损） 三、营销及护理服务工作三、营销及护理服务工作 2 1、充分利用机遇，迅即提升入住率，、充分利用机遇，迅即提升入住率， 2013 年新春伊始，在颜正洪院长的亲自调度运操下，入住老人人数 迅速突破百位数，入住形式大为改观。我们在网络上广泛造势加大宣传力 度，提高舒美老年公寓的知名度，使公寓入住率从年初的 60%平稳上升到 目前接近 100%。 2 充分利用品牌效应，积极做好曜阳托老所项目关爱失能老人。充分利用品牌效应，积极做好曜阳托老所项目关爱失能老人。 2013 年 6 月 30 日，在湖北省老龄委的推荐下，中国红十字会总会事 业发展中心相关领导莅临我公寓考察，并将我公寓纳入中心 2013 年度 60 家曜阳托老所建设项目。7 月初在公寓三楼 A 区对照曜阳的统一标准进行 了重新粉刷装饰，7 月中旬十名失能老人正式入住曜阳托老所关爱中心。 曜阳托老所陆续将 10 张护理床、20 套床上用品、20 辆轮椅、10 支拐杖、 10 台电视机物资捐助给我公寓，使失能老人的生活条件得到进一步改善。 8 月 2 日至 8 月 11 日对我公寓刘莉慧、邬亚奇等两名护理骨干进行护理 员专项培训， 9 月 21 日至 26 日对我公寓杨德顺副院长进行院长培训， 使公寓服务失能老人的能力水平有了较大程度的提升。2013 年 11 月 8 日 经过申请，我公寓正式被中国福利协会吸纳为理事单位，提升了我们了解 国内外养老服务的前沿动态，和进一步服务各类住养老人的能力。 3、深化志愿者服务，关爱老人精神世界，打造舒美特色。深化志愿者服务，关爱老人精神世界，打造舒美特色。 我公寓先后成功引入华中师范大学社会学院青年志愿者协会、 “洋雷 锋服务队”等院校的大中学生志愿者服务进公寓。还与江汉区地税局、口 味堂、百特机构、丝域、市一中国际部等社会力量取得联系，对住养老人 的精神需求给予关心。定期不定期的开展陪聊、做社工游戏、结对陪护、 联欢等不同方式的志愿者服务。全年共开展服务活动 23 次，开展联欢活 动 5 次，接受志愿者服务近 300 人次。住养老人对各类志愿者服务活动十 3 分认同，老人们与志愿者建立了深厚的友谊，每个月都盼望着自己的帮扶 对子来院开展活动，住养老人精神状态较活动开展前有比较明显的好转。 不少结对的志愿者还来院拜访并送来帽子、手套、围巾等慰问品。公寓每 周三的“每周一乐”活动定时在多功能室开展娱乐活动，已经形成常态化。 各类住养老人都十分乐意参加公寓组织的各种娱乐活动。通过这些活动， 改变了机构养老的传统模式，从只注重老人在院的生活质量，转而注重生 命质量，从根本上关爱老人精神世界，舒美特色愈来愈明显。 4、规范落实服务流程，因地制宜地开展规范落实服务流程，因地制宜地开展“四定四定”服务。服务。 随着公寓入住率的不断攀升，住养老人多元化需求不断增长。因此， 根据住养老人的年龄、文化、身体特点，我们不断地提高为住养老人的护 理服务能力和水平，并把它作为我们不懈努力的方向。我们只有采取各种 举措注重强力推进服务流程，才能使住养老人进得来、留得住，稳定入住 水平的目标才能得以实现。为了提高护理服务管理水平和切实提高服务老 人的能力，公寓还分别将杨德顺、刘莉慧、邬亚奇、陈素梅、袁淑琴、邓 艳华等六名同志选送到国家民政部和武汉市民政局组织的中级护理员培训 班系统学习，并全部取得中级证书。从而填补了我公寓无护理服务资格证 书的空白，使持证率有了较大程度的提升。公寓护理服务部还会同行政部 门旨在加强服务老人能力技巧和提高服务意识开办了二期培训班，培训员 工 110 人次。既有理论知识的讲解，还有具体实际操作示范，使学员理论 联系实际地学习老年人护养技能，让他们相互示范操作练习，直到都能熟 练掌握为止。我们还适时对护理员工作班次、时间、护理对象根据具体实 际进行因地制宜的调整。 要求每一名护理服务员认真落实护理服务流程，熟悉各自护理的老人 护理等级、护理服务要点、生活习惯、疾病和服用药物情况，让老人有家 4 的归属感，使得护理服务人员与老人及其家属的关系逐渐趋于和谐。 我们成功实施了“四定”责任制，即：“定岗、定员、定责、定额” 。 使住养老人的服务人员相对固定，避免护理服务人员交替更迭过于频繁， 避免住养老人的个性化服务不能到位的发生。尽管仍然有许多不尽人意的 地方，但是我们坚信只要我们坚持不断完善服务细节，一定能够达到改革 的目的。总而言之，要将护理服务当做护理服务部乃至公寓的生命线，我 们开展一切工作都要围绕这个核心进行。 2013 年公寓及个人共收到助养老人及家属送来的锦旗 21 面，感谢信、 表扬信 5 封。 5、加强老人自我管理，维护老人权益，营造和谐住养环境加强老人自我管理，维护老人权益，营造和谐住养环境 老人固有的作息习惯与公寓的规范管理有着诸多方面的冲突，公寓适 时采取相应举措对住养老人积极开展管理。我公寓于 9 月 1 日在公寓内发 布了禁止在服务区域内吸烟的通告，得到住养老人及家属的普遍拥护和支 持。几名有着几十年烟龄的老人积极配合戒了烟。民主生活管理委员会和 膳食管理委员会，每月定期召集会议，收集老人代表、护理员代表在服务 与被服务过程中的意见和建议，做到每次会议认真记载，次月开会时将收 集的问题意见和建议落以及实解决的情况向各位代表进行反馈，收到十分 明显的效果。我们在 2013 年重阳节，对十一名第二届“六好老人”进行 了表彰，在住养老人当中起到了典型示范作用，使得所有住养老人都能够 争先创优的良好氛围。护理员与老人之间、老人与老人之间互帮互助、相 互关心的好人好事不断涌现，和谐舒美的氛围越来越浓厚。 6、2013 年护理服务部门存在的问题年护理服务部门存在的问题 公寓的护理服务工作经过一年来的实践，又积累了一定的经验和方法， 但在护理服务的细节方面还存在着较多的问题。主要是护理员队伍不够稳 5 定，服务流程得不到规范完成；护理服务细节随着护理服务员的变化出现 随意性，使得住养老人及其家属感觉相应的护理级别或服务缺位或根本没 有到位；护理服务部各层面对各类事故的预判及应对反应能力不够，导致 不必要的矛盾和纠纷时有发生。下一步要在服务质量、服务流程方面加大 监督力度，护理服务部自查与公寓行政绩效考核有机互补，赏罚分明。其 次是护理服务员岗位技能培训力度不够。由于入住老人进出频繁，加上前 期经过培训的护理服务人员离岗去职，使得新招聘护理服务人员培训不够 及时，护理服务员服务能力良莠不齐。2014 年要有针对性开展服务技能、 服务技巧培训和比赛，规范服务细节，认真落实护理服务流程。要让护理 服务人员人人明确自己的岗位职责，知道自己应该干什么，怎样干好。再 次是在护理服务员当中存在的责任心不强，服务意识不够、攀比收入、忽 视服务的不良风气必须改变，以及团队协作精神亟待加强；要在护理服务 员当中弘扬正气，严格管理队伍，对出现问题绝不姑息迁就，及时做出处 理。 针对以上存在的不足和问题，护理服务部要有针对性的开展专题调研 整改，将存在的问题给予消除和提高完善。 四、行政后勤工作四、行政后勤工作 1、做好项目竣工后房屋建筑办证工作、做好项目竣工后房屋建筑办证工作 积极与施工方、监理方、审计方配合，认真落实项目工程竣工验收、 项目工程决算事宜，严格把关，认真比对施工增减项目。积极办理新建房 屋的“两证” 。 做好运营必须的证照年审复查工作，如：民办非企业登记和社会福利 机构证书以及组织机构代码证书等。有效地保障了公寓的正常运营。 2、广开渠道招聘员工工作、广开渠道招聘员工工作 6 由于公寓行业的特殊性，员工流失现象较为普遍，我们把招聘护理 服务员工作作为一项常态性的工作。我们充分利用各种方式招聘护理服务 人员，先后在纳杰人才周刊、公寓网页发布招聘信息、熟人朋友介绍和推 荐、到招聘会和人才市场找人等多渠道进行招聘。一年来我们广泛招揽护 理服务、餐饮服务员工，有效的保证了公寓护理服务和餐饮服务的顺利进 行。经过培训上岗试用，经过考核后与上岗人员签订了劳动协议或劳务协 议并建立人事档案。我们不断吸取经验教训，为今后的招聘工作打下了一 定的基础。 3、餐饮服务工作、餐饮服务工作 公寓食堂完善了各项卫生制度，食堂工作人员工作时间一律穿工作 服，送餐、开饭时戴口罩。每餐工作完毕后及时清洗工作台及厨房卫生。 餐具、炊具清洗做到：“一清、二洗、三消毒” 。食物清洗做到“生熟分 开” 、 “荤蔬分开” ，食物处理做到砧板、刀“生熟荤蔬”分开。防止二次 污染，2013 年通过努力食品安全取得了江汉区食品药品监督局量化评级 为“B”级，从而保证住养老人饮食的食品卫生安全。在江汉区控制非传染 性疾病控制示范区领导小组的指导下，公寓餐饮服务部积极参与“示范食 堂”创建工作。 千方百计满足住养老人的个性化饮食需求，在保证食堂的饭菜质量、 花色品种、食品卫生及包伙饮食供应的同时，尽量满足有特殊饮食要求老 人的饮食习惯。食堂一班人还尽力做到让老人在饮食方面得到营养均衡， 饭菜可口方面下功夫。保证食谱每周一安排，每天不同样；每餐荤素搭配， 四菜一汤。一日三餐不仅全部送餐到楼面，还要送进居室、送到床边，根 据老人需求现场配餐，使住养老人饮食不但要吃出滋味，还要吃出营养， 吃出健康。 7 4、物质供应管理工作、物质供应管理工作 为了将公寓的各种物资用品管理好，防止流失。库房与护理部积极配 合，全年进行大规模的清理清查两次。将床上用品、及相关配套物品逐一 登记清理清查，确保帐、卡、物相符，有效地防止了不必要的损耗。对出 现故障的设备及时进行维修，对损坏和遗失的物资用品进行责任倒查，直 至赔偿入库为止。 5、安全保卫工作、安全保卫工作 随着住养老人的增多，出入公寓的人员也随之增多，给安全保卫工作 带来较大压力。我们及时出台探视规定，并在公寓门口放置提示牌，做好 请假外出老人的清理清查和探视人员的登记工作，防止住养老人走失现象 的发生。我公寓住养的老人大部分是高龄老人，加之他们之前养成的随便 使用电器、吸烟等习惯，这样存在的安全隐患相对比较多，我院更是把安 全工作作为一项重中之重的基础工作来抓，具体做了以下工作： 1.禁烟工作的推行，以防范各种意外情况的发生。 2.进一步做好消防工作，并在全院开展了消防安全演练。 3.进一步清理老人在自己的房间使用电饭煲、电水壶和禁止私拉电线 和乱接插板现象，收缴违禁电器 5 件，有效防范事故的出现。 4.健全安全管理制度，以便更能掌握老人进出的动向，加强护理服务 员岗位责任制，防止老人离院走失。 5.建立安全检查记录台帐，落实从领导到员工工作岗位和安全责任， 确保职责明显，任务明确，职责到人，工作到位。 6、行政后勤工作存在的问题、行政后勤工作存在的问题 一是行政后勤工作制度落实不够到位，责任制诸多细节有待完善。 二是安全保卫工作存在漏洞，再次造成住养老人离院走失事故的发生。 8 门卫登记制度不够落实，怕麻烦，怕与老人家属发生不必要的争吵，对住 养老人子女家属熟悉了就不予登记，来院咨询未按制度收、发临时出入证。 三是设备运行保障率有待于提高，要增强对公寓设施、设备的巡查密 度，尽量减少故障率。 五、五、2014 年的工作设想年的工作设想 1、营销工作 2013 年度的营销工作，完成院部的既定目标，为此，2014 年在营销 工作方面应当继续加大力度，通过不懈努力应当将入住率提高并稳定到 100%。 2、护理服务工作 2014 年的护理服务工作，我们一定要认真反思 2013 年当中存在的不 足，认真查处护理服务流程中的问题、自查工作短板，有针对性的进行整 改完善。动员护理服务部全体成员要从思想上高度重视，加强楼层之间、 班组之间、部门之间的团结，相互补位，要形成遇到事情无论是谁都要在 第一时间向前一步的局面，不能怕担责，更不能相互推诿。对于住养老人 和家属来说，我们每一个人的一言一行都是代表的公寓形象，代表公寓的 群