卖场营运主管级培训方案.ppt

卖场营运管理卖场营运管理 主管级培训教材主管级培训教材 卖场营运管理卖场营运管理 目的：目的： 贯彻执行公司的各项经营策略；贯彻执行公司的各项经营策略； 完成公司的预算；完成公司的预算； 满足顾客的需要；满足顾客的需要； 满足员工的需要；满足员工的需要； 实现公司的经营目标。实现公司的经营目标。 资源：资源：员工、员工、商品、资产商品、资产 卖场营运管理包括的内容卖场营运管理包括的内容 1 1、商品的管理、商品的管理 2 2、顾客服务管理、顾客服务管理 3 3、资产管理、资产管理 4 4、员工管理、员工管理 5 5、卖场促销、卖场促销 6 6、收银作业流程与管理、收银作业流程与管理 7 7、商品的维护管理和保存、商品的维护管理和保存 8 8、卖场的设计与布局、卖场的设计与布局 9 9、商品验收和销售情况、商品验收和销售情况 1010、商品的订货与运送、商品的订货与运送 1111、卖场的广告设计和制、卖场的广告设计和制 作作 1212、商品价格的制定、商品价格的制定 1313、卖场的安全、卖场的安全 1414、信息等等、信息等等 商品陈列管理商品陈列管理（标准（标准2.42.4米高货架）米高货架） 2.42.4米货架米货架 陈列标准：陈列标准： 单品纵向陈列单品纵向陈列 一物一签对应一物一签对应 展示商品在前展示商品在前 存货放后、陈列存货放后、陈列 整齐整齐 商品正面面向顾商品正面面向顾 客客 商品与货架遵循商品与货架遵循 两指原则两指原则 商品陈列管理商品陈列管理（标准（标准1.41.4米高货架）米高货架） 1.41.4米高米高 货架陈货架陈 列标准列标准 商品陈列管理商品陈列管理（货架加高层）（货架加高层） 加高层是宝贵的卖场加高层是宝贵的卖场 资源，资源，利用它陈列利用它陈列高高 单价单价的商品，如宝洁的商品，如宝洁 、联合利华的商品。、联合利华的商品。 陈列陈列流量大、周转快流量大、周转快 的商品，如一些休闲的商品，如一些休闲 食品、膨化食品、饮食品、膨化食品、饮 料、啤酒等商品。料、啤酒等商品。 商品陈列管理商品陈列管理（货架下层）（货架下层） 货架下层陈列货架下层陈列整整 箱商品箱商品，方便顾客，方便顾客 购买整箱商品，提购买整箱商品，提 高销售。如夏季的高销售。如夏季的 水、饮料、奶制品水、饮料、奶制品 、啤酒等、啤酒等 中国最庞大的数据库下载 商品陈列管理商品陈列管理（挂带、边篮）（挂带、边篮） 挂带、边篮挂带、边篮 可以促销一可以促销一 些顾客可能些顾客可能 随意购买的随意购买的 小商品小商品，并，并 且可以进行且可以进行 关联陈列关联陈列。 商品陈列管理商品陈列管理（自有品牌陈列）（自有品牌陈列） 自有品牌的陈列需自有品牌的陈列需 在排面的头位（即在排面的头位（即 靠近主通道，最接靠近主通道，最接 近顾客的陈列位）近顾客的陈列位） 或或n n架；架； 自有品牌陈列需配自有品牌陈列需配 有品牌介绍的宣传有品牌介绍的宣传 商品陈列管理商品陈列管理（商品打底型堆头）（商品打底型堆头） 堆头陈列高度应在堆头陈列高度应在1-1- 1.51.5米之间；米之间； 应摆放整齐，整箱展应摆放整齐，整箱展 示；示； 必须配置促销海报和必须配置促销海报和 标价牌及标价签标价牌及标价签 商品不能倒置，条码商品不能倒置，条码 不能面向顾客不能面向顾客 商品陈列管理商品陈列管理（箱底型堆头）（箱底型堆头） 打底箱需使用相同打底箱需使用相同 大小箱体整齐陈列大小箱体整齐陈列 ，不得超出卡板边，不得超出卡板边 界，箱子图案摆放界，箱子图案摆放 方向一致、箱体干方向一致、箱体干 净完好净完好 展示商品铺设展示商品铺设2-32-3层层 ，以总体不超过，以总体不超过1.51.5 米高度为标准米高度为标准 商品陈列管理商品陈列管理（n n架陈列）架陈列） 同一同一n n架同时陈列单品架同时陈列单品 不得超过不得超过两个两个； 两个单品要求两个单品要求纵向纵向陈陈 列；列； 价格牌上标识价格牌上标识最高价最高价 格商品格商品的价格；的价格； 价格牌要求具备：货价格牌要求具备：货 币符号、单位符号、币符号、单位符号、 商品品名、规格；商品品名、规格； 商品陈列要求饱满商品陈列要求饱满 商品陈列管理商品陈列管理（家电区陈列）（家电区陈列） 存货摆放整齐存货摆放整齐 展示商品按品类进行展示商品按品类进行 综合陈列，一物一签综合陈列，一物一签 。 每个单品需有使用说每个单品需有使用说 明及简介附在商品上明及简介附在商品上 样机必须配有样机管样机必须配有样机管 理卡粘贴在机身上理卡粘贴在机身上 商品陈列管理商品陈列管理（自营百货区陈列）（自营百货区陈列） 衣架、裤夹必须有衣架、裤夹必须有 大小码标识大小码标识 必须使用统一规格必须使用统一规格 的衣架裤夹的衣架裤夹 每条横杆上陈列的每条横杆上陈列的 衣物要求颜色一致衣物要求颜色一致 中国最庞大的数据库下载 商品陈列管理商品陈列管理（生鲜区陈列）（生鲜区陈列） 冰鲜商品陈列标冰鲜商品陈列标 准：准： 1. 1. 冰层覆盖率达冰层覆盖率达 70%70%以上以上 2.2. 可利用装饰品可利用装饰品 ：鱼型牌、新鲜蔬：鱼型牌、新鲜蔬 菜菜 商品陈列管理商品陈列管理（生鲜区陈列）（生鲜区陈列） 面包陈列标面包陈列标 准：准： 1.1. 按小类分类按小类分类 陈列：酥类、点陈列：酥类、点 心类、蛋糕类、心类、蛋糕类、 面包类面包类 2.2. 纵向陈列原则纵向陈列原则 3.3. 先进先出原则先进先出原则 4.4. 摆放整齐有序摆放整齐有序 商品陈列管理商品陈列管理（生鲜区陈列）（生鲜区陈列） 果蔬陈列标果蔬陈列标 准：准： 1.1. 色调明暗搭色调明暗搭 配配 2.2. 商品划分小类商品划分小类 3.3. 标识品名价格标识品名价格 对应对应 4.4. 商品摆放整齐商品摆放整齐 商品陈列管理商品陈列管理（生鲜区陈列）（生鲜区陈列） 鱼档要求：鱼档要求： 1.1. 海水、淡海水、淡 水分开水分开 2.2. 生活习性相生活习性相 近的可以共养近的可以共养 ，如：鲤鱼、，如：鲤鱼、 鲫鱼鲫鱼 3.3. 水质清晰，水质清晰， 氧气充足氧气充足 商品陈列管理商品陈列管理（生鲜区陈列）（生鲜区陈列） 熟食柜陈列标准：熟食柜陈列标准： 1.1. 按小类分区陈列：按小类分区陈列： 烤炸、卤水、配菜、凉烤炸、卤水、配菜、凉 菜菜 2.2. 先进先出先进先出 3.3. 商品平行摆放，垂直商品平行摆放，垂直 陈列陈列 4.4. 少量多出，勤于补货少量多出，勤于补货 5.5. 凉菜要注意色彩搭配凉菜要注意色彩搭配 6.6. 商品陈列饱满、器皿商品陈列饱满、器皿 干净卫生干净卫生 商品陈列管理商品陈列管理（生鲜区陈列）（生鲜区陈列） 肉档陈列标准：肉档陈列标准： 1.1. 按小类进行分区陈按小类进行分区陈 列：骨头、肉、三鸟列：骨头、肉、三鸟 、冻品、冻品 2.2. 先进先出先进先出 3.3. 商品平行垂直陈列商品平行垂直陈列 商品陈列管理商品陈列管理（特色陈列）（特色陈列） 商品陈列管理商品陈列管理（特色陈列）（特色陈列） 商品陈列管理商品陈列管理（陈列因素及原则）（陈列因素及原则） 黄金位置黄金位置：80-140cm80-140cm的货架高度；的货架高度； 陈列商品陈列商品：高毛利、高单价、大包装（组合包高毛利、高单价、大包装（组合包 装）的商品。装）的商品。 考虑一级问题考虑一级问题：市场竞争、毛利、库存、损市场竞争、毛利、库存、损 耗、销售额耗、销售额 考虑二级问题考虑二级问题：价格、品牌、颜色、尺寸、价格、品牌、颜色、尺寸、 口味、功能、规格、重量、销量、季节、特色等口味、功能、规格、重量、销量、季节、特色等 有效排列，易于顾客选择，刺激购买欲望。有效排列，易于顾客选择，刺激购买欲望。 商品陈列管理商品陈列管理（缺货、拉排面的危害缺货、拉排面的危害 ） 管理人员无法看到缺货情况的存在；管理人员无法看到缺货情况的存在； 员工因各种原因补货不及时；员工因各种原因补货不及时； 原本畅销商品永远或阶段性地从商场消失原本畅销商品永远或阶段性地从商场消失 ； 严重影响销售业绩。严重影响销售业绩。 商品陈列管理商品陈列管理（我们应该怎样做？）（我们应该怎样做？） （1 1）一定要注意）一定要注意“ “黄金位置黄金位置” ”的商品安排；的商品安排； （2 2）巡场时，注意看商品陈列是否整齐饱满，是否）巡场时，注意看商品陈列是否整齐饱满，是否 缺货；查询缺货；查询畅销商品缺货畅销商品缺货的原因并做补货；查询的原因并做补货；查询高高 库存量的商品滞销库存量的商品滞销原因并做促销或退货、减小补货原因并做促销或退货、减小补货 量行动量行动；高度关注换季商品；高度关注换季商品； （3 3）安排员工每天查询商品质量、保证先进先出、）安排员工每天查询商品质量、保证先进先出、 挑出扁罐商品、包装破损商品及时退货处理；挑出扁罐商品、包装破损商品及时退货处理； （3 3）根据陈列商品的）根据陈列商品的销量、毛利销量、毛利，分析是否存在上，分析是否存在上 升的空间，分析面位是否合理等；升的空间，分析面位是否合理等； （4 4）发现问题及时记录并向品类采购反映，然后配）发现问题及时记录并向品类采购反映，然后配 合着制定整改。合着制定整改。 （5 5）抽时间和精力教员工商品陈列及整理技巧；）抽时间和精力教员工商品陈列及整理技巧； 提醒！提醒！ 提醒！提醒！ 陈列货架上的陈列货架上的商品数商品数未经批准不可任意更改增减未经批准不可任意更改增减 ； 至于陈列方式与排面大小可视实际情况经批准后至于陈列方式与排面大小可视实际情况经批准后 可弹性变更可弹性变更，以提升营业额。，以提升营业额。 排面的制定是经过商品部与采购部的同事共同协排面的制定是经过商品部与采购部的同事共同协 商制定的，在没有正式执行之前，我们都有商制定的，在没有正式执行之前，我们都有建议建议 修改的权利；修改的权利； 定稿后，已经录入了系统，任何人都定稿后，已经录入了系统，任何人都不得擅自改不得擅自改 动动增减；增减； 但可以向公司但可以向公司提出申请提出申请，注明你要修改增删的理，注明你要修改增删的理 由，经批准并重新录入排面管理系统后，打出新由，经批准并重新录入排面管理系统后，打出新 的排面图，商品部方能够按照新的排面图进行变的排面图，商品部方能够按照新的排面图进行变 更。更。 商品促销管理商品促销管理 促销宣传促销宣传 价格管理价格管理 市调管理市调管理 商品促销管理商品促销管理（促销宣传）（促销宣传） 形象布置：喷绘、天花、地板、形象布置：喷绘、天花、地板、 场外宣传栏场外宣传栏 堆头围布堆头围布 poppop、爆炸号、爆炸号 海报发放海报发放 陈列方式改变：气势型促销墙、增大排面面位、陈列方式改变：气势型促销墙、增大排面面位、 关联陈列、伸长价格牌关联陈列、伸长价格牌 叫卖叫卖 试吃试饮试吃试饮 商品促销管理商品促销管理（促销宣传）（促销宣传） 海报发放：海报发放： 主商圈为重点、次商圈为辅助；主商圈为重点、次商圈为辅助； 根据促销主题的进攻目标范围决定海报发放范围根据促销主题的进攻目标范围决定海报发放范围 ； 把握老顾客、吸引新顾客；把握老顾客、吸引新顾客； 主管给助理、员工分片区，保证每片区一个负责主管给助理、员工分片区，保证每片区一个负责 人落实责任。人落实责任。 商品促销管理商品促销管理（价格管理）（价格管理） 敏感性商品实行超低价；敏感性商品实行超低价；eg eg：米、油、生鲜：米、油、生鲜 等等 非敏感性商品实行利润贡献价；非敏感性商品实行利润贡献价；eg eg：沐浴露：沐浴露 、内衣裤、休闲食品等、内衣裤、休闲食品等 自有品牌商品实行高毛利与自由变价；自有品牌商品实行高毛利与自由变价； 进口商品实行模糊价及自由变价；进口商品实行模糊价及自由变价；eg eg：进口：进口 水果。水果。 商品促销管理商品促销管理（市调管理）（市调管理） 每天市调，了解竞争对手的促销主题、促销品类每天市调，了解竞争对手的促销主题、促销品类 、促销价格、毛利状况、布置、服务等，制做市、促销价格、毛利状况、布置、服务等，制做市 调报告；调报告； 根据每日降价金额指标分解，及时安排调整促销根据每日降价金额指标分解，及时安排调整促销 商品，分别进行价格跟进、不跟进、主动出击负商品，分别进行价格跟进、不跟进、主动出击负 毛利操作（需审批）、高毛利创利价格，保持综毛利操作（需审批）、高毛利创利价格，保持综 合毛利率水平基本均衡，以受益最大化为目标。合毛利率水平基本均衡，以受益最大化为目标。 借鉴对手好的价格、促销、服务等经验，为借鉴对手好的价格、促销、服务等经验，为 己所用己所用 商品库存管理商品库存管理 库存管理四个环节：订货库存管理四个环节：订货-验货验货-保管保管- 销售销售 主管需了解每日的库存情况，了解畅销商品的货主管需了解每日的库存情况，了解畅销商品的货 源情况；补货商品的到货情况；滞销商品的库存源情况；补货商品的到货情况；滞销商品的库存 积压情况；损耗商品的库存情况等。积压情况；损耗商品的库存情况等。 每日分析库存报表，提高商品回转率水平每日分析库存报表，提高商品回转率水平 ，是提高销售的前提！，是提高销售的前提！ 商品库存管理商品库存管理 要按照销售比例分区域；要按照销售比例分区域； 商品必须放在货架、卡板上，不得直接放在地上商品必须放在货架、卡板上，不得直接放在地上 ； 商品与商品列与列之间要留出商品与商品列与列之间要留出1.2-1.51.2-1.5米通道；米通道； 整箱商品放后面，散货放前面；整箱商品放后面，散货放前面； 存货注意仓库温度湿度及安全问题；存货注意仓库温度湿度及安全问题； 安排员工定期整理仓库，责任到人；安排员工定期整理仓库，责任到人； 拉货需要注意仓高，存货需注意高度及商品承重拉货需要注意仓高，存货需注意高度及商品承重 极限；极限； 仓库禁止吸烟；仓库禁止吸烟； 商品库存管理商品库存管理 作为一个主管，在库存管理上，一定要掌握这个作为一个主管，在库存管理上，一定要掌握这个 公式：公式： 年年库存周转率库存周转率= =年年销售额销售额/ /年年平均库存平均库存= = 年年销售额销售额* *2/ 2/（年年初库存额初库存额+ +年年末库存额末库存额 ） 年可以替换为一段时间。年可以替换为一段时间。 资产管理资产管理 固定资产是指企业单位价值在固定资产是指企业单位价值在10001000元以上，元以上， 使用期限超过使用期限超过1 1年的房屋、建筑物、机器、机年的房屋、建筑物、机器、机 械、运输工具以及其他与经营有关的设备、械、运输工具以及其他与经营有关的设备、 器具、工具等。不属于经营主要设备的物品器具、工具等。不属于经营主要设备的物品 ，单位价值在，单位价值在20002000元以上，使用期限元以上，使用期限2 2年以上年以上 ，也应当作为固定资产。，也应当作为固定资产。 资产管理主管应知应会资产管理主管应知应会 对部门固定资产与低值品进行分类，并列出清单对部门固定资产与低值品进行分类，并列出清单 ，划分任务给到员工进行责任制管理；，划分任务给到员工进行责任制管理； 掌握各种设备的用途及使用要求；掌握各种设备的用途及使用要求； 培训员工各种设备的日常维护、清洁及安全使用培训员工各种设备的日常维护、清洁及安全使用 程序；程序； 在各种资产出现调拨、闲置或报损等情况时，必在各种资产出现调拨、闲置或报损等情况时，必 须给予确认并再按公司程序报工程部办理；须给予确认并再按公司程序报工程部办理； 若设备出了故障，部门主管应保持头脑清醒，及若设备出了故障，部门主管应保持头脑清醒，及 时拿出解决方法时拿出解决方法 资产管理安全告戒！资产管理安全告戒！ 操作安全系数较低的设备，需掌握相关技操作安全系数较低的设备，需掌握相关技 能，并严格按能，并严格按“ “安全操作流程安全操作流程” ”操作；（如操作；（如 压面机、压面机、 绞肉机等）绞肉机等） 不能随便拆除设备的配件，发现有自然损不能随便拆除设备的配件，发现有自然损 害（如机器部件松脱、漏电等）应立即通害（如机器部件松脱、漏电等）应立即通 知相关部门处理；知相关部门处理； 对使用频率较高，易对人身或物品造成伤对使用频率较高，易对人身或物品造成伤 害的机器，应经常巡视是否有异常情况发害的机器，应经常巡视是否有异常情况发 生。（如各种冷库、冷柜，厨房的各种加生。（如各种冷库、冷柜，厨房的各种加 工设备等）工设备等） 资产管理资产管理 完全杜绝对机器完全杜绝对机器野蛮操作野蛮操作，机器也是有寿命的。，机器也是有寿命的。 （公司财务上规定固定资产按（公司财务上规定固定资产按5 5年折旧，每月都年折旧，每月都 会按固定金额分摊折旧，若机器发生维修或提前会按固定金额分摊折旧，若机器发生维修或提前 报损，将会额外增加店内费用）；报损，将会额外增加店内费用）； 闲置的与在用的资产同等对待，不因设备暂时不闲置的与在用的资产同等对待，不因设备暂时不 使用了就不进行使用了就不进行日常清洁、日常保养日常清洁、日常保养； 固定资产现已同商品一样进行了库存管理，资产固定资产现已同商品一样进行了库存管理，资产 在增加或减少都应做电脑库存的更新；在增加或减少都应做电脑库存的更新； 资产的使用部门，即管理部门应参与设备的验收资产的使用部门，即管理部门应参与设备的验收 、调拨、报损等各环节。、调拨、报损等各环节。 顾客服务管理顾客服务管理 购物环境管理：购物环境管理： 场外场外卫生；大巴车状况；场外场外卫生；大巴车状况； 场内温度、空气、湿度；便民措施；背景音场内温度、空气、湿度；便民措施；背景音 乐；广播；噪音度；乐；广播；噪音度； 顾客投诉管理：顾客投诉管理： 被投诉部门处理；前台部协调处理被投诉部门处理；前台部协调处理 售后服务管理：售后服务管理： 送货规定；大宗购物；家电维修；退换货送货规定；大宗购物；家电维修；退换货 员工管理员工管理 员工工作的心理期望是什么？员工工作的心理期望是什么？ 工作是否具有足够的工作是否具有足够的挑战性挑战性？ 是否有是否有晋升发展晋升发展的可能？的可能？ 是否有是否有权利参与决策权利参与决策的制定？的制定？ 沟通与投诉沟通与投诉的渠道是否明确和畅通？的渠道是否明确和畅通？ 是否受到是否受到公平公正公平公正的对待？的对待？ 表现良好是否能够得到表现良好是否能够得到奖励奖励？ 员工管理员工管理 管理人员，你对员工的期望是什管理人员，你对员工的期望是什 么？么？ 员工员工听从听从管理人员的工作安排和管理人员的工作安排和指挥指挥； 员工能够员工能够主动主动为顾客提供好的为顾客提供好的服务服务； 员工充分员工充分掌握掌握岗位岗位技能技能； 遵守遵守公司的各项公司的各项规章规章制度。制度。 能够能够留住留住那些有一定那些有一定能力能力的的员工员工； 员工管理员工管理 顾客对我们的员工有什么样的期望顾客对我们的员工有什么样的期望 ？ 是否有足够数量的员工为顾客提供适当水平的是否有足够数量的员工为顾客提供适当水平的服服 务务？ 员工是否有足够的员工是否有足够的商品知识商品知识、是否有、是否有礼貌礼貌？ 顾客的一些顾客的一些特殊要求特殊要求是否能够得到满足？是否能够得到满足？ 顾客的意见和顾客的意见和建议建议是否能够得到迅速的是否能够得到迅速的反馈反馈？ 员工管理员工管理（三者关系）（三者关系） 顾客 （回馈） 员工 （服务） 主管 （培养） 员工管理员工管理（内容）（内容） 培训商品知识：培训商品知识： 增强导购服务；增强导购服务； 正确理货减少损耗；正确理货减少损耗； 规范着装及言谈举止：规范着装及言谈举止： 优化顾客服务，减少投优化顾客服务，减少投 诉；诉； 培养良好习惯，提高企业培养良好习惯，提高企业 形象；形象； 执行应用规章制度：执行应用规章制度： 优化操作程序；优化操作程序； 加强企业管理加强企业管理 沟通关心员工：沟通关心员工