有效沟通技巧（上交）修改2ppt课件

有效沟通技巧有效沟通技巧 商务人员进阶培训 课程纲要课程纲要 w w沟通定义沟通定义 w w电话沟通电话沟通 w w面谈沟通面谈沟通 课程纲要课程纲要 w w沟通定义沟通定义 w w电话沟通电话沟通 w w面谈沟通面谈沟通 沟通的定义沟通的定义 沟通是为了设定的目标沟通是为了设定的目标 把信息、思想和情感在个人把信息、思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同或群体间传递，并达成共同 协议的过程。协议的过程。 课程纲要课程纲要 w w沟通定义沟通定义 w w电话沟通电话沟通 w w面谈沟通面谈沟通 电话沟通电话沟通 拒绝的定义拒绝的定义 拒绝的次数拒绝的次数 拒绝的类型与解决方案拒绝的类型与解决方案 电话沟通拒绝篇电话沟通拒绝篇 1.1.什么是拒绝？什么是拒绝？ 有一句名言：有一句名言：“ “拒绝是销售的开始拒绝是销售的开始” ” 优秀的销售人员不会因被拒绝而烦恼优秀的销售人员不会因被拒绝而烦恼 ，他们总是从拒绝中体会销售的规律，他们总是从拒绝中体会销售的规律 ，在不断从拒绝中增长才干和收入。，在不断从拒绝中增长才干和收入。 电话沟通拒绝篇电话沟通拒绝篇 2.2.你被拒绝了多少次？你被拒绝了多少次？ 拒绝次数越多，代表离成交就越近！拒绝次数越多，代表离成交就越近！ 电话沟通拒绝篇拒绝类型电话沟通拒绝篇拒绝类型1 1 1. 1. “ “X X经理，您好，我是经理，您好，我是” ” “ “哦，你们公司啊，我知道，我知道哦，你们公司啊，我知道，我知道 ，很不错，价格也很好，但我们目前，很不错，价格也很好，但我们目前 没有这方面的需要。这样吧，留个地没有这方面的需要。这样吧，留个地 址和电话，我们下次需要了再和你联址和电话，我们下次需要了再和你联 系吧。系吧。” ” 电话沟通拒绝篇解决电话沟通拒绝篇解决1 1 “ “太极推手太极推手” ”型客户型客户 面对这类的客户会出现两种情况：面对这类的客户会出现两种情况： （1 1）是他有可能只是把你当每天无数的）是他有可能只是把你当每天无数的 销售人员一样，能打发就可以了，并不销售人员一样，能打发就可以了，并不 很清楚了解你的产品和你能提供的服务很清楚了解你的产品和你能提供的服务 。 （2 2）他可能是真的没有需要。）他可能是真的没有需要。 电话沟通拒绝篇拒绝类型电话沟通拒绝篇拒绝类型2 2 2 2、“ “您好，这是您好，这是XXXXXX，这是最新，这是最新XXXXXX， 不但可以不但可以，而且，而且” ” “ “哦，我们已经有了哦，我们已经有了XXXXXX，凑合着还能，凑合着还能 用，你说的这个目前我不需要。用，你说的这个目前我不需要。” ” 电话沟通拒绝篇解决电话沟通拒绝篇解决2 2 没有需要型没有需要型 关键是怎么样让客户认识到自己的关键是怎么样让客户认识到自己的 需求。作为销售人员的首要任务就是把需求。作为销售人员的首要任务就是把 这样的需求强化，并让客户强烈地意识这样的需求强化，并让客户强烈地意识 到自己对这方面的需求，而不是拿自己到自己对这方面的需求，而不是拿自己 没有需求的观点来说服自己，拒绝你的没有需求的观点来说服自己，拒绝你的 产品。产品。 电话沟通拒绝篇拒绝类型电话沟通拒绝篇拒绝类型3 3 3 3、“ “您好，我们的这款产品有您好，我们的这款产品有XXXX种功种功 能，能能，能XXXX，能，能XXXX，我们在，我们在XXXX已经已经 有多年了，您购买后可以享受到良好有多年了，您购买后可以享受到良好 的服务的服务” ” “ “好是好，就是太贵了。好是好，就是太贵了。” ” 电话沟通拒绝篇解决电话沟通拒绝篇解决3 3 没有钱型没有钱型 一般来讲人都有看有多少钱再决定一般来讲人都有看有多少钱再决定 花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的花多少钱的习惯，所以碰到自称没钱的 主，理论上讲还是有希望的。解决的办主，理论上讲还是有希望的。解决的办 法主要是要摸清他的真实想法：是真的法主要是要摸清他的真实想法：是真的 没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品没钱？还是目前钱不凑手？还是对产品 还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕还有疑问？多站在顾客的角度想想，毕 竟掏出真金白银买东西的是他。竟掏出真金白银买东西的是他。 电话沟通拒绝篇拒绝类型电话沟通拒绝篇拒绝类型4 4 4 4、“ “请问您是请问您是X X总吗？我是总吗？我是XXXX公司的，公司的， 我们公司是做的我们公司是做的” ” “ “哦，我知道了，今天很忙，没时间，哦，我知道了，今天很忙，没时间， 下次吧。下次吧。” ”（啪，电话挂断）（啪，电话挂断） 电话沟通拒绝篇解决电话沟通拒绝篇解决4 4 没有时间型没有时间型 应对这样的客户，常见的客套话能省应对这样的客户，常见的客套话能省 则省，单刀直入，直奔主题而去。如果则省，单刀直入，直奔主题而去。如果 能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就能在开始的前三分钟引起他的兴趣，就 还有希望。当然如果客户那里是车水马还有希望。当然如果客户那里是车水马 龙，人来人往，这样的情况是人家确实龙，人来人往，这样的情况是人家确实 没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明没有时间，再罗嗦会引起他的反感，明 智的选择是留下资料和联系方式，另约智的选择是留下资料和联系方式，另约 时间。时间。 电话沟通拒绝篇拒绝类型电话沟通拒绝篇拒绝类型5 5 5 5、“ “X X总，您好，我上次送过去的资料总，您好，我上次送过去的资料 您看过了吗？您看过了吗？” ” “ “材料我们是看过了。但是这件事情我材料我们是看过了。但是这件事情我 们还得再考虑考虑。们还得再考虑考虑。” ” 电话沟通拒绝篇解决电话沟通拒绝篇解决5 5 反复考虑型反复考虑型 （1 1）可以直接询问他到底还有什么疑问？）可以直接询问他到底还有什么疑问？ （2 2）马上针对客户的问题拿出解决方法。）马上针对客户的问题拿出解决方法。 面谈沟通技巧面谈沟通技巧 w w根据客户性格确定沟通方式根据客户性格确定沟通方式 w w语言运用技巧语言运用技巧 面谈沟通技巧面谈沟通技巧 w w根据客户性格确定沟通方式根据客户性格确定沟通方式 w w语言运用技巧语言运用技巧 人物性格分类人物性格分类 w w 根据人物不同的性格选择相应的表达方式根据人物不同的性格选择相应的表达方式 w w 分析型分析型 w w 支配型支配型 w w 和蔼型和蔼型 w w 表达型表达型 w w 特点：特点： w w 严肃认真，有条不紊，做事情有计划有步骤，注意逻辑严肃认真，有条不紊，做事情有计划有步骤，注意逻辑 联系，使用准确的语言描述问题，注重问题的细节，会联系，使用准确的语言描述问题，注重问题的细节，会 对一个问题多方面的、从不同角度进行比较对一个问题多方面的、从不同角度进行比较 w w 应对方式：应对方式： w w 把自己的想法有条理的讲出来。把自己的想法有条理的讲出来。1. 2. 3. 1. 2. 3. w w 使用相关的参数、图表、专业术语来说明使用相关的参数、图表、专业术语来说明 w w 注意细节注意细节 w w 目光不用一直接触目光不用一直接触 w w 特点：特点： w w 做事果断，对问题的分析综合能力强，直接进入主题，做事果断，对问题的分析综合能力强，直接进入主题， 没有太多的修饰性语言，目的性强，喜欢在最短的时间没有太多的修饰性语言，目的性强，喜欢在最短的时间 内获得最准确的答案，说话快且有力，使用日历和计划内获得最准确的答案，说话快且有力，使用日历和计划 表，强调效率表，强调效率 w w 应对方式：应对方式： w w 直接进入主题，不要有太多的寒暄直接进入主题，不要有太多的寒暄 w w 声音洪亮、目光直接接触、充满自信声音洪亮、目光直接接触、充满自信 w w 用准确的语言阐述产品的优势与所带来的利益用准确的语言阐述产品的优势与所带来的利益 w w 沟通中表现出对他的钦佩与尊重沟通中表现出对他的钦佩与尊重 w w 特点：特点： w w 合作、耐心、赞同、友好、轻松、说话慢条斯理、面带合作、耐心、赞同、友好、轻松、说话慢条斯理、面带 微笑、对他人观点赞同感高、不主动说出自己的观点微笑、对他人观点赞同感高、不主动说出自己的观点 w w 应对方式：应对方式： w w 面带微笑，营造轻松的交谈氛围面带微笑，营造轻松的交谈氛围 w w 在交谈中多使用鼓励性的语言在交谈中多使用鼓励性的语言 w w 经常提问来了解他的想法与意见经常提问来了解他的想法与意见 w w 把握好和对方的关系，不要被外表所迷惑把握好和对方的关系，不要被外表所迷惑 w w 特点：特点： w w 外向、直率、友好、热情、幽默感强、肢体语言较多、外向、直率、友好、热情、幽默感强、肢体语言较多、 表情丰富、语言有说服力表情丰富、语言有说服力 w w 应对方式：应对方式： w w