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文档简介

19PAY19PAY客服中心客服中心 客户服务中的有效沟通客户服务中的有效沟通 基本大纲基本大纲 了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通的技巧 沟通技巧在客服中的应用 一、概念一、概念 沟通是什么？ 沟通的三大要素 沟通的双向性 有效的沟通 二、有效的沟通技巧二、有效的沟通技巧二、有效的沟通技巧二、有效的沟通技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 沟通是什么？ 为了设定目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 沟通信 息、思想 和感情 有明确 目标 达成共 同协议 沟通的双向性 发送者 信息 思想 情 感接受者 反馈 传递 有效的沟通 发出的 讯息 接受的 讯息 沟通的方式 手势 语言 沟通 表情 眼神 语气 动作 音调 口头 书面 图片 非语言 沟通的核心 说 从整体、主干开始说 一边说一边确定对方是否理解 完整、无遗漏 一个人说话大约平均125-180字/分；可以听并 理解600-900字的意思 态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多 语气和重音不同带来的印象和感受也不同 一定要注意抑扬顿挫 沟通的基础 听 眼耳并用，善于发掘言外之意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不要轻易下结论 即时不同意也不要立即打断对方 边聆听边记录 聆听的目的是要明白对方的意图 智者善听 愚者善说说 少说 ，多听 沟通的行为 问 开放式 封闭式 探索式 反射式 员工在工作中的成就取决于员工在工作中的成就取决于 知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能： 沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 出去睡眠时间，人们又80%的时间都是在传递或
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