专卖店服务规范ppt课件

生活家地板- 超凡的发展能力 卓越的品牌形象 优异的产品品质 人性的管理理念 人无生而知之 只有学而知之 员工不能生就优秀 只能学而卓越 珍惜企业为我们提供的 难得的学习机会 不辜负企业为我们营造的 舒适的学习环境 塑造 今 天 优 秀 的 自 我 我们的目标是： 1.完美的生活，时尚的家，从地板开始 2.出色的业绩，精英的我，因培训而生 专卖店服务规范 制作：王德印 生活家地板辽宁分公司 第一章：理想专卖店的描述 理想店面强调： 宽敞整洁、富有层次感、能体现品牌 实力； 陈列有规则（地面陈列，最好有样板 地面，可以看出实际陈列效果）； 品牌标志图案独特，醒目，易于记忆 ； 理想店面强调： 服务人员统一着装 服务不但要热情更要专业（只说优势的推 介缺乏可信度，应保持中肯的态度如实介 绍）； 理想店面强调： 舒适（舒服、亲切、温馨、热情 、和谐） 宁静（恬静） 现代（美观、亮丽、醒目、时尚 、明快） 宽敞的氛围。 理想店面强调： 理想产品：优质，最好强化地板踏上去 也有实木地板的脚感 理想服务：热情、专业 第二章：服务常识和服务意识 一：什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中获 益。 服务的两个层面：人的层面和物的层面 。 二：什么是服务常识？ 服务常识是指为他人提供相应服务时， 所应具备的专业知识.技能以及行为.行象 的规范和要求。 三：什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与一切企 业利益相关的人或企业的交往中所体现 的为其提供热情.周到.主动的服务的欲望 和意识。即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心 。 四：基本的服务常识有哪些？ 服务笺言： 第一条：顾客永远是正确的。 第二条：如果顾客有错，请参考第 一条。 服务宗旨：顾客至上，服务一流。 服务标准：尽自己的能力,让顾客满意。 服务原则：平等.真诚.适度： 平等：不以顾客的年龄.性别.职业.身 份的不同，而厚此薄彼，区别对待。 真诚：以诚待人，诚心诚意，言行 一致，表里如一。 适度：恰到好处，恰如其分。 服务的三性：灵活性. 主动性. 随时性。 服务的三知： 1. 知道本岗位的业务知识和要求 。 2. 知道顾客的风俗习惯。 3. 知道本企业的服务项目和设备 设施。 服务的五心：诚心. 耐心. 贴心. 细心. 热心。 服务的五勤：眼勤. 脑勤. 口勤. 手勤. 腿勤。 五: 好服务的标准： 服务三好：举止好. 仪表好. 心态好。 接待三声：来有迎声. 问有答声. 去有 送声。 第三章：专卖店服务的基本礼仪 一： 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表 、仪态、礼节等，用以规范人的行为、 举止，调整人与人之间的关系。 礼节 + 仪表 = 礼仪 是一项建立在善良、高效和富有 逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样 。 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是毕业证 举止是身份证 二：礼仪的四个证书 三：第一印象的5s法则： 微笑. 迅速. 诚恳. 灵巧. 研究. 四： 仪表礼仪。 1. 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素 2. 养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 *口腔：上班前不能吃有异味的食品 3、仪表 男职员 女职员 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不 扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 4. 店员着装规范 01. 店员必须统一着工作服； 02. 上岗时必须配戴工牌，统一戴在左胸上方； 03. 工作服必须熨烫平整，工衣外不得着其他服装，工 衣内服下摆不得露出，非因工作需要，不得在店外着 工衣； 04. 工作服上不得佩戴夸张饰物； 05. 严禁佩戴可能划破商品的手饰； 06. 店员不得着拖鞋和长筒靴上班，鞋子保持干净； 07. 女员工着丝袜时，应选择肉色，不应有抽丝现象， 上端不应露出裙摆； 08. 女员工益着淡妆，香水味不可过浓，不可怪异。 五. 形体礼仪 形体礼仪 站-站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹 ，下颌微收，双目平视，两腿分开 ，两脚平行，宽不过肩，双手自然 下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站-站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉 形体礼仪 坐-坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目平 视，两脚分开、不超肩宽、两脚平 行，两手分别放在双膝上 形体礼仪 坐-坐如钟 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右 放，两手相叠后放在左腿或右腿上 。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧 ，脚尖朝向地面。 形体礼仪 行-行如风 规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面 带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一 般是女士每分钟118-120步/分钟。 形体礼仪 蹲-蹲的几种形式 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 蹲 姿 拾东西 形体礼仪 -手势 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客 时，食指以下靠拢，掌心向上，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。 招手： 向远距离的人打招呼时，伸出右手 ，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。不可向上级和长辈招手。 形体礼仪 -微笑 微笑的基本要领是： 放松面部表情肌肉， 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不 露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。 六.语言礼仪 良好的口才、大方的礼节 语音：清晰，透彻，注意抑扬顿挫。 语气：缓和轻柔，适当使用软化语气。 语速：适当，依情况而定，必要时可放 慢语速给自己留下余地。 1、寒暄：简洁、友好、尊重 2、问候：避免俗语，规范语言 3、感谢：认真、真诚、大方 4、规劝与批评：尊重 5、拒绝：直接、婉言、沉默、回避 6、道歉：文明、规范、及时、大方 七. 电话礼仪 1. 接电话的四个基本原则 铃响三声内接起 告知对方自己姓名 电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点 、对象、事件等 2. 接听电话注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 通话时简洁明了 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项 避免使用对方不能理解的专业术语 语速不宜过快 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号 码 3. 拨打电话注意事项 确认对方电话号码、姓名，避免打错 考虑打电话的时间对方是否方便 准备好电话内容资料 讲话内容有次序、简洁明了 通话时间不宜过长 外界杂音、私语不能传入电话内 工作时间避免打私人电话 八. 礼节 1. 握手 顺序：上级在先、主人在 先、长者 在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可戴着手套与人握手 2. 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回 礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼） 及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两 侧，女性双手合起放在身体前面。 3. 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上 午10点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见 ”、“再见”等 4. 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及 目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递 上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（ 递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 5. 介绍 v 先介绍位卑者给位尊者： v 年轻的给年长的 v 自己公司的同事给别家公司的同事 v 低级主管给高级主管 v 公司同事给客户 v 非官方人事给官方人士 v 本国同事给外国同事 6. 6. 名片名片 一、名片的放置一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、递名片的动作二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 三、接名片的动作及注意事项三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来 7. 7. 电电 梯梯 进电梯：进电梯： 内有人：尊者优先 内无人：领路者先进 尊者次之 出电梯：出电梯： 尊者优先 8. 8. 引引 路路 2人： 右为尊 安全为尊 3人： 中为尊 4人不能并行 上下楼梯、扶梯 靠右行、上为尊 九. 礼节规范 迎宾礼节最重要的是态度亲切，热情待人。 在门店中与顾客见面时，采用的礼节是： 1. 身体正直，保持微笑，“您好/欢迎光 临生活家:视线要关注对方。 2. 标准动作注意：点头微笑致意。 3. 讲解：向顾客讲解某一商品时，应将商 品的正面完全展示给顾客，然后将特点逐一指 出并详细介绍，讲解完后将商品放回原处，待 顾客离开后再整理商品。 4. 讲解时注意：讲解时不准用手指对着顾 客，所有手势必须手心向外，让顾客看到。 5. 指引： 当顾客问询时，应面带微笑，手 和眼睛一起指向目标。 6. 注意： 如果店员朝向与该方向不同应转 身。 7. 手势：不要以手指指向顾客和目标 ，应手心向上，摊开手掌，不要背对顾客， 不要挡住顾客视线，不要与顾客的身体接触 。 8. 转身：以脚为轴转动。 十. 有损店面的行为： 01. 工作时间因私使用手机 02. 抽烟 03. 随地吐痰 04. 随手乱扔垃圾 05. 当众嚼口香糖 06. 当众挖鼻孔或掏耳朵 07. 当众挠头皮 08. 在公共场合抖腿 09. 当众打哈欠 10. 在顾客面前频频看表 十一. 文明用语： 标准用语（接待用语）禁用语 0 欢迎光临生活家！（顾客进店时的首起语） 0您可以先看一下，不满意可以再看看其他款式。 0我们品牌的产品质量绝对有保证，（详细说明质 量，投其所好介绍款式）您喜欢哪一款？ 0别急，您慢慢看慢慢挑，满意就好。 0对不起！今天顾客多，导购员少，有点照顾不过 来，您先看看，行吗？ 0对不起！这次没能让您满意，欢迎您下次再来。 0您看这样行不行？ 0您想要的是不是这种款式/ 材质？ 0您想购买什么地板？ 0您在xx商场看到的是不是有点像这种款式的？ 所有的都在这里了，自己看 谁说我们质量不好的？ 你自己慢慢看吧，挑好再说 今天真是太忙了，你自己先 看看吧！ 这么多款式你都不满意吗？ 要不这样吧。 标准用语（接待用语）禁用语 0今天我们做促销活动，价格很优惠，您来的真是时 候。 0请您稍等，我马上过来。 0您别着急，今天人多，我动作快点，您稍等。 0对不起！让您久等了，您需要什么款式的？ 0慢慢来，我晚点下班没关系 0对不起，让您又跑一趟。 0先生，您提的问题很特殊，我们共同商量一个解决 办法好吗? 0对不起,您这个问题我们解决有困难，请稍等片刻， 我去向店长请示一下好吗？ 0很抱歉，这款地板暂时没有库存了，但我们可以为 您专门定购，预计. 0对不起，请您稍等一下，马上给您办退（换）手续 。 0对不起，您要的商品暂时没货，请您过几天再来看 看，或请您留下联系电话，货到后马上通知您。 今天我们做促销活动，价格很 便宜。 喊什么，等会儿。 没看到我在忙吗？ 你想要那一种？ 你能不能快点，我要下班了。 哦，你又来了/又是你啊。 这个问题太特殊了，我们肯定 办不到。 不行，我不能那么做。 这款地板没货了。 那你等一下，要些时间才能办 好。 这个没货了。 标准用语（接待用语）禁用语 0对不起，您问的款式刚卖完，您可以看看其它款式有 没有满意的。 0对不起，我需要换一下零钱，请稍等。 你运气不好，这个刚卖完。 我去换下钱。 标准用语（介绍用语）禁用语 0您上次看的是这款吗？ 0您看这款怎么样，简约型的，而且价格也实惠。 0我们这个品牌地板，设计非常人性化，销量一直 很好。 0