双十一总结报告.docx

双十一总结报告双十一总结报告 双十一总结报告范文 1 一、工作内容:在双十一，我在 cdd 担任售前客服，在经过前期的培训，大概了解了天猫的 规则，和客服人员需要注意的一些事项后。我们开始了自 己的工作，主管人员把我们分成好几个小组，并且各自有 相应的组长负责。我在第七组，组员有 8 个，在一组当然 是要互帮互组的，在分流时，有的客服接到的客户多，我 们其他组员忙的过来也会相应的分担。我们主要的工作就 是解答客户关于商品的各类信息，客户问的最多的就是尺 码以及快递的问题，当然也不乏有刁钻的问题，这时就考 验我们的耐心和忍耐力了。 二、心得体会：客服是服务人员，那就应该有顾客至 上的理念。尊重顾客，尽量满足顾客的要求。我认为做客 服是一次很好的锻炼，首先，作为客服要有亲切感，那么 这就考验了我们的表达能力，说话方式要委婉亲切，这一 点很重要。然后要有好的忍耐力，因为不乏有一些不讲理 的顾客，这种时候就要有耐心，有好的忍耐力，保持作为 客服的良好素质，不能顾客不讲理，我们就和顾客吵。最 后，作为客服要有好的口才，用适当的语言向顾客讲解商 品的优点，以便销售出更多的商品。 三、建议：因为之前也有过网上购物的经历，再加上 这次客服的体验。我认为当好天猫客服要对每一位顾客购 买的商品负责，保证顾客买到满意的商品，得到好的服务。 让顾客有一个愉快的购物过程，我认为这是很重要的 双十一总结报告范文 2 双十一”其实还没有结束，紧张 的物流和售后服务正在进行中，先跟大家分享一下双十一 的数据，有助于大家对新旧零售模式的理解与探讨。 XX 年 11 月 11 号，我们第一次做“双十一” ，当时的想 法很简单，就是希望找到一个日子，能够让消费者知道和 喜欢淘宝商城。为什么选 11 月 11 号也是有逻辑的，前有 国庆黄金周，后有圣诞季，它成了一个线下零售或者销售 的空档期，在传统来说是没有什么活动的。 既然 11 月份零售没有大的活动，但是消费者有需要， 因为季节变化太快了，造成消费者有很多刚性的购买需求， 比如说要买冬装，家居的很多产品需要添置，被子要厚的， 拖鞋也要换棉拖鞋，有需求，但是没有应景的大的活动支 持，我们认为 11 月份是好的选择。之所以选择 11 号，我 们认为需要有互联网传播口碑，就选择光棍节作为一个传 播的点。 09 年的时候，淘宝商城还很小，我们并没有对外公布 过当年的数据，其实当时淘宝商城做了 5200 万的交易额， 在当年是相当不错的成绩了。之后几年，基本上是几何级 数的成倍上升，在 XX 年是 19 个亿，XX 年是 52 亿，今年应 该说超出我的预想比较多，达到了 191 亿。 我是做 CFO 出身的，我之前的预估是 100 亿，同事说 我太保守。从天猫自身的角度讲，挑战 100 亿是有难度的， 但是最后我们还是比较顺利的、当然也很难用轻松两个字 来形容，达到了 132 亿的水平。淘宝网也非常好，能够达 到 59 亿的水平，总计我们达到 191 亿的支付宝交易。 不可思议 24 小时 在这一天里面，其实就像拍一个美剧24 小时一样， 24 小时里面分别发生了什么，以后如果中国的编剧导演有 兴趣，我觉得完全可以拍一个双十一24 小时 ，每个小时 里面发生的事情都是很有故事来说的。开场的前两个小时 是非常决定性的，我们在 11 月 11 号以前若干天做了很多， 但是大家的关注点是开场的零点到两点，这个时点上，我 们前期预热做得越好，那两个小时越疯狂，就是说对系统 的压力，对支付的压力，对整个网站的压力，会越来越大。 所以如何保证这两个小时至关重要，用一句通俗的话 讲，两个小时以后我们要还“活着” ，为了这个目标，我们 做了很多处理方案，包括应急方案，包括降级方案，我后 面简单介绍一些重要的点。 不出所料，在开场以后第一分钟就有 1000 万人同时涌 到淘宝来，这个是很难想象的。随后第二分钟我们完成了 1 亿，这个数字比去年有大幅度的跨越，去年是 8 分钟过了 1 亿，今年 2 分钟就完成第一个亿，成交一路飙升，100 亿 是 13 点 18 分完成的。 我们自己有一个目标，从马云开始，我们都希望能够 创造一个里程碑，但是坦率地说，我们所有人都没有想到， 我们能够在 13 点 18 分就能够达到这个数字。我们最后做 到 191 亿，很多人事后跟我说，你稍微加把劲就是 200 亿， 我自己觉得那留一些遗憾也没什么不好。我可以分享给大 家，确实如果我们在后面，特别是晚饭以后，再加把劲， 或者流量引导上效率做得更好，我们完全可以完成 200 亿 的量，晚饭以后那一波也是非常猛烈的。这个是什么概念， 就是差了一个小时，基本上在这一天的波动当中，相对好 的时间是以一个小时成交 10 个亿甚至更多来计算，而我看 的就像证券交易所一样，我看的是每分钟成交量，我们的 每分钟成交量基本上在高峰的时候达到 1800 万、1900 万分 钟，甚至达到 XX 万一分钟，这是非常有意思的过程。 双十一总结报告范文 3 在这秋冬交换之际，迎来一年一 度的双十一工作。过去的几天里，在公司全体小宝共同努 力下，圆满完成了双十一发货任务。为把双十一工作做得 更好，提高顾客体验度，真正把麦包包品牌深入顾客心中， 树立良好的品牌形象，及时准确的把商品发到顾客手中， 广州仓的小宝们作了积极而又充分的准备、 一、生产方面： 1、 人员协调与培训，根据公司给到的发货数据，进 行人员的补充与协调，进行定岗 定位的 sop 培训工作，经过考核合格后上岗操作; 2、 设施设备的准备，对所有设备设施进行一一检查 核对，在能够满足双十一工作的 情况下使用，则然进行维修、调拔、购买等; 3、 风险预估，在出现发货量超出预期的解决方法， 以及突然出现停电、停水事故的 提前掌握了解或其它紧急事情的应对办法等; 4、 辅料的准备提前预估、预定进行合理的下单，要 供应商对发货纸箱及时准确的送 货，满足此活动的前作准备与发货的需要; 5、 人员排班，合理、系统性进行排班，根据每天发 货量进行适时调整班次，以满足 发货单量增多情况下实际需要等; 6、 前作准备，提前叠纸箱 3 万(3#纸箱为万，6#在万)个， 礼品的控制与 掌握，做到每叠一个纸箱里面都必须有一个礼品，为 快速发货打下坚实的基础; 7、 促销商品的统一集中与货位调整，做到快速理货、 拣货、发货; 8、 各流水线的测试与发货时效，量的掌握 200 单/线 /h，有计划、有目标的安排工作， 做到时时更新发货提醒牌，调动员工的工作积极性; 9、 现场的控制与管理，做到线长管理各流水线，再 有专人对各流水线进行适时监控，做到发货 sop 不走样; 二、质量方面： 1、 从收货开始，把好每一箱商品关(在途、数量、 sku 等)必须与系统一致进行正 确收货; 2、 品控质检，品控人员进行专业的检查，不放过一 丝一毫的质量问题，提高顾客体验度; 3、 点数入库，点数装箱入库后再一次进行专人的抽 检核对，对两地调拔差异负责， 各仓收货后进行 48 小时的反馈对接机制; 4、 库存数据的准确性，拣货仓、大货仓进行多次核 对、盘点，及时准确的纠正数据，库存保持在 100%正确状 态下进行双十一发货，不因为库存不准确而导致取消订单 等，此次双十一活动无一订单取消; 5、 拣货人员的独立重点培训，为不拣错货、漏拣货、 多拣货并做到快速拣货以及拣货单的整理等进行多批次的 实操培训工作，为快速拣货提供了有力的条件; 6、 打单人员的培训，在经过公司对管理人员与打单 员总体的培训后，广州仓经过再一次的培训，现场操作考 核合格后进行打单; 7、 流水线复核人员质量控制，在经过装框人员仔细 复核核对后，再一次经过复核扫瞄，进行装箱打包以保证 发货的质量; 8、 交接的准确率，称重后的快递公司的板位分类， 称重员准确按托盘位进行堆码,交接员再进不步的进行逐一 确认后拉住指定区域.经过数量确认后进入保安点数确认区 进行核对点数无误后，再与快递公司人员进行交接; 9、 出现多拣、错拣货商品的及时准确归位，为后面 的订单拣货提供快速的拣货条件，为拣货仓提供准确的库 存数据，做到及时发货; 10、 员工熟知操作规则、sop，在不知道的情况下不 蛮干、随意操作，必须问清楚后进行，以保证提高发货质 量; 三、成本控制： 1、 人力成本，根据广州仓的发货单量预估，双十一 期间发货人员每天要达到 55 人/次才满足发货的需要，从 公司的成本角度考虑直接从快递公司进行人员协调以及延 长发货时间等来控制成本，做到未一个临时工; 2、 物料成本，发货时严格按照系统提示条件做到打 包纸箱的正确使用，不作大箱装小商品现象出现，几个大 包利用好的供应商送货标准箱发货;胶带的使用，用完一个 胶带再用空胶心进行更换，做到不浪费一箱一胶，面单打 印纸的控制，做到了不错打，不重打，一张 a5 纸一张发货 单的控制; 3、 水电成本，现广州仓天气比较热，风扇空调还在 正常使用，在光线充足能见度高、气温不高不闷热的情况 下合理使用风扇与照明灯，那一区域用到水电就开这一固 定区域的风扇与照明灯，达到真正控制节约用电用水的目 的; 4、 风险成本，在单量突然增多的情况下没有增加外 援，延长工作时间，在以后单量不多的时候进行补休;了解 近期是否停电情况下，若出现异常停电应急预案，或是调 整上班时间进行，而不增加租用发电机等外围成本; 5、 其它成本，员工夜宵，根据员工提出的意见进行 针对性的购买夜宵，合理的利用好夜宵使用成本费用，让 员工并吃得满意;用车优化线路，集中人员有摩托车的同事 带个别住得太偏僻的员工，晚上要两部车才能送走员工而 只用一辆就可以满足送人的需要; 四、安全方面： 1、 节前进行安全工作的教育培训，天气变化告之， 在双十一活动来时不出现因安全事故而减员，无法满足生 产的需要; 2、 生产安全，严格控制、科学管理、现场督导，做 到有条不紊，在整过双十一活动中无一件安全生产事故发 生; 3、 商品安全，在活动前库存准确率的控制，做到无 商品丢失，活动中对商品进行轻处理，不乱扔乱放，导致 商品流失而无法找到;精品库商品进行专人管理发货，确保 小件商品不出现丢弃事件发生; 4、 人员安全，广州仓在此次活动中无一人员安全事 故发生，对叉车、托盘、设备设施等的使用提前进行讲解 培训，员工详细掌握使用要领后进行使用，员工上下班安 全提醒，注意上下车安全，骑车遵守交通规则等，故此未 造成一起人身安全事故的发生; 5、 设备设施安全，活动前让员工了解各个工具的使 用方法及注意事项，不野蛮、违规操作、不故意损害设施 设备及使用，在活动期间无损害设施设备的事件发生; 6、 用电用水安全，在此次活动前对广州仓所有水电 线路进行彻底的检查、检修，以满足活动中不出现异常用 水用电事故发生，而在实际活动中，员工的严格遵守用电 用水操作规则也是对用电用水安全的一大重要保障而未出 现例外; 7、 系统、信号安全，为保证系统信号不出现故障， 针对广州仓所有的手持终端、扫瞄枪、电脑、数据线路、 机房服务器作了一一排查，力争在双十一活动中不出现任 何因系统问题而影响发货工作; 8、 后勤保障安全，为更好的保障好小宝在此次活动 中的后勤工作以及调动发货积极性，对夜宵的购买各小宝 众口难调情况下，多角度去协调与申购不同层次、口味的 夜宵以满足各小宝的需要，食品卫生条件核查，以免出现 食品安全例外;对晚上接送小宝回家车辆的安全的审核通过 之后才启用等; 总结双十一工作，针对以上四大方面，广州仓按计划 要求较好完成发货任务，取得一定的成绩。但还存在很多 不足之处： 1、 前作叠纸箱工作准备不够仔细，针对 3#与 6#箱数 量的预估不精准，6#纸箱叠得较多，而实际发货过程中 3# 纸箱使用率最高，因而导致从 6#箱把礼品拿出又再放入 3# 中，这样重复工作重复劳动，浪费较多时间去整改; 2、 个别协助人员对双十一工作的不重视,上班时间没 按要求到达公司; 3、 礼品的发放时间结点不是很明确,来回控制发货流 水线对礼品的投放时间控制,导致发货速度的放慢; 4、 中统快递公司的打印机准备不充分,打印面单速度 慢,影响拣货效率,同时影响现场发货速度,导致发货流水线 不饱和状况出现,影响发货时效及进度; 5、 畅销商品的 sku 没集中货位存放，拣货距离拉长， 直接影响到拣货的快速性，加大了员工的劳动量; 6、 仍然存在个别员工在操作过程发生 sop 走样的事 例; 双十一活动在工作中细说起来还有很多方面，广州仓 完成的目标、业绩是有目共睹的。每天超额完成发货任务， 没出现一起安全事故，配合其他部门完成的工作等方面做 得是相对较好的;在今后的工作中在公司领导的正确指导与 带领下，会把广州仓工作提升到一个更高的台阶。为公司 提供更完善的物流保障服务，提升顾客体验度，满足顾客 的要求。会全身心投入以后的工作去，为公司做得更专业， 更强大、更规范付出一份力量。不断的激励、鞭策自己打 造一个更好广州仓而努力。 总结三：双十一工作总结 为迎接双十一，我公司各个店铺举行了大型的促销活 动。XX 年双十一我们创造了亿，200 万单的历史新高 ，我 们后勤部将北京科捷仓后勤工作做以下工作总结： 双十一 工作回顾： 1.整体来说 ，大家的工作积极性是非常高的。 2.北京科捷仓对各个店铺的大促，提前做了一定的预 包、人员培训、等相关的工作。 双十一工作总结： 1、 库房发货主要问题 (1)工作按排操作不合理。不是每个人都清楚相关的流 程，即使重要的管理者也不是很清楚每个人具体应该做什 么，工作没有分配到位，没有按照预定的计划来做事，以 至于最后全部还是按照自己的方法来，遇到事情解决事情， 而不是很有条理，有计划处理事情。经验不足，造成了这 次活动中出现了工作