优秀员工的工作理念-员工素质业务技能提高提升公司早会晨会夕会ppt培训课件专题材料

优秀员工的 工作理念 理念是什么？ v我这好有一比。大家都知道一串珍珠的价值要远远超过数颗 零散珍珠价值的总和。那么大家是否想过这些零散的珍珠穿 成串以后之所以能够增值关键靠的是什么？不错！关键靠的 就是这根不太引人注目的丝线。理念就是这根穿珠成串的丝 线。我们每个人都有许多优点，用一个好的理念把这些优点 穿起来我们就拥有了不同的命运。 v播种一种理念，收获一种行为； 播种一种行为，收获一种习 惯； 播种一种习惯，收获一种性格； 播种一种性格，收获 一种命运。 ，简言之，理念 =命运。 v企业有企业的经营理念，就是面对顾客的一种处理事情的准 则。个人的工作理念就是对工作的态度和思想。 本次课程中八个优秀的工作理念 v服务 多走一步 v注重细节 v力求满意 更具忠诚 v主动工作 v没有任何借口 v勇于承担责任 v快乐服务 v拥有团队精神 一、服务多走一步 v和你竞争对手比你会不会比他多走一步 v你的服务水准跟客户希望的水准会不会多走 一步。 1、比竞争对手多走一步 v案例 v大家在生活中一定喝过这两家的牛奶，那请你说说他们有什么区 别，其实我们真的找不到买他们的理由。如果你是他们的竞争对 手，你会怎么和他们竞争，你会不会和他们比一比谁的更新鲜， 你保质期两天，我保质期一天。如果他们也保质期一天，那你就 保质期半天，分为上午和下午。如果他们也保质期半天，那你就 牵头奶牛现场挤，看谁的新鲜。这叫比对手多走一步。 案例 v 王先生去山东青岛出差，住进了一家酒店。酒店的床上有 这么一张卡片，上面这样写道：“我们酒店提供不同种类的 睡枕供您选择。”原来还有权力和机会挑选不同的枕头，王 先生马上翻过来看看它提供什么样的枕头。它的背面写着： “本酒店为了能使您有一个更好的睡眠休息，提供不同种类 的睡枕来供您睡眠，有泡沫、磁性颈椎、荞麦皮等各种枕， 另外还有儿童睡枕、超级睡眠枕”。王先生在他们酒店住了 三个晚上，每天晚上换不同的枕头，第一天晚上睡了泡沫枕 ，第二天晚上睡了磁性颈椎枕，第三天晚上搞了个荞麦皮枕 。这至少说明这家酒店能在枕头上多走一步。 v不怕做不到，就怕想不到 所谓多走一步是不怕你做不到，就 怕你连想都想不到。 麦当劳在速度中确实下 了不少功夫，他们的口号 是：60秒没有让客户拿到 自己的餐点，可以免费奉 送可乐一罐。有人曾专门 跑到麦当劳点了一个东西， 想免费吃一罐可乐，但45秒 时东西就出来了。 第二天此人又去点了一个 汉堡，50秒东西又出来了。 于是他对柜台小姐说：“真可 惜，买两次都没有喝到可乐。 ”那位小姐居然讲了另外一句：“先生不要气馁，多来几次就会喝到了。”其实麦当劳敢挂60秒的 牌子，他们不知曾经练习了多少次，保证能够在这个速度之下，让客人拿到食物，否则它 是不敢自己打自己耳光的。 我们的餐饮部是否来个挑战六分钟，六分钟上齐所点的菜，做不到赠啤酒。客房部可否来个 挑战60秒，60秒不能办理完离店手续，免费住宿一次。有的酒店的前台结账要半个小时， 还当着客人的面和楼上喊检查房间看看丢了什么。 小李有一次在上海必胜 客吃饭，客人很多，排队很 长。当时小李正要掉头走，楼上 冲下来一个人“哎，慢慢慢，快到 了，不要急不要急”，看样子大概 是主管，他站在小李的后面，像 母鸡带小鸡一样的笼络着人心。 他这么一说，小李有点儿不好意思 走了。但是小李心里还是想走，紧 接着楼上又冲下来一个小姐，手上拿 了一个小篮子，里面摆了很多的冰淇淋，一人发一个。小李一拿到冰淇淋 ，就开始后悔：吃了人家的冰淇淋就更不能走了。不过还真的很快，吃 完冰淇淋，就轮到小李了，这实际是客人的一种焦急心态，其实并没等 很长时间。由于他们的拦截、补偿，顾客就心甘情愿地排队等候了。 2、超出顾客期望的服务 v美国希尔顿酒店 真正把对客户的服务放在至高无上的位置， 你才能做到比客户的期望值更好。 v一个黄昏，希尔顿酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱,有没有房间啊？我们来看看柜台 的服务员怎么讲呢？如果他讲：没有！这样叫做二颗星。如果他说，噢，你把名字给 我，看看有没有房间，啊呀，你没有订过位置吗？抱歉，没房间。这样是三颗星。张 三先生，真抱歉，今天周末没有房间，你如果早点定位就好了，你出去逛一逛等一等 ，我看看有没有不来的，让你候补。这样讲是四颗星。我出去逛，逛到什么时候，半 夜里，万一你给我说没有房间，你让我睡火车站？这样叫四颗星，不能这样讲。希尔 顿不是这样讲的，所以不愧是五颗星的酒店。啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末 ，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看 ？老先生s说为什么不要。他马上掏出个卡片，签了个字，来，这个是免费的咖啡券， 到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，你们夫妇。我马上帮你查，那二个老夫妇就在大堂 吧喝咖啡。不一会服务人员就冲过来了。好消息，我们后面那条街的喜来登，还有一 个房间，等级跟我们一样，还便宜20美元，要不要？为什么不要！好，慢慢喝！他又 冲走了，没有多久又冲过来了，他们快到了，不过先生你慢慢喝，我会叫他们等你。 结果那个老先生，那个老太太马上晃荡一口，喝完了，站起来拎起箱子。结果喜来登 的车子到了，老太太一上去，行李一上车，老先生趴着车门，脚一上去之后，你猜他 回头讲一句什么话？下一次我们再来，还是住希尔顿，讲完了扬长而去。 如果你是喜来登开车的，你有什么想法？妈的，死没良心的东西，下次来还住希尔顿 ？但是你从另外的角度，你为什么有这样想法？呱呱！希尔顿是怎么做的，让他讲这 种话？对不对？这样叫做五颗星。所以希尔顿那个男的和那个女的在柜台上忙的时候 ，旁边一个主管都没有。请问，为什么做到这种程度？因为胸前挂了个闪亮的牌子， 希尔顿！就凭这个名字让他做成五颗星，这个名字让他丢不起脸，做到五颗星的服务 。 我们遇到这种情况会如何处理呢？ 小结 v目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不 败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、 标准化的服务是永远不够的。作为一家星级酒店， 除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需 求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种 个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性 得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给 客人带来一种超值享受。 超值服务为顾客提供个性化服务 v 个性化服务可以分为二个层次，第一层次是酒店出 于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念 方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务 。如前台建立完善的客史档案，客房提供用餐服务 ，客房的小酒吧，小孩及宠物照看服务，商务秘书 服务，雨天提供“借伞处”、发鞋套等，这些看似小 事，却在细微之中见真情，真正体现服务至上、宾 客第一的原则。其次也使酒店服务范围不断扩大， 从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求 ，给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足，为酒 店赢得更多的“回头客”。 v第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足 ，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随 意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。如客人走进房间 ，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；床边的小卡片 上都印上带有宾客个人信息的个性化问候语。水果盘上也用 巧克力酱写着客人的名字，客房所有布置均是自己喜欢的颜 色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪客 人购物，美容；帮客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供 个性化服务才能满足客人的需求，让客人真正拥有“宾至如 归”的感受，从而体现酒店的档次、服务水平。 反思 v是否会记住客人的名字； v是否会记住客人的生日并及时的送去你的问候； v节日里入住的客人是否会送去酒店的贺卡； v是否建立了顾客档案。 v根据不同客人提供个性化的床上用品，在客人进入 房间前摆上写有客人名字的问候卡，根据掌握的客 人的情况饭后赠送不同茶、水果、解酒汤等。老客 户是否能坚持去问候。 二、注重细节 v“认真做事，只 是把事情做对； 用心做事，才能 把事情做好”。 - 李素丽 细节是什么？ v细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的 工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。“千里之堤， 溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。 有一位妇女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在 持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好 ，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂 货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老 板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿 起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花 25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一 个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意 ！ 案例一 世界十大知名酒店之一 泰国东方大酒店 五颗星中的五颗星 他们的细节你是 做不到的。 记住每一位客人的名字 第一个，早上一起床，门一打开，这个走廊尽 头有个漂亮的泰国小姐。一看那个门打开， 走过来，就说，早上好，王先生。叫我早不 稀奇，知道我姓王很难。王先生马上就问他，你 怎么知道我姓王？先生，昨天晚上你们睡觉的时 候，我们要记住每个房间客人的名字。棒！后来 王先生从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开 ，有一个泰国小姐站在那边，早上好王先生！你 知道我姓王？你也背我的名字，怎么可能？ 先生，上面有电话下来，说你下来的。棒！然后 王先生就去吃早餐。服务小姐微笑着问：“王先生还 要老位置吗？”王先生的惊讶再次升级，心想“尽管我 不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了 ，难道这里的服务小姐的记忆力那么好？”看到王先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您在去 年的月日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单， 一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在他已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”。吃早餐的时候送来了一个点心 。王先生就问她，这中间红的是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？她又 看了一眼，后退一步说，那只是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到菜。但是你到沧州叫个菜试试看，你问她这 是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。 六元钱买下了一颗心 v后来，由于业务调整的原因 ，王先生有年的时间没有 再到泰国去。在王先生生日 的时候，突然收到一封东方 饭店发来的生日贺卡，里面 还附了一封短信，内容是： 亲爱的王先生，您已经有三 年没有来过我们这里了，我 们全体人员都非常想念您， 希望能再次见到您。今天是 您的生日，祝您生日愉快。 王先生当时激动得热泪盈眶， 发誓如果再去泰国，绝对不会 到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择，王先生看 了一下信封，上面贴着一枚元的邮票。元钱就这样买到了一颗心。 小结 v五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗星差的就在这节骨眼上 ，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在 见到你的时候，叫出你的姓。别的酒店就是做不到，这个就 是他跟人家的区别。你认为这种东西真的很难吗？这就是细 节，规范那些小小的地方。 v有一次我到一家酒店入住，从房间走出来，酒店的小姐碰到 我，像不认识一样。后来我就问他一个问题，我说那一直走 过来能走到会议厅吗？她说大概是吧！我以为他今天第一天 上班，大概是吧！他如果不知道可以原谅吗？而且跟我讲话 的时候一面讲，一面往前走。所以我会问，这个酒店的小姐 是谁在训练？这个酒店的软件是谁在规范？这个酒店应该给 他挂几颗星？ v我想有一天进到一家酒店，如果没人理我，我就咣当躺倒地 板上，看服务小姐是什么反应。“哎哟，死啦！怎么会死呢 ？可惜”。 案例二一杯茶的惊喜 李先生已在酒店住有两天，每天早出晚归，房间的 衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会 不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。 小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在 那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每 次送茶都不喝，但是他每天都会喝一瓶矿泉水。 第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他 朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的 心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。 过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明 白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来 他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录了这 一条，又为他泡了一杯茶，并给客人留了一张条：“这是 您泡的茶，希望您能喜欢”。 下午，李先生和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个 篮球，老远就冲小袁喊，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过 球一看，黑糊糊的。客人请他把球放到布草房。“这么脏，还是洗一下吧？” 小袁自言自语道。于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指 ，并连声道谢。 点评 v酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒 店都是常事。但本案例中服务员小袁对此却非常上 心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满 意。另外，在应客人要求把篮球放在酒店的布草房 后，又帮客人洗刷干净，给客人带来意外的惊喜。 这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意 识和服务态度。 酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而 是服务意识的问题。作为酒店服务员，不仅要做“规 范人”，更要做“有心人”。 案例三、精致的烟缸 在酒店客人休息区的 桌上一般都会放上烟 灰缸，却有这样一家 酒店，桌上的烟灰缸里 不但有少量的水 （这样可以防止烟灰飘散 ，大多酒店都有的）， 而且衬着一圈餐巾纸，上面 画着一张笑脸，笑脸下面 有一句手写的话：“吸烟有 害健康”！当客人看到时的 第一反应是：感动！星级酒店有很多，但是能够做到像这样注意细节的却很少 。 案例四、麦当劳对细节的量化与坚持 v麦当劳今年五十岁了 那麦当劳改变世界靠的 是什么？全世界的小孩 一看到黄色的M，没有 不知道是麦当劳的。 麦当劳从进门时员工 说的欢迎光临，整个麦当劳都在 为你服务了，他们规定三分钟扫一 次地，汉堡十分钟卖不掉，打扫卫生间有十七个标准。收拾马桶要先用清 水冲再用清洁剂然后用消毒液最后再用清水冲四道工序。 总结 v细节服务应以人为本 ，尊重并满足他们是最 基本的要求。微笑服务、文明服务、诚信服 务等都体现了对人的尊重 。 v细节服务从“心”开始。 v细节服务，就是从小事做起，就是对“简单”的 重复，并持之以恒。 反思 v老客户能否记住他的姓名、生日、结婚纪念日、爱好等； v你的岗位有哪些被忽略的细节，能提供更多的细节服务吗？ v服务不仅让顾客满意，更要让顾客惊喜，你如何做能让顾客 惊喜？ v我们打扫房间有多少个程序？打扫一间房间需要几分钟？我 们为雅间的客人服务有多少个程序？烟缸里的烟头有几个的 时候到一次？骨碟里的骨头有几根的时候倒一次？几分钟去 倒一次水？我们的工作服是否展现在客人面前的总是干净整 洁？所有的程序和细节能坚持做吗？ 三、力求满意更具忠诚 v满意和忠诚的区别 刘先生有一次来北京出差，住在四环附近的某酒店，是李嘉诚开的酒店。这 家酒店真的很不错，餐厅很漂亮。正在吃饭时，来了一位服务员说：“先生，请 您替我们填一下客户意见调查表吧。”刘先生欣然同意，餐厅的菜色、装潢、价 格、服务态度，刘先生勾的都是满意。刘先生没有讲假话，刘先生真的非常满意 。但是那家酒店从此他再没有去过，那是他的第一次，说不定也是最后一次了。 为什么勾了半天的满意没有再去呢？因为满意不等于忠诚，要让满意客户变 成一个忠诚客户是非常困难的。 v老赵曾在上海的一家西餐厅吃牛排。牛排端上来，在这之前讲好是七分熟，可是 一刀切下去，喷了一脸血，老赵就跟服务员说：“服务员，这个好像不是七分。” 他二话没说，刀一切，是不像，他说了声对不起，就把牛排收走了，又拿了小菜 让老赵稍等。时间差不多了，新的牛排出来了。这个西餐厅，老赵不但去了第二 次，又去了第三次、第四次，还带了一些朋友，后面又给他找来了十几个客户。 所以，他那么一刀，后边就是十几个，这就是忠诚客户。如果他说：“没错，这 就是七分。”那老赵从今以后不可能再去第二次了，当然不会有第三次，老赵这 位客户立刻就变成了不满意的顾客，更不要说是什么忠诚顾客了，所以满意跟忠 诚不一样。 提高满意度的要点 v1由客户决定 研究客户满不满意，是由客户说，不是由 谁决定的。百事可乐和可口可乐很少有人 真的能够喝出它们的不同。小崔在读大学 的时候，同班同学有个叫老周的，说他能 分辨出百事可乐与可口可乐。小崔趁他不 注意就出去买可乐，搞了十个小杯子倒齐 ，让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事。 他真的一杯杯地喝下，并告诉小崔哪几杯是 百事，哪几杯是可口，小崔告诉他全部都是可口，一杯百事都没有。他说 ：“我不管你怎么实验，我就是喝百事。”这就是忠诚客户。 产品明明跟别人不一样，别人说一样，你就完了。你的产品跟别人明明 一样，别人说不一样，你赢了。记住差异应是由客户决定的。 那我们该怎样做顾客能认可我们呢？ 2会抱怨的客户是好客户 很多人一听客户投诉，就把投诉看作像灾难 一样。根据行销管理专家们研究，67%的客 户投诉以后都会回头。所以你有67%的机会 还会让投诉的顾客回头，为什么？这是因为 ：他暂时不想放弃你；他暂时找不到替 代品；他以为你会补偿。如果他对你失望 或者他有了替代品，你又什么补偿都没做， 别人便只有一去不回头了。所以会抱怨的客 户其实是好客户。 案例 一次张先生在青岛住在一家有名的五星级酒店，时间是晚上11点了，他到楼下去点了一个 餐点，端来的是一碗稀饭，他点的是皮蛋瘦肉粥，一吃，馊的。他对服务员说：这稀饭好 像坏了。服务员一声不吭地端走。服务员没多久又进来说：先生，您再重点一个吧。她也 没说是不是坏的，张先生想大概是坏的，张先生就又点了一个海鲜粥，她说没粥了。哪有 那么巧？张先生心中明白，那一锅粥都馊了，什么皮蛋粥、瘦肉粥、海鲜粥、三鲜粥不都 是由那一锅稀饭做的吗？整锅馊了，所以她说没粥了。张先生只好点一个三明治。回到张 先生的房间就写了一封信，第二天一大早交给他们的总经理。张先生只是想告诉他：一家 五星级的酒店是不能犯这种错误的。回到上海之后，他们的信来了，上面打了这样一句话 ：先生，我已经把您的意见告诉给有关部门主管，研究改进。这句话是废话，对张先生来 说他研讨改进没有与自己无关，张先生只知道的是他没有补偿，而且张先生有替代品，以 后张先生到山东青岛就住到另外一个五星级的酒店去了。 试想如果你是那个总经理，一看到投诉，你会当天就马上回信，摆到他枕头上：亲爱的 先生，我看到您的信了，我们酒店昨天晚上出了这样的问题，我身为总经理真的是非常 地羞愧，今天晚上您回来以后，请您务必给我打一个电话，我的分机号码是多少多少，我 在办公室耐心地等候您。为了表示我们的诚意，今天晚上住宿的费用不计，另外这个餐券 是明天中午的午餐，我们奉送一个。那个小姐也过来一下说，这一盘水果算是对您的赔罪 ，请您好好地享用一下沧州最好的小枣。你肯定下次还住这个酒店，再馊的稀饭也把它吞 下去。结果出乎我的意料，他们居然说已经把意见送交给有关部门主管研讨改进。难怪别 人都一去不回头了。 3要注意老客户 有的人一天到晚开发新客户，却忘了老客户 。有句话说得好：结识新朋友，不忘老朋友 。记住不要忘了老客户。 如何留住老客户 v 留下回头客的秘诀： v 1.研究老顾客的需求 v 老顾客的需求不仅仅是指其对餐厅饭菜口味的要求，还体现在其来餐厅受到服务指数的需求。.对消费者需求进行研 究，除掌握现实需求，应了解他们的潜在需求，并积极开创新的服务领域. v 2.为老顾客提供增值服务的功能： v 如果仅仅为顾客提供必须的饭菜，对消费者的吸引力就大大降低，有些餐厅，如北京著名的海底捞火锅店就为排号 等坐的消费者提供美甲、水果、扑克牌等增值服务，增加了老顾客的粘黏度。 v 3.主动与顾客沟通： v 可以适当的向等坐的顾客聊聊天，如根据企业的定位对餐厅进行合理布局，利用电话接听广告宣传，公共关系等手 段向消费者传递具有特定目的信息，通过市场调查，请顾客留言，倾听.收集顾客意见和建议等，掌握有效信息。 v 4.从顾客的角度考虑营销： v 具体的讲，就是要求企业除在饭菜的色、香.味、形上下功夫，提高饭菜质量、服务质量、增加服务的文化含量。树 立良好的企业形象，融洽与顾客的关系外，还应重视对消费者愿意付出的成本研究，努力使购买成本降低到顾客愿意付 出的成本以下。例如：澳大利亚一家连锁性快餐店，顾客就餐后，吃得满意，可以多付款，吃得不满意，可以少付款. v 如何粘联住顾客 v 可口的饭菜和细致周到的服务是吸引消费者成为老顾客的不要手段，在此基础上可鼓励顾客成为该餐厅的会员，这 样更能保证其客源的稳定性。 v 1.会员制： v 会员是餐厅有效吸引老顾客的最有效方式之一，对加入会员的老顾客，餐饮店需提供一定的优惠服务，不仅在饭菜 上让会员们看得到的时候，也要让他们从心理上感受到VIP式的优越，这样才能最好的吸引老顾客。 v 2.顾客卡： v 鼓励前来就餐的顾客填写顾客卡。顾客卡是顾客的履历表，是与顾客沟通的最好方法，其内容反映顾客个人基本情 况的静态资料和顾客购买情况的动态资料。逢年过节或者近期有较大幅度的优惠活动，可以发短信祝福或者告之顾客， 让顾客产生认同感，从而成为“客源”之一。 v “老客户”是一笔重要的财富，如果只想着发展新的消费群体而忽略了对“老顾客”人群的经营，餐饮企业的长远发展是 无从谈起的。 小结 v产品的差异是由顾客来决定的。会抱怨、会投诉的 客户其实是真正的好客户。还要记住：满意不等于 忠诚。满意的客户并不表示下次他还会再来，不代 表他就认同你这家企业；何况不满意的客户，更永 远不会再来了。行销专家告诉我们：一个人采用一 个产品和服务后，如果他很愉快，他可能会告诉另 外10个人；但是如果他对自己所用的东西很不愉快 ，他可能会告诉另外20个人。因此，要注重提高客 户的满意度，要比别人多走一步，不要怕做不到， 就怕想不到。 反思 v争取新客户的方法 v稳住老客户的方法 v保证回头客的方法 四、主动工作 v所谓主动工作指的是 随时准备把握机会， 展现超乎他们要求的 工作表现，勇于负责、 有独立思考能力、会 发挥，漂亮的完成任 务。 至加西亚的信说的是十九世纪的事，美国和 西班牙爆发战争，美国总统为了和西班牙反抗领袖 加西亚取得联系，情报部找到罗文送信，罗文说：“ 我尽我的力”就把信揣进皮囊上路了。加西亚躲在古 巴的一座大山里，在通往目的地的路上，会遇到西 班牙政府军，一般人会问，加西亚是谁？加西亚在 哪里？我怎么去找加西亚？如果加西亚不在我怎么 办？我有没有车费？路上会不会有危险？你如果告 诉他会很危险，他会和你讲，还是你自己去吧。 其实我们的毛病是问的太多，做的太少， 我们是否会自动自发的处理自己工作中的问 题。 主动工作包括三个方面： 1、主动的发现问题 2、主动的思考问题 3、主动的解决问题 1、主动发现问题 我到很多酒店住宿时，发现很多酒店常常准备了 一壶水在那里，我往往会想这壶水煮过没有？我会 打电话问服务员有没有煮过，回答都是已经煮过了。 这样打过几次电话之后，我就想调查一下，又加多问一句 “除了我问，还有谁问吗？”服务人员就说了，怎么会呢， 每天都有很多人打电话过来问呢。 在华商酒店就标上一句“水已烧开，请放心饮用”， 在中国这么多酒店里，目前我只发现有三家酒店这样标 出来的。今天早上我想吹头发，问华美达酒店的服务台有没有吹风机，没多久就打 电话过来给我说在抽屉里有，但是我就在想为什么昨天我进来房间住时没有发现 呢，是不是一定要将房间的每一个角落都看一遍才知道呢？原来服务员没有注意 这些细节，没有发现这些问题。 湖南通程国际大酒店客房免费借用物品，这是一张清单，连佛经都有，一口气16 个。全中国没有看到有一家酒店摆了两张单子在桌子上，一张是房间里已有物品 ，另一张是可借用物品，通常能有一张可借用物品，就算是做的很不错了。 夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐 将去参加一个重要的宴会，她洗好澡后，在卫生 间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子 十分的不顺手，所以难以将头发整理成她如意的状态 。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们有 没有多齿的梳子？“客房中心的文员小黄听了客人的要 求后，说：“高小姐，我们客房这里没有多齿的梳子， 我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。“放下电话后， 小黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子 送到高小姐的房间，高小姐非常高兴，打电话到客房中心 致谢。 第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客人需要多 梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房问租借物品服务中 增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己吹头发较多的需求变化。 陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的多齿子，提 给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充当客用品的价格低廉的 小的多齿梳子 。 b 世界上的酒店都是为了保护 环境，尽量不给客人换床单 ，国内的很多酒店都有提示 卡“亲爱的顾客，如果你不想 更换床单、被罩，请将此卡 放到床上“。结果很多顾客会 因为醉酒，发泄疏忽等原因 没发现卡，所以服务员每天 不停的换洗床单，十个房间 需要换八个，但没有一个服务 员会感觉到卡片 有问题，并及时 向主管反映。 绿色环保卡“、“绿色消费小贴士“以及各类节约型洗涤用品，摆进了各大酒店宾馆 的客房、卫生间.按照传统星级酒店的服务惯例，客房应每天打扫两次，每天要 更换床、被单，频繁洗涤，造成了一定水资源的浪费，同时也产生大量洗涤废水 。客房内安放了环保卡提醒客人，减少床单洗涤。既可以满足客人的需求，保证 服务标准的实施，又可以达到环保的目的，一举两得。本环保卡设计精美,实用, 档次高,星级服务首选. v郑州大河锦江大酒店 解决了这个问题“此卡摆 在床头就不更换”只改了 一点，十个房间有八个不 用换，还有做的更好的， 芬兰的赫尔辛基酒店也是 同样提示你尽量不更换床 单，但你结账时会发现账 单上“减16.5美元”，服务 员说，你三个晚上没有 换洗床单，作为回报送还你16.5没有的成本，十分感谢你爱护芬兰的国土 。 2、主动思考问题 小王和小李在一起工作，有一天小王加薪了，而小 李没有加薪。小李就去找经理理论，经理告诉小李 去菜市场问问今天西红柿的行情。小李去了菜市场 问一位推三轮车卖西红柿的老大爷，老大爷告诉他 1.5元一斤。小李马上回去向经理做了汇报。经理说 小李你坐在一边稍等片刻，然后打电话通知小王， 告诉他同样的任务。小王走遍了菜市场所有卖西红 柿的摊点，并询问了每家的价格，回来后向经理做 了汇报：“市场上有八家卖西红柿，3号摊位的价格 最低1.2元一斤，如果您买1000斤以上是1.0元，我 还听说最近西红柿的价格会下降，如果不着急的话 ，可以等两天再买”。同样的任务，员工会不会思考 问题得出了不同的结果。 3、主动解决问题 王先生在和他的同学聚会，大家 玩的忘记了时间，突然一看表中午 12：30了，他说：“哎呀，我女儿 的幼儿园放学了，下午幼儿园有 事要中午去接孩子，现在晚了， 幼儿园的电话又没带”他突然想 起幼儿园的对面是一家麦当劳， 打去了麦当劳，麦当劳的员工一 会就打电话来，告诉他幼儿园的电话，然后通知了幼儿园要晚 到一 会。之后他走到哪都会说起这件事，每次去接女儿都要去买一 个汉 堡。如果是一个不会主动解决问题的员工“对不起，我很忙”， 然后 就啪的挂了电话。 给各位的建议 v第一、有方法吗？有建议吗？ 敲领导的门之前，要带着方法和建议； v第二、方法和建议不能只带一个，提一个就 是将军，要提二个三个四个，在中间挑一个 。 v第三、任何方法不准只提方法，要附带说明 每一个方法的优点、劣点和可能的后遗症做 一个分析，这才是负责任的手下，还要附加 一点，他要告诉我喜欢哪一个方法。 五、没有任何借口 v在每一个借口的背后，都隐藏着丰富的潜台 词，只是我们不好意思说出来，甚至我们根 本就不愿说出来。借口让我们暂时逃避了困 难和责任，获得了些许心理的慰藉。但是， 借口的代价却无比高昂，它给我们带来的危 害一点也不比其他任何恶习少 。 案例一 美国西点军校200年 来最重要的行为准则， 西点军校的学生常常 用四句话回答长官， 第一句“是的，长官”， 第二句“不是，长官”， 第三句话“我不知道长官”， 第四句话最精彩“没有 任何借口“.。 旁边的这位将军是孙立人 林彪说国民党军队可以跟 我打仗的就是新一军和新六军。 孙立仁在美国西点军校读书时 晚上学长将手套脱给他要他洗 ，而且早上要穿，意思必须是 干的。孙立仁没有说任何话， 只回答了一句“是的，长官”， 立刻用最快的速度将手套洗好， 那时还没有烘干机，晚上也没 有太阳，也不敢拿到火上烤， 只有一个方法，先拿干毛巾将手套放在里面一直拧，这样只能有四分干。后面的办 法就是一直甩，甩到凌晨四点就干了，然后就放在毯子下一直压，总算折平了。 马上听到起床号了。学长过来没有任何动作，孙立仁只说了一句是的长官，学长 穿着手套走了。 案例二 李灵推着三轮车在城市街头奔波。今年27岁的李灵是河南省淮阳县许湾乡希望小学的校长。 半个月前，她只身来到郑州，骑着借来的人力三轮车，走街串巷收购小学生用的旧书和课外 读物。李灵所在的学校有300多名学生，大部分是留守儿童，孩子们没钱买教辅读物，老师 把一道道题抄到黑板上，学生再抄写到作业本上。李灵打算用暑假收来的旧书，解决学生学 习用书的问题，甚至能为孩子们办一个小阅览室。她的行动感动了许多郑州市民，大家纷纷 为她送来图书。 两种人为自己寻找借口 第一种人是从一开始就找借口为自己开脱，他根本 不想去做。在日常工作中我们会听到各种各样的借 口，“这事不归我管”，“我干的够多了” 在公司里缺少想尽办法完成任务的员工，而不是时 刻寻找借口。 第二种人一开始也努力去做或看似努力根本未全力 以赴，便开始为失败找借口。“我已经尽力了，没做 好不能怪我一个人”，“客人太挑剔，我没办法让他 满意”“我已经做了分外的事，难道我要为不该做的 事负责吗？” 拿破仑波拿巴 （1769.8.15 1821.5.5）法 兰西第一帝国皇 帝，法兰西共和 国近代史上著名 的军事家和政治家 。26岁的拿破仑被任命 为法兰西共和国意大利方 面军总司令，并与情人约 瑟芬结婚。1814战争失败 被流放到地中海上的一个小岛厄尔 巴岛，因为对他的惧怕敌人将他毒死在岛上。 牛顿被誉为人类历史上最伟大的科学家之一。发明了微积分，发现了万有引力定律。 1665年秋季，牛顿坐在自家院中的苹果树下苦思着行星绕日运动的原因。这时，一只苹果恰巧落下来，它 落在牛顿的脚边。牛顿从苹果落地这一理所当然的现象中找到了苹果下落的原因引力的作用，这种 来自地球的无形的力拉着苹果下落，正像地球拉着月球，使月球围绕地球运动一样。 生活中有人 常常抱怨“牛顿 那个著名的苹果 为什么不落到我的头上？ “拿破仑偏能碰上约瑟芬 ，而英俊的我为什么无人 垂青？” 我们不妨设想一下场景：我先 在你必经的路上不偏不倚的扔 闭紧抱怨的嘴，少说多做。 下一个苹果砸到你的头上，结果 你把它拾起来吃了，还自言自语的说“不好吃”然后把你假设成拿破仑，不过像对待他一样，先 把你扔进监狱，撤掉将军官职，然后将身无分文的你抛到塞纳河边，就在我催促约瑟芬驾 着马车匆匆赶到河边的时候，远远听到“扑通”一声，你投河自尽了。原来你承受不了这样 的挫折和失败。 所以机会只垂青有准备的人，而不是整天抱怨的人。 小结 优秀的员工从不在工作中寻找任何借口，他 们总是把每一项工作尽力做到超出客户的预 期，最大限度地满足客户提出的要求，而不 是寻找各种借口推诿；他们总是出色地完成 上级安排的任务，替上级解决问题；他们总 是尽全力配合同事的工作，对同事提出的帮 助要求，从不找任何借口推托或延迟。 反思 v当中我们没有完成领导的任务时 v当自己的工作出了差错时 v当被顾客投诉了时 v当违犯了公司的纪律时 我们会不会找许多借口解释，而不是承担起属于自 己的责任？ 六、勇于承担责任 责任的定义： 1、要做好分内的事， 2、如果没做好就勇敢的承担责任。 说到承担责任，先从对孩子的教育谈起，因为每个人的习惯和教育是分不开的。 中国小孩，从那边跑过来，撞到这个桌子，他哭起来了，中国的妈妈，爸爸在做 什么？小宝不要哭，妈妈打这个桌子，妈妈打这个桌子。那么你的小孩摔到地上 哭起来了，这地不好，妈妈打这个地，这地不好，打这个地。在日本如果一小孩 从那边跑过来，撞了这个桌子，他哭起来了，全世界的小孩撞到桌子都哭的，这 个妈妈就马上把他带过来说，再走一遍！再走一遍！世界上有这种小孩第二遍又 撞上去了吗？所以他就从旁边走过去了，妈妈马上就讲，一个小孩会撞到桌子， 有三个理由，第一个跑步冲得太快，来不及刹车。第二个，头一直低在地上，没 有注意看，第三个，心中不知道在想什么？你是哪一个？这个就是日本的教育。 所以我不知道这里是谁先发明的？又是哪个伟大的中国母亲先想到的。妈妈 会这样做，是为妈妈的妈妈这样做。妈妈的妈妈这样做是妈妈的妈妈的妈妈这样 做。所以我很想研究是哪一个伟大的中国母亲想到的这一招，难道日本人不知道 这一招吗？美国人不知道？一个美国妈妈带一个小孩过马路，那个小孩也是摔一 跤，美国妈妈就走过去，汤米站起来！他就在地上一直哭，汤米！站起来！他就 耍赖，站起来！他就站起来了。妈妈带到路边就开始训，汤米，你看看你刚才， 像个男人吗？他才三岁，像个男人吗？还说长大了要保护妈妈，你那个样子能保 护我吗？做事情不能负担自己的责任？还妨碍交通。稀里哗啦骂了一通，这美国 孩子含着眼泪，妈妈就给他带走了。 从小教育孩子承担责任的习惯 v当你的孩子将碗打破的时候，你不要一个耳 光打过去，而是要马上给他第二个碗，否则 他以后端起碗手就会发抖，除非他连续两三 次犯同样的错误。 所以，国民教育要从小开始。从小教育孩子 负起责任。其实你没有注意到这是从小教育 的问题，你也没有注意到，你这么一打，改 变了 孩子一生的命运，打掉了整个中华民族 的希望。 案例 v上海机场，一家外国人，爸爸背一个大包，妈妈背个中包， 还有个小孩背个小包，三个人排成一条线在那里等火车。我 猜爸爸那个大包里边，是一些帐篷啊！毯子啊，那些重要的 东西。妈妈那个中包大概是日常用品。小孩那个小包大概是 巧克力跟玩具，三个人一人一个包。这个景象我们是不是很 受启发触动，因为同时北京火车站里面有100多个小孩，当 然也包括外地人，统统是抱着可乐，拿着汉堡，啃着署条， 没有一个身上背包的。可怜的老妈，背三个包，挟在手上， 在等火车。你没有想到吧？中国小孩从小不负起责任，这也 是一个现象。看看美国小孩他从小就背一个小包。所以你应 该要给你的小孩一个小包，每个人负起自己的责任，自己的 玩具，自己的点心装在自己的包里。每个人负起自己的责任 ，西洋人是这样长大的，难怪任何东西都是从小起来的。 案例二 1920年的一天，美国一位12岁的小男孩正与他的 伙伴们玩足球，一不小心，小男孩将足球踢到了 邻近一户人家的窗户上，一块窗玻璃被击碎了。 一位老人立即从屋里跑出来，勃然大怒，大 声责问是谁干的。伙伴们纷纷逃跑了，小男孩却走到 老人跟前，低着头向老人认错，并请求老人宽恕。然 而，老人却十分固执，小男孩委屈地哭了。最后，老 人同意小男孩回家拿钱赔偿。 回到家，闯了祸的小男孩怯生生地将事情的经过 告诉了父亲。父亲并没有因为其年龄还小而开恩，却 是板着脸沉思着一言不发。坐在一旁的母亲总是为儿 子说情，开导着父亲。过了不知多久，父亲才冷冰冰 的说道：“家里虽然有钱，但是他闯的祸，就应该由他 自己对过失行为负责。”停了一下，父亲还是掏出了钱，严肃地对 小男孩说：“这15美元我暂时借给你赔人家，不过，你必须 想法还给我。”小男孩从父亲手中接 过钱，飞快跑过去赔给了老人。 从此，小男孩一边刻苦读书，一边用空闲时间打工 挣钱还父亲。由于他人小，不能干重活，他就到餐馆帮别人洗盘子 刷碗，有时还捡捡破烂。经过几个月的努力，他终于挣到了15 美元，并自豪地交给了他的父亲。父亲欣然拍着他的肩膀说：“一个能 为自己的过失行为负责的人，将来一定是会有出息的。” 许多年以后 ，这位男孩成为美利坚合众国的总统，他就是里根。 后来，里根在回忆往事时，深有感触地说：那一次闯祸之后，使我懂 得了做人的责任。 生活中只有两种行动 v努力的表现 v不停的辩解 案例 v一个要满周岁的孩子拿了一个盒子一样的东西坐在 床沿上，在玩他的玩具，妈妈在拉那个床单，一拉 ，孩子就扑通！掉在地上，就哭起来了。如果你是 那位妈妈，你会不会说“我以为他没在床上”，“我以 为他晃一下不会掉下来？”“我以为他四肢统统爬在 床单不会掉下去？”“我以为他像孙悟空那样翻一个 筋斗他就站好了？”其实在物理学上叫做惯性定理， 初中二年级上学期就学过了，你应该只有一句话“我 错了”。其他的话统统都是辩解。就不喜欢辩解。告 诉各位请以后不讲这些话，我以为，我猜，我想， 大概是。 v中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说 谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作 弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就 是不负责任。你没有想到是从小开始学的？ 从说谎开始，最后变得不负责任，就是这个 道理。 给各位的建议 v第一大家尽量不要在受批评的时候说别人的 名字。 v第二不要不停的辩解。 v第三要敢于认错，认错不是很丢脸的事，而 是尽量使今后不再犯错。 七、快乐服务 快乐服务从拥有快 乐心开始 如何拥有一颗快乐 心？ 快乐的秘诀是：两个字， 变态。你们觉得我们的 心态要不要变的更好一 些？我们状态要不要变得 更好一些？简称两个字 叫做什么：变态。 谈到改变我们不妨谈谈这个 人，从美国次贷危机，到全 球金融风暴；从20国金融峰 会，到刚刚闭幕的APEC会 议，无不发出“变革”的呼声。 乃至于，今日美国当选总统 奥巴马之胜出，也得益于此。 他始终以一位寻求根本性改 变的参选人面貌出现生 平、竞选策略和优先考虑的 重点都与“变革”相匹配。 奥巴马在致伊利诺伊州民众 的信中说，“今天，我结束了 一段路程，开始走上另一段旅程。” 商朝的开国君主汤，在他的澡盆上刻着一句 警戒自己的箴言：“苟日新，日日新，又日新 。”意思是，假如能每天更新，就天天更新， 每天不间断地更新。据说“创新”这个时髦的词 语，正是滥觞于此。 在生命的长河里，人的每一分钟都不能重复 ，那我们的每一分钟的经历是否也不重复呢 ？所以我们需要认真经营生命中的每一分钟 ，我们就有了一个没有遗憾的完美人生。 反思几种心态 v人人平等，我为什么要为他服务 v为什么他当经理，我当打工仔 v此处不留爷，自有留爷处 v别人不干，为什么让我干 v当一天和尚撞一天钟 对客人服务就象“回音壁”，你越是爱 你的顾客，顾客给你的爱也越多 v有一个木匠一直为他的主人工作了很多年，在他暮 暮老也的时候，他向主人辞别回老家颐养天年，主 人要求再为他建最后一所屋子，木匠想他反正就要 离开了，就没有以前那么认真的去做，有时还偷工 减料，终于有一天他把屋子建好了，于是他又去向 主人辞行，这时主人告诉他，这所屋子是他送给他 的养老的礼物，这时的木匠后悔晚矣，这个故事告 诉我们这样一个道理：种瓜得瓜，种豆得豆，我们 来播种的同时，也种下了自己的将来，我们所做的 一切都会在将来的某一天以不同的方式，给你一个 意想不到的惊喜。 服务来自哪里 对顾客的服务来自于自己的意愿，乐于为顾 客服务，并给他们带来欢乐，这才是我们服务者 真正的快乐。服务是从心开始的 。 v有个小男孩到玩具店买汽球，问：一个大气球多少 钱，服务员和气地告诉他20美分，男孩又问小的汽 球多少钱，回答是15美分，男孩花15美分买了个小 汽球并给服务员5美分小费，服务员很奇怪，问男 孩为什么不买大的，男孩回答说，如果买了大的就 没钱付小费了。服务员很感动，说无论有无小费他 都乐意为男孩服务，并真诚地表示感谢。男孩却说 ，正是服务员的良好服务让他觉得一定要付小费， 最后男孩和服务员的感受都非常好，感谢顾客并不 仅仅出于礼貌，而是我们每个人生活中尊重的需要 顾客的满意取决于我们真诚的服 务 只要我们拥有真诚的意图和行为，那么 你的服务必定能得到客人的肯定，最终 取得四个满意：顾客满意、酒店满意、 上司满意、自己满意。有两位建筑工人在 干同样的工作，为一幢房子砌砖，两人对 此的态度截然不同，一个人憎恨这种琐碎 的工作，看不到将来；另一个人却很快乐 ，他知道这是在建造一座福利中心，建成后， 很多人就有了归宿。由此可见，当一个人的人 生价值观和思维方式的不同，他的行为就不同 ，最终行为决定结果。如：北京某饭店的员工 带着一批美国客人去游长城，到了长城脚下一 位老人因为无法爬上长城而伤感，为了不想让 老人留下遗憾，这位小伙子奋力把老人背上了长 城。一个星期以后，这位小伙子收到了一封 来自美国福特公司总裁的信，信里说：“非常谢谢这位小伙子，帮他母亲完成了毕生的一个心愿，这辈子她都不会再来中国也 不可能再上长城了，但她和他们全家都会永远记得他”。当我们有能力给予时要给予，生活才没有遗憾。 开什么花 ，结什么果 v我们想得到的是什么？ v我们真正需要什么？ v我们工作的目的是什么？ v我自己想得到什么？ v这些问题都提示着我们最终服务的结果是什么 顾客不关心你懂得多少，而只关心你关注他们多少 。当我们确保顾客能被周到服务时，顾客也就会不 断地光顾并成为我们忠实的顾客。如果我们希望顾 客忠诚我们时，我们首先要对顾客忠诚。 让我们一起快乐起来 当顾客得到他们所想要 的，我们将看到什么 当顾客满意时，我们将 听到顾客说什么？ 当顾客满意和开心时， 我们将体验到什么样的感觉？ 当顾客赞扬我们时， 我们将怎样微笑？ 当顾客给我们一个丰厚的 回报时，我们将品尝到什么？ 小结 v珍惜你的工作 v行行出状元 v成功的人拥有一个良好的心态和人生观 v调整自己的消极的心态 v快乐真诚的服务 八、拥有团队精神 团队精神的定义： 所谓团队精神，简单来 说就是大局意识、协作 精神和服务精神的集中 体现 。 一个真正的团队必须有一个 共同的目标，每个人相互依 存，相互影响，并且能很好 合作 ，共同为实现集体的 理想而奋斗。 团队精神是一个企业的核心竞争力， 无数的个人精神，凝聚成一种团队精神 ，这家企业才能兴旺发达 。一个优秀的团队 ， 才能为你展翅翱翔、大展宏图提供平台 和基础。 v团队精神在各种生活过程中的教育与规范， 可分为 4个阶段： v 第一，家庭教育，是个伦理问题； v 第二，学校教育，是个纪律问题； v 第三，企业培训，是个规章问题； v 第四，社会熏陶，最终变成一个秩序问题 。 家庭教育 v1中国的家庭教育 【举例 1】 有一次在北京首都机场等飞 机，有一个小孩在哭闹，小 孩母亲哄小孩，叫孩子打自 己，小孩不理她，继续哭， 她居