华夏旅游学校酒店管理西子宾馆实习报告

华夏旅游学校酒店管理西子宾馆实习报华夏旅游学校酒店管理西子宾馆实习报 告告 我们的实习单位坐落于一个美丽的地方浙江诸暨, 先说这 个城市吧!从空中俯视这是一个青山绵绵、绿水荡 漾的年轻城市,它具有江南水乡的温柔与清秀,从书籍与沧 桑中收集,这又是一个古老而又 文明的城市,承载着悠悠的 古越文化,积淀 了深厚发历史文化底蕴,她孕育 了倾城之 色的西施、画坛巨匠王冕、还有陈洪绶等等。这就是诸暨, 一个让人流连忘返的地方,西施是诸暨人民心中最美丽的回 忆,在诸暨人现在的生活中,处处都有着 西施的身影,西施 豆腐,麦草扇,浣纱桥,几乎融入 了生活的方方面面,所以来 诸暨自然不能不去看看西施这位穿越几千年的绝代佳人,西 施殿陈列着幼年关于她 的点点滴滴,看那古越台上,红粉池 边,沉鱼池 旁。处处都着她的美丽身影和那轻轻的叹息。 还有西施故里旅游区 那古老的鱼村,戏台,江边的鸬鹚捕鱼,夜 放的歌灯。错落有至的茶楼,古井。恰到好处的小桥流水, 荷塘,曲靖通幽。江南的水是温柔的江南的山是崎岖的,当 这山和水相遇 之 时,就完全是另一种景象,五泄便是例证, 不仅如此,江南也有它 的高亢的一面,比如斗岩、汤江岩, 如果你登上斗岩的话就可以领略到什么是泰山之雄华山之 险,黄山之奇,江南吸引人的地方不仅是大自然赋予的美丽, 在这片土地上勤劳的人们用自己的双手创造着奇迹, 作为 经济强市,诸暨是个购物 天堂与商务投资的宝地。实在是 恰如其份,这就是诸暨!一个山水相连的千年古城,有江有湖,有 山有瀑,还有美女富商,透过柔柔的清风,我发现这里是个好 地方慢慢的开始喜欢上这里了。 西子宾馆(实习单位)诸暨市首家三星级的旅游饭店,它 的前身是市政府招待所,据说来的都是大人物哦,这里拥有 各类客房并配有会议室、餐厅、商务中心 KTV,美容中心,智 能停车厂等设施设备,是一个集商务会议于 一体 的星级宾 馆。有些顾客请朋友吃饭还会风趣的说一句,这可是招待市 长、书记的地方哦! 08 年 4 月 20 晚,我们到了实习单位,那天雨下的好大, 我们坐了十几个小时的车才到 ,我们同学各个都灰头土脸 的。看起来很疲惫的样子。下了车以后,酒店为我们 安排 了丰盛的晚餐和房间,他们的这种举动,实在是让我们觉得 有点受宠若惊的感觉,第 2 天早晨酒店里的经理还为我们准 备了早餐,吃完了以后酒店还为我们连开了 个见面会,当时 参加的可都是酒店的各部门的经理和老总,这种会议我还上 第一次参加 ,还是有点紧张的,仔细一看,我们班的同学都 坐 的工工整整的,好象一点都不敢马虎发一样,“这 了是 第一次见面会,一定要给别人留下好印象哦” 。我心里暗暗 的想。后来经过一个星期的培训,我们正式上岗了,当时别 提有多紧张了,第一天比较忙碌我们全部都去做喜宴。那可 饿是第一次哦。棉队客人我紧张的连服务程序都忘了,还要 师傅跟在后面帮助我收拾烂摊子,不过更惊心动魄的事情还 在后面呢,上到最后一道菜时我脚下一滑一屁股全坐到了地 上,说时迟那时快 ,眼看着那汤眼落地 了我猛的扑上去接 住了它 ,当时我都塄掉了。所有的客人都看着我,当时真恨 不的有个地洞钻进去。不过我不忘抱着汤我只会傻傻的笑。 第、2 天我们都各自分配好了自己的岗位,有总台 、行李生,商 务中心、迎宾、总机、服务,热我却有幸被分到了迎宾,这 可是一件轻松的工作 哦!当我知道自己的工作的时候,我激 动的一晚上都睡不着,心里想着“这可是我的第一份工作啊。 我可一定要把它做好啊。 ”第 2 天早晨我早早的就起床了, 兴奋的不得了,还化了淡妆,其实那天化淡妆也是有原因的: 一是给大家留个好印象,二是昨晚失眠黑眼圈很重,见不得 人。呵呵在穿上自己的工作服,总的来说这一天都是新鲜的,从 来没有接触过 的那种感觉现在想起来都美孜孜的,不过在 这一天中遇到的烦心事也挺多的,最主要的原因是我们听不 懂地方话,我们的主要工作就是站在门口迎接客人,并询问 是否有预定,如有的话就带领客人到指定的包厢,这样一份 看似简单的事情可把我们难倒了,因为我们酒店消费的客人 基本上是诸暨人当我们询问情况的时候客人们总是流露出 质朴的诸暨话, 我当时就只是傻傻的看着他们在那交流,真 的好羡慕哦!不过万事开难 嘛!慢慢的我们开始适应了这里 的生活环境。开始慢慢的听懂了听懂 了诸暨话 了这 对于 我们来说,可是很大的进步哦。 时间过的飞快,一眨眼见我们都已经能够在这里度过了 好几个节日了,但是这次的节目可是意义重大哦!那就是我 们盼望以久的春节,每年春节都会像 小孩子一样的盼着压 岁钱,放鞭炮,可是今年的不一样了我们已经离开家了,已经 不能像 小孩一样依偎 在父母的身边了,想想远方的父母, 还有那疼爱的我的奶奶,我实在忍不住了鼻子一酸眼泪就夺 眶而出了,那晚是大年 28,我哭了还长时间,我始终不敢向家 人说出想家的心里话,只能藏在心里。大年 29 那晚酒店的 员工在一起吃了年夜饭,那时候我觉得其实我并不孤单,我 还有这些同学,老师,同事 呢!他们也是离开家呀!我为何不 能学他们一样坚强呢! 转眼件,春天已经悄悄的来了,已经是二月份了,春暖花 开的时候了,我有幸又 换了次岗位,这份工作要比迎宾要难,挑 战性要高,但是没办法,什么事情都是要去面对的,做服务员 的生活过的更充实,时间过的飞快,转眼见 3 个月过去了,我 已经从一个新手变的熟练了,在这段时间里我经理了好多事 情,客人的刁难,领班的责骂等等。不过也让我长大 了很多。 在服务的过程中经常会 听到顾客的抱怨,类似于:价格 高,服务差,质量不可靠等等。顾客的抱怨也就是说明顾客 不满意在面对这些情况的时候,我不是很会解决 ,但是后来 我明白了其实对这些困难时候,我们首先要学会怎么样去、 面对它,其实顾客的买员并不是十分可怕,他们只是因为没 有得到相应的服务而在发牢骚罢了。相反我觉得他们的这 种表现却给了我们与 顾客的沟通的机会,同时我们推出的 新 菜或服务都能从他们那里得到详细的内容。所以我觉得 在任何酒店或器乐外,都应该认真的吸取教训分析顾客提出 来的不满,这样才能更好的完善措施,而且可以改变我们的 服务质量。所以当我再次遇到客人投宿和不满时,我想我可 以独立并妥善的处理了 。 在现在社会中,信息的重要技术的重要。更、重要的也 是一个服务适宜在商品日趋同化的今天,服务这 一个概念 从幕后走到前台,成为了商业大戏中的主角,服务是市场竞 争的需要,是生存的需要,更是发展的需要,服务的核心思想 是一客人为宗旨,不段为顾客创造价值,并在这一过程中创 造企业的价值,所以我觉得服务的重要的意义就是将服务作 为提升企业的核心竞争力的工作,用心的去服务,与客人建 立长期的合作伙伴关系,才能持续不段的进步。 其实没有一个人不是服务者与被服务者 的关系,尽管 有些人看不去服务的行业,但是我却觉得光荣,因为一个人 不可呢感一生下来就可以做市长做书记,他们不也是经过努 力的奋斗才能走到辉煌的舞台上,三年五年十年 以后,我相 信我也会 有骄傲的时候。翻开以往的照片,与现在相比,我 真的变 了好多,在十五个月前我还是个单纯可爱,甚至有点 傻气的女生,在看看现在,虽然讲不算太稳重、但是我成熟 了许多,知道了社会是怎么样的,在大千世界里我已经算是 社会上的一份子 了。我为次自豪,实习即将结束,我选了旅 游这个行业,这门课多我来说可能是一个很大的挑战,之前 我还不知道读书的可贵,甚至老师在上课,我都听不进去,但 是现在我变了,我想认真去读书了想去把这份学业念好,我 不想一事无成,被人看扁。所以回学校以后,我要争取考个 导游证那时候我就可以昂首挺胸的回到自己 的家,我不想 看到父母那失望的表情,为了这些一切的一切,我会努力的。 到来实习的时候我遇到了一些困难,当时想过回家,觉 得自己在这里很吃亏,学校是在打着教育的口号利用我们, 甚至有点恨学校,但是我坚持着 ,直到现在我才发觉到学校 的用心良苦